【正文】 顧客：嗯，我再看看吧。 ? 導購員：李先生，您有這種想法很正常。畢竟家具也是一樣大資產(chǎn)，肯定要多看看，多做考慮和比較，這樣買了才不會后悔，您說是嗎？ ? 顧客：是的，而且我還要和老婆商量一下再說 … ? 導購員：是的，女同志在家里待的時間長，這個肯定要征求她的意見嘛。對了，李先生，上次夫人也過來，她感覺怎樣？ ? 顧客：還不錯吧，不過我還要再比較一下 …… ? 導購員：李先生，您說想再比較一下這我能理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教一下，您現(xiàn)在主要想比較哪方面的問題？您是否可以告訴我，您考慮的是 … ？ ? 顧客：你們是大品牌，其實我們感覺色彩、款式各方面都還滿意，就是感覺東西貴了點 …… ? 導購員：哦，您感覺稍微貴了點是吧？那除了價格以外，還有其他原因讓您猶豫不決嗎？ ? 顧客：其他倒沒有了，主要就是價格。 71 ? 導購員：那我可不可以這樣理解，李先生，今天只要價格合適就 可以決定，是嗎？ ? 顧客：嗯，可以這么說。 ? 導購員：那好，李先生！謝謝您的坦誠。您覺得怎樣的價格我們雙方都可以接受呢？ ? 顧客：再便宜五百元我就買下了。 ? 導購員：李先生，謝謝您的誠意。我也真的很想成就這次服務。只是您的要求使我們真的很為難。我上次給您的價格已經(jīng)是我們能給客戶的最優(yōu)惠的價格。希望您能理解。 ? 顧客：（沉默不語） …… ? 導購員：李先生，如果您實在還要再考慮一下的話，我也能理解。不過，你也知道，這款家具確實非常合適您，并且這款產(chǎn)品只有最后兩件了。我們可以為您保留兩天。您也來過這么多次，我們真的不希望您錯過這款跟您非常有緣分的產(chǎn)品。 ? 顧客：（仍然沉默不語） ? 導購員：要不現(xiàn)在就定吧，也算辦成一件大事。我們馬上落實給您送去。您也可以馬上讓自己的家里更加溫馨舒服。您是現(xiàn)金還是刷卡？ 72 促進客戶的決定 ? “您看我們什么時候派專人上門去實地看看您的房子，給你設計一個配置方案？”（ 獲得進展 ） ? “張先生，我想我們接觸交流到這里，您對我們的印象怎樣？（ 引導肯定 ） ...非常感謝您對我們的肯定 ...我有失去這次機會的危險嗎？（ 以退為進 ） ...我非常希望您會選擇我們，讓我們有一個表現(xiàn)和證明自己的機會。（ 表達期望 ）我們期盼著給您一個真實怡人的照明環(huán)境。我想您也希望能夠在怡人的照明環(huán)境下去享受美好的生活。是不是？（ 引導體驗 ） ...現(xiàn)在，我們就只等您的指令，您一聲令下，我們就馬上行動，為您設計配置個性化的燈飾。您看呢？” ? “張先生，您是用現(xiàn)金還是刷卡？” 73 案例學習 2 ? 導購員：張小姐，您看這套家具給您送到哪里呢？（ 客戶第三次 過來，顯示出很喜歡這套家具，導購主動成交 ） ? 顧客：不急，我覺得還是貴了一些，你再少 500元就給我送吧。 ? 導購員：張小姐，您的意思是再少 500元就買，是嗎？（ 迂回一下 ） ? 顧客：可以這么說吧。 ? 導購員：張小姐，我確實很想做您的生意。這樣我也有業(yè)績。但價格上您確實讓我為難了！這一點還得請您原諒。（ 明確告知底線和為難之處 ） ? 顧客：再少一點嘛，我誠心想買。 ? 導購員：張小姐，我可以感受到您的誠意。我也是誠心想促成生意。（ 肯定彼此的誠意 ）再說這套家具也特別適合您家。張小姐，其實買家具價格固然是一個因素，外觀、款式、質(zhì)量及安全性更要考慮，您說是嗎？如果質(zhì)量不好或者安全性不達標，這樣的家具再便宜買回去又有什么好處呢？只會增加煩惱和擔心！您說是不是？如果家人長期在這樣的安全性不達標的環(huán)境里生活，健康得不到保證，反而會受到損害，那時可能就不是 500元的問題了，您說是不是這個理？（ 觀念引導 ） ? 顧客：嗯。 74 ? 導購員：張小姐，我們這套家具雖然價格上比您的預算 多 500元，但我們是大品牌，每塊板材都是經(jīng)過嚴格的 質(zhì)量和安全檢測，這樣的家具讓您買得放心，用得舒心， 睡得安心。所以，從某種意義上講您現(xiàn)在多花 500元其實更劃算，相當于買了一份終身保險。（ 強調(diào)利益 ）張小姐，您是聰明人，您說是不是？ ? 顧客：嗯，你說得也有道理。 ? 導購員：張小姐，我做家具 8年了，事實確實是這樣的！并且我見過這樣的情況也很多，我是真心誠意地為您著想。我想您不會為了省 500元而置家人的安全與不顧吧？（ 心理促進 ） ? 顧客：。（沉默表示基本認同了） ? 導購員：張小姐，您看是現(xiàn)金還是刷卡？ ...請告訴我運送地址，我給您開單。（ 再次主動成交 ） 75 遭遇投訴時怎么辦？ ? 我們不是神，總會不經(jīng)意地出差錯。只要我們不以此作為借口，我們總能做得更好。 ? 在接待投訴前，我們可以通過問自己一下問題來定向： ?如果站在客戶的立場，我會怎樣想呢？ ?處理這次投訴想要達到的目標和結果是什么？ ?我們的反應是讓客戶舒服些，還是更氣憤些？ ?我們是想盡快擺脫他，還是使他愿意繼續(xù)成為我們的客戶甚至為我們正面宣傳？ ?現(xiàn)在我的反應應該怎樣？ 76 處理投訴時的提問 ? “張先生，確實誰都不愿意出現(xiàn)這樣的事情。您遇到這樣的事情很失望，我們能理解，并且真的感到很抱歉 （ 情緒援助 ） 。關于這件事，確切地講，您希望我們做些什么來對您有所彌補呢？” ? “張先生，如果我是您，我也會很失望的。我想告訴您的是那不是我們的本意，我們并非存心要讓您失望 （ 情緒援助 ） 。是否這樣（ 提供一些選擇 ） ...，您看哪個好？” 77 一定要贏得客戶的口碑！ ? 那么該怎么辦呢？ ?兌現(xiàn)自己的承諾！ ?象為父母做一樣！ ?告訴客戶你所做！ ?請求客戶轉(zhuǎn)介紹！ 真正能贏得一個客戶，就會贏得更多的客戶！ 78 提問技巧總結 79 有的放矢 ? 提問技巧 1： 在對的時間、對的環(huán)境問對的人。 自我檢視： – “現(xiàn)在是合適的提問時間嗎？” – “這里是詢問的最佳場合？” – “誰是這家真正的決策者？” 80 引導對話 ? 提問技巧 2：讓別人問你“心中所問”。 ?如果你想讓別人問你一個問題，你先問他們一個同樣的問題。 ?“你孩子多大了？” 對方：“我孩子上二年級，你呢？” ?你以前買燈店里派人安裝嗎？ 對方：“沒有啊，你們呢？” ?如果你想告訴客戶關于某個話題的想法，那么就先問問他們的想法。 “現(xiàn)在的孩子不好當啊，你認為呢？” 81 展現(xiàn)專業(yè) ? 提問技巧 3：診斷性提問顯示專業(yè)性。 – “是。，還是。？” – “要不要。？” – “。是不是？” – “是不是?！? – “您希望。，是嗎？” 82 激發(fā)好奇 ? 提問技巧 4：誘惑性提問激發(fā)好奇。 – “你想知道我們的服務跟別人有什么不一樣嗎？” – “您知道我們最想得到的是什么嗎？。就是您的口碑，就是您發(fā)自內(nèi)心地在別人面前肯定我們的服務。當然，我們會努力給你這個理由的。” 83 強調(diào)原因 ? 提問技巧 5：問一個“因為”的問題。 – “你能在 **號前確定嗎？ 因為 我們需要安排時間?！? – 。 84 欲擒故縱 ? 提問技巧 6：問一些對方輕易回答“是”的問題。 ? 如果你想拉近和客戶之間的距離，那就多問一些客戶立馬就回答“是”的問題。 ?我們都希望擁有自己獨特的照明設計，是不是？ ?我們都希望自家的燈飾有特色，與眾不同，是不是？ ?我們都不希望燈具經(jīng)常出什么差錯，是不是？ ?你也希望選擇我們是一個明智的選擇，是不是？ ?你也希望我們成為一個值得你向別人推薦的公司，是不是？ 85 適度追擊 ? 提問技巧 7：滲透性提問獲得更多信息。 – “是什么原因您這樣說呢？” – “還有呢？” – “然后呢？” – “還有其他看法嗎？” 86 極度延伸 ? 提問技巧 8：影響性提問加深客戶的痛苦。 – “如果你不能決定接受我們服務的話，那確實是件非常遺憾的事情。你不希望得到一個值得您朋友贊賞的照明方案嗎 ？” – “你所看中的燈飾基本上是在宜興市場獨一無二的。您不希望自己家的燈飾獨一無二嗎？” 87 施加壓力 ? 提問技巧 9：提問后保持沉默，千萬不要自問自答。 – 沉默會給對方壓力覺得必須說些什么。 88 三級助推 ? 提問技巧 10：“重復客戶原話 +專業(yè)觀點陳述 +反問”（三段式）增強說服力。 – “李先生，我非常理解您的感受，真如您剛才所說的。我們就是基于客戶的這方面顧慮，所以提出了。您認為如何？” 89 熟悉產(chǎn)品、提升專業(yè)形象 ? 提問法則：永遠先問自己：“別人能怎樣從我這里受益？” – 你的客戶能從你這里得到什么好處？ – FAB(特點 Feature—作用 Advantage—購買利益 Benefit)—煩惱、困境（ Trouble） 90 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） T(煩惱困境 ) 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺舒服 不會再 腰酸背疼 配有 12缸發(fā)動機的汽車 12缸的發(fā)動機 0到 100公里加速時間為 12秒 省時 不要再耗用太多時間駕車 現(xiàn)代水晶燈 水晶構件 華麗、美觀 高貴、氣派、品位 不會被別人覺得家里寒酸老土 錢 交易物 買魚 美餐一頓 不需再忍饑挨餓 91 一 般 說 詞 ＦＡＢ T 說 詞 這種襯衣是由純麻紗織成的。 因為這件襯衣是由純麻紗制成，具有很強的透氣和吸汗功能，使您在炎夏的天氣下穿起來感到格外的清爽，絕不會覺得象穿化纖衣服那樣粘乎乎，很悶熱。 這是一個不用電池的太陽能電算機。 這是一個不必用電池也能運算的太陽能計算器，只要有微弱的燈光就可以計算，您不必擔心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費用和麻煩。 這雙運動鞋是配合慢跑的力學結構造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底。 因為這雙運動鞋的造型是配合慢跑力學結構造形，當然您穿著它慢跑時，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。 這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。 因為這輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運用體力，好讓你象玩賽車游戲那樣輕松地跑完長程距離，而不會覺得象出租車司機那樣身心疲倦。 表達公式： 因為 ...（特性） ...，它可以 ...（功效） ...，對你而言 ...（正面利益） ...，不至于 ...（麻煩困境）。 92