【文章內容簡介】 提高客戶的滿意度。，建立客戶關系目前大多數(shù)民營快遞公司還停留在交易營里銷的階段，僅僅為銷售服務而與消費者建立各種關系。面對如今激烈的快遞市場競爭，這樣是遠遠不夠的，民營快遞企業(yè)必須注重關系營銷，樹立具有核心價值的差異化和強勢品牌，來提升企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)應用關系營銷作為物流營銷的核心理論，積極實施客戶關系營銷，以客戶為導向，使之成為公司忠誠客戶，并通過客戶口碑傳播提升公司品牌，以此來塑造強快遞品牌。廣義的快遞不僅包括現(xiàn)在快遞公司專注的快遞投遞，還包括另外的增值服務，如包裝、儲存和供應鏈解決方案等?？梢哉f，增值服務是快遞企業(yè)獲取超常利潤的有效途徑，是優(yōu)秀的快遞企業(yè)的砝碼。引進現(xiàn)代物流觀念，運用現(xiàn)已經(jīng)成熟的物流技術。采用無線射頻技術、EDI、手持終端的運用，不僅能降低出錯的概率，而且能減少人工運用。前期的投入雖然比較高，但從長遠眼光看，必定帶來長期效益的提高。四、競爭分析1. 構建競爭力指標體系通過對物流公司、快遞企業(yè)和其企業(yè)客戶、普通消費者的調查采訪，發(fā)現(xiàn)客戶選擇快遞企業(yè)時考慮的主要因素和快遞企業(yè)競爭的著重點大體上是一致的，綜合考慮數(shù)據(jù)的可獲得性，本文選擇了企業(yè)資金水平、知名度、市場份額、快遞速度和服務水平、價格、網(wǎng)絡覆蓋范圍、以及和政府之間的協(xié)調能力八個指標?？蚣軋D如下：營業(yè)收入市場位勢企業(yè)形象產(chǎn)品競爭力價格競爭力促銷能力與環(huán)境協(xié)調能力直接競爭力（競爭力表現(xiàn)）企業(yè)競爭力支撐競爭力（競爭力影響因素）企業(yè)規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢技術優(yōu)勢內部組織結構資產(chǎn)總額凈資產(chǎn)無形資產(chǎn)利稅總額員工總數(shù)網(wǎng)絡覆蓋范圍成本優(yōu)勢差異優(yōu)勢領先優(yōu)勢（時間優(yōu)勢）信息技術水平（網(wǎng)絡跟蹤查詢能力組織管理水平管理水平經(jīng)營機制人力資源企業(yè)文化資金優(yōu)勢現(xiàn)有資金融資能力營銷能力及效率營銷績效（市場規(guī)模）圖：快遞業(yè)競爭指標體系2. 三大主體各競爭力指標之間的比較(1) 企業(yè)知名度不管在國內市場還是在國外市場，民營快遞企業(yè)的知名度都是最低的。在國內，EMS的知名度是最高的，畢竟它以前是國營國家郵政局的。其次就是外資快遞巨頭。這與它們的市場宣傳力度是息息相關的，例如EMS請了劉翔做廣告代言人，DHL除了車輛上有鮮艷的黃色標志外，在央視都有廣告。另外民營快遞企業(yè)知名度不高還有一個原因就是民營快遞受到郵政的壓制。(2) 市場份額在市場份額這個指標上，國內和國外市場有很大的區(qū)別。在國內市場上，民營快遞企業(yè)的市場份額是最大的，其次是EMS，最后是外資快遞巨頭。有關資料顯示，目前我國民營快遞企業(yè)上萬家，從業(yè)人員多達100萬之多，年營業(yè)規(guī)模在200億左右，今后每年還能保持25%的增長 。我國加入WTO后，我國物流市場全面開放，當然包括快遞行業(yè)，國際四大塊遞巨頭分別入住我國并占據(jù)高端市場，據(jù)統(tǒng)計他們在我國的快遞市場份額以及達到80%，在瓜分剩下的20%的市場中，EMS又利用穩(wěn)固的“后臺”占據(jù)相當?shù)囊徊糠帧?3) 快遞速度無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞都比EMS快50%。目前宅急送主推的業(yè)務是2D12和2D17，即貨物在第二天12點或17點到達收貨人手中。例如從北京發(fā)往上海的貨物，客戶當天上午下業(yè)務單并在12：00之前取到，則第二天12：00之前就能到達，如果采用EMS則至少需要兩天甚至三四天。在同城快遞中，民營快遞基本上是實現(xiàn)朝發(fā)夕至 。(4) 價格優(yōu)勢價格是民營快遞企業(yè)生存的關鍵，而民營快遞收費則是根據(jù)路程遠近進行靈活定價。如在長三角或珠三角區(qū)域民應快遞收費基本價格只在68元。但是《快遞行業(yè)標準》出臺后，對價格有了嚴格界定，民營快遞企業(yè)的這一優(yōu)勢逐漸削弱了。(5) 服務水平服務水平包括受理業(yè)務服務、查詢服務、取件服務。受理業(yè)務時態(tài)度的好壞決定企業(yè)跟客戶之間是否發(fā)生業(yè)務關系。在宅急送，受理員接到客戶的電話時：“您好！宅急送***為您服務，請問有什么可以幫助你的？”，首先就報出自己的工牌號，最后不管客戶有沒有下單都會很客氣的再見，而EMS的語氣就要差很多，如果咨詢得多了還會不耐煩。民營快遞企業(yè)和外資快遞均采取“門到門”的服務方式，都能夠免費上門取件送件，對大客戶還可派專人到客戶處服務。而EMS上門取件收費5元起，也不能送件不門，一般都放到單位或學校收發(fā)室，在農(nóng)村的還要自己到鎮(zhèn)上的郵局去取。EMS于2006年8月才推出室時查詢服務，而各大民營快遞公司早就已經(jīng)實現(xiàn)并且都取得不錯的效果，如順豐速運早在2003年就已經(jīng)提供了查詢服務。另外，在電話查詢服務中，多次撥打EMS11185都是話務員繁忙，需等待，即使接通了也得不到想要的結果，而在宅急送設置了異常處理專員，當客戶的貨出現(xiàn)意外不能及時送達時都會提前通知客戶，尋求客戶的諒解。(6) 網(wǎng)絡覆蓋范圍國內市場：EMS民營快遞企業(yè)外資快遞巨頭國際市場：外資外遞巨頭EMS民營快遞企業(yè)在國內市場上，EMS依靠郵政將其網(wǎng)絡伸展到全國各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有的還通到村里了，這是民營快遞和外資企業(yè)無法達到的，宅急送即使意識到網(wǎng)絡的重要性，也在努力拓寬范圍，利用外網(wǎng)但也只能到達縣城。在建立網(wǎng)絡時需要大量的資金，民營企業(yè)遭遇到資金瓶頸和融資難的困境。在國際市場上，DHL覆蓋的國家和地區(qū)超過220個，所覆蓋的目的地達到120000個；MES憑借萬國郵政聯(lián)盟的網(wǎng)絡，業(yè)務也到達了200多個國家和地區(qū)；而民營快遞企業(yè)意思到自己的競爭力不大并未過多的開發(fā)國外市場，宅急送開展國際業(yè)務也只是做外資快遞巨頭的代理。(7) 和政府之間的協(xié)調能力和政府之間的協(xié)調能力是一個外在環(huán)境因素，在一定程度上影響其發(fā)展，協(xié)調得好就會有利于發(fā)展，處理不好勢必阻礙發(fā)展。在這點上，毫無疑問，民營快遞企業(yè)比EMS差很遠，EMS是國企中國郵政旗下的，雖說已經(jīng)政企分家了，在不同程度上會偏向于EMS，畢竟曾經(jīng)是一家人，從《郵政法》幾稿的修改就可以明顯的看得出來。但相比外資企業(yè)來講，在國內市場上，民營快遞企業(yè)占有稍微優(yōu)勢，保護主義還是存在。(8) 現(xiàn)有資金和融資水平民營快遞企業(yè)在貸款融資方面，與其他所有制企業(yè)相比，存在事實上的不平等現(xiàn)象。銀行對民營物流企業(yè)信貸業(yè)務手續(xù)復雜、條件苛刻，審批時間較長、貸款額度較小，難以滿足快速擴張的需要。和EMS和外資快遞巨頭比較中，處于明顯的劣勢，EMS可以憑借中國郵政這一大靠山和政府的支持得以融資；而外資快遞巨頭企業(yè)均有很久的歷史，規(guī)模大，現(xiàn)金充足，即使出現(xiàn)問題，也會利用其知名度，融資容易。3. SWOT總結綜合前面民營快遞企業(yè)、EMS、外資快遞巨頭各指標之間的比較，得出民營快遞企業(yè)的SWOT總結表：SWOT總結表SWOT要點S（優(yōu)勢）擁有價格優(yōu)勢，在國內市場上比EMS和外資快遞都低很多查詢、受理服務比EMS要好，和外資快遞相當國內快遞業(yè)務速度比外資快遞巨頭和EMS均要快很多國內網(wǎng)點比外資快遞多對政策環(huán)境的變化比外資反應快W（劣勢）資金短缺，融資比較難網(wǎng)點沒有比EMS少，覆蓋范圍窄品牌知名度不高，和EMS、外資快遞巨頭相差甚遠專業(yè)人才缺乏機械化、自動化程度不高O（機會）中國快遞市場大，發(fā)展空間廣闊EMS沒有建立現(xiàn)