【文章內(nèi)容簡介】 介紹自己和司機(jī)表示提供服務(wù)真誠愿望預(yù)祝旅途順利愉快等概括性的介紹本地的旅游資源，有重點(diǎn)地介紹沿途街景適當(dāng)介紹，注意觀察客人的精神狀況到達(dá)酒店協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡要熟悉領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)的房號，并把自己的聯(lián)系方法告訴他們協(xié)助客人登記入住，盡快安排客人休息介紹游程安排向全團(tuán)宣布當(dāng)天和第二天活動安排、集合的地點(diǎn)和時間再一次與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行細(xì)節(jié)問題的溝通協(xié)調(diào)簡單明了，確認(rèn)每一位客人都已明白（二）游覽服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求出發(fā)前服務(wù)導(dǎo)游員應(yīng)提前10分鐘左右到達(dá)出發(fā)點(diǎn)出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)向客人表示問候了解客人身體情況提醒客人帶好必備用品表現(xiàn)飽滿的精神，禮貌、端莊的儀表車上服務(wù)上車后，導(dǎo)游在車門口照顧好客人上車，清點(diǎn)人數(shù)，示意司機(jī)開車向游客問候致謝，重申當(dāng)天的游程和旅游須知在車上講解時應(yīng)面對游客，不能背對游客，面部表情親切自然適時預(yù)告和解說沿途重要景觀向客人宣布集合時間，停車地點(diǎn)及注意事項(xiàng)多與客人目光交流，輔以適當(dāng)?shù)氖謩輨幼饔斡[服務(wù)樹立良好服務(wù)形象：導(dǎo)游人員要注意自己的儀表風(fēng)度和言談舉止，做到稱呼得體、舉止文雅、談吐大方、態(tài)度熱情、辦事穩(wěn)重到達(dá)景點(diǎn)，應(yīng)引導(dǎo)游客到最適當(dāng)?shù)奈恢?，然后開始對景點(diǎn)講解可根據(jù)景點(diǎn)特色和游客需求選擇適當(dāng)?shù)闹v解方式，要盡職盡責(zé)，講解要深入淺出，生動形象要留出一點(diǎn)客人自由活動時間主動向客人提出拍攝角度的建議，客人有要求時幫其拍攝遵守導(dǎo)游職業(yè)道德，安排游客購物，應(yīng)積極主動當(dāng)好參謀，帶他們到商品質(zhì)量好、物價公平合理的商店，而不應(yīng)違背職業(yè)道德，撈取回扣在旅游過程中，提醒客人注意人身安全，管理好所帶財物，防止丟失、被盜適時適度提醒客人不掉隊(duì)、不走散四、討論題迎接服務(wù)有哪些服務(wù)規(guī)范？為什么不可用手清點(diǎn)人數(shù)？游覽服務(wù)中，為什么要留出客人自由活動的時間？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一 前廳接待服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時間大堂經(jīng)理接待服務(wù)禮儀1學(xué)時，共計(jì)4學(xué)時實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握前廳各崗位人員服務(wù)禮儀要求及注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)要求按教材的講解要求進(jìn)行特別說明前廳是賓客進(jìn)店后的第一場所，賓客對飯店的印象就是從這里開始。因此，大堂經(jīng)理以及大堂的應(yīng)接員、行李員、問訊員、預(yù)定員、總臺接待員、清潔員等在對客服務(wù)中的禮貌禮節(jié)是非常重要的。二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備利用類似前廳的場地，設(shè)計(jì)前廳各崗位的模擬接待程序。三、操作規(guī)范（一）大堂經(jīng)理接待禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎賓主動、親切問候精神集中，使前廳處在自己的視覺范圍內(nèi)要表示理解、重視，善解人意，逐步引導(dǎo)，理解投訴者的心情，細(xì)心地安慰，并盡力為之解決處理客人投訴時要做好書面記錄做到儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，講究自己的形象。當(dāng)賓館提出詢問時，要盡力給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對方感到可信滿意；對確實(shí)不了解、沒把握的不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地給予答案，要婉轉(zhuǎn)地向賓客說明。對賓客所提出的問題做到百問不厭，不要無禮地對待客人。答復(fù)問詢集中精力傾聽、尊重客人適時提問或重復(fù)客人的問題，以明確客人目的禮貌地答復(fù)客人或指明方向向客人道別處理投訴虛心聽取客人的意見，保持冷靜，表示同情，如：“我完全理解你的心情?！皩Σ黄?，發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”。給予關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)把將要采取的措施和所需要的時間告訴客人采取行動，果斷地解決問題，并將結(jié)果告訴客人，征求客人的意見。對大聲喧嚷、脾氣火暴客人的投訴者，另擇場所，單獨(dú)接待。加強(qiáng)安撫，使之心態(tài)平穩(wěn)，態(tài)度誠懇，語氣溫和在聽取賓客投訴時要迅速根據(jù)實(shí)際情況做必須的核查，不能主觀臆斷、輕率的表態(tài)，要妥善解決，以免飯店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。大堂經(jīng)理應(yīng)時刻記住使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，彬彬有禮，語氣婉轉(zhuǎn)，出言謹(jǐn)慎。在任何場合不與賓客爭辯，做到得理也得讓人。所有的解決方案和結(jié)果都應(yīng)存檔。（二）應(yīng)接員接待禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎賓規(guī)范站立于門廳兩側(cè)開車門原則是先女后男，先外后內(nèi)，先左后右；難以明確以上情況，則先開朝大門一側(cè)的后門，有必須再開前門，最后開另一側(cè)的后門。對外賓要用外語為賓客開車門，佛教界和伊斯蘭教人士不能將手置于車門框上沿。如遇老弱病殘客人，必要時應(yīng)給予攙扶。車輛離開時為他們開啟大門并目送客人離去。賓客離店時為他們開起大門并目送客人離去。如果賓客需要出租車時，要幫助他們聯(lián)系車輛，替客人拉開車門，請客人上車，并核實(shí)行李件樹。一切完畢后，為客人關(guān)上車門并面帶微笑地?fù)]手與客人告別。迎送中外賓客要一視同仁。做好日常值勤工作，保持崗位周圍的衛(wèi)生和整潔。如遇賓客詢問，應(yīng)禮貌地給予回答。如不能確切告知時，應(yīng)請同事或上級解決，決不可將錯就錯的或不確切的信息傳遞給客人。賓客光臨時迎接主動用敬語熱情問候：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨。”用手示意，請客人進(jìn)入若是?？?，問候時宜以姓名招呼如客人行李較多，應(yīng)幫助提拿散客乘車到達(dá)迎接引導(dǎo)車輛停妥為賓客開啟車門。一手將車門打開70度，另一手指并攏伸直，置于車門框上沿，兩腳稍分開站立，上體微微前傾，兩眼余光注視車的上沿，輕聲提醒客人小心以免碰頭部團(tuán)體客人到達(dá)迎接，站立車門一側(cè)維持秩序?qū)腿它c(diǎn)頭問好對行動不便的客人或行李較多的客人提供幫助客人全部下車完畢，指揮司機(jī)將車開走（三）行李服務(wù)員接待禮儀內(nèi)容 操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)引導(dǎo)客人辦理登記手續(xù)在客人左前方兩三步處引領(lǐng)，并不時向后用點(diǎn)頭或微笑保持接觸遇到拐彎處，要用手勢向客人示意按站立服務(wù)的規(guī)范要求，立于大門兩側(cè)，向抵店的客人微笑點(diǎn)頭，以表示歡迎。行李到達(dá)時，卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下賓客所乘的車輛號碼，如有問題可據(jù)此查找行李下落。3對賓客物品要輕拿輕放，切忌不在乎地隨地亂丟或疊起亂壓。待客人辦完手續(xù)后，按服務(wù)臺接待員安排的房號將行李送進(jìn)客房。引客人進(jìn)房前，應(yīng)放下行李，先按門鈴，再敲門；里面沒回聲再開門。隨客入房后，要迅速把行李物品放在行李架山上或按賓客的吩咐要求放好，隨后可向客人介紹房間設(shè)施和使用方法。告別后隨即退出，切勿逗留或索取小費(fèi)送客離店時，應(yīng)再次請點(diǎn)行李件數(shù)，用行李車送至大門，并負(fù)責(zé)裝到車上，并提醒客人交回房間鑰匙?？腿说怯?，替客人看行李陪送賓客上電梯用一只手擋住梯門敬請客人進(jìn)入電梯到達(dá)時，應(yīng)示意賓客先步出電梯離開房間微笑地向客人道別：“先生（或小姐、夫人等）請好好休息，再見?！泵鎸腿耍笸艘徊?，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上，不可以用力過猛，以免發(fā)生巨響而驚嚇賓客向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁＃ㄋ模┍０矄T接待禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求保安員接待禮儀儀表整潔，儀態(tài)端莊，保持站立姿態(tài)，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)講究文明禮貌，注重禮節(jié)，使用文明語言嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、法規(guī)和店紀(jì)店規(guī)，不做超越職權(quán)范圍的事自覺維護(hù)賓客合法權(quán)益，不許做出越規(guī)的事本著“安全第一，賓客至上”的原則，加強(qiáng)保安意識注意形象安全第一（五）大堂清潔員接待禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求大堂清潔員接待禮儀在大堂回清衛(wèi)生時，不可妨礙客人的自由走動；操作時，如果有客人朝自己的方向走來，應(yīng)主動讓道，必須時放置警告牌，提醒客人以免滑倒；在客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時，動作要輕快，遇到客人要點(diǎn)頭示意。如果在高處擦拭玻璃幕墻時，要注意下面有無客人經(jīng)過，避免工具掉落傷及客人；工作中要提醒客人留意，給客人帶來不便時要使用“請當(dāng)心”、“勞駕”“打擾您了”、等禮貌用語客人第一（六）洗手間工作人員的接待禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求洗手間工作人員的接待禮儀精神飽滿，保持站立服務(wù)姿態(tài)，講究個人衛(wèi)生客人進(jìn)洗手間，應(yīng)主動熱情問候，“請”字當(dāng)頭用自然的眼光注意客人動態(tài)，留意賓客的需求，及時向客人提供服務(wù)調(diào)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用根據(jù)客人需要，可適合遞上木梳、指甲剪等供其使用，必要時還可以用毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵賓客離去時要送到門口，主動拉門，禮貌道別：“先生，請慢走?！辈槐安豢悍?wù)到位實(shí)訓(xùn)安排十二 總臺服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時間，實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握總臺各崗位的禮儀規(guī)范實(shí)訓(xùn)要求做到教材所講解的要求二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備“總臺接待服務(wù)操作流程”、各崗位場所及所需物品。附：總臺接待服務(wù)操作流程 客人到店 歡迎客人有 詢問有無預(yù)定 無↓ ↓查閱預(yù)定記錄 征求客人需要何種客房 電腦顯示房間狀況 無客房 報價 可享受 不可享受↓ 填寫入住登記表 建議其他飯店↓查驗(yàn)證件，核對登記內(nèi)容 ↓ 確認(rèn)住店天數(shù) 確認(rèn)付款方式 ↓ ↓ 填寫住房卡 收取定金，用信用卡要先刷卡 ↓ ↓ 準(zhǔn)備房間鑰匙 預(yù)交付款收據(jù) 安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間通知有關(guān)部門客人已經(jīng)入住在登記表上打印入住時間 建立客帳 建立客史檔案三、操作規(guī)范（一）接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范接待員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容端莊敬請客人填寫住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間當(dāng)賓客較多時，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個、接待另一個、招呼后一個，務(wù)必不使賓客感到受冷落在不失禮的情況下，仔細(xì)驗(yàn)看、核對客人的證件與登記單。確認(rèn)無誤后即迅速交還并致謝。把住房鑰匙交給賓客時應(yīng)有禮貌重要客人進(jìn)房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)！”碰到客人投訴時，要耐心傾聽，絕不能與客人爭辯或駁斥及時做好客史檔案工作，以便下次接待時能提供個性化服務(wù)如果飯店客房已滿，無法安排客人入住，要迅速與相近飯店聯(lián)系，盡快安排客人到其他飯店住。（二）問訊員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)問訊員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容大方，站立端正，思想集中，隨時接受賓客的問訊對賓客應(yīng)一視同仁，有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡單明了，不能說“也許”“可以”“大概”之類沒有氣氛或含糊不清的話自己能回答要隨時回答，不推諉；對不清楚的事不要不懂裝懂，不要輕率地說：“我不知道”。確實(shí)無法回答時，應(yīng)表示歉意在回答賓客詢問時，要當(dāng)好客人的參謀，及時向他們提供游覽景點(diǎn)，交通工具，購物和娛樂場院所，風(fēng)味小吃等有關(guān)信息要及時把信件，匯款等郵件交給信店賓客，不能隨意拖延，交遞時要微笑，招呼、敬語當(dāng)先6．無論是收取還是分發(fā)郵件，一定要準(zhǔn)確無誤7．對離店客人的信件要及時按客人留下的新地址轉(zhuǎn)達(dá)寄或退回原地，體現(xiàn)對客人認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神8．為賓客代辦各種票務(wù)工作要按賓客的要求去辦，如確有困難要耐心解釋，求得客人諒解9．接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決10．在無法滿足賓客要求時，不要隨意編造理由，致歉態(tài)度要誠懇，以求對方諒解11．在賓客因誤解，不滿而投訴時，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意推托或置之不理預(yù)訂員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀端莊，精神飽滿，注意講究坐、立、行的姿態(tài)熱情接待賓客的來電，電傳，電報或上門等各種形式的預(yù)訂，并及時給以答復(fù)如有房間要及時登記，填寫訂房單，并對賓客表示感謝。如因客滿，無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意。不能簡單地說：“對不起，客滿了?！?、而應(yīng)該說：“請您稍等到，我仔細(xì)給您查一下?！辈樽C確實(shí)無房后再說：“實(shí)在抱歉，已經(jīng)滿了，謝謝您對我們店的厚愛，歡迎今后光臨?！辈嵝臑榭腿送扑]同類飯店如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當(dāng)先，禮貌待客，及時記錄賓客的要求，并向客人重復(fù)一遍，防止差錯， 如因某種原因出現(xiàn)訂房糾紛，要冷靜分析原因，妥善解決，不能當(dāng)面與賓客爭吵。凡屬飯店的責(zé)任，要內(nèi)部協(xié)調(diào)，主動承擔(dān)，凡屬賓客的責(zé)任，也要牢記“顧客就是上帝”的格言，設(shè)法安排（四）收銀員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)收銀員服