【文章內(nèi)容簡介】 提供方的機構名稱、地域分布、服務內(nèi)容、收費等。（4）養(yǎng)老相關法律法規(guī)及相關政策信息。與養(yǎng)老相關的法律、法規(guī)、政策、優(yōu)惠條款等信息。（5）社會公共服務信息。包括公交出行、天氣彩票、預約掛號、政策咨詢等信息。 身份智能識別的功能模塊：能對來電者的身份進行智能識別，幫助話務人員提高服務效率； 基于地理信息查詢展示的功能模塊：支持基于地理信息的查詢與展示功能，實現(xiàn)就近范圍內(nèi)選擇服務商，提供便利快捷的服務響應。 緊急救助功能模塊。. 服務工單及智能派單的功能模塊：通過受理、派單、處置、督辦、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運作流程來向老人提供全面的服務。所有閉環(huán)運作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡。 主動關懷的功能模塊。 服務質(zhì)量考核監(jiān)督功能模塊：支持滿意度調(diào)查、跟蹤回訪等多種形式的服務質(zhì)量數(shù)據(jù)錄入與管理。對各方提供的養(yǎng)老服務進行全面考核監(jiān)督，確保養(yǎng)老服務的效率與質(zhì)量。 統(tǒng)計分析的功能模塊：對呼叫次數(shù)、服務需求、服務時間、響應時間等各類數(shù)據(jù)進行全面統(tǒng)計，分析養(yǎng)老服務各類相關數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)管理的功能模塊：具有用戶管理、權限管理、安全管理等完善的系統(tǒng)管理功能。 以上模塊功能需具備,系統(tǒng)內(nèi)的內(nèi)容可在中標后逐步錄入。 設置10個以上專職服務江干區(qū)片的人工接聽座席（含遠程座席），40%的接聽座席須持一年以上杭州市戶口，能基本聽說杭州本地話；提供7*24小時電話受理服務。 緊急救助呼叫優(yōu)先接入。 需保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號和通話記錄等。通話錄音至少保存半年以上，通話記錄至少需要保存3年以上。應提供招標方所需的各種統(tǒng)計報表,統(tǒng)計報表應包括周、月、季、年的總呼叫量、呼叫次數(shù)、服務需求、平均通話時長、接通率、平均等待時間、平均后處理時間和投訴率等，但不僅限于此。（1）與招標方指定的市、區(qū)監(jiān)管平臺、養(yǎng)老服務信息系統(tǒng)之間留有數(shù)據(jù)接口； （2）短信平臺接口，實現(xiàn)短信收發(fā)管理功能； （3）視頻監(jiān)控平臺接口，核心管理系統(tǒng)通過和手機終端的對接，實時接收服務對象的應急請求、遠程播放服務對象家中視頻，實時獲取服務狀態(tài)；（4）健康檔案系統(tǒng)接口，與杭州市居民健康檔案系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)同步接口；（5）養(yǎng)老服務商自有系統(tǒng)接口，呼叫中心系統(tǒng)與第三方養(yǎng)老服務公司系統(tǒng)存在接口；（6）第三方支付平臺接口，實現(xiàn)養(yǎng)老費用安全在線支付；（7）地名綜合業(yè)務數(shù)據(jù)接口，留有與平臺所需的基礎地圖數(shù)據(jù)接口；以上各類接口需預留，并根據(jù)中標方要求，進行系統(tǒng)對接與改造，其中接口改造費用，由中標方自行承擔。管理規(guī)范需建立流程規(guī)范、服務守則、考核標準等一系列內(nèi)部的管理規(guī)范制度，并提供相關證明資料。五、呼叫終端（一）總體要求、國家3C認證和無線網(wǎng)許可證（僅對手機）、質(zhì)量證書、質(zhì)保承諾等材料。2. 終端設備和軟件產(chǎn)品的知識產(chǎn)權必須清晰，投標方須提供知識產(chǎn)權證明書（如專利權證書、軟件著作權或產(chǎn)權人授權書），出現(xiàn)產(chǎn)權糾紛由中標方承擔。出現(xiàn)知識產(chǎn)權糾紛，經(jīng)有關部門查證屬實的，立即取消中標資格，并追究相關損失；3. 投標的終端設備和軟件系統(tǒng)必須投保產(chǎn)品責任險，最高賠付金額達到30萬以上。（二）具體產(chǎn)品；必備功能：必須具備二大基礎功能按鍵（緊急救助鍵；生活服務鍵）；無需記錄號碼，一鍵直通呼叫平臺；緊急救助鍵優(yōu)先接入，平臺根據(jù)情況聯(lián)系1 111社區(qū)等，并同時與老年人子女（或監(jiān)護人）手機聯(lián)系，同時對救助情況進行跟蹤回訪，并將情況通報給老人子女（或監(jiān)護人）。有超大按鍵和清晰字體，按鍵發(fā)出聲音提示接通，方便老人使用。終端具備防誤撥功能，減少因老人不小心碰觸造成的誤撥誤按；通過終端可記錄養(yǎng)老服務人員的上門服務和結束服務時間，通過終端按鍵記錄總服務時間，實現(xiàn)計時及電子結算功能；服務要求指標：緊急呼救：用戶發(fā)起呼叫后10秒內(nèi)送達平臺，平臺接受到信息后1分鐘內(nèi)響應（聯(lián)系老年人親屬子女（監(jiān)護人）、11119等）；確保老年人的緊急情況得到處理，并跟蹤反饋親屬子女（監(jiān)護人）、社區(qū)等；實現(xiàn)呼叫發(fā)起后，通話過程的全程錄音和各項業(yè)務處理的留痕；一般生活服務呼叫：用戶發(fā)起后，平臺收到信息后2分鐘內(nèi)響應；一般應在1小時內(nèi)或老人同意的時間內(nèi)提供服務；：必備功能：必須具備三大基礎功能按鍵（緊急救助鍵；生活服務鍵；親情通話鍵）,一鍵直通平臺，無需記錄任何號碼；緊急救助鍵優(yōu)先接入，平臺根據(jù)情況聯(lián)系1 111社區(qū)等，并同時與老年人親屬子女（或監(jiān)護人）手機聯(lián)系，同時對救助情況進行跟蹤回訪，并將情況通報給老人子女（或監(jiān)護人）；具備獨立語音通話功能，超大音量；終端具備防誤撥功能，減少因老人不小心碰觸造成的誤撥誤按；具備顯示屏，具有超大按鍵和清晰字體，按鍵發(fā)出聲音提示接通，老人使用方便； 移動式呼叫終端實現(xiàn)待機時間7天，正常使用3天；終端具備低電量提醒，同時由呼叫平臺向老人發(fā)出低電量提醒；提供每月300分鐘與親人或家屬（限三個號碼）的免費通話。呼叫平臺應即時提供老人親情通話時長使用量等信息，親情通話300分鐘免費時長使用完后，呼叫平臺應主動提醒和告知老人。親情通話超出免費時長的費用，中標方應以不高于市場價的價格或優(yōu)惠收取，并在與老人簽訂的協(xié)議中明確價格；通過終端可記錄養(yǎng)老服務人員的上門服務和結束服務時間，通過終端按鍵記錄總服務時間，實現(xiàn)計時及電子結算功能。服務要求指標：緊急呼救：用戶發(fā)起呼叫后10秒內(nèi)送達平臺，平臺接受到信息后1分鐘內(nèi)響應（聯(lián)系老年人親屬子女（監(jiān)護人）、11119等）；確保老年人的緊急情況得到處理，并跟蹤反饋親屬子女（監(jiān)護人）、社區(qū)等；實現(xiàn)呼叫發(fā)起后，通話過程的全程錄音和各項業(yè)務處理的留痕；一般生活服務呼叫：用戶發(fā)起后，平臺收到信息后2分鐘內(nèi)響應；一般生活呼叫應在1小時內(nèi)提供服務或根據(jù)老人要求提供服務。無線式終端，中標方應確保老人撥往平臺和親情通話的費用，全部由平臺支付，實現(xiàn)老人全部免費。運營商需攜帶有線式呼叫終端與無線式呼叫終端樣品，（投保人應提供無線、有線兩種類型的產(chǎn)品樣品，必須同時提供，不可只提供一種類型），運營商僅提供一種類型的呼叫終端（有線或無線）視為未能實質(zhì)性響應招標文件，作無效標處理。有線式終端應提供1種產(chǎn)品，無線式終端提供2種產(chǎn)品，高端產(chǎn)品提供1種產(chǎn)品（也可不提供），投標方中標后要按照投標產(chǎn)品對老人發(fā)放，不得為老人提供投標產(chǎn)品以外的產(chǎn)品。老人可自主進行選擇有線式或無線式終端，運營商應按老人的選擇為老人發(fā)放產(chǎn)品。六、對運營商所整合的服務商的要求（一）資質(zhì) 工商登記、民辦非企業(yè)登記或社區(qū)服務業(yè)登記，取得相關經(jīng)營執(zhí)照。（二）分類要求，有經(jīng)營場地及工作人員，能在1小時內(nèi)進行服務響應），其中對老年人需求較大的家政維修（含清洗、疏通等服務）、上門照料（助餐、起居等）、衛(wèi)生清潔等服務需要各提供3家，并應提供相關證明材料（合同或合作協(xié)議，服務實體名稱和地址）。；特殊行業(yè)，還應具有相應的操作證等。3. 要符合所在行業(yè)規(guī)范要求。4. 運營商應對服務商提供的服務建立規(guī)范的回訪、績效評估和規(guī)范管理制度，并實施淘汰制。七、其他要求，每3個月需要進行電話回訪一次，確認老人是否在正常使用呼叫器，并征求老年人的意見建議。此通話記錄需如實記錄、保存、匯總并提交招標方和市民政部門指定的監(jiān)管平臺。，將各種關于智慧養(yǎng)老新的工作要求擴展到平臺上，并積極拓展資源。，使用統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老服務標識。八、招標內(nèi)容（一）招標方式通過政府購買服務的方式，由運營商為老年人派發(fā)呼叫終端，并提供相應服務。政府按照安裝使用的呼叫終端數(shù)量，按每月每臺的服務費總和支付相關費用。（二）數(shù)量 為符合《杭州市民政局 杭州市衛(wèi)生局關于印發(fā)杭州市養(yǎng)老服務需求評估辦法的通知》（杭民發(fā)〔2013〕97號）文件認定的70周歲以上的獨居（含孤寡）、空巢老人，享受政府購買服務補貼的老人；以及80周歲以上的高齡老人派發(fā)呼叫終端。呼叫終端按人申請，一人一個。其中入住養(yǎng)老機構的老年人以及長期不在主城區(qū)居住的老人不發(fā)放。2013年，預計總計采購約19566萬臺（其中江干區(qū)18596臺，杭州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)970臺）），2014年新增數(shù)量以杭州市民政局文件為準。實際采購總數(shù)量以招標結束老人申請并發(fā)放的實際數(shù)量為準。 （三）申請、受理與安裝老人按照自愿原則向戶籍所在地社區(qū)提出申請，可自主選擇終端產(chǎn)品。其中入住養(yǎng)老機構的老年人，不在杭州長期居住的老年人（離開杭州6個月以上），其中已安裝終端呼叫器并享受政府購買服務的但在申請期內(nèi)服務未結束的，不在申請范圍內(nèi)。2014年9月1日10月底，符合條件的老年人也可以提出申請。運營商終端呼叫器的安裝時間根據(jù)招標方的工作進程進行，一般應在社區(qū)確認后20天內(nèi)安裝完畢。2013年安裝的，一般應在2013年10月底前完成所有呼叫器終端的安裝，并進行試運營，在11月份平臺正式上線，進行運營。中標方需擬定中標后的后續(xù)工作安排和計劃，服務期限為二年，服務合同一年一簽，%，招標采購單位有權拒簽第二年服務合同。（四）價格由運營商（包含終端產(chǎn)品價格）自行分別報價。招標方按照中標方的實際發(fā)放數(shù)量、具體服務月數(shù)及中標單價來支付費用。如果老年人選擇具有增值服務的高端呼叫器，按中標價格來支付費用，超出中標價的費用由老人自行支付。九、付款（一）付款方式（僅供參考，區(qū)里可根據(jù)情況來定），按照運營商安裝的數(shù)量、中標價格和實際服務月份，支付2013年的費用。，按照運營商安裝的數(shù)量、中標價格和實際服務月份，支付2014年度上半年的服務費；2014年底前， 支付2014年的剩余費用。3. 2015年7月底前，按照運營商安裝的數(shù)量、中標價格和實際服務月份，支付2015年度上半年的服務費；2015年底前，支付2015年的剩余費用。（二）支付要求,以及發(fā)放終端呼叫器的老年人身份證、戶口本等復印件。（包括老人的姓名、地址、親屬子女或監(jiān)護人及其聯(lián)系方式（一般為2人以上）、身體狀況等），并將老年人的安裝信息上傳到招標方指定的監(jiān)管平臺。投訴率，每百次服務呼叫的有責投訴次數(shù)（包括各種來源受到的投訴信息）。由招標方指定的監(jiān)管機構以及市區(qū)相關部門負責投訴處理，認定有責投訴。每認定1次應由運營商承擔責任的有責投訴，扣除運營商1次500元的費用。除此之外，%，按照中標價的95%支付費用。%%，招標方每少支付總價的2%。投標方還可以進行老人滿意率調(diào)查。老人滿意率調(diào)查低于80%%，或發(fā)生情節(jié)惡劣的投訴2起以上的（如老人已經(jīng)死亡并知曉的，不向社區(qū)核實繼續(xù)提供服務的，3人以上；老人將呼叫器借給他人使用已經(jīng)知曉的，不向社區(qū)核實繼續(xù)提供服務的，3人以上；將老人的私人信息售賣給他人的，查證屬實的；借助呼叫終端向老人推銷各類產(chǎn)品的，經(jīng)老人投訴查證屬實的；采取不正當方式競爭并查證屬實的；提供給老人投標產(chǎn)品以外的產(chǎn)品的,10人以上的），除80%的服務費用外，不支付其他價款。且不得參與下一次該項目的招標。十、保密條款。 。十一、法律風險（一） 運營商責任，老人正常使用過程中，呼叫器產(chǎn)生質(zhì)量問題或發(fā)生故障等導致不能正常使用的，運營商應為老人免費維修或更換，次數(shù)不限。當老人提出呼叫器問題時，應在24小時內(nèi)到老人家中進行查看、并完成維修（提供備機）或更換。維修及更換費用由運營商自行承擔。如果因為老年人使用不當或遺失等原因等，導致呼叫器不能正常使用，需為老年人更換，應按照投標文件中配件報價收取終端呼叫器費用，不得收取上門服務費。 2. 服務期間，發(fā)生老年人未得到緊急救助、產(chǎn)品質(zhì)量問題、老年人投訴等相關責任事件，由運營商自行承擔責任及賠償損失。，用于不正當用途的，依法追究相應責任。，遭到老人投訴并查證屬實的，依法承擔相應責任。（二）免責，導致各運營商無法履行職責的，或無法全部履行職責的，可在不可抗力范圍內(nèi)免除責任。不可抗力發(fā)生后，受影響的各運營商，應在2小時內(nèi)通知服務購買方，以免損失進一步擴大。，受不可抗力影響的各運營商應向服務購買方提供當?shù)卣鞴懿块T出具的證明資料。第四部分 評標原則及方法根據(jù)《中華人民共和國政府招標法》等有關法規(guī)，結合杭州市江干區(qū)民政局和杭州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)社會發(fā)展局的實際情況，遵循公開、公平、公正、科學、擇優(yōu)原則和誠實、信譽、效率的服務原則。制定本評標辦法。一、本次評標辦法采用綜合評分法。二、評標工作由評標委員會負責，評標委員由招標人按有關規(guī)定組成。三、開標程序在投標截止時間后，招標人舉行開標會議，參加開標的運營商代表應簽名報到，以證明其出席開標會議。本次開標，先開技術、資信、商務部分，再開商務報價部分。如通過技術標的有效投標單位為不足3家的，經(jīng)有關主管單位批準后轉入其他招標方式。四、技術資信標的評定符合性審查依據(jù)招標文件的規(guī)定，從投標文件的有效性、完整性和對招標文件的響應程度進行審查，以確定是否對招標文件的實質(zhì)性要求作出響應。實質(zhì)上響應的投標應該是與招標文件要求的全部條款、條件和規(guī)格，沒有重大偏離的投標。澄清有關問題。為有利于對投標文件的比較和評議，對投標文件中含義不明確、同類問題表述不一致或者有明顯文字和計算錯誤的內(nèi)容，評標委員會可以書面形式要求運營商作出必要的澄清、說明或者糾正。運營商的澄清、說明或者補正應當采用書面形式，由其全權代表簽字，并不得超出投標文件的范圍或者改變投標文件的實質(zhì)性內(nèi)容。該評分分值由評標委員會根據(jù)評審情況在分值范圍內(nèi)獨立打分，小數(shù)點后保留2位小數(shù)。（一）價格評分（20分）報價分采用低價優(yōu)先法計算，即滿足招標文件要求且投標價格最低的投標報價為評標基準價，得滿分20分，其他運營商的價格分按照下列公式計算：價格分=（評標基準價/投標報價）20其中投標報價為經(jīng)評標委員會評審后的價格。（二）技術分（70分）技術信息呼叫中心及信息管理方案（20分）（1）投標方案與需求的吻合程度以及方案的優(yōu)勢情況，包括方案的全面性、科學性、可靠性、成熟性、合理性等（2分）（2）運營商對項目實施的思路、原則、特點的理解情況，對采購人現(xiàn)有狀況的了解情