【文章內(nèi)容簡介】 ，在這些情況下可能是“此時無聲勝有聲”，我們應(yīng)該在眼神有接觸時面帶微笑點頭示意來代替我們平時應(yīng)有的有聲服務(wù)，做到簡單的眼神交流。2．做好零星服務(wù)要注意合作的連貫性和兼顧性，傳遞一份東西或做某一項零星工作時，能兼顧到別的需要。比如：換煙缸、續(xù)水、續(xù)咖啡、更換餐具(刀叉、果碟、用餐載具等)、調(diào)味品(糖奶缸、用餐調(diào)料等)、桌面整理、地面清潔(糖奶包的包裝紙、客人丟在地上的垃圾)等，在做其中一項工作時，兼顧到另外多項需要，并且能關(guān)注到鄰桌客人的需要。不管在何種狀態(tài)下，客人的多與寡，都要養(yǎng)成好的習(xí)慣，鍛煉自己的工作效率和工作質(zhì)量。好的優(yōu)秀的員工一個人能做兩個人甚至兩個人以上的工作。個人能力強了，相互之間配合及合作意識強了，必然令工作減少很多不必要的煩瑣。練就工作中的連貫性和兼顧性，使服務(wù)有條不紊、忙而不亂，工作自然更加的輕松。3．做好零星服務(wù)必須做好服務(wù)的預(yù)見性，服務(wù)的預(yù)見性是衡量一個場館檔次和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。1）客人招手過去服務(wù)(最基本的服務(wù))；2）有身體語言表示出有需要立刻出現(xiàn)在客人的身邊，詢問是否有需要(優(yōu)秀員工所表現(xiàn)的能力)；3）判斷客人有哪些方面的需要，如商務(wù)客人需要紙、筆、打電話需要記錄某樣?xùn)|西等，或判斷出客人想換掉杯子等，沒表達出來的時候，準(zhǔn)確送到客人面前(最高境界)；4）最差的是客人招呼或是招手時，視而不見。三、零星服務(wù)工作（一）巡臺當(dāng)客人所點的物品上齊后，須在巡臺(場館客人情況的巡視)過程中去發(fā)現(xiàn)客人的需求，在客人沒有想到的時候我們已經(jīng)為他想到，并詢問他是否現(xiàn)在需要；或是等他想到時，已經(jīng)把他需要的東西送到他面前。分冷熱水壺兩種，在續(xù)水時，切勿拿錯水壺，熱水壺使用后將蓋子蓋好，避免和空氣接觸后溫度下降。給客人的茶加水必須是燙水，水溫在90度以上，綠茶在沖泡和加水時，所用水溫需接近100度，如發(fā)現(xiàn)水溫不夠，則及時交給吧師換水。拿水壺的手勢為：右手四指并攏鉤住壺柄，大拇指順勢按住用于順利出水的按鈕；左手自然托于壺底。續(xù)水時根據(jù)實際情況用眼神、手勢或語言進行簡單交流：語言：“您好， 打擾一下，需要加點水嗎？” “您好，xx先生/小姐，幫您加點水！”1）續(xù)冷水：手不能去觸杯口，三只手指沿桌面去拿杯子，側(cè)身加水，放在客人原來的位置上，若客人原來的位置上已放上東西，則放在客人最方便的位置，并加以手勢和語言，“您好，打擾一下，您的水杯我?guī)湍惴旁谶@邊了~~” 2）續(xù)熱水:根據(jù)裝載器具的使用方法不同添加熱水情調(diào)壺：上下壺結(jié)構(gòu)，使用無煙蠟燭對上壺進行加熱。下壺有氣孔，為了讓空氣流通，不至于蠟燭滅掉。中間的內(nèi)膽是使用一些小顆粒的花果茶而用的。上面的直條的縫隙是為了讓這些花果茶充分泡開后，液體和原來的實物分開，便于倒出來。壺嘴不能對著客人，特別是香港客人非常忌諱。少于三分之一處就要加水，至八分滿。續(xù)水時，先上前一步用手勢示意并用語言表達，輕輕拿掉蓋子側(cè)放在桌上，拿起情調(diào)壺上壺后退一步，側(cè)身加熱水至八分滿，然后使其恢復(fù)原狀，點頭微笑用手勢示意，請客人慢用，后退一步轉(zhuǎn)身離開。使用情調(diào)壺時要適時提醒客人倒水時要注意壺蓋滑落。壓滲壺：一般以圓柱體為主，壺內(nèi)有一個按壓器，按壓器底部覆有濾網(wǎng)，起過濾壺底的茶葉或長時間泡制后的雜質(zhì)，同時按壓器與壺蓋連為一體。沖泡時連壺蓋一起拿出，放置所要沖泡的茶葉，用滾水沖泡即可。續(xù)水時，先上前一步用手勢示意并用語言表達，輕輕用拇指抵住壺蓋，用食指和中指拉起按壓器后拉起壺蓋同時用無名指抵住壺邊，將壺蓋側(cè)移開壺口，拿起壓滲壺后退一步，側(cè)身加水至9分滿，放回桌面，蓋好壺蓋，按下按壓器，上下拉動兩次后，點頭微笑用手勢示意，讓客人慢用，后退一步轉(zhuǎn)身離開。其他杯裝茶類：一般指用陶瓷杯裝的茶類，如綠茶等。續(xù)水時，先上前一步用手勢示意并用語言表達，輕輕連杯具的底座一起拿起，后退一步，側(cè)身加水至8～9分滿，然后放回原位，點頭微笑，用手勢示意，讓客人慢用，后退一步轉(zhuǎn)身離開。特例：凡用馬克杯盛裝的茶類在服務(wù)時可直接拿起杯柄側(cè)身續(xù)水?？腿撕韧晁c的咖啡后，服務(wù)員要主動上去詢問是否需要續(xù)杯?？Х鹊亩卫m(xù)杯是在客人喝得下的情況下，從健康的角度考慮給客人續(xù)二次，續(xù)杯咖啡不可轉(zhuǎn)為其他客人飲用。1）客人杯中還剩有少量咖啡：建議客人喝完所點的咖啡后再續(xù)杯，咖啡混合喝不好會影響其原來口感。（場館中加倍思路、愛思巴蘇、低因咖啡等續(xù)原杯。）2）客人杯中的咖啡已經(jīng)放置很長時間，溫度已冷，建議客人換杯再續(xù)杯。3）在詢問咖啡是否需要續(xù)杯時，請先準(zhǔn)備好續(xù)杯壺（咖啡），然后來到客人面前說：“您好，您的咖啡需要續(xù)杯嗎？”、糖奶缸1）煙灰缸中有兩個煙蒂或一個煙蒂及有糖包和果殼時，必須更換新的；客人多、點咖啡多的桌子，更換更需頻繁；多客人抽煙時要主動為客人加一套煙缸(客人使用不方便，會導(dǎo)致客人煙灰亂彈)。掌握更換的時機，客人抽煙頻率較高時，判斷需更換煙缸的時間及時更換。動作要領(lǐng)及示范①準(zhǔn)備數(shù)個煙缸，一個底碟，一塊抹布；②煙缸和底碟的企業(yè)標(biāo)志須在同一方向，在托盤中調(diào)整好——“你好，幫您換一下煙缸”；③將干凈的煙缸蓋在需換的煙缸上一并拿起——以防煙灰四處飛散影響場館消費環(huán)境；④拿回到托盤時要避開客人的飲品，如無法做到，在換之前將客人的飲品移開，換好后放回到原處；⑤桌面上有雜物要清理，客人使用的糖奶包裝紙會放在煙缸、桌上、咖啡碟中，要一并清理，煙灰用濕抹布擦干凈；⑥如有客人的香煙沒有抽完放在煙缸上，應(yīng)用手勢示意煙缸，提醒一下客人“你好，打擾一下，幫您換一下煙缸”，不能直接去拿客人的香煙。如果只抽到近煙蒂的位置還燃著時，可詢問客人“你好，香煙還需要嗎？”⑦煙缸放在客人最方便的位置；⑧避免操作時間過長，對客人減少干擾；⑨換下一桌煙缸前，在托盤中將底碟擦干凈，把干凈的煙缸放在上面。2）客人的所有咖啡上齊后三分鐘左右，糖奶缸就可以更換(某種糖缺少；或少于一半的量)。動作要領(lǐng)及示范①把用過的糖奶缸收回托盤，將裝滿的放在客人桌上；②換回后將準(zhǔn)備好的糖奶缸在托盤中裝滿，準(zhǔn)備換下一桌；③托盤中必須是干燥的；④三種糖包的比例應(yīng)均是6包，標(biāo)簽應(yīng)在同一方向，并且抽出后應(yīng)在正方向；⑤放在客人桌上時，糖奶缸上的企業(yè)標(biāo)示朝外對著客人。、餐具客人點水果盤，吧臺出品時要按人數(shù)配上果碟及叉子(有配點盤可不配叉子，因為配點盤里面已配上了一個叉子，不必給客人配兩個)，同時客人食用后的果皮會放在果碟中，所以要適時的更換。餐具客人用餐的器具，如果需要更換的話，也要主動、及時地替客人換掉。客人物品的載具使用過后，如果桌面比較凌亂，服務(wù)員要善于整理，把物品放置整齊，不需要或空的的杯具、盤子、碟子等及時撤掉使桌面保持整潔?！澳愫?，打擾一下，這個需要幫您撤掉嗎？” “你好，打擾一下，這個您還需要嗎？”。如客人的包等物品放在桌子上——“你好，您的包幫您放在旁邊的椅子上好嗎？”。場館員工必須對進來消費的客人的人身安全和物品安全進行關(guān)注和維護。1）上下樓梯或地面較濕時要善于提醒客人：“您好，請小心樓梯”、“您好，小心地滑”。2）提醒客人貴重物品請隨身攜帶：“您好，請保管好自己的物品”，非貴重物品可存放在吧臺或收銀臺，并且要跟當(dāng)班員工（口頭交接）和交接臺（文字交接）進行雙向交接；也可在客人的手寫單右下角上注明，買單的員工在對單時看到就會在結(jié)帳后詢問客人其物品是否需要幫他拿過去，做好提醒工作。（客人將物品交給我們場館保存，是對我們的充分信任，所以我們不僅要保管好客人的東西，而且在客人離開時也要做好提醒，樹立場館優(yōu)質(zhì)服務(wù)和誠信待客的形象。）1)零星服務(wù)、搞衛(wèi)生時，必須留一位員工在吧臺前及時傳遞客人所點物品。側(cè)身站在吧臺前面，一邊等待傳遞食品，一邊在等待吧師出品時關(guān)注客人的需要。2)對客人的觀察(客人所點物品是否上齊、換餐具、咖啡器具、叉勺、客人的肢體語言——東張西望、找洗手間等)?！澳?，您有什么需要嗎？” “您好，是找洗手間嗎？這邊請！”3)對客人的需求(買撲克、香煙等)。當(dāng)客人需要此類物品是場館內(nèi)出售的物品要及時提供給客人，如客人提出要員工離開場館代買時，應(yīng)委婉的拒絕“對不起，我們有規(guī)定上班時間不能離開場館，其實我們店里是提供的，要給你拿來嗎？”4)客人離開場館為客人取過、穿上衣服?？腿思姆旁诎膳_的物品也要及時交還。5)洗手間衛(wèi)生(每半小時搞一次，衛(wèi)生包括洗手臺臺面、鏡子無水跡；地面干凈；座便器、小便槽、蹲坑的清潔；卷紙、擦手紙是否缺少，卷紙折成三角形)。若客人高峰時期，使用洗手間頻繁，在可能的情況下需多關(guān)注洗手間衛(wèi)生——“請問有人嗎？衛(wèi)生清理”。麥當(dāng)勞的高層管理者都是從基層做起的，從搞洗手間的態(tài)度及清潔度可以判斷出一個人是否有責(zé)任感，是否有吃苦耐勞的精神。所以對搞洗手間衛(wèi)生不應(yīng)該心存介蒂，認(rèn)為是低層人士做的工作。沒有卑微的工作，只有卑微的心理。一個平和的心態(tài)對于自己今后能否承受得住磨難，起著關(guān)鍵性的作用。6) 防止客人以分開離開座位的方式逃單,當(dāng)一桌客人最后一個準(zhǔn)備離開場館時，我們應(yīng)該及時上前委婉的提醒客人：“您好，先生/小姐準(zhǔn)備要走了嗎？需要我現(xiàn)在幫您買單嗎？”(二)場館情況介紹開業(yè)的時間、面積、包廂、設(shè)施、功能、分店情況、總店情況等。如果有興趣的客人可帶到場館各處參觀并向客人做一下介紹。（三）轉(zhuǎn)臺及加桌1．客人數(shù)量增加或要求換桌，服務(wù)員要為客人準(zhǔn)備另一張桌子，將客人帶到為他們準(zhǔn)備的座位上，拉開椅子請客人坐下。準(zhǔn)確地把客人的物品轉(zhuǎn)移到客人手中，及時通知其他當(dāng)班服務(wù)員。如不能一次性幫多位客人轉(zhuǎn)臺，可將每一位客人的所有物品逐一送到客人面前。不能分清的冰水和毛巾，可酌情給客人重新上一份。轉(zhuǎn)移后的桌子迅速收拾好，恢復(fù)原狀，準(zhǔn)備迎接下一批的客人 (可由其他員工協(xié)助完成)。2．客人對于靠窗或好一點的位置比較偏愛，可能在消費的過程中提出在這些位置的客人消費完畢后轉(zhuǎn)移過去。在客人提出要求時，告訴客人“好的，您稍等，我去詢問一下有沒有被預(yù)定”，確定沒有預(yù)定后再告訴客人，“現(xiàn)在暫時沒有預(yù)定，等這桌客人走后，馬上幫您轉(zhuǎn)過去”。若碰到有多桌客人要求轉(zhuǎn)桌，則要按順序在交接臺上編上號碼，以先后來安排，并和當(dāng)班員工做好交接工作。3．在高峰期不能選到自己滿意座位的客人，在有合適的位置空出來后，應(yīng)主動詢問，是否需要幫他們換一下桌。4．因為人數(shù)增加，一張桌子坐不下而沒有別的大桌可安排，或是客人不愿意換張位子，則需要加桌。以合作的方式，可就近抬一張桌子加在原有的座位上，安排客人就位。抬掉桌子的地方如果對格局的美觀度有影響，可找一些植物或是別的裝飾物遮擋，多余的椅子放在合適的地方，保證場館良好的布局環(huán)境。加桌必須迅速，以不影響其他客人的消費和行動為準(zhǔn)則?！D(zhuǎn)臺的標(biāo)準(zhǔn)①臺布應(yīng)是平整干凈且兩頭和兩邊垂下來長度是一樣的；②椅子應(yīng)是歸位的；③桌上的物品應(yīng)是充足的(裝飾物、糖缸、奶精缸等)；④客人的所點物品毛巾、水、咖啡、餐等應(yīng)該準(zhǔn)確無誤的送到客人的面前；⑤將其中一位或兩位客人的物品、飲品一次傳遞給客人較好，不容易搞錯；⑥如果水杯和毛巾實在不能確定，則回到吧臺重新準(zhǔn)備；⑦老的臺收拾完整，東西歸位；⑧通知收銀和當(dāng)班人員轉(zhuǎn)臺信息，并以文字在手寫單上注明，以防未上的物品弄錯及買錯單子；⑨提醒客人隨身的物品不要忘帶；⑩視當(dāng)班情況可由一個人完成，或是跟其他人共同配合來完成。（四）并單朋友在場館消費相遇，可能會兩桌一起買單(1客人、2客人)。1．如果買單的那桌1客人告訴我們，他的朋友2客人的單子他會買，我們則在2客人要買單時告訴他，“您好，您的朋友已經(jīng)幫你們買過單了”?！辉诘谝粫r間告訴客人，因為如果客人之間相互客氣，我們較為難聽哪桌客人的意見，不利于買單工作的順利進行。2．如2客人告訴我們他的單子1客人會買時，我們則需要告訴2客人“好的，您稍等，我去確認(rèn)一下”。得到1客人確認(rèn)后方可——不確認(rèn)的話，萬一1客人說不知情，那這桌單子就是我們的責(zé)任。同時也要交接給每一個當(dāng)班員工，告訴收銀兩桌并單一起結(jié)帳，且在手寫單上注明。（五）交接員工在服務(wù)時除了要定崗定位外，還要養(yǎng)成密切的交接配合意識，杜絕出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，保證客人區(qū)域有人或有人關(guān)注。只有默契的配合協(xié)作，才能高效率的完成對客服務(wù)，員工由于工作而產(chǎn)生的磨擦也會減少。同時工作在這