【文章內(nèi)容簡介】 象；四是應(yīng)由諸如高等院校等獨立的外部中介機構(gòu)來構(gòu)建及實施；五是加速發(fā)展電子政務(wù)，提高政務(wù)的透明度。劉貴忠（2005）[15]在借鑒Kano模型和ACSI模型的基礎(chǔ)上，分別提出我國政府服務(wù)公眾滿意度測評的Kano模型和CPSI模型。同時運用構(gòu)建的模型進行了模擬分析，得出如下結(jié)論：一是期望服務(wù)中的重要度與滿意度呈線性相關(guān)關(guān)系，而基本服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要度與滿意度呈非線性正相關(guān)關(guān)系；二是公眾滿意度與政府服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量成正相關(guān)關(guān)系；三是政府服務(wù)績效是制約公眾滿意度的關(guān)鍵因素，因此政府服務(wù)應(yīng)以服務(wù)績效為本；四是政府服務(wù)應(yīng)從公眾期望出發(fā)，從根本上找到影響公眾滿意度的具體因素。朱國瑋（2007）[16]對ACSI模型進行修正，提出了公共服務(wù)的公眾滿意度測評模型PSCSI，并將其運用于評價CH地區(qū)的公共服務(wù)滿意度。同時深入分析影響公眾滿意度水平的人口統(tǒng)計學因素。 國內(nèi)基本醫(yī)療保險參保人員滿意度研究現(xiàn)狀總的來說，關(guān)于國內(nèi)基本醫(yī)療保險參保人員滿意度研究，可以分為理論和實踐兩個層面。理論層面主要是論述醫(yī)療保險滿意度評估的重要性、意義和內(nèi)容等，實踐層面又可以分為專門針對某一具體領(lǐng)域的（如職工醫(yī)療保險、居民醫(yī)療保險、大學生醫(yī)療保險、農(nóng)民工醫(yī)療保險等）和專門針對某一地區(qū)的研究，也有兩者結(jié)合的。理論層面的研究如趙林海、李紹華（2006）[17]認為社會醫(yī)療保險是一項涉及面廣而復雜的社會保障系統(tǒng)工程，既涉及到國家和地區(qū)的社會政治經(jīng)濟狀況，又涉及參保人的認識水平和文化水平；既涉及政府和社會的責任，又與醫(yī)療保險三方（保險者、被保險者、醫(yī)療服務(wù)提供方）利益息息相關(guān)。針對某一地區(qū)的研究，如段欲軍（2005）[18]對成都市現(xiàn)行的醫(yī)療保險政策從政治、經(jīng)濟、管理學、保險技術(shù)等多角度進行分析、評估，從公平性、效率、質(zhì)量、可持續(xù)性等方面評價基本醫(yī)療保險制度的實施情況，探討這一制度的發(fā)展方向和可持續(xù)發(fā)展的條件，并就繳費政策、支付政策、醫(yī)療費用結(jié)算方法、個人帳戶、政策環(huán)境等方面提出切實可行的建議。關(guān)于職工醫(yī)療保險方面的研究，如陳華、張曉、曹乾、王福華、卜亞麗（2008）[19]采用因子分析和Logistic回歸分析方法調(diào)查研究南京市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度，并得出結(jié)論：應(yīng)對不同層次的人群給予不同的政策空間，提高參保職工的滿意度等。關(guān)于居民醫(yī)療保險方面的研究，如仇雨臨、張靜祎、徐璨、許曉麗、黃華鴦（2009）[20]以浙江省天臺縣為例，從就醫(yī)行為、轉(zhuǎn)診、醫(yī)療服務(wù)、報銷水平、制度關(guān)注度五個方面分析研究該縣參保居民的滿意度，力圖反映城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度的運行狀況，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，為統(tǒng)籌和整合城鄉(xiāng)醫(yī)療保險制度提供參考。關(guān)于大學生醫(yī)療保險方面的研究，如王方刃、王凱、危煊弘（2008）[21]以福州市五所高校的在校大學生為調(diào)查對象，了解他們對學校醫(yī)療服務(wù)的滿意度和參加醫(yī)療保險的現(xiàn)狀及認知度，為建立健全大學生醫(yī)療保障制度提供參考依據(jù)。關(guān)于農(nóng)民工醫(yī)療保險方面的研究，如閆磊磊、王歡、張亮（2010）[22]從深圳市農(nóng)民工的角度出發(fā)，調(diào)查他們對本市勞務(wù)工醫(yī)療保險（2008年3月更名為“農(nóng)民工醫(yī)療保險”） 制度的滿意度，為不斷完善農(nóng)民工醫(yī)療保險制度提供建議，同時為其他城市建立和完善農(nóng)民工醫(yī)療保險制度提供參考。無論是從理論的研究視角還是從實踐的研究視角，國內(nèi)外的專家、學者都提出了各自獨到的見解。這些研究，對于城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度測評模型的構(gòu)思起到了很好的指導作用，也對本研究原始數(shù)據(jù)的獲得有所啟發(fā)。如前面提到的趙林海、林紹華（2006）[17]認為，“醫(yī)療保險涉及醫(yī)療保險三方（保險者、被保險者、醫(yī)療服務(wù)提供方）的利益”，對于本研究測評模型研究維度的確定有所幫助。又如ACSI實施過程中的問卷設(shè)計對于泉州市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度調(diào)查表的設(shè)計有所幫助。但是，一方面由于計劃體制、理論研究起步較晚等種種原因，在我國政府公共服務(wù)的滿意度測評研究領(lǐng)域里，大多側(cè)重定性研究分析，而定量模型分析不足。另一方面，滿意度本身是一種主觀感受，具有某種程度的隨意性，較難對其進行定量模型分析，必須具備一定的數(shù)學、統(tǒng)計功底，從而使該領(lǐng)域較為注重定性描述研究，忽視定量模型分析。 理論框架與研究假設(shè) 確定研究維度前面提到的趙林海、林紹華（2006）[17]認為，基本醫(yī)療保險涉及三方利益關(guān)系，即保險者（醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)）、被保險者（參保人員）和醫(yī)療服務(wù)提供方（定點醫(yī)療機構(gòu)）。由于相關(guān)文件規(guī)定，由社區(qū)居委會代為征收醫(yī)療保險費，因此，保險者不僅包括醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)，而且包括社區(qū)居委會。在查閱大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際，我們認為，城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度測評模型應(yīng)包括醫(yī)療保險政策、醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)、社區(qū)居委會和定點醫(yī)療機構(gòu)四個維度。 建立評估模型由于滿意度是一種個體的自我體驗和主觀感受，只有從參保人的角度出發(fā)，才能使調(diào)查設(shè)計反映出真實的情況。本研究首先從來醫(yī)保窗口辦事的群眾中隨機抽取9名參保人員組成焦點小組，深入研究他們在享受醫(yī)療保險待遇時所形成的主觀感受和基本需求。在焦點小組的討論中，互相激發(fā)觀點和想法，形成參保人對醫(yī)療保險的基本需求。通過查閱大量的相關(guān)文獻和對相關(guān)專家進行訪談，結(jié)合工作實際，將這些需求進一步整合，剔除與醫(yī)療保險無關(guān)的需求，合并相似需求，最終形成滿意度測評的22個指標，并將這些指標分別歸入四個維度。、xxxxxxxxxx1x1x1x1x1x1x1x1x1xx2x22。結(jié)合顧客滿意度理論，變量x1可以定義為：參保人對醫(yī)保繳費政策的感知與他們對其的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的心理感受程度。其余變量的定義與變量x1類似，不再贅述。起付標準最高支付限額報銷比例醫(yī)保政策滿意度藥品目錄政策宣傳力度工作效率服務(wù)態(tài)度醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)滿意度服務(wù)中心大廳環(huán)境參保人員總體滿意度業(yè)務(wù)能力監(jiān)管力度政策宣傳力度工作效率社區(qū)居委會滿意度服務(wù)態(tài)度繳交方式及流程就醫(yī)的便利程度醫(yī)療技術(shù)水平及設(shè)施醫(yī)療費用水平定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度對醫(yī)保政策的熟悉程度檢查用藥的合理程度辦理醫(yī)保手續(xù)的便捷程度服務(wù)態(tài)度 城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度測評模型四個維度分別設(shè)為變量yyyy4，結(jié)合顧客滿意度理論，變量y1可以定義為：參保人對醫(yī)保政策的感知與他們對其的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的心理感受程度。其余變量的定義與變量y1類似，不再贅述?！皡⒈Ｈ藛T總體滿意度”設(shè)為變量Y，結(jié)合顧客滿意度理論，變量Y可以定義為：參保人對醫(yī)保制度的總體感知與他們對其的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的心理感受程度。 提出研究假設(shè)假設(shè)是指將問題陳述或研究問題轉(zhuǎn)換為更適合于檢驗的形式[23]。通過建立假設(shè)，可以進一步確定滿意度測評研究的內(nèi)容和方向。本研究擬提出如下假設(shè)：假設(shè)一：如果提高參保人對繳費政策、起付標準、最高支付限額、報銷比例、藥品目錄的滿意度，那么參保人對醫(yī)保政策的滿意度也相應(yīng)提高。即xxxxx5為自變量，y1為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。假設(shè)二：如果提高參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)的政策宣傳力度、工作效率、服務(wù)態(tài)度、行政服務(wù)中心大廳環(huán)境、業(yè)務(wù)能力、監(jiān)管力度的滿意度，那么參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)的滿意度也相應(yīng)提高。即xxxxxx11為自變量，y2為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。假設(shè)三：如果提高參保人對社區(qū)居委會的政策宣傳力度、工作效率、服務(wù)態(tài)度、繳交方式及流程的滿意度，那么參保人對社區(qū)居委會服務(wù)的滿意度也相應(yīng)提高。即x1x1x1x15為自變量，y3為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。假設(shè)四：如果提高參保人對定點醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的便利程度、醫(yī)療技術(shù)水平及設(shè)施、醫(yī)療費用水平、醫(yī)生對醫(yī)保政策的熟悉程度、檢查用藥的合理程度、辦理醫(yī)保手續(xù)的便捷程度、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度，那么參保人對定點醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的滿意度也相應(yīng)提高。即x1x1x1x1xx2x22為自變量，y4為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。假設(shè)五：如果提高參保人對醫(yī)保政策、醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)、社區(qū)居委會、定點醫(yī)療機構(gòu)的滿意度，那么參保人員總體滿意度也相應(yīng)提高。即yyyy4為自變量，Y為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。假設(shè)六：性別對參保人員總體滿意度無顯著影響。假設(shè)七：年齡對參保人員總體滿意度無顯著影響。假設(shè)八：戶口所在地對參保人員總體滿意度無顯著影響。假設(shè)九：受教育程度對參保人員總體滿意度無顯著影響。假設(shè)十：健康狀況對參保人員總體滿意度無顯著影響。假設(shè)十一：婚姻狀況對參保人員總體滿意度無顯著影響。假設(shè)十二：年收入情況對參保人員總體滿意度無顯著影響。假設(shè)十三：首次參保時間對參保人員總體滿意度無顯著影響。 研究內(nèi)容與技術(shù)路線 研究內(nèi)容本文以泉州市鯉城區(qū)參保居民為研究對象，建立滿意度測評模型，以問卷調(diào)查的形式收集原始數(shù)據(jù)，結(jié)合歷年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，綜合分析影響總體滿意度、各個維度滿意度的因素，并提出切實可行的對策建議。本研究分為六章，具體如下。第一章為引言。介紹研究的背景和意義、滿意度相關(guān)理論及其實踐研究、研究內(nèi)容及方法、技術(shù)路線、理論框架與研究假設(shè)、本文的特色及創(chuàng)新之處。第二章為泉州市鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險發(fā)展概況簡介。包括區(qū)情簡介、政策概述、經(jīng)辦機構(gòu)概述和參保情況概述。第三章為鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險滿意度測評方法與設(shè)計。包括確定問卷調(diào)查對象、問卷設(shè)計、預(yù)調(diào)查、正式調(diào)查以及對整個調(diào)查過程的質(zhì)量控制。第四章為調(diào)查結(jié)果與分析。包括有效樣本統(tǒng)計、個人屬性描述性分析、參保人員滿意度分析和影響滿意度的因素分析。第五章為提高滿意度的對策研究。根據(jù)影響滿意度的因素分析，結(jié)合工作實際，提出提高滿意度的對策建議。第六章為結(jié)論及展望。根據(jù)第四、五章的分析，得出研究結(jié)論，提出研究不足，并對未來研究方向進行展望。 技術(shù)路線。文獻法查閱文獻，確定研究維度確定問卷調(diào)查對象焦點小組討論建立評估模型設(shè)計調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查正式調(diào)查歷年報表數(shù)據(jù)確定數(shù)據(jù)分析方法綜合分析提出對策建議文獻法問卷法案例分析法統(tǒng)計分析方法 技術(shù)路線 研究的方法 文獻法文獻法，結(jié)合本文所作的研究，是指為了得出泉州市鯉城區(qū)參保居民對現(xiàn)行居民醫(yī)保這一制度的滿意程度、哪些地方較不滿意及如何改進的結(jié)論，對現(xiàn)有的各種有關(guān)文獻資料進行搜集和分析，從中獲得和選取與本研究有關(guān)的信息。本文通過華僑大學圖書館、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、人大復印報刊資料全文數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、JSTOR西文過刊數(shù)據(jù)庫等查閱2003年以來有關(guān)滿意度理論及滿意度測評實踐的中文文獻及少部分英文文獻。同時還查閱國家、省、市政府關(guān)于城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的文件，如《國務(wù)院關(guān)于開展城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點的指導意見》（國發(fā)[2007]20號）、《福建省人民政府關(guān)于推進城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點工作的實施意見》（閩政[2007]29號）和《泉州市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險規(guī)定》（泉政文[2012]312號）等。 問卷法問卷法，結(jié)合本文所作的研究，是指根據(jù)前面整合完形成的滿意度測評的22個指標設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查題目，在某段時間內(nèi)測量被調(diào)查者在享受醫(yī)療保險待遇時的主觀感受（分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級），并錄入統(tǒng)計軟件進行分析。問卷法的缺點是不夠準確，因為被調(diào)查對象可能由于自我防衛(wèi)、隨大流、自身理解等原因?qū)栴}做出虛假或錯誤的回答。根據(jù)研究目的設(shè)計調(diào)查問卷，首先通過預(yù)調(diào)查逐步完善調(diào)查問卷，然后著手正式調(diào)查。本次調(diào)查研究擬隨機向前來泉州市鯉城區(qū)醫(yī)療保險管理中心窗口辦事的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人發(fā)放問卷500份。本研究中參保人員滿意度調(diào)查表共分為三個部分：第一部分為問卷說明，向被調(diào)查的參保居民表明本次調(diào)查的來意；第二部分為個人基本資料；第三部分為滿意度項目調(diào)查，包括醫(yī)保政策滿意度、醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)滿意度、社區(qū)居委會滿意度、定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度、總體滿意度等。 案例分析法案例分析法，創(chuàng)始于國際名校哈佛大學，而后在實踐中不斷推廣、豐富、完善的一種研究方法。它是指把實際工作中出現(xiàn)的問題作為案例，然后對其進行研究分析，從而培養(yǎng)受訓學員的分析問題、解決問題及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力的培訓方法。本文以泉州市鯉城區(qū)作為研究案例，通過調(diào)查參保人對泉州市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度各個方面的滿意度及總體滿意度情況，結(jié)合歷年泉州市醫(yī)療保險統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析影響滿意度的因素，并提出提高滿意度的對策建議。 統(tǒng)計分析方法統(tǒng)計分析方法，結(jié)合本文所作的研究，是指將收集到的被調(diào)查者在享受醫(yī)療保險待遇時的主觀感受（分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級）的數(shù)據(jù)按照所屬的維度錄入計算機并建立數(shù)據(jù)庫，采用社會學統(tǒng)計軟件SPSS進行統(tǒng)計分析與處理。應(yīng)用的統(tǒng)計分析方法包括：信度分析、效度分析、t檢驗、方差分析、一般描述性統(tǒng)計分析、多元回歸分析、因子分析等。其中，信度分析和效度分析是對調(diào)查問卷的信度和效度進行檢驗。t檢驗和方差分析主要是用于分析影響滿意度的人口統(tǒng)計學因素。一般描述性統(tǒng)計分析是用于對滿意度測評模型的22個指標、4個維度和總體滿意度進行均值描述分析。多元回歸分析主要是用于研究因變量與多個自變量之間的統(tǒng)計關(guān)系，并根據(jù)標準化偏回歸系數(shù)得出影響滿意度的顯著因素。因子分析主要是用于降維處理等。 本研究的特色及創(chuàng)新之處本研究結(jié)合在校期間所學的公共管理相關(guān)理論、專業(yè)知識，以及所從事的行業(yè)的工作經(jīng)驗，汲取前人在該領(lǐng)域的一些研究精華，堅持不懈，持之以恒，努力推陳出新，爭取形成自己的研究特色。但是本研究只能算是一個良好的開端，有些觀點可能還不夠成熟，比較粗淺，還需要今后進一步完善。前面提到的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度測評模型就是本研究的特色之一。特色之二是將定性描述分析與定量模型分析結(jié)合起來