【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 您先試試看吧。來，試衣間在這邊，請(qǐng) ...（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） 33 別過早陷入價(jià)格談判 案例 2 ? 顧客：這款瓷磚怎么賣？（顧客指著一款高檔新款瓷磚） ? 導(dǎo)購員：真所謂好東西總能吸引有眼光的人。（ 暗示贊美 ）這款瓷磚確實(shí)最近很受人親睞。（ 曲線肯定產(chǎn)品 ）不過話說回來，買瓷磚與買衣服不一樣，關(guān)鍵要看裝在您家里是否好看，畢竟家是用來生活享受的，您說是嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到是否合適上面 ） ? 顧客：嗯 ...怎么不一樣呢？ ? 導(dǎo)購員：先生，衣服買錯(cuò)了可以重新買一件。如果瓷磚裝上后覺得與裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)的話那就很麻煩了，但您又不可以把瓷磚全部打掉重新來裝，所以委屈自己陪這些瓷磚過很長(zhǎng)的時(shí)間，甚至一輩子，您說這不是很痛苦嗎？（ 繼續(xù)強(qiáng)調(diào)合適的重要性 ） ? 顧客：哦，那也是 ... ? 導(dǎo)購員：先生，我做了 5年的瓷磚銷售了，不介意的話我可以給您一些建議。（ 迂回一下 ）請(qǐng)問您家里現(xiàn)在裝修到什么程度了？（ 進(jìn)入了解情況環(huán)節(jié) ） 34 情景處理 ? 顧客：這款燈多少錢？（ 其實(shí)有時(shí)候顧客問價(jià)錢并不是真正要知道一個(gè)價(jià)錢，而是作為一個(gè)談話的切入口 ） ? 導(dǎo)購員：您的眼光真不錯(cuò)?。?適時(shí)贊美 ）這是我們引進(jìn)不到兩個(gè)星期的新款。（ 間接肯定產(chǎn)品 ）不過，合適的才是最好的。我們買燈還是要看家里的整體裝修風(fēng)格和家居布置，講究協(xié)調(diào)性。請(qǐng)問您家裝修風(fēng)格是怎樣的？ ? 顧客：那也是的。不過我家裝修也談不上什么風(fēng)格。 ? 導(dǎo)購員：哦，是請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的，還是您自己設(shè)計(jì)的？（ 了解情況先從比較容易回答的問題開始 ） ? 顧客：請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的。 ? 導(dǎo)購員：那您在請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的時(shí)候有自己的一些要求或建議嗎？比如客廳希望是怎樣的設(shè)計(jì)？（ 進(jìn)入情況提問 ） 35 你可以贊美客戶哪些方面？ ? 你希望別人贊美你什么？ ? 你認(rèn)為別人喜歡你贊美他 /她什么？ ? 你曾經(jīng)贊美過別人什么而產(chǎn)生別人開心的結(jié)果？ ? 可以贊美的方面：氣色、容貌、膚色、笑容、聲音、服飾、職業(yè) ...... ? 善于從顧客的說話中捕捉可以贊美的地方，并適時(shí)恰當(dāng)?shù)亟o予贊美 發(fā)現(xiàn)欣賞贊美點(diǎn)的途徑： 看 聽 36 贊美您的客戶 ? 到我們店里來選購的，都是對(duì)于燈飾有要求的追求生活品位的客戶。 確實(shí)，優(yōu)美的燈光和個(gè)性化的燈飾給人的感覺是不一樣的。 ? 您看上去氣色很好，保養(yǎng)得好，一定有一些秘訣，是嗎？ ? 哇，那是一個(gè)高檔住宅區(qū)哦！現(xiàn)在的房?jī)r(jià)好像要 ...，您是現(xiàn)在買的還是以前買的？ ...（顧客回答說是以前買的）那您真的是很有投資眼光噢！ ? 小朋友，很可愛 /活潑 /機(jī)靈，在上 **了吧？ ? 看您的樣子，孩子快上 **學(xué)了吧？ ? 先生，我猜想您一定是位成功人士，請(qǐng)問您是從事什么行業(yè)的？ ? 先生，您是做什么生意？ … 您在這個(gè)行業(yè)做了好幾年了吧？ … 當(dāng)時(shí)怎么想到做這個(gè)呢？這是一個(gè)很明智的選擇哎！ … 您這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)蠻激烈的，您覺得您的最大優(yōu)勢(shì)是什么？ … 您當(dāng)時(shí)起步是個(gè)什么樣的情景？… 現(xiàn)在再回想起來有什么感想？ … 您認(rèn)為您做這行將來的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)怎么樣？ ...***，在過去的歲月，您認(rèn)為哪件事對(duì)你現(xiàn)在的觀念起了變化？…. 在生意場(chǎng)上，您最希望別人對(duì)您什么樣的評(píng)價(jià)？ ...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？ ...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會(huì)有什么建議給他？ ... 37 提問練習(xí)：荒漠奇案 ? 案情：一個(gè)男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中 ...... ? 過程： ? 培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。 ? 培訓(xùn)師以“是”或“不是”回答學(xué)員的問題。 38 需求確認(rèn)階段 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮： ? 明確顧客的需求： 現(xiàn)實(shí) ←—差距 —→ 需求 理想 還沒得到擁有 處于麻煩之中 不好的感覺 客戶感覺需要改變 → 意識(shí)到需求存在 →有效的解決方案 →購買 得到擁有 沒有煩惱 良好感覺 39 需求的正負(fù)兩面 行為 金牌：好處 惡狗：痛苦 運(yùn)動(dòng)員比賽 人際交往 做業(yè)務(wù)員 家庭裝修 穿著 獎(jiǎng)牌 尊敬 業(yè)務(wù)提成 高雅別致 （穿名牌）被人認(rèn)為是尊貴一族 不想對(duì)不起教練和家人 不希望被人看不起 不希望被人認(rèn)為無能 不想被人說老土 不希望被人說是窮光蛋 銷售新手：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒有辦法讓它每次都喝水。” 銷售經(jīng)理：“讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴?！? （ 需求來自感覺 ） 40 高雅別致 享受生活 ? 榮耀：覺得有品位、有個(gè)性。 ? 安心：在這里購買是放心的；不希望以后有很多麻煩。 ? 舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境。 ? 稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象。 使用安全 價(jià)格合理 尊貴一族 成功人士 購物體驗(yàn)舒服 服務(wù)響應(yīng)及時(shí) 客戶的需求是什么？ 41 客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？ 探詢 ——肯定 ? 客戶顧慮的方面 ： 誠(chéng)信度、款式、價(jià)格、服務(wù)、后續(xù)問題及服務(wù)響應(yīng)。 – 您對(duì)我們店的燈飾有怎樣的感覺？ – 你以前買過燈具嗎？。有怎樣的感受 和 想法？ – 在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。為什么特別重視這一點(diǎn)？ – 以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺得還可以的？。其他方面您有什么看法？ – 您能具體地說一下您的想法好嗎？ – 您所說的。是指什么具體的問題呢？ – 除了關(guān)心這個(gè)，還有其他方面嗎？ 42 影響選擇階段 ? 把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)： ? 影響客戶的感覺： ? 強(qiáng)調(diào)自己的特色： 43 顧客為什么要選擇我們？ 選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 我們公司的滿足程度怎樣？如何改變？ 信譽(yù)度？ 款式？ 質(zhì)量？ 價(jià)格？ 認(rèn)知和 重視程度 高 中 低 重視程度： ——對(duì)我們的評(píng)價(jià)： —— 服務(wù)？ 44 影響客戶感覺 3F技巧： 感覺 感到 發(fā)現(xiàn) ? feel：重復(fù)顧客的感覺： – 您是說 ...是嗎？ – 您的意思是 ...我可以這么理解嗎？ ? felt：說出客戶曾經(jīng)的感覺及其變化： – 確實(shí)我們也有老顧客提出這樣的看法，感到 ... – 確實(shí)有一些顧客一開始也有這樣的感覺 ... ? found：提供改變客戶感覺的正確處理信息： – 一款燈飾的價(jià)值取決于好幾個(gè)因素：設(shè)計(jì)是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？ 45 案例說明 ? 顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！ ? 導(dǎo)購員：先生，您是說我們店的燈具比普通燈具店的燈具貴一些？（ 重復(fù)顧客的感覺，同時(shí)確立有利的比較對(duì)象 ） ? 顧客：是啊，貴很多呢。 ? 導(dǎo)購員：您說得對(duì)（ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開始時(shí)大多也有這樣的感覺。不過他們后來還是選擇了我們。（ 說出其他顧客的感覺及變化 ）您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ）您覺得我們的進(jìn)價(jià)為什么比普通店貴嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到成本上 ） ? 顧客：為什么呀？ ? 導(dǎo)購員：（ 提供信息引導(dǎo)改變感覺 ）首先，原創(chuàng)設(shè)計(jì)的燈飾自然會(huì)貴一些，因?yàn)槊靠钌a(chǎn)的周期其實(shí)是不長(zhǎng)的，而設(shè)計(jì)開發(fā)成本是很高的。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會(huì)比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購成本。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。您覺得呢？ 。 46 影響客戶的感覺 1： 信譽(yù)度 ? 顧客：“你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？” ? 導(dǎo)購員：“謝謝您對(duì)我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對(duì)我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來的。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過的客戶對(duì)我們有很好的評(píng)價(jià)，但那也只是他們的評(píng)價(jià)，不能代表您的看法。我們希望給您的是實(shí)實(shí)在在的您自己切身體驗(yàn)到的好感。您說呢？ ...所以，至少您要給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)啊！就象我們都想中頭彩，但至少要先買張彩票，是不是？” 47 影響客戶的感覺 2： 款式與價(jià)格 ? 顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不錯(cuò)，就是價(jià)格比較貴?！? ? 導(dǎo)購員：“非常感謝您對(duì)我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個(gè)性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？ ......至于價(jià)格，您是說我們的 燈飾 比普通的 燈具 要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買價(jià)廉物美的東西。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的 進(jìn)貨成本 。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價(jià)格，我想您也能理解，是不是？ ...” 48 影響客戶的感覺 3： 質(zhì)量 ? 顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好?！? ? 導(dǎo)購員：“您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。確實(shí)我們被很多中看不中用的東西害得有點(diǎn)怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。您覺得我們會(huì)做“一錘子買賣”嗎？ ...誰都知道現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒有立足之地。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個(gè)法寶。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...” 49 影響客戶的感覺 4： 服務(wù) ? 顧客：“不知道你們的服務(wù)怎樣？” ? 導(dǎo)購員：“您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)？ ...您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實(shí)令人很失望很生氣！ ...我們?cè)O(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！” 56 案例學(xué)習(xí) 4 ? 導(dǎo)購員：李先生，您好，很高興再見到您?。?套近乎 ） ? 顧客：嗯，想再比較一下。 ? 導(dǎo)購員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（ 引向關(guān)鍵點(diǎn) ） ? 顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個(gè)呢。反正每個(gè)人都說自己的東西好，真不知道該相信誰了。 ? 導(dǎo)購員：李先生，您有這樣的想法很正常。（ 肯定顧客，開始運(yùn)用