【文章內容簡介】 務業(yè)尤為重要）： 用各種合適的方法來傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，樹立全體員工的質量意識； 制訂質量方針和各層次的質量目標； 內容摘要 進行管理評審； 保證資源的提供。 審核要點 對滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性的認識，法律法規(guī)的收集、傳遞及在體系中的體現（職責文件）； 采用哪些方式將重要性傳達至全體員工； 員工質量意識如何（積極參與各項質量活動），了解自己工作的重要性及與其他工作的接口； 各部門過程審核完畢后再下結論； 與管理者座談，了解質量意識。 最高管理者應以增強顧客滿意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 ， (見 )。 釋義 ： 領導在確保滿足顧客要求方面負有及其重要的職責 。 要點 ：超越顧客要求 案例分析： 標準相關條款 ISO9001中 直接和顧客有關的條款 。 案例分析： 百佳醫(yī)院標準 衛(wèi)生部于 1997年公布的 《 以患者中心優(yōu)質服務百佳醫(yī)院標準 》 （ 1）無醫(yī)療責任事故發(fā)生。 （ 2）門診、出院患者綜合滿意率大于 90％。 （ 3）杜絕個人藥品回扣、無收受 “ 紅包 ”現象。 （ 4）藥房無偽劣藥品，科室無私自進藥。 （ 5）門診基本消除患者就診 “ 三長一短 ”（掛號、收費、取藥時間長，就診時間短）現象。 （ 6）急診搶救患者到院后 5分鐘內開始處置。急診室配備副高以上醫(yī)師把關。 （ 7）院內急會診 20分鐘到位，急診留觀患者需住院者，須在 24小時內收入院。 （ 8）急診檢查項目 2小時內出報告，平診病房檢查項目＜ 24小時內出報告。 （ 9）放射科普通平片，急診 30分鐘出報告，平診 2 小時時出報告。 （ 10）擇期手術患者術前住院日＜ 72小時。 （ 11）平均住院日，三級醫(yī)院 16天，二級醫(yī)院＜ 14天。 （ 12）合理檢查、合理用藥，患者平均藥品費比例＜ 50％。平均住院費用低于當地同級醫(yī)院。 （ 13）無多收費、亂收費發(fā)生。 （ 14）醫(yī)院設投訴箱，投訴次數在同級醫(yī)院中最少。 （ 15）患者對收費有異議者 7天之內妥善處理。 （ 16）積極開展醫(yī)德醫(yī)風教育，有具體措施并有文明禮貌用語及行為規(guī)范。 （ 17）便民措施成效顯著，門急診 24小時有導診，有公用電話，門診免費供應開水。 （ 18）堅持三級醫(yī)師查房制度，主任醫(yī)師每周查房一至二次。 （ 19）實施整體護理病房數；三級醫(yī)院30％，二級病房＞ 20％。 （ 20）醫(yī)院領導班子至少每季專題研究以患者為中心優(yōu)質服務工作。 內容摘要 常用下列方法使顧客滿意： 進行市場調研，預測、分析顧客反饋意見來了解顧客要求和期望，包括明確的和隱含的要求、當前的和未來的要求； 產品滿足顧客要求包括產品固有特性（技術指標）和賦予特性（價格、交貨期等）； 內容摘要 必須滿足健康、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、最新的法律法規(guī)、強制性標準等方面的要求。 審核要點 如何識別顧客要求（調研、預測、接觸）； 顧客有哪些要求（明確的、隱含的、健康、安全、環(huán)保、法律、法規(guī)）； 顧客要求如何轉化（技術、價格、交貨期、強制標準、企業(yè)標準、工藝文件）。 最高管理者應確保質量方針： 釋義 ： 最高管理者制定 、 發(fā)布的質量方針應滿足以下要求： 要點 ：方針：體現組織宗旨 、 行業(yè)特點和組織自身情況 ， 要表達精煉 ， 富有哲理 ， 建議模式：口號 +闡述 a) 與組織的宗旨相適應； 釋義 ： 質量方針應體現組織的意圖和努力方向 。 要點 ：質量方針可能和社會問題 、 財務能力 、 環(huán)境問題等有關 b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； 釋義 ： 最高管理者應對滿足顧客要求、法律要求以及持續(xù)改進 QMS有效性作出承諾。 要點 ：滿足要求：基本目標，持續(xù)改進：增強顧客滿意 c) 提供制定和評審質量目標的框架； 釋義 ： 方針是制定目標的框架 。 要點 ：目標是方針的展開和具體化 d) 在組織內得到溝通和理解； 釋義 ： 要 合適的方式 對質量方針進行宣傳 ， 明確共同奮斗方向 。 要點 ：注意深層次的溝通：建立機制 ，和企業(yè)文化建設結合 e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審 。 釋義 ： 對質量方針表達的意圖 、 方向和價值的持續(xù)適宜性進行評 價 。 要點 ：必要時對方針進行修訂 術語解釋 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。 案例分析： 質量方針 服務業(yè)： 賓客之上，服務第一 食宿游樂，盡善盡美 硬件制造業(yè)： 以質量搶市場 以品種爭顧客 以改進求發(fā)展 案例分析： 質量方針 案例分析： 質量方針 流程性材料生產： 質量第一，用戶至上，以一流的設備、一流的管理、一流的質量、一流的服務贏得顧客青睞。 軟件開發(fā)： 所有軟件產品、項目的開發(fā)與生產都嚴格按照軟件開發(fā)工程規(guī)范進行，確保為用戶提供滿意的、高質量的產品和優(yōu)質的信息技術服務。在信息產業(yè)高速發(fā)展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)?；H化的方向邁進，為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產品、更完善的服務。 案例分析： 質量方針 某企業(yè)： 一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客 某香煙企業(yè)： 一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休 案例分析： 質量方針 建筑企業(yè)： 遵紀守法，交優(yōu)良工程； 信守合同，讓業(yè)主滿意； 堅持改進，達行業(yè)先進。 案例分析： 質量方針 建筑企業(yè)方針含義： 1. 遵守國家和地方政府主管部門頒發(fā)的有關建筑施工的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的 建筑施工規(guī)范、工程質量驗評標準的有效版本和本公司質量管理體系文件，確保竣工交付工程 中單位工程優(yōu)良率達 50％以上。 2. 信守工程合同各項條款，確保工程如期竣工交付。積極與顧客溝通，搞好施工過程及工程交付后的服務，使顧客滿意。 3. 不斷改進公司的質量管理體系。追求卓越是公司的永恒目標。在質量認證的三年有 效期間內，跨入地方建筑施工先進單位行列。 內容摘要 由最高管理者制定。 是組織總方針的一部分，是組織中長期的質量方針。 從產品質量、顧客滿意方面考慮，要滿足明示的和隱含的要求。 要對持續(xù)改進產品特性、過程的有效性和效率方面做出承諾。 是質量目標的框架，與組織目標相對應，關系明確。 大力宣傳，組織內各層次人員都能理解、執(zhí)行。 不斷地對其適宜性進行評審，可修改。 以八項基本原則為基礎。 其批準、發(fā)布、評審、修改、控制方法同文件控制方法。 符合證據 通過本標準與 、 款的相應證據加以證實。 形成文件的、內容滿足要求的質量方針。 質量方針在持續(xù)適宜性方面的評審記錄。 質量方針的批準與控制證據。 審核要點 是否與組織的宗旨相協(xié)調。 是否對產品質量和使顧客滿意做出承諾。 是否對產品和過程的持續(xù)改進做出承諾。 如何傳達，員工的理解程度如何？ 評審其持續(xù)適宜性（即持續(xù)改進）。 為什么制訂這樣的質量方針和質量目標。 質量方針的內涵是否構成質量目標的框架。 課堂提問 管理職責主要是針對誰的要求？ 最高管理者應對 QMS做出何承諾？ 舉例說明如何體現 “ 以顧客為關注焦點 ” ？ 制定質量方針的三個基本要求？ 實施質量方針的二個基本要求？ 舉例說明宣傳、溝通質量方針的合適方式？ 練習作業(yè) 設計下列組織的質量方針：學校，下屬專業(yè)系，商場，圖書館，食堂。 舉例說明體現“以顧客為關注焦點”的具體措施。 策劃 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標 ， 質量目標包括滿足產品要求所需的內容 [見 a ]。 釋義 ： 在質量方針框架下確定組織在各個層面上可度量的 、 切合實際的目標 。 要點 ：分解目標 ， 目標：管理 ， 產品 質量目標應是可測量的 ， 并與質量方針保持一致 。 釋義 ：在質量方針框架下建立可考核的質量目標 要點 ：盡可能量化 ， 能考核 ， 和方針一致 。 績效考核的一部分 。 術語解釋 質量目標：在質量方面追求的目的。 案例分析： 質量目標 服務業(yè)： 顧客滿意度達 95％以上，顧客投訴處理率達到 100％，服務設施完好率達 99％， 建立、健全和持續(xù)改進質量管理體系，安全措施萬無一失。 案例分析： 質量目標 硬件制造業(yè)： 公司交付產品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產品，滿足潛在顧客要求； 持續(xù)改進，降低成本，在 2022年基礎上經濟效益每年遞增 3％。 案例分析： 質量目標 流程性材料生產： 加強工藝控制，工藝合格率 95％；完善設備管理，設備完好率 95％；產品出廠合格率 100％，按時交付率 100％。 案例分析： 質量目標 軟件開發(fā)： 滿足質量管理工作中 11項功能， 詳見 SDGQP501；平均無故障工作時間 2022小時；平均修復時間 30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3次；顧客滿意度 95％以上。 某建筑公司： 工程合格率 100％，結構優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 案例分析： 質量目標 案例分析： 質量目標 某建筑企業(yè)總質量目標： 1．單位工程竣工一次驗收合格率 90％； 2．單位工程優(yōu)良率 55％； 3．工期履約率 100％； 4．顧客滿意率平均達到 85％； 5．單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內每年遞增 1％。 案例分析： 質量目標 某建筑企業(yè)分解質量目標： (1)分項工程優(yōu)良率達到 60％； (2)單位工程工期履約率 100％； (3)工序質量一次驗收合格率達到 95％； (4)施工材料檢驗率達到 100％； (5)運行施工設備良好率達到 100％； (6)特種作業(yè)人員持證上崗率 100％； (7)計量器具（使用）檢定合格（并標識）率 100％； (8)不合格品評審處置率 100％； (9)全年安全施工，無重傷和死亡事故； 錄像： 載任航天目標 錄像 1 錄像 2 內容摘要 最高領導者要負責建立質量目標（至少是組織的總體質量目標）。 質量目標和質量方針要對應。 內容包括產品要求和管理要求（資源、過程、文件、活動等）。 可制定中長期總體質量目標，再制定分期實現的分質量目標，以體現質量管理體系有效性的持續(xù)改進。 展開和分解到各部門、各層次中去，分解時各層次（特別是作業(yè)層）要注意將分解的質量目標轉化為本層次（部門）的工作任務、考核指標。 分解時盡量定量化（特別是作業(yè)層），要可測量，明確測量方法（無法定量化的層次可定性化）。 制定和分解質量目標的步驟：組織宗旨質量方針 總質量目標 分質量目標 工作任務。 符合證據 在相關職能和層次上形成文件的、內容符合要求的質量目標。 審核要點 是否與質量方針一致？是否相對應？ 是否逐層展開至各部門（即部門工作指標）。 是否規(guī)定產品要求所需內容（產品性能、價格、資源、過程、文件等）。 目標的定量化描述。 目標實施情況。 課堂提問 對組織目標的具體要求。 目標要分解到具體崗位嗎？ 如何理解目標是可測量的？ 目標定的越高越好？ 目標可以調整嗎？ 練習作業(yè) 設計目標體系（總目標以及分解目標） 最高管理者應確保： a)對質量管理體系進行策劃 ， 以滿足質量目標以及 。 釋義 ： 關注策劃活動是 規(guī)定的最高管理者必須履行的職責 。 要點 ：輸出： QMS文件等；特點：管理型 （ : 產品型 ） ， 宏觀 /整體 b)在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時 ， 保持質量管理體系的完整性 。 釋義 ： 對體系的一部分進行修改時 ，對相關部分要進行相應的調整 。 要點 ：變更原因：法律法規(guī)變更 ， 應用重大新技術 ， 市場需求 ， 主動改進 案例分析： 通用程序文件 有關法律法規(guī)清單 文件控制程序 質量手冊管理程序 記錄控制程序 質量目標管理辦法 質量管理體系