【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程度） 業(yè)務(wù)拓展，銷(xiāo)售增長(zhǎng) 公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度 成本費(fèi)用控制 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用率 、 回款率 平均庫(kù)存占用資金 供銷(xiāo)氣差率 管理模式的實(shí)施 管理模式完善度 推廣實(shí)施到位率 工程管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶(hù) 工程投入 整體工程合格率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 運(yùn)營(yíng)效率提高 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù) 、 客戶(hù)服務(wù)及時(shí)率 客戶(hù)報(bào)修率 、 客戶(hù)重復(fù)報(bào)修率 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)呼叫中心完善度 、 客戶(hù)檔案完整率 、 客戶(hù)回訪率 員工核心技能與 專(zhuān)長(zhǎng)開(kāi)發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 計(jì)劃淘汰完成率 成員企業(yè) 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿(mǎn)意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā)（初創(chuàng)期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性 KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 品牌美譽(yù)度 燃?xì)猱a(chǎn)品認(rèn)知度 提高居民認(rèn)同度， 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)突破 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售收入； 銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率 開(kāi)發(fā)戶(hù)數(shù) / 安裝戶(hù)數(shù) 重要客戶(hù)實(shí)現(xiàn)率 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶(hù) 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、 進(jìn)度、安全） 整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 工程工期履約率 提高工程項(xiàng)目運(yùn)作 能力 工程物資供應(yīng) 采購(gòu)價(jià)格指數(shù) 平均庫(kù)存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率 采購(gòu)達(dá) 成率 交貨一次合格率 文化融合 新奧文化認(rèn)知度 新奧文化認(rèn)同度 人員配備 任職資格達(dá)標(biāo)率 （成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日 常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 文化與員工隊(duì)伍建 設(shè) 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率 員工滿(mǎn)意度 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā)（成長(zhǎng)期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性 KPI 加強(qiáng)公關(guān)宣傳 品牌認(rèn)知度 、 品牌美譽(yù)度 、 產(chǎn)品認(rèn)知度 業(yè)務(wù)拓展，銷(xiāo)售收 入增長(zhǎng) 全面客戶(hù)開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 銷(xiāo)售利潤(rùn)率及增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)收益率 新開(kāi)口 / 新安裝 / 新發(fā)展戶(hù)數(shù) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率 、 燃?xì)怃N(xiāo)售量 氣量銷(xiāo)售增長(zhǎng)（率） 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 管理模式的實(shí)施 主業(yè)務(wù)流程完善度 、 制度表單執(zhí)行度 運(yùn)營(yíng)效率提高 成本費(fèi)用控制 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 、 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費(fèi)用 、 回款率 供銷(xiāo)氣差率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 、 單位戶(hù) 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 管線用戶(hù)密集度 工程施工管理 整體工程合格率 、 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務(wù)完成率 、 工程工期履約率 工程項(xiàng)目運(yùn)作能 力提高 工程物資供應(yīng) 采購(gòu)價(jià)格指數(shù) 平均庫(kù)存占用資金 計(jì)劃準(zhǔn)確率 、 采購(gòu)達(dá)成率 交貨一次合格率 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)及時(shí)率 、 客戶(hù)報(bào)修率 客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù) 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)呼叫中心完善度 客戶(hù)檔案完整率 、 客戶(hù)回訪率 員工核心技能與 專(zhuān)長(zhǎng)開(kāi)發(fā) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán)的 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本企業(yè) 日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié) 果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意 員工激勵(lì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿(mǎn)意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) CSF和 KPI指標(biāo)的開(kāi)發(fā)（成熟期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) CSF 財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性 KPI 加強(qiáng)工福戶(hù)開(kāi)發(fā) 工福戶(hù)銷(xiāo)售收入 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 工福戶(hù)發(fā)展戶(hù)數(shù) 城市管道氣化率 強(qiáng)化燃?xì)庑庐a(chǎn)品開(kāi)發(fā)， 增加用氣量 氣量銷(xiāo)售收入 氣量銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率 燃?xì)怃N(xiāo)售量增長(zhǎng)率 新產(chǎn)品銷(xiāo)售占有率 延長(zhǎng)成熟期，保持收 入和利潤(rùn)穩(wěn)定 探索 、培育新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售收入 新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售占有率 加強(qiáng)維護(hù)，確保安全運(yùn) 營(yíng) 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控到位率 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 人均可控費(fèi)用 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 平均庫(kù)存占用資金 氣價(jià)競(jìng)爭(zhēng)指數(shù) 供銷(xiāo)氣差率 提 高運(yùn)營(yíng)效率，降低 成本費(fèi)用 運(yùn)營(yíng)技術(shù)改進(jìn) 新技術(shù)投入比率 新技術(shù)改進(jìn)的成本降低率 技術(shù)改進(jìn)與應(yīng)用項(xiàng)目數(shù) 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)及時(shí)率 、 客戶(hù)報(bào)修率 客戶(hù)重復(fù)報(bào)修率 、 客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合指數(shù) 提供良好服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)呼叫中心完善度 、 客戶(hù)檔案完整率 客戶(hù)回訪率 強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高服 務(wù)技能 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工職業(yè)資格達(dá)標(biāo)率 員工職業(yè)資格晉升率 激勵(lì)員工提高效率 勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)（率） 員工滿(mǎn)意度 關(guān)鍵員工流失率 合理化建議 （ 成員企業(yè) ） 是二級(jí)利潤(rùn)中心，是專(zhuān)業(yè)集團(tuán) 的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，全權(quán)負(fù)責(zé)本 企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并對(duì) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任 員工成長(zhǎng)與滿(mǎn)意 嚴(yán)格控制人員編制 計(jì)劃淘汰完成率 XX集團(tuán) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫(kù) ： ?XX集團(tuán)總部 KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?XX集團(tuán)總部 KPI指標(biāo)庫(kù)： ?指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容： 編號(hào) 指標(biāo)類(lèi)別 指標(biāo)名稱(chēng) 對(duì)應(yīng)部門(mén) 數(shù)據(jù)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計(jì)算公式 備注 專(zhuān)業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫(kù) ： ?專(zhuān)業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?專(zhuān)業(yè)集團(tuán) KPI指標(biāo)庫(kù)： ?指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容： 編號(hào) 指標(biāo)類(lèi)別 指標(biāo)名稱(chēng) 對(duì)應(yīng)部門(mén) 數(shù)據(jù)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計(jì)算公式 備注 成員企業(yè) KPI指標(biāo)體系和 KPI指標(biāo)庫(kù) ： ?成員企業(yè) KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)： ?成員企業(yè) KPI指標(biāo)庫(kù)： ?指標(biāo)庫(kù)結(jié)構(gòu)： ?指標(biāo)庫(kù)內(nèi)容： 編號(hào) 指標(biāo)類(lèi)別 指標(biāo)名稱(chēng) 對(duì)應(yīng)部門(mén) 數(shù)據(jù)來(lái)源 統(tǒng)計(jì)周期 設(shè)立目的 指標(biāo)定義 計(jì)算公式 備注 指標(biāo)與行為模塊對(duì)接： ?指標(biāo)與行為模塊對(duì)接庫(kù)： 第四章 KPI指標(biāo)庫(kù)的應(yīng)用 價(jià) 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶(hù) 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6 指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2 指 標(biāo) 4 指 標(biāo) 3 指 標(biāo) 5 指 標(biāo) 7 通 過(guò) 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動(dòng) 目 標(biāo) 。 1. KPI指標(biāo)與企業(yè)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng) 通過(guò)平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用 “ 如果 –那么 ” 來(lái)表述 。 如 ： ? 如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 ? 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。 ? 如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶(hù)忠誠(chéng)度會(huì)提高。 ? 如果客戶(hù)忠誠(chéng)度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時(shí)交貨率 增 加 客 戶(hù) 忠 誠(chéng) 度 資產(chǎn)回報(bào)率 員 工 技能 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營(yíng)檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題與短板的解決方案，提出改進(jìn) KPI指標(biāo)。這是企業(yè)持續(xù)績(jī)效改進(jìn)的前提。 績(jī)效評(píng)價(jià)一般是從戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況開(kāi)始，首先檢討財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的好壞往往是由非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況引起的，而非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況又是由組織運(yùn)行狀況引起的，組織運(yùn)行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 員工任職資格要求 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo) 非財(cái)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 組織結(jié)構(gòu) 行為方式 行為能力 素質(zhì)要求 ?工作活動(dòng) ?工作規(guī)范 ?工作質(zhì)量 ?知識(shí) ?技能 ?經(jīng)驗(yàn) ?動(dòng)機(jī) ?個(gè)性 ?興趣 ?客戶(hù) ?內(nèi)部經(jīng)營(yíng) ?學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) ?收入 ?利潤(rùn) ?成本 績(jī)效評(píng)價(jià) 職業(yè)化行為能力評(píng)價(jià) 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 績(jī)效評(píng)價(jià) KPI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本原則 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與規(guī)劃 什么是公司目標(biāo)？ 與股東的要求相比較 （財(cái)務(wù)層面） 與客戶(hù)的要求相比較 （客戶(hù)層面） 與內(nèi)部管理過(guò)程的要求相比較 ( 過(guò)程管理層面 ） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是成功的關(guān)鍵因素？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 CSF： Core Successful Factors 2. 戰(zhàn)略性 KPI指標(biāo)的設(shè)定是實(shí)施績(jī)效改進(jìn)與績(jī)效考核的先導(dǎo) 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素（ CSF） 財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性 KPI XX企業(yè) 質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶(hù)信賴(lài)、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并具國(guó)際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值 總資產(chǎn)報(bào)酬率 凈資產(chǎn)收益率 2022年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi)城市、客戶(hù)覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2022年 覆蓋城市：XX個(gè) 以上覆蓋人口：XXXX萬(wàn) 人） 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開(kāi)發(fā) 收入及收入增長(zhǎng)率 利潤(rùn)及利潤(rùn)增長(zhǎng)率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認(rèn)知度 企業(yè)品牌美譽(yù)度 有效的資本運(yùn)營(yíng) 資本利用率 三年資本平均增長(zhǎng)率 資金保障率 融資額 并購(gòu)整合項(xiàng)目數(shù) 并購(gòu)項(xiàng)目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開(kāi)發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿(mǎn)足度