普通kpi指標與改進kpi指標(編輯修改稿)
2025-05-05 23:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0。水電氣供應滿足刀片一廠正常生產(chǎn)需要無突發(fā)性水電氣供應中斷電氣機械設備維護滿足刀片一廠正常生產(chǎn)需要同一故障重復發(fā)生頻次控制在合理范圍內(nèi)車間電氣設備發(fā)生故障時，必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場以最低的維修成本完成維修工作………由PAST法分解得到KPI指標的方法，可以將不同的部門串成一條線（例如形象的魚骨圖法），同時也建立起來企業(yè)內(nèi)部流程監(jiān)控體系（例如“流程指標”法的輸出監(jiān)控）。但是PAST最大的作用是：可以有效地避免不同部門績效指標體系脫節(jié)，甚至是相互抵觸的現(xiàn)象。可以說FAST和PAST兩種方法，前者解決了對企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營目標支持力度不夠的問題，后者解決了部門績效指標之間相互打架的問題。利用兩種方法：由上至下以及橫向之間的部門績效指標分解，在企業(yè)運營中形成一張網(wǎng)，可以確切地將有關部門績效的所有信息都包含進去，并且指標之間的相互驅(qū)動關系顯著。當然，KPI指標庫的最終確定，還依賴于KPI指標的審核和隨后實施過程中的更新。基于平衡計分卡，構建績效指標體系S公司是某手機運營商的分公司，2003年，根據(jù)總公司的指示，開始在內(nèi)部推行KPI指標體系。S公司希望通過KPI指標體系的推行，能夠建立起公司內(nèi)部責任和考核指標體系。S公司的KPI體系是和平衡計分卡（Balanced Score Card）結合起來進行的。S公司的指標設計人員經(jīng)過對企業(yè)的績效管理進行分析，認為主要癥結是：作為績效管理的基礎——績效指標的設定與分公司經(jīng)營目標脫節(jié)，使得績效管理無法發(fā)揮其職能。因此，在公司的績效指標體系的構建中引入了平衡計分法與KPI指標的綜合運用。在運用平衡記分法構建出企業(yè)績效指標的基礎上，依據(jù)企業(yè)的績效指標體系，主要是財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務、發(fā)展四大類指標，遵循SMART原則，來建立各部門的KPI；然后，各部門的主管和部門的相關人員一起再將部門KPI進一步細分，分解為更細的、各職位的KPI。在指標制定基本確定之后，S公司人員開始著手進行公司KPI指標體系的制定工作。第一步：根據(jù)平衡計分卡，分解公司在財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務和發(fā)展維度的目標。下圖11是S公司在各個維度上的目標，出于分析需要，我們對其中的目標作了簡化處理：第二步：在平衡記分法四類指標的基礎上構建各部門的KPI。在平衡計分卡確定四個維度以后，KPI指標則成為細化四方面目標的方法和途徑。S公司建立KPI指標分為四個步驟：列出各部門的工作產(chǎn)出。由于關鍵績效指標是針對對企業(yè)目標起到增值作用的工作產(chǎn)出來設定的，因此要想設定關鍵績效指標首先要確定工作產(chǎn)出。在平衡記分法四類指標的基礎上確定部門的工作產(chǎn)出。以運行維護部為例：216。財務方面的工作產(chǎn)出為：減少因網(wǎng)絡故障而造成的經(jīng)濟損失；為市場發(fā)展提供網(wǎng)絡支持。216。客戶方面的工作產(chǎn)出為：降低因網(wǎng)絡原因引起的投訴；對客戶網(wǎng)絡質(zhì)量投訴的及時處理。圖11：S公司的BSC分析216。內(nèi)部業(yè)務方面的工作產(chǎn)出為：達到網(wǎng)絡運維質(zhì)量指標；降低網(wǎng)絡故障發(fā)生率。216。發(fā)展方面的工作產(chǎn)出為：提高技術人才的合格率，降低技術人才的流失率。建立部門KPI指標。在確定了部門的工作產(chǎn)出之后，我們需要確定應分別從什么度去衡量各項工作產(chǎn)出，從哪些方面評估各項工作產(chǎn)出，也就是建立部門的關鍵績效指標的問題。遵循以上原則，我們就可以得出部門的績效指標了。還是以運行維護部為例：216。財務指標：業(yè)務收入目標完成率（實際業(yè)務收入247。計劃業(yè)務收入）；故障造成的經(jīng)濟損失（故障時間平均每小時的收入）。216。客戶指標：用戶網(wǎng)絡質(zhì)量投訴降低率（上月網(wǎng)絡質(zhì)量投訴次數(shù)247。本月網(wǎng)絡質(zhì)量投訴次數(shù)－1）。216。內(nèi)部指標：運維質(zhì)量指標完成率（參照省公司下達的考核辦法）；網(wǎng)絡故障發(fā)生率（參照省公司下達的考核辦法）。216。發(fā)展指標：運維技術人才流失率；本部門人員合格率（本部門符合職位說明書要求的人數(shù)/本部門所有人數(shù)）設定各項績效指標的評估權重。各項績
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