【文章內容簡介】 （2）社區(qū)公共服務信息。包括社區(qū)、責任醫(yī)生、責任社工、社區(qū)志愿者、社區(qū)物業(yè)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務站、社區(qū)衛(wèi)生服務站、社區(qū)司法援助站等信息。（3）社會化養(yǎng)老服務網點信息。社會化服務提供方的機構名稱、地域分布、服務內容、收費等。（4）養(yǎng)老相關法律法規(guī)及相關政策信息。與養(yǎng)老相關的法律、法規(guī)、政策、優(yōu)惠條款等信息。（5）社會公共服務信息。包括公交出行、天氣彩票、預約掛號、政策咨詢等信息。 身份智能識別的功能模塊：能對來電者的身份進行智能識別，幫助話務人員提高服務效率； 基于地理信息查詢展示的功能模塊：支持基于地理信息的查詢與展示功能，實現(xiàn)就近范圍內選擇服務商，提供便利快捷的服務響應。 緊急救助功能模塊。. 服務工單及智能派單的功能模塊：通過受理、派單、處置、督辦、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運作流程來向老人提供全面的服務。所有閉環(huán)運作流程均需要在系統(tǒng)內留下操作痕跡。 主動關懷的功能模塊。 服務質量考核監(jiān)督功能模塊：支持滿意度調查、跟蹤回訪等多種形式的服務質量數(shù)據(jù)錄入與管理。對各方提供的養(yǎng)老服務進行全面考核監(jiān)督，確保養(yǎng)老服務的效率與質量。 統(tǒng)計分析的功能模塊：對呼叫次數(shù)、服務需求、服務時間、響應時間等各類數(shù)據(jù)進行全面統(tǒng)計，分析養(yǎng)老服務各類相關數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)管理的功能模塊：具有用戶管理、權限管理、安全管理等完善的系統(tǒng)管理功能。 以上模塊功能需具備,系統(tǒng)內的內容可在中標后逐步錄入。 設置10個以上專職服務江干區(qū)片的人工接聽座席（含遠程座席），40%的接聽座席須持一年以上杭州市戶口，能基本聽說杭州本地話；提供7*24小時電話受理服務。 緊急救助呼叫優(yōu)先接入。 需保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號和通話記錄等。通話錄音至少保存半年以上，通話記錄至少需要保存3年以上。應提供招標方所需的各種統(tǒng)計報表,統(tǒng)計報表應包括周、月、季、年的總呼叫量、呼叫次數(shù)、服務需求、平均通話時長、接通率、平均等待時間、平均后處理時間和投訴率等，但不僅限于此。（1）與招標方指定的市、區(qū)監(jiān)管平臺、養(yǎng)老服務信息系統(tǒng)之間留有數(shù)據(jù)接口； （2）短信平臺接口，實現(xiàn)短信收發(fā)管理功能； （3）視頻監(jiān)控平臺接口，核心管理系統(tǒng)通過和手機終端的對接，實時接收服務對象的應急請求、遠程播放服務對象家中視頻，實時獲取服務狀態(tài)；（4）健康檔案系統(tǒng)接口，與杭州市居民健康檔案系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)同步接口；（5）養(yǎng)老服務商自有系統(tǒng)接口，呼叫中心系統(tǒng)與第三方養(yǎng)老服務公司系統(tǒng)存在接口；（6）第三方支付平臺接口，實現(xiàn)養(yǎng)老費用安全在線支付；（7）地名綜合業(yè)務數(shù)據(jù)接口，留有與平臺所需的基礎地圖數(shù)據(jù)接口；以上各類接口需預留，并根據(jù)中標方要求，進行系統(tǒng)對接與改造，其中接口改造費用，由中標方自行承擔。管理規(guī)范需建立流程規(guī)范、服務守則、考核標準等一系列內部的管理規(guī)范制度，并提供相關證明資料。五、呼叫終端（一）總體要求、國家3C認證和無線網許可證（僅對手機）、質量證書、質保承諾等材料。2. 終端設備和軟件產品的知識產權必須清晰，投標方須提供知識產權證明書（如專利權證書、軟件著作權或產權人授權書），出現(xiàn)產權糾紛由中標方承擔。出現(xiàn)知識產權糾紛，經有關部門查證屬實的，立即取消中標資格，并追究相關損失；3. 投標的終端設備和軟件系統(tǒng)必須投保產品責任險，最高賠付金額達到30萬以上。（二）具體產品；必備功能：必須具備二大基礎功能按鍵（緊急救助鍵；生活服務鍵）；無需記錄號碼，一鍵直通呼叫平臺；緊急救助鍵優(yōu)先接入，平臺根據(jù)情況聯(lián)系1 111社區(qū)等，并同時與老年人子女（或監(jiān)護人）手機聯(lián)系，同時對救助情況進行跟蹤回訪，并將情況通報給老人子女（或監(jiān)護人）。有超大按鍵和清晰字體，按鍵發(fā)出聲音提示接通，方便老人使用。終端具備防誤撥功能，減少因老人不小心碰觸造成的誤撥誤按；通過終端可記錄養(yǎng)老服務人員的上門服務和結束服務時間，通過終端按鍵記錄總服務時間，實現(xiàn)計時及電子結算功能；服務要求指標：緊急呼救：用戶發(fā)起呼叫后10秒內送達平臺，平臺接受到信息后1分鐘內響應（聯(lián)系老年人親屬子女（監(jiān)護人）、11119等）；確保老年人的緊急情況得到處理，并跟蹤反饋親屬子女（監(jiān)護人）、社區(qū)等；實現(xiàn)呼叫發(fā)起后，通話過程的全程錄音和各項業(yè)務處理的留痕；一般生活服務呼叫：用戶發(fā)起后，平臺收到信息后2分鐘內響應；一般應在1小時內或老人同意的時間內提供服務；：必備功能：必須具備三大基礎功能按鍵（緊急救助鍵；生活服務鍵；親情通話鍵）,一鍵直通平臺，無需記錄任何號碼；緊急救助鍵優(yōu)先接入，平臺根據(jù)情況聯(lián)系1 111社區(qū)等，并同時與老年人親屬子女（或監(jiān)護人）手機聯(lián)系，同時對救助情況進行跟蹤回訪，并將情況通報給老人子女（或監(jiān)護人）；具備獨立語音通話功能，超大音量；終端具備防誤撥功能，減少因老人不小心碰觸造成的誤撥誤按；具備顯示屏，具有超大按鍵和清晰字體，按鍵發(fā)出聲音提示接通，老人使用方便； 移動式呼叫終端實現(xiàn)待機時間7天，正常使用3天；終端具備低電量提醒，同時由呼叫平臺向老人發(fā)出低電量提醒；提供每月300分鐘與親人或家屬（限三個號碼）的免費通話。呼叫平臺應即時提供老人親情通話時長使用量等信息，親情通話300分鐘免費時長使用完后，呼叫平臺應主動提醒和告知老人。親情通話超出免費時長的費用，中標方應以不高于市場價的價格或優(yōu)惠收取，并在與老人簽訂的協(xié)議中明確價格；通過終端可記錄養(yǎng)老服務人員的上門服務和結束服務時間，通過終端按鍵記錄總服務時間，實現(xiàn)計時及電子結算功能。服務要求指標：緊急呼救：用戶發(fā)起呼叫后10秒內送達平臺，平臺接受到信息后1分鐘內響應（聯(lián)系老年人親屬子女（監(jiān)護人）、11119等）；確保老年人的緊急情況得到處理，并跟蹤反饋親屬子女（監(jiān)護人）、社區(qū)等；實現(xiàn)呼叫發(fā)起后，通話過程的全程錄音和各項業(yè)務處理的留痕；一般生活服務呼叫：用戶發(fā)起后，平臺收到信息后2分鐘內響應；一般生活呼叫應在1小時內提供服務或根據(jù)老人要求提供服務。無線式終端，中標方應確保老人撥往平臺和親情通話的費用，全部由平臺支付，實現(xiàn)老人全部免費。運營商需攜帶有線式呼叫終端與無線式呼叫終端樣品，（投保人應提供無線、有線兩種類型的產品樣品，必須同時提供，不可只提供一種類型），運營商僅提供一種類型的呼叫終端（有線或無線）視為未能實質性響應招標文件，作無效標處理。有線式終端應提供1種產品，無線式終端提供2種產品，高端產品提供1種產品（也可不提供），投標方中標后要按照投標產品對老人發(fā)放，不得為老人提供投標產品以外的產品。老人可自主進行選擇有線式或無線式終端，運營商應按老人的選擇為老人發(fā)放產品。六、對運營商所整合的服務商的要求（一）資質 工商登記、民辦非企業(yè)登記或社區(qū)服務業(yè)登記，取得相關經營執(zhí)照。（二）分類要求，有經營場地及工作人員，能在1小時內進行服務響應），其中對老年人需求較大的家政維修（含清洗、疏通等服務）、上門照料（助餐、起居等）、衛(wèi)生清潔等服務需要各提供3家，并應提供相關證明材料（合同或合作協(xié)議，服務實體名稱和地址）。；特殊行業(yè)，還應具有相應的操作證等。3. 要符合所在行業(yè)規(guī)范要求。4. 運營商應對服務商提供的服務建立規(guī)范的回訪、績效評估和規(guī)范管理制度，并實施淘汰制。七、其他要求，每3個月需要進行電話回訪一次，確認老人是否在正常使用呼叫器，并征求老年人的意見建議。此通話記錄需如實記錄、保存、匯總并提交招標方和市民政部門指定的監(jiān)管平臺。，將各種關于智慧養(yǎng)老新的工作要求擴展到平臺上，并積極拓展資源。，使用統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老服務標識。八、招標內容（一）招標方式通過政府購買服務的方式，由運營商為老年人派發(fā)呼叫終端，并提供相應服務。政府按照安裝使用的呼叫終端數(shù)量，按每月每臺的服務費總和支付相關費用。（二）數(shù)量 為符合《杭州市民政局 杭州市衛(wèi)生局關于印發(fā)杭州市養(yǎng)老服務需求評估辦法的通知》（杭民發(fā)〔2013〕97號）文件認定的70周歲以上的獨居（含孤寡）、空巢老人，享受政府購買服務補貼的老人；以及80周歲以上的高齡老人派發(fā)呼叫終端。呼叫終端按人申請，一人一個。其中入住養(yǎng)老機構的老年人以及長期不在主城區(qū)居住的老人不發(fā)放。2013年，預計總計采購約19566萬臺（其中江干區(qū)18596臺，杭州經濟技術開發(fā)區(qū)970臺）），2014年新增數(shù)量以杭州市民政局文件為準。實際采購總數(shù)量以招標結束老人申請并發(fā)放的實際數(shù)量為準。 （三）申請、受理與安裝老人按照自愿原則向戶籍所在地社區(qū)提出申請，可自主選擇終端產品。其中入住養(yǎng)老機構的老年人，不在杭州長期居住的老年人（離開杭州6個月以上），其中已安裝終端呼叫器并享受政府購買服務的但在申請期內服務未結束的，不在申請范圍內。2014年9月1日10月底，符合條件的老年人也可以提出申請。運營商終端呼叫器的安裝時間根據(jù)招標方的工作進程進行，一般應在社區(qū)確認后20天內安裝完畢。2013年安裝的，一般應在2013年10月底前完成所有呼叫器終端的安裝，并進行試運營，在11月份平臺正式上線，進行運營。中標方需擬定中標后的后續(xù)工作安排和計劃，服務期限為二年，服務合同一年一簽，%，招標采購單位有權拒簽第二年服務合同。（四）價格由運營商（包含終端產品價格）自行分別報價。招標方按照中標方的實際發(fā)放數(shù)量、具體服務月數(shù)及中標單價來支付費用。如果老年人選擇具有增值服務的高端呼叫器，按中標價格來支付費用，超出中標價的費用由老人自行支付。九、付款（一）付款方式（僅供參考，區(qū)里可根據(jù)情況來定），按照運營商安裝的數(shù)量、中標價格和實際服務月份，支付2013年的費用。，按照運營商安裝的數(shù)量、中標價格和實際服務月份，支付2014年度上半年的服務費；2014年底前， 支付2014年的剩余費用。3. 2015年7月底前，按照運營商安裝的數(shù)量、中標價格和實際服務月份，支付2015年度上半年的服務費；2015年底前，支付2015年的剩余費用。（二）支付要求,以及發(fā)放終端呼叫器的老年人身份證、戶口本等復印件。（包括老人的姓名、地址、親屬子女或監(jiān)護人及其聯(lián)系方式（一般為2人以上）、身體狀況等），并將老年人的安裝信息上傳到招標方指定的監(jiān)管平臺。投訴率，每百次服務呼叫的有責投訴次數(shù)（包括各種來源受到的投訴信息）。由招標方指定的監(jiān)管機構以及市區(qū)相關部門負責投訴處理，認定有責投訴。每認定1次應由運營商承擔責任的有責投訴，扣除運營商1次500元的費用。除此之外，%，按照中標價的95%支付費用。%%，招標方每少支付總價的2%。投標方還可以進行老人滿意率調查。老人滿意率調查低于80%%，或發(fā)生情節(jié)惡劣的投訴2起以上的（如老人已經死亡并知曉的，不向社區(qū)核實繼續(xù)提供服務的，3人以上；老人將呼叫器借給他人使用已經知曉的，不向社區(qū)核實繼續(xù)提供服務的，3人以上；將老人的私人信息售賣給他人的，查證屬實的；借助呼叫終端向老人推銷各類產品的，經老人投訴查證屬實的；采取不正當方式競爭并查證屬實的；提供給老人投標產品以外的產品的,10人以上的），除80%的服務費用外，不支付其他價款。且不得參與下一次該項目的招標。十、保密條款。 。十一、法律風險（一） 運營商責任，老人正常使用過程中，呼叫器產生質量問題或發(fā)生故障等導致不能正常使用的，運營商應為老人免費維修或更換，次數(shù)不限。當老人提出呼叫器問題時，應在24小時內到老人家中進行查看、并完成維修（提供備機）或更換。維修及更換費用由運營商自行承擔。如果因為老年人使用不當或遺失等原因等，導致呼叫器不能正常使用，需為老年人更換，應按照投標文件中配件報價收取終端呼叫器費用，不得收取上門服務費。 2. 服務期間，發(fā)生老年人未得到緊急救助、產品質量問題、老年人投訴等相關責任事件，由運營商自行承擔責任及賠償損失。，用于不正當用途的，依法追究相應責任。，遭到老人投訴并查證屬實的，依法承擔相應責任。（二）免責，導致各運營商無法履行職責的，或無法全部履行職責的，可在不可抗力范圍內免除責任。不可抗力發(fā)生后，受影響的各運營商，應在2小時內通知服務購買方，以免損失進一步擴大。，受不可抗力影響的各運營商應向服務購買方提供當?shù)卣鞴懿块T出具的證明資料。第四部分 評標原則及方法根據(jù)《中華人民共和國政府招標法》等有關法規(guī)，結合杭州市江干區(qū)民政局和杭州經濟技術開發(fā)區(qū)社會發(fā)展局的實際情況，遵循公開、公平、公正、科學、擇優(yōu)原則和誠實、信譽、效率的服務原則。制定本評標辦法。一、本次評標辦法采用綜合評分法。二、評標工作由評標委員會負責，評標委員由招標人按有關規(guī)定組成。三、開標程序在投標截止時間后，招標人舉行開標會議，參加開標的運營商代表應簽名報到，以證明其出席開標會議。本次開標，先開技術、資信、商務部分，再開商務報價部分。如通過技術標的有效投標單位為不足3家的，經有關主管單位批準后轉入其他招標方式。四、技術資信標的評定符合性審查依據(jù)招標文件的規(guī)定，從投標文件的有效性、完整性和對招標文件的響應程度進行審查，以確定是否對招標文件的實質性要求作出響應。實質上響應的投標應該是與招標文件要求的全部條款、條件和規(guī)格，沒有重大偏離的投標。澄清有關問題。為有利于對投標文件的比較和評議，對投標文件中含義不明確、同類問題表述不一致或者有明顯文字和計算錯誤的內容，評標委員會可以書面形式要求運營商作出必要的澄清、說明或者糾正。運營商的澄清、說明或者補正應當采用書面形式，由其全權代表簽字，并不得超出投標文件的范圍或者改變投標文件的實質性內容。該評分分值由評標委員會根據(jù)評審情況在分值范圍內獨立打分，小數(shù)點后保留2位小數(shù)。（一）價格評分（20分）報價分采用低價優(yōu)先法計算，即滿足招標文件要求且投標價格最低的投標報價為評標基準價，得滿分20分，其他運營商的價格分按照下列公式計算：價格分=（評標基準價/投標報價）20其中投標報價為經評標委員會評審后的價格。（二）技術分（70分）技術信息呼叫中心及信息管理方案（20分）（1）投標