【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)業(yè)尤為重要）： 用各種合適的方法來傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，樹立全體員工的質(zhì)量意識； 制訂質(zhì)量方針和各層次的質(zhì)量目標(biāo)； 內(nèi)容摘要 進(jìn)行管理評審； 保證資源的提供。 審核要點 對滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性的認(rèn)識，法律法規(guī)的收集、傳遞及在體系中的體現(xiàn)（職責(zé)文件）； 采用哪些方式將重要性傳達(dá)至全體員工； 員工質(zhì)量意識如何（積極參與各項質(zhì)量活動），了解自己工作的重要性及與其他工作的接口； 各部門過程審核完畢后再下結(jié)論； 與管理者座談，了解質(zhì)量意識。 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 ，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 ， (見 )。 釋義 ： 領(lǐng)導(dǎo)在確保滿足顧客要求方面負(fù)有及其重要的職責(zé) 。 要點 ：超越顧客要求 案例分析： 標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款 ISO9001中 直接和顧客有關(guān)的條款 。 案例分析： 百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生部于 1997年公布的 《 以患者中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn) 》 （ 1）無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。 （ 2）門診、出院患者綜合滿意率大于 90％。 （ 3）杜絕個人藥品回扣、無收受 “ 紅包 ”現(xiàn)象。 （ 4）藥房無偽劣藥品，科室無私自進(jìn)藥。 （ 5）門診基本消除患者就診 “ 三長一短 ”（掛號、收費、取藥時間長，就診時間短）現(xiàn)象。 （ 6）急診搶救患者到院后 5分鐘內(nèi)開始處置。急診室配備副高以上醫(yī)師把關(guān)。 （ 7）院內(nèi)急會診 20分鐘到位，急診留觀患者需住院者，須在 24小時內(nèi)收入院。 （ 8）急診檢查項目 2小時內(nèi)出報告，平診病房檢查項目＜ 24小時內(nèi)出報告。 （ 9）放射科普通平片，急診 30分鐘出報告，平診 2 小時時出報告。 （ 10）擇期手術(shù)患者術(shù)前住院日＜ 72小時。 （ 11）平均住院日，三級醫(yī)院 16天，二級醫(yī)院＜ 14天。 （ 12）合理檢查、合理用藥，患者平均藥品費比例＜ 50％。平均住院費用低于當(dāng)?shù)赝夅t(yī)院。 （ 13）無多收費、亂收費發(fā)生。 （ 14）醫(yī)院設(shè)投訴箱，投訴次數(shù)在同級醫(yī)院中最少。 （ 15）患者對收費有異議者 7天之內(nèi)妥善處理。 （ 16）積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，有具體措施并有文明禮貌用語及行為規(guī)范。 （ 17）便民措施成效顯著，門急診 24小時有導(dǎo)診，有公用電話，門診免費供應(yīng)開水。 （ 18）堅持三級醫(yī)師查房制度，主任醫(yī)師每周查房一至二次。 （ 19）實施整體護(hù)理病房數(shù)；三級醫(yī)院30％，二級病房＞ 20％。 （ 20）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子至少每季專題研究以患者為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 內(nèi)容摘要 常用下列方法使顧客滿意： 進(jìn)行市場調(diào)研，預(yù)測、分析顧客反饋意見來了解顧客要求和期望，包括明確的和隱含的要求、當(dāng)前的和未來的要求； 產(chǎn)品滿足顧客要求包括產(chǎn)品固有特性（技術(shù)指標(biāo)）和賦予特性（價格、交貨期等）； 內(nèi)容摘要 必須滿足健康、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、最新的法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等方面的要求。 審核要點 如何識別顧客要求（調(diào)研、預(yù)測、接觸）； 顧客有哪些要求（明確的、隱含的、健康、安全、環(huán)保、法律、法規(guī)）； 顧客要求如何轉(zhuǎn)化（技術(shù)、價格、交貨期、強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工藝文件）。 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： 釋義 ： 最高管理者制定 、 發(fā)布的質(zhì)量方針應(yīng)滿足以下要求： 要點 ：方針：體現(xiàn)組織宗旨 、 行業(yè)特點和組織自身情況 ， 要表達(dá)精煉 ， 富有哲理 ， 建議模式：口號 +闡述 a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； 釋義 ： 質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)組織的意圖和努力方向 。 要點 ：質(zhì)量方針可能和社會問題 、 財務(wù)能力 、 環(huán)境問題等有關(guān) b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； 釋義 ： 最高管理者應(yīng)對滿足顧客要求、法律要求以及持續(xù)改進(jìn) QMS有效性作出承諾。 要點 ：滿足要求：基本目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)顧客滿意 c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； 釋義 ： 方針是制定目標(biāo)的框架 。 要點 ：目標(biāo)是方針的展開和具體化 d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； 釋義 ： 要 合適的方式 對質(zhì)量方針進(jìn)行宣傳 ， 明確共同奮斗方向 。 要點 ：注意深層次的溝通：建立機(jī)制 ，和企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合 e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審 。 釋義 ： 對質(zhì)量方針表達(dá)的意圖 、 方向和價值的持續(xù)適宜性進(jìn)行評 價 。 要點 ：必要時對方針進(jìn)行修訂 術(shù)語解釋 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 案例分析： 質(zhì)量方針 服務(wù)業(yè)： 賓客之上，服務(wù)第一 食宿游樂，盡善盡美 硬件制造業(yè)： 以質(zhì)量搶市場 以品種爭顧客 以改進(jìn)求發(fā)展 案例分析： 質(zhì)量方針 案例分析： 質(zhì)量方針 流程性材料生產(chǎn)： 質(zhì)量第一，用戶至上，以一流的設(shè)備、一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)贏得顧客青睞。 軟件開發(fā)： 所有軟件產(chǎn)品、項目的開發(fā)與生產(chǎn)都嚴(yán)格按照軟件開發(fā)工程規(guī)范進(jìn)行，確保為用戶提供滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)。在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)?；?、國際化的方向邁進(jìn)，為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更完善的服務(wù)。 案例分析： 質(zhì)量方針 某企業(yè)： 一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客 某香煙企業(yè)： 一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休 案例分析： 質(zhì)量方針 建筑企業(yè)： 遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程； 信守合同，讓業(yè)主滿意； 堅持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。 案例分析： 質(zhì)量方針 建筑企業(yè)方針含義： 1. 遵守國家和地方政府主管部門頒發(fā)的有關(guān)建筑施工的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的 建筑施工規(guī)范、工程質(zhì)量驗評標(biāo)準(zhǔn)的有效版本和本公司質(zhì)量管理體系文件，確保竣工交付工程 中單位工程優(yōu)良率達(dá) 50％以上。 2. 信守工程合同各項條款，確保工程如期竣工交付。積極與顧客溝通，搞好施工過程及工程交付后的服務(wù)，使顧客滿意。 3. 不斷改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系。追求卓越是公司的永恒目標(biāo)。在質(zhì)量認(rèn)證的三年有 效期間內(nèi)，跨入地方建筑施工先進(jìn)單位行列。 內(nèi)容摘要 由最高管理者制定。 是組織總方針的一部分，是組織中長期的質(zhì)量方針。 從產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意方面考慮，要滿足明示的和隱含的要求。 要對持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品特性、過程的有效性和效率方面做出承諾。 是質(zhì)量目標(biāo)的框架，與組織目標(biāo)相對應(yīng)，關(guān)系明確。 大力宣傳，組織內(nèi)各層次人員都能理解、執(zhí)行。 不斷地對其適宜性進(jìn)行評審，可修改。 以八項基本原則為基礎(chǔ)。 其批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改、控制方法同文件控制方法。 符合證據(jù) 通過本標(biāo)準(zhǔn)與 、 款的相應(yīng)證據(jù)加以證實。 形成文件的、內(nèi)容滿足要求的質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針在持續(xù)適宜性方面的評審記錄。 質(zhì)量方針的批準(zhǔn)與控制證據(jù)。 審核要點 是否與組織的宗旨相協(xié)調(diào)。 是否對產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意做出承諾。 是否對產(chǎn)品和過程的持續(xù)改進(jìn)做出承諾。 如何傳達(dá)，員工的理解程度如何？ 評審其持續(xù)適宜性（即持續(xù)改進(jìn)）。 為什么制訂這樣的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量方針的內(nèi)涵是否構(gòu)成質(zhì)量目標(biāo)的框架。 課堂提問 管理職責(zé)主要是針對誰的要求？ 最高管理者應(yīng)對 QMS做出何承諾？ 舉例說明如何體現(xiàn) “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ？ 制定質(zhì)量方針的三個基本要求？ 實施質(zhì)量方針的二個基本要求？ 舉例說明宣傳、溝通質(zhì)量方針的合適方式？ 練習(xí)作業(yè) 設(shè)計下列組織的質(zhì)量方針：學(xué)校，下屬專業(yè)系，商場，圖書館，食堂。 舉例說明體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的具體措施。 策劃 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) ， 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 [見 a ]。 釋義 ： 在質(zhì)量方針框架下確定組織在各個層面上可度量的 、 切合實際的目標(biāo) 。 要點 ：分解目標(biāo) ， 目標(biāo)：管理 ， 產(chǎn)品 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 ， 并與質(zhì)量方針保持一致 。 釋義 ：在質(zhì)量方針框架下建立可考核的質(zhì)量目標(biāo) 要點 ：盡可能量化 ， 能考核 ， 和方針一致 。 績效考核的一部分 。 術(shù)語解釋 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面追求的目的。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)業(yè)： 顧客滿意度達(dá) 95％以上，顧客投訴處理率達(dá)到 100％，服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 99％， 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，安全措施萬無一失。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 硬件制造業(yè)： 公司交付產(chǎn)品 100％合格，保證實用安全可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求； 持續(xù)改進(jìn)，降低成本，在 2022年基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 3％。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 流程性材料生產(chǎn)： 加強(qiáng)工藝控制，工藝合格率 95％；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率 95％；產(chǎn)品出廠合格率 100％，按時交付率 100％。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 軟件開發(fā)： 滿足質(zhì)量管理工作中 11項功能， 詳見 SDGQP501；平均無故障工作時間 2022小時；平均修復(fù)時間 30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴(yán)重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過 3次；顧客滿意度 95％以上。 某建筑公司： 工程合格率 100％，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率 90％，安裝優(yōu)良率 80％，裝飾優(yōu)良率 95％以上 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 某建筑企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)： 1．單位工程竣工一次驗收合格率 90％； 2．單位工程優(yōu)良率 55％； 3．工期履約率 100％； 4．顧客滿意率平均達(dá)到 85％； 5．單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內(nèi)每年遞增 1％。 案例分析： 質(zhì)量目標(biāo) 某建筑企業(yè)分解質(zhì)量目標(biāo)： (1)分項工程優(yōu)良率達(dá)到 60％； (2)單位工程工期履約率 100％； (3)工序質(zhì)量一次驗收合格率達(dá)到 95％； (4)施工材料檢驗率達(dá)到 100％； (5)運(yùn)行施工設(shè)備良好率達(dá)到 100％； (6)特種作業(yè)人員持證上崗率 100％； (7)計量器具（使用）檢定合格（并標(biāo)識）率 100％； (8)不合格品評審處置率 100％； (9)全年安全施工，無重傷和死亡事故； 錄像： 載任航天目標(biāo) 錄像 1 錄像 2 內(nèi)容摘要 最高領(lǐng)導(dǎo)者要負(fù)責(zé)建立質(zhì)量目標(biāo)（至少是組織的總體質(zhì)量目標(biāo)）。 質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針要對應(yīng)。 內(nèi)容包括產(chǎn)品要求和管理要求（資源、過程、文件、活動等）。 可制定中長期總體質(zhì)量目標(biāo)，再制定分期實現(xiàn)的分質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)。 展開和分解到各部門、各層次中去，分解時各層次（特別是作業(yè)層）要注意將分解的質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為本層次（部門）的工作任務(wù)、考核指標(biāo)。 分解時盡量定量化（特別是作業(yè)層），要可測量，明確測量方法（無法定量化的層次可定性化）。 制定和分解質(zhì)量目標(biāo)的步驟：組織宗旨質(zhì)量方針 總質(zhì)量目標(biāo) 分質(zhì)量目標(biāo) 工作任務(wù)。 符合證據(jù) 在相關(guān)職能和層次上形成文件的、內(nèi)容符合要求的質(zhì)量目標(biāo)。 審核要點 是否與質(zhì)量方針一致？是否相對應(yīng)？ 是否逐層展開至各部門（即部門工作指標(biāo)）。 是否規(guī)定產(chǎn)品要求所需內(nèi)容（產(chǎn)品性能、價格、資源、過程、文件等）。 目標(biāo)的定量化描述。 目標(biāo)實施情況。 課堂提問 對組織目標(biāo)的具體要求。 目標(biāo)要分解到具體崗位嗎？ 如何理解目標(biāo)是可測量的？ 目標(biāo)定的越高越好？ 目標(biāo)可以調(diào)整嗎？ 練習(xí)作業(yè) 設(shè)計目標(biāo)體系（總目標(biāo)以及分解目標(biāo)） 最高管理者應(yīng)確保： a)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃 ， 以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 。 釋義 ： 關(guān)注策劃活動是 規(guī)定的最高管理者必須履行的職責(zé) 。 要點 ：輸出： QMS文件等；特點：管理型 （ : 產(chǎn)品型 ） ， 宏觀 /整體 b)在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時 ， 保持質(zhì)量管理體系的完整性 。 釋義 ： 對體系的一部分進(jìn)行修改時 ，對相關(guān)部分要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 。 要點 ：變更原因：法律法規(guī)變更 ， 應(yīng)用重大新技術(shù) ， 市場需求 ， 主動改進(jìn) 案例分析： 通用程序文件 有關(guān)法律法規(guī)清單 文件控制程序 質(zhì)量手冊管理程序 記錄控制程序 質(zhì)量目標(biāo)管理辦法 質(zhì)量管理體系