【文章內(nèi)容簡介】 程度） 業(yè)務(wù)拓展，銷售增長 公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽度 成本費用控制 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費用率 、 回款率 平均庫存占用資金 供銷氣差率 管理模式的實施 管理模式完善度 推廣實施到位率 工程管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶 工程投入 整體工程合格率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 運營效率提高 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點監(jiān)控到位率 客戶服務(wù) 客戶滿意度綜合指數(shù) 、 客戶服務(wù)及時率 客戶報修率 、 客戶重復(fù)報修率 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、 客戶檔案完整率 、 客戶回訪率 員工核心技能與 專長開發(fā) 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 計劃淘汰完成率 成員企業(yè) 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長與滿意 員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開發(fā)（初創(chuàng)期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI 加強公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽度 燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度 提高居民認(rèn)同度， 實現(xiàn)市場開發(fā)突破 客戶開發(fā) 銷售收入； 銷售收入增長率 開發(fā)戶數(shù) / 安裝戶數(shù) 重要客戶實現(xiàn)率 市場開發(fā)率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、 進(jìn)度、安全） 整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 提高工程項目運作 能力 工程物資供應(yīng) 采購價格指數(shù) 平均庫存占用資金 計劃準(zhǔn)確率 采購達(dá) 成率 交貨一次合格率 文化融合 新奧文化認(rèn)知度 新奧文化認(rèn)同度 人員配備 任職資格達(dá)標(biāo)率 （成員企業(yè)） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日 常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 文化與員工隊伍建 設(shè) 員工激勵 勞動生產(chǎn)率 員工滿意度 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開發(fā)（成長期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI 加強公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 、 品牌美譽度 、 產(chǎn)品認(rèn)知度 業(yè)務(wù)拓展，銷售收 入增長 全面客戶開發(fā) 銷售增長率 銷售利潤率及增長率 固定資產(chǎn)收益率 新開口 / 新安裝 / 新發(fā)展戶數(shù) 市場開發(fā)率 、 燃?xì)怃N售量 氣量銷售增長（率） 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 管理模式的實施 主業(yè)務(wù)流程完善度 、 制度表單執(zhí)行度 運營效率提高 成本費用控制 成本費用利潤率 、 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費用 、 回款率 供銷氣差率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 、 單位戶 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 管線用戶密集度 工程施工管理 整體工程合格率 、 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 、 工程工期履約率 工程項目運作能 力提高 工程物資供應(yīng) 采購價格指數(shù) 平均庫存占用資金 計劃準(zhǔn)確率 、 采購達(dá)成率 交貨一次合格率 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時率 、 客戶報修率 客戶滿意度綜合指數(shù) 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 客戶檔案完整率 、 客戶回訪率 員工核心技能與 專長開發(fā) 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán)的 生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè) 日常經(jīng)營管理活動，并對經(jīng)營結(jié) 果承擔(dān)責(zé)任 員工成長與滿意 員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開發(fā)（成熟期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI 加強工福戶開發(fā) 工福戶銷售收入 主營業(yè)務(wù)利潤率 工福戶發(fā)展戶數(shù) 城市管道氣化率 強化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開發(fā)， 增加用氣量 氣量銷售收入 氣量銷售收入增長率 燃?xì)怃N售量增長率 新產(chǎn)品銷售占有率 延長成熟期，保持收 入和利潤穩(wěn)定 探索 、培育新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)銷售收入 新業(yè)務(wù)銷售占有率 加強維護(hù)，確保安全運 營 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點監(jiān)控到位率 嚴(yán)格控制成本費用 人均可控費用 成本費用利潤率 平均庫存占用資金 氣價競爭指數(shù) 供銷氣差率 提 高運營效率，降低 成本費用 運營技術(shù)改進(jìn) 新技術(shù)投入比率 新技術(shù)改進(jìn)的成本降低率 技術(shù)改進(jìn)與應(yīng)用項目數(shù) 加強客戶服務(wù) 客戶服務(wù)及時率 、 客戶報修率 客戶重復(fù)報修率 、 客戶滿意度綜合指數(shù) 提供良好服務(wù) 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、 客戶檔案完整率 客戶回訪率 強化員工培訓(xùn)，提高服 務(wù)技能 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 激勵員工提高效率 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 合理化建議 （ 成員企業(yè) ） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長與滿意 嚴(yán)格控制人員編制 計劃淘汰完成率 XX集團(tuán) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫 ： ?XX集團(tuán)總部 KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?XX集團(tuán)總部 KPI指標(biāo)庫： ?指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫內(nèi)容： 編號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計算公式 備注 專業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫 ： ?專業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?專業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)庫： ?指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫內(nèi)容： 編號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計算公式 備注 成員企業(yè) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫 ： ?成員企業(yè) KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?成員企業(yè) KPI指標(biāo)庫： ?指標(biāo)庫結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫內(nèi)容： 編號 指標(biāo)類別 指標(biāo)名稱 對應(yīng)部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計算公式 備注 指標(biāo)與行為模塊對接： ?指標(biāo)與行為模塊對接庫： 第四章 KPI指標(biāo)庫的應(yīng)用 價 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6 指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2 指 標(biāo) 4 指 標(biāo) 3 指 標(biāo) 5 指 標(biāo) 7 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標(biāo) 。 1. KPI指標(biāo)與企業(yè)績效改進(jìn)系統(tǒng) 通過平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用 “ 如果 –那么 ” 來表述 。 如 ： ? 如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 ? 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時交貨率將得到改善。 ? 如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。 ? 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報率將得到改善。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時交貨率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資產(chǎn)回報率 員 工 技能 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與計劃中還必須反映年度經(jīng)營檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問題與短板的解決方案，提出改進(jìn) KPI指標(biāo)。這是企業(yè)持續(xù)績效改進(jìn)的前提。 績效評價一般是從戰(zhàn)略目標(biāo)和計劃的達(dá)成情況開始，首先檢討財務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，財務(wù)目標(biāo)達(dá)成的好壞往往是由非財務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況引起的，而非財務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況又是由組織運行狀況引起的，組織運行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 員工任職資格要求 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 財務(wù)目標(biāo) 非財務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)運作模式 業(yè)務(wù)運作流程 組織結(jié)構(gòu) 行為方式 行為能力 素質(zhì)要求 ?工作活動 ?工作規(guī)范 ?工作質(zhì)量 ?知識 ?技能 ?經(jīng)驗 ?動機 ?個性 ?興趣 ?客戶 ?內(nèi)部經(jīng)營 ?學(xué)習(xí)與成長 ?收入 ?利潤 ?成本 績效評價 職業(yè)化行為能力評價 績效改進(jìn)計劃 績效評價 KPI指標(biāo)體系設(shè)計的基本原則 經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃 什么是公司目標(biāo)？ 與股東的要求相比較 （財務(wù)層面） 與客戶的要求相比較 （客戶層面） 與內(nèi)部管理過程的要求相比較 ( 過程管理層面 ） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是成功的關(guān)鍵因素？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是關(guān)鍵評價指標(biāo)？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 CSF： Core Successful Factors 2. 戰(zhàn)略性 KPI指標(biāo)的設(shè)定是實施績效改進(jìn)與績效考核的先導(dǎo) 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素（ CSF） 財務(wù)性 KPI 非財務(wù)性 KPI XX企業(yè) 質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信賴、社會尊重、最有價值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價值 總資產(chǎn)報酬率 凈資產(chǎn)收益率 2022年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2022年 覆蓋城市：XX個 以上覆蓋人口：XXXX萬 人） 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā) 收入及收入增長率 利潤及利潤增長率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認(rèn)知度 企業(yè)品牌美譽度 有效的資本運營 資本利用率 三年資本平均增長率 資金保障率 融資額 并購整合項目數(shù) 并購項目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍建設(shè) 人才開發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度