【正文】 顧客抱怨信 任 美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型[12]目前，美國已將ACSI模型廣泛應(yīng)用于諸如食品安全、運輸、保健、社會救助、能源、電子政務(wù)、公共管理、住房等領(lǐng)域的一百多家聯(lián)邦政府機構(gòu)。理論層面的研究如趙林海、李紹華（2006）[17]認為社會醫(yī)療保險是一項涉及面廣而復(fù)雜的社會保障系統(tǒng)工程，既涉及到國家和地區(qū)的社會政治經(jīng)濟狀況，又涉及參保人的認識水平和文化水平；既涉及政府和社會的責任，又與醫(yī)療保險三方（保險者、被保險者、醫(yī)療服務(wù)提供方）利益息息相關(guān)。本研究首先從來醫(yī)保窗口辦事的群眾中隨機抽取9名參保人員組成焦點小組，深入研究他們在享受醫(yī)療保險待遇時所形成的主觀感受和基本需求。即x1x1x1x15為自變量，y3為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。介紹研究的背景和意義、滿意度相關(guān)理論及其實踐研究、研究內(nèi)容及方法、技術(shù)路線、理論框架與研究假設(shè)、本文的特色及創(chuàng)新之處。問卷法的缺點是不夠準確，因為被調(diào)查對象可能由于自我防衛(wèi)、隨大流、自身理解等原因?qū)栴}做出虛假或錯誤的回答。前面提到的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度測評模型就是本研究的特色之一。每年的1月1日至12月31日為一個城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險年度。該目錄是福建省人力資源和社會保障廳根據(jù)人力資源和社會保障部《關(guān)于印發(fā)國家基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄的通知》（人社部發(fā)[2009]159號）精神，在國家2009年版醫(yī)保藥品目錄基礎(chǔ)上，經(jīng)過基層推薦和專家遴選評審，提出福建省基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品調(diào)整增補品種，而后合并形成的。前面提到，參保對象是鯉城區(qū)行政轄區(qū)內(nèi)（即8個街道）的未參加職工醫(yī)保險的城鎮(zhèn)非從業(yè)居民，主要包括兩類人：成年人和未成年人。 整體滿意度測評位置關(guān)于整體滿意度的測評位置的爭論，有兩個學(xué)派，一個學(xué)派認為應(yīng)將整體滿意度測評置于調(diào)查問卷的開頭部分，而另一個學(xué)派則認為應(yīng)該出現(xiàn)在結(jié)尾部分[9]。評價調(diào)查量表的兩個重要指標是信度和效度，一個好的調(diào)查量表應(yīng)既是可信的又是有效的[26]。本調(diào)查問卷從醫(yī)保政策滿意度、醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)滿意度、社區(qū)居委會滿意度和定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度四個維度進行調(diào)查，每個維度又細分為具體的滿意度測評項目，獲得了較好的表面效度。其次，向前來窗口辦事的參保人員發(fā)放調(diào)查問卷，并由窗口工作人員向其簡要說明調(diào)查用意。考核合格者即成為調(diào)查員，并給予一定的物質(zhì)獎勵。原因可能是文化程度較高的人群大都有固定工作，大部分已被納入職工醫(yī)保制度覆蓋范圍內(nèi)。%%的受訪參保人對醫(yī)保政策評價非常滿意和滿意，%選擇一般，%%的受訪參保人評價不滿意和非常不滿意。 四個維度均值分析對構(gòu)成參保人員總體滿意度的四個維度進行均值分析。原因可能是老年人行動比較不便，較少到區(qū)行政服務(wù)中心窗口辦事。 調(diào)查員的質(zhì)量控制問卷的發(fā)放與回收是由調(diào)查員負責的，因此，要取得準確、可靠的數(shù)據(jù)，必須對調(diào)查員進行嚴格的選拔和培訓(xùn)。因子F1代表經(jīng)辦機構(gòu)各個項目和社區(qū)居委會各個項目，因子F2代表定點醫(yī)療機構(gòu)各個項目，因子F3代表醫(yī)保政策各個項目。因此，本研究調(diào)查問卷的效度是指參保人員的滿意度調(diào)查表能夠準確地反映其真實感受和體驗的程度。本問卷擬分為三個部分：第一部分為問卷說明，向被調(diào)查的參保居民表明本次調(diào)查的來意；第二部分為個人基本資料；第三部分為滿意度項目調(diào)查，包括醫(yī)保政策滿意度、醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)滿意度、社區(qū)居委會滿意度、定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度、總體滿意度等。關(guān)于一個量表的項目數(shù)量并沒有統(tǒng)一的標準，通常為五級、七級和十級，也即五級量表、七級量表和十級量表。 參保情況概述泉州市鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度自2008年7月運行以來，參保居民人數(shù)逐年上升。2個以上門診特殊病種按1個起付標準計算。 參保范圍和對象鯉城區(qū)行政轄區(qū)內(nèi)（即前面提到的8個街道）的未參加職工醫(yī)保險的城鎮(zhèn)非從業(yè)居民，以戶為單位，可以自由選擇是否參加城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險。多元回歸分析主要是用于研究因變量與多個自變量之間的統(tǒng)計關(guān)系，并根據(jù)標準化偏回歸系數(shù)得出影響滿意度的顯著因素。文獻法查閱文獻，確定研究維度確定問卷調(diào)查對象焦點小組討論建立評估模型設(shè)計調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查正式調(diào)查歷年報表數(shù)據(jù)確定數(shù)據(jù)分析方法綜合分析提出對策建議文獻法問卷法案例分析法統(tǒng)計分析方法 技術(shù)路線 研究的方法 文獻法文獻法，結(jié)合本文所作的研究，是指為了得出泉州市鯉城區(qū)參保居民對現(xiàn)行居民醫(yī)保這一制度的滿意程度、哪些地方較不滿意及如何改進的結(jié)論，對現(xiàn)有的各種有關(guān)文獻資料進行搜集和分析，從中獲得和選取與本研究有關(guān)的信息。假設(shè)十三：首次參保時間對參保人員總體滿意度無顯著影響。即xxxxx5為自變量，y1為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。 理論框架與研究假設(shè) 確定研究維度前面提到的趙林海、林紹華（2006）[17]認為，基本醫(yī)療保險涉及三方利益關(guān)系，即保險者（醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)）、被保險者（參保人員）和醫(yī)療服務(wù)提供方（定點醫(yī)療機構(gòu)）。朱國瑋（2007）[16]對ACSI模型進行修正，提出了公共服務(wù)的公眾滿意度測評模型PSCSI，并將其運用于評價CH地區(qū)的公共服務(wù)滿意度。其中，采取的措施主要包括以下內(nèi)容：識別誰是或應(yīng)該是由聯(lián)邦政府部門或機構(gòu)為其提供服務(wù)；調(diào)查顧客所期望的服務(wù)類別和質(zhì)量以及他們對現(xiàn)有服務(wù)水平是否滿意；將服務(wù)標準和測評結(jié)果書面告知他們；用企業(yè)典范的標準衡量所提供的顧客服務(wù)；調(diào)查政府一線雇員關(guān)于最佳服務(wù)的想法；為顧客提供選擇服務(wù)的資源和服務(wù)供給的手段；構(gòu)建便捷的信息系統(tǒng)、響應(yīng)系統(tǒng)和投訴反饋系統(tǒng)；提供解決顧客投訴的方法。ACSI首次出版于1994年10月，一季度更新一次，自2010年5月起，則每月公布計算結(jié)果。其中，尤以美國的ACSI模型最為出名，它由設(shè)立在密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量管理協(xié)會投資100萬美元于1994年聯(lián)合創(chuàng)立的[10]。二是，有利于完善社會保障體系。其中，完善社會保障制度是建設(shè)服務(wù)型政府的重要組成部分，包括建立健全最低生活保障制度、生活困難救助保障制度、養(yǎng)老保險制度、醫(yī)療保險制度等。公民憲章運動的實質(zhì)是要求所有公共部門界定顧客服務(wù)的內(nèi)容和標準，并向公眾作出保證，方便公眾的監(jiān)督。因此，應(yīng)進一步完善醫(yī)保政策，加強經(jīng)辦機構(gòu)能力建設(shè)，增強社區(qū)居委會服務(wù)意識，健全醫(yī)藥機構(gòu)相關(guān)機制等。參保人對定點醫(yī)療機構(gòu)工作的滿意度相對較低，其影響因素包括服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)便利程度、辦理醫(yī)保手續(xù)便捷程度、檢查用藥合理程度和醫(yī)療費用水平。新公共管理強調(diào)顧客至上，強調(diào)提供高質(zhì)量的服務(wù)，政府不再是高高在上的官僚機構(gòu)，而是負責任的企業(yè)家，政府的社會職責是以顧客為工作導(dǎo)向，根據(jù)顧客的需求提供公共服務(wù)，保證質(zhì)量。其中，公共服務(wù)就是提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，包括加強城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展社會就業(yè)、社會保障服務(wù)和教、科、文、衛(wèi)、體等公共事業(yè)，發(fā)布公共信息等，為社會公眾生活和參與社會經(jīng)濟、政治、文化活動提供保障和創(chuàng)造條件，努力建設(shè)服務(wù)型政府。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，某一層次的需求相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需求[7]。顧客滿意度作為顧客滿意的量化統(tǒng)計指標，描述了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與期望之間的差異。顧客忠誠是指在價格可接受范圍內(nèi)重復(fù)購買該公司產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，它是該模型的重要組成部分，因為它代表一種盈利能力。同年9月，克林頓簽署了第12862號行政命令《Setting Customer Service Standards》（設(shè)立顧客服務(wù)標準）。一是應(yīng)進一步健全相應(yīng)的法律法規(guī)體系，同時執(zhí)行統(tǒng)一的測量標準；二是應(yīng)用以點帶面的方法，有計劃、有步驟地建立起我國公共管理部門的顧客滿意度指數(shù)測評體系；三是根據(jù)不同的部門選擇不同的測評對象；四是應(yīng)由諸如高等院校等獨立的外部中介機構(gòu)來構(gòu)建及實施；五是加速發(fā)展電子政務(wù)，提高政務(wù)的透明度。又如ACSI實施過程中的問卷設(shè)計對于泉州市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度調(diào)查表的設(shè)計有所幫助。 提出研究假設(shè)假設(shè)是指將問題陳述或研究問題轉(zhuǎn)換為更適合于檢驗的形式[23]。假設(shè)十：健康狀況對參保人員總體滿意度無顯著影響。第六章為結(jié)論及展望。其中，信度分析和效度分析是對調(diào)查問卷的信度和效度進行檢驗。 政策概述為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于開展城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[2007]20號）和《福建省人民政府關(guān)于推進城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點工作的實施意見》（閩政[2007]29號）等文件精神，泉州市政府于2008年出臺了《泉州市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險暫行規(guī)定》（泉政文[2008]85號）和《泉州市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險暫行規(guī)定實施意見》（泉政辦[2008]98號）。參保居民符合統(tǒng)籌基金支付范圍的住院費用和門診特殊病種費用每次達到起付標準以上、最高支付限額以下的部分，按規(guī)定可以報銷一部分，自付一部分。財務(wù)科4主要負責居民醫(yī)?；鸬暮怂?、審核及監(jiān)督，在醫(yī)務(wù)科、主任審核的基礎(chǔ)上，負責轉(zhuǎn)外就醫(yī)醫(yī)療費用報銷、參保女性居民生育補助等支付工作。量表有助于將人們的主觀感知概念化和操作化，它產(chǎn)生定量測量，并且可以和其他變量一起被用來假設(shè)檢驗。同時，應(yīng)注意控制問卷的長度，完成問卷的時間盡量控制在15分鐘以內(nèi)。本研究采用克朗巴赫 Chronbach α系數(shù)檢驗調(diào)查問卷的信度，先分別計算醫(yī)保政策滿意度、醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)滿意度、社區(qū)居委會滿意度、定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度四個維度的α系數(shù)，再計算這四個維度與總體滿意度之間的α系數(shù)?；舅悸肥?，對調(diào)查表所涉及的內(nèi)容進行因子分析，提取主要公因子，如果這些公因子都有確定的實際意義，并且能夠涵蓋研究者主觀期望的、反映研究目標的幾個方面，那么就有理由認為這些公因子已經(jīng)代表了調(diào)查量表的基本結(jié)構(gòu)，而且其結(jié)構(gòu)的好壞，可用這些公因子的累積貢獻率大小來反映[26]。在聽取有關(guān)專家、學(xué)者意見的基礎(chǔ)上，反復(fù)修改調(diào)查表。受訪的男性、%%，%、%的比重非常接近。 參保人員總體滿意度和四個維度描述分析項目均值標準差排名總體滿意度參保人對現(xiàn)行醫(yī)保政策的滿意度3參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)工作的滿意度1參保人對社區(qū)居委會工作的滿意度2參保人對定點醫(yī)療機構(gòu)工作的滿意度4 四個維度中滿意和不滿意評價的分析 總體滿意度和四個維度滿意程度評價統(tǒng)計 評價項目非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意排名*總體滿意度%%%%%現(xiàn)行醫(yī)保政策%%%%%3 排名是根據(jù)滿意率和非常滿意率相加所得排序，下同。說明大多數(shù)參保人對繳費政策、起付標準、最高支付標準、報銷比例、藥品目錄都是滿意的，其中對繳費政策滿意的受訪參保人最多，對藥品目錄滿意的受訪參保人最少。，受訪的參保人中，年收入在1萬元以下的居半數(shù)左右。 資料整理階段的質(zhì)量控制調(diào)查完畢后，所有的調(diào)查表統(tǒng)一編碼，錄入SPSS軟件，建立數(shù)據(jù)文件。對于沒有明顯問題的問卷當場回收，有問題的由窗口工作人員提醒被調(diào)查者改正或補充完整。本研究采用Spearman相關(guān)系數(shù)計算各個項目與所屬維度、四個維度與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)，并進行統(tǒng)計顯著性檢驗。信度系數(shù)的類型主要有再測信度、復(fù)本信度和內(nèi)部一致性信度三種。經(jīng)驗表明，將整體滿意度測評置于問卷的開頭部分對于那些不太需要被調(diào)查者進行回顧的產(chǎn)品和服務(wù)來說更為合適。因此，問卷調(diào)查的具體對象是2012年8月至11月期間隨機前來區(qū)醫(yī)保中心窗口辦事的享受過醫(yī)療保險待遇的鯉城區(qū)行政轄區(qū)內(nèi)的職工醫(yī)保制度覆蓋范圍以外的城鎮(zhèn)非從業(yè)成年人。該目錄從2010年7月1日起執(zhí)行，可以到福建省人力資源和社會保障廳的網(wǎng)站上查詢到。對于一周歲內(nèi)的初生嬰兒，如果在出生三個月內(nèi)申報繳費，則可以從一出生就享受到居民醫(yī)保待遇，如果超過三個月申報繳費，則從申報繳費次日起享受居民醫(yī)保待遇。本研究擬以泉州市鯉城區(qū)為例，對城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度進行測評。本研究中參保人員滿意度調(diào)查表共分為三個部分：第一部分為問卷說明，向被調(diào)查的參保居民表明本次調(diào)查的來意；第二部分為個人基本資料；第三部分為滿意度項目調(diào)查，包括醫(yī)保政策滿意度、醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)滿意度、社區(qū)居委會滿意度、定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度、總體滿意度等。第三章為鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險滿意度測評方法與設(shè)計。假設(shè)五：如果提高參保人對醫(yī)保政策、醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)、社區(qū)居委會、定點醫(yī)療機構(gòu)的滿意度，那么參保人員總體滿意度也相應(yīng)提高。、xxxxxxxxxx1x1x1x1x1x1x1x1x1xx2x22。關(guān)于居民醫(yī)療保險方面的研究，如仇雨臨、張靜祎、徐璨、許曉麗、黃華鴦（2009）[20]以浙江省天臺縣為例，從就醫(yī)行為、轉(zhuǎn)診、醫(yī)療服務(wù)、報銷水平、制度關(guān)注度五個方面分析研究該縣參保居民的滿意度，力圖反映城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度的運行狀況，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，為統(tǒng)籌和整合城鄉(xiāng)醫(yī)療保險制度提供參考。聯(lián)邦政府機構(gòu)在獲得公眾滿意度測評結(jié)果的基礎(chǔ)上，還對調(diào)查結(jié)果進行深入地分析。形象這一變量可以從品牌的市場流行程度、品牌產(chǎn)品的特征顯著度、產(chǎn)品使用者的特征顯著度和顧客對公司的信任程度等方面進行觀測。ACSI的結(jié)構(gòu)模型共有六個結(jié)構(gòu)變量和九個關(guān)系。 文獻綜述國外的學(xué)者對滿意度理論及滿意度測評在企業(yè)及政府部門應(yīng)用的研究較為深入，而國內(nèi)的學(xué)者在這一方面也進行了有益的探索，也取得了初步的研究成果。泉州市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度自2008年7月啟動以來，還未曾有人對其進行評價。其中關(guān)于顧客服務(wù)標準，主要有以下內(nèi)容：確定行政機關(guān)的現(xiàn)有顧客和潛在顧客；調(diào)查顧客所期望的服務(wù)項目與服務(wù)品質(zhì)，了解顧客對現(xiàn)有項目的滿意度；提供顧客申訴通道等 [3]。奧斯本，其代表著作是1992年與特德學(xué)校代碼： 分類號： 研究生學(xué)號： 密 級： 碩士專業(yè)學(xué)位論文