【正文】 因?yàn)橛锌赡芸腿税粹従褪抢m(xù)水的要求，這樣可以在第一時(shí)間解決客人的需要。，大廳的客人是在一個(gè)開放的區(qū)域，在巡視時(shí)容易發(fā)現(xiàn)客人的需求。而包廂是相對封閉的，所以要常關(guān)注。G．預(yù)定一、場館預(yù)定工作。，是預(yù)定包廂還是大廳。確定客人幾點(diǎn)到達(dá)，告訴客人最晚保留到幾點(diǎn)(根據(jù)客人人數(shù)合理安排座位，使場館能有最大的接待量)。(以便在預(yù)定時(shí)間到后詢問客人是否還要過來)。(客人來之后每一個(gè)接待的員工都能知道其預(yù)留座位在哪里，準(zhǔn)確帶客人到座位上)。，在聽到電話鈴響兩聲后接起并自報(bào)家門“你好，藍(lán)山咖啡館”。 ，明確告訴客人。二、電話預(yù)訂案例: (交流中面帶微笑，語調(diào)聲調(diào)，語言順暢)服務(wù)員——“您好，藍(lán)山咖啡館，請問有什么需要幫忙的嗎？”客人——“我要訂個(gè)位子！”服務(wù)員——“好的，您要訂桌！請問小姐/先生貴姓？大約什么時(shí)候過來？” 客人——“我姓XX，大概晚上8：00到”服務(wù)員——“XX小姐/先生，您好！您大約晚上8：00過來。請問，您一共幾位，想要一個(gè)什么樣子的位置呢？是坐包廂還是大廳？”客人——“我們一共四位，大廳好了！”服務(wù)員——“好的，我?guī)湍Ａ粢粋€(gè)2樓大廳的5號桌，那里靠窗風(fēng)景很好，我?guī)湍Ａ舻?：30，您看好嗎？”客人——“好的，可以沒問題！”服務(wù)員——“XX小姐/先生，方便留一下您的聯(lián)系方式嗎？以便有什么突發(fā)情況能及時(shí)聯(lián)系您！”客人——“好的，123456789”服務(wù)員——“好的，123456789，XX小姐/先生再跟您確認(rèn)一下：我們幫您保留的是2樓5號桌，您大約4位，晚上8：00過來，幫您保留到8：30，您的電話是123456789，是這樣嗎？”客人——“是的，沒錯(cuò)”服務(wù)員——“好的，期待著您的光臨，晚上見！”S．衛(wèi)生及交接班，一個(gè)場館衛(wèi)生的好與差，是決定這個(gè)地方檔次的因素之一。特別是洗手間的衛(wèi)生，客人非常的注重。從小處做起，從細(xì)節(jié)做起，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中鍛煉和培養(yǎng)自己對服務(wù)的敏感性，對自己的性格和今后的發(fā)展（走上管理道路），是很有好處的。麥當(dāng)勞的高級管理人員都是從搞洗手間衛(wèi)生做起的。，衛(wèi)生也是根據(jù)人數(shù)劃定區(qū)域。例：4人班，以“A、B、C、D”四個(gè)崗位排定，每天上班前后負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的衛(wèi)生。，每一個(gè)人都應(yīng)有這樣的意識。，可以主動(dòng)協(xié)助其他的同事，養(yǎng)成相互幫助的習(xí)慣。，衛(wèi)生工作完成后，早班員工應(yīng)將所有的客人情況交接給晚班員工后才能下班(客人的特殊要求、東西有否上齊、是否買單、訂桌情況等)。H．入崗準(zhǔn)備及工作中的情景規(guī)則 向同事問好，檢查工作環(huán)境，查看日志，做好交接，記下重點(diǎn)?！皢柡谩睍r(shí) 主動(dòng)問好，面帶笑容，雙手垂直，聲音柔和；距離三步為宜。 主動(dòng)問好，稍作停留并側(cè)身讓路，垂直站立待客人或上級通過后再前行，不可搶行、平行或者是假裝沒有看見。 須做好以下5“不”：不打私人電話；不扎堆聊天；不干私活；不隨意改動(dòng)工作崗位；不離崗。不要直接說一些否定化的語言，如：不說“不”、“不懂”、“不知道”、“不是我管的”等。要爭取客人的問題在你這里一次獲得解決，如實(shí)在解決不了，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的請客人稍等，立即向上級詢問，從而給顧客以滿意結(jié)果。(1) 接到電話首先向?qū)Ψ絾柡?，自?bào)家門“您好，藍(lán)山咖啡館，有什么可以幫您的嗎”結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌掛機(jī)。(2) 如對方打錯(cuò)電話，應(yīng)委婉處理，不可無禮掛機(jī)。(3) 當(dāng)對方留言，應(yīng)委婉詢問其電話，保持繼續(xù)溝通的渠道。：(1) 填好日志；(2) 與下一班同事做好所有客人的交接情況：東西有否上齊、有否買單、有否特殊要求、有否訂桌等；(3) 做好離前準(zhǔn)備，如搞好衛(wèi)生工作，補(bǔ)充好需要補(bǔ)充的工具等。：簡潔、準(zhǔn)確，做好5個(gè)“W”。 WHEN：何時(shí)完成的； WHERE：何地完成的；WHAT：干了什么；WHO：誰干的；HOW：結(jié)果如何。特殊情況的處理在服務(wù)過程中會(huì)遇到許多突發(fā)事件，這時(shí)就需要員工具備較高的協(xié)調(diào)應(yīng)變及處理問題的能力。同時(shí)員工在處理問題時(shí)應(yīng)遵循“以主待客”的原則，熱心誠摯的幫助客人，樹立場館誠信友善的良好形象。場館的基本基本原則是不允許賒帳的，客人提出后要婉言謝絕“非常抱歉!本場館概不賒帳”。：a:建議他可以跟其朋友打個(gè)電話，讓他的朋友送過來。b:如果是存心的，經(jīng)勸說無效可請有關(guān)部門解決（不得已）。：若是老客人因?yàn)槟承┰蚩稍儐柈?dāng)班的管理者。二．VIP客人VIP客人對場館、員工都非常熟悉，在服務(wù)時(shí)要非常注意對其的禮貌禮節(jié)，做到親切、隨和、周到，把握好服務(wù)的尺度，不可因太過熟識而縮減服務(wù)環(huán)節(jié)、降低服務(wù)質(zhì)量。，不可在背后以客人的名字隨意議論。，但不能將平時(shí)的習(xí)慣帶到與客人交流、接觸上，應(yīng)把握適當(dāng)?shù)木嚯x，體現(xiàn)作為服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)。，請客吃飯也應(yīng)婉謝，張馳有度，收放自如。、同事的電話號碼、上層領(lǐng)導(dǎo)的電話，都不可隨便告訴客人。，應(yīng)不露聲色（不可說上次的那個(gè)女孩子怎么樣怎么樣或昨天的那位小姐如何如何）。，當(dāng)其中的一位問及另一位的信息時(shí)，應(yīng)向客人表示不清楚，不能隨便透露，避免一些不必要的麻煩，保障客人的隱私權(quán)。7．常到場館消費(fèi)的老客人，提出要贈(zèng)送的要求，可詢問店長，根據(jù)具體情況贈(zèng)送一些水果或是休閑食品?！昂鼙?我沒有這個(gè)權(quán)力，我去詢問一下我們的管理者”。①免費(fèi)的要求——“對不起，我們沒有這個(gè)權(quán)力”。②折上折的要求——“非常抱歉!本場所只采取最低折扣，而不采取雙重折扣，您只能享受你所持卡的最低折扣”。③專用杯具的要求——“因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，可以用我們的杯具作為您的專用杯具，下次您來消費(fèi)就可以用自己喜歡的杯具了。但是只限您本人，請您理解”。④擅自走動(dòng)——“您好，請您回到座位上，有什么需要招呼我們的服務(wù)員就行了，我們都非常愿意為您效勞”。三．客人的不良行為當(dāng)客人作出亂彈煙灰、吐痰、大聲喧嘩等不良行為時(shí)，員工要選定適宜的時(shí)機(jī)（做零星服務(wù)時(shí)）正確的引導(dǎo)客人，顧及客人面子做善意的提醒。1．亂彈煙灰1）第一時(shí)間看到后，多拿一個(gè)煙缸放在客人的面前或離他最近的位置，用手示意一下即可。2）如達(dá)不到效果的話，可用語言提醒客人(“您好，請將煙灰彈在煙缸里，謝謝您的配合”)。3）比較有效的做法：在客人面前用抹布擦拭干凈地上的煙灰，以自己的行動(dòng)糾正客人的行為，達(dá)到無聲勝有聲的服務(wù)效果。 ：如碰到吐痰的客人也可如上操作，在備煙缸的時(shí)候多準(zhǔn)備一份紙巾。、旁若無人打電話1）在第一時(shí)間加以制止 ——否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響：會(huì)打擾到別的客人，或使其他客人也不得不提高音量，破壞整個(gè)場館的氛圍，失去咖啡館優(yōu)雅靜謐的感覺?！澳?，請您聲音稍輕一些，謝謝您的配合！”——含蓄的表達(dá)之后退后半步微笑離開。2）有時(shí)可使用一些善意的謊言，“您好，XX桌的客人有意見了，請您理解，非常感謝您的配合！”——把握原則：不可具體說是哪一桌的，否則極易導(dǎo)致客人之間的不愉快。在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該及時(shí)、委婉的制止。（同上也應(yīng)考慮客人的感受）“您好，請您把腳放下，謝謝您的配合！”四．酗酒的客人(酗酒客人來到場館的表現(xiàn)聲音過響，走路東倒西歪， 滿身酒氣等。)，這樣可避免其跟其他客人的接觸，減少別的客人的不滿，也不會(huì)影響場館整體氛圍。(a:包廂全滿b:客人不愿意坐包廂)，須安排在離客人區(qū)域較遠(yuǎn)的地方，盡量避免打擾到其他的客人，并要提醒客人放低音量。此時(shí)最好跟酒醉客人身邊清醒的朋友說明，讓其幫助勸阻，請他照顧好他的朋友(你好，請您照顧好您的朋友，好嗎？我們這兒的整體氛圍是優(yōu)雅、清靜的，請他說話時(shí)聲音降低一些，非常感謝您)。同時(shí)盡量避免跟酒醉的客人交談，很容易導(dǎo)致酒醉客人聲音更加的響，這個(gè)時(shí)候他的意識已經(jīng)不由自己控制，如客流高峰期客人比較多，要安撫周圍的客人請他們理解，有可能的話主動(dòng)幫其轉(zhuǎn)臺。a. 點(diǎn)單時(shí)客人繼續(xù)點(diǎn)含有酒精的飲品，員工需要詢問清醒的客人，“您的朋友您看再給他喝酒可以嗎？”如果可以，在上酒時(shí)可以先少量的上。，防止吐在場館里，并可幫客人準(zhǔn)備一杯熱水。:客人吐在洗手間，員工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（準(zhǔn)備好皮手套、水桶、抹布等）馬上去清理干凈。——不能有推諉的想法，應(yīng)站在客人的角度想想，如果不及時(shí)處理，別的客人使用看到這種情況，會(huì)直接對我們場館產(chǎn)生非常差的印象，前面我們付出的努力、所有良好的服務(wù)都付諸東流?！?9+1=0”表達(dá)的就是在服務(wù)中，即使99個(gè)方面的服務(wù)都做好了，但只要有1項(xiàng)沒有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零，意味著對賓客的良好服務(wù)永無止境。同時(shí)現(xiàn)在的消費(fèi)客人通常會(huì)比較在意一個(gè)地方的洗手間衛(wèi)生，這也是衡量一個(gè)場所檔次的標(biāo)準(zhǔn)之一。五．外帶食品(可站在店家經(jīng)營的角度想一想，水電費(fèi)、員工工資、房租等都從客人的消費(fèi)中而來，如允許客人外帶食品，點(diǎn)單就低，也就無法保證這些)，不要拿出來放在桌上。(如因第一發(fā)現(xiàn)人沒有看到的話，則由送冰水毛巾的員工去說)?！澳?，外帶食品我們這里是不能堂食的，我們幫您保管好，您走的時(shí)候再交給您”。，體現(xiàn)我們的人性化服務(wù)。，也可酌情請示管理者裝一下盤，并告之客人下不為例。比如：不能長時(shí)間存放的東西(冰淇淋等)；在客人堅(jiān)持的情況下(一些不配合的客人)；一些不影響場館的食品。 。，目的是以防客人走的時(shí)候遺忘。因?yàn)橐疹櫟剿械目腿?，接待買單的人很有可能不是一個(gè)人，如不做交接的話， 很容易導(dǎo)致客人及我們都遺忘，這樣會(huì)令他們對店家失去信任感。六．不點(diǎn)單的客人(了解客人不點(diǎn)單的原因)，坐一會(huì)就走的：詢問過后，客人表明是坐一會(huì)的，而實(shí)際上確實(shí)上如此的可以不點(diǎn)單。：客人表明坐一會(huì)就走，而實(shí)際上并不是坐一會(huì)就走的，第一人前去問過后，過十到十五分鐘換一位員工利用零星服務(wù)時(shí)再詢問一下：“你好，我可以幫你點(diǎn)單了嗎”，如點(diǎn)不下來，則告訴客人我們沒有最高最低消費(fèi)，但是每人都需要點(diǎn)一份飲品的。，第一時(shí)間點(diǎn)不下來：了解原因后，可告之客人，“好的，您先坐一會(huì)，我待會(huì)兒再過來”。過一段時(shí)間再去點(diǎn)，如必要的話告訴客人每人需要點(diǎn)一份飲品的， 請他理解。(在言語中表明的)： 告之客人場館規(guī)定，可建議的介紹飲料單中的飲品，如沒有效果的話，只能說明，不點(diǎn)單的話，我們要收取每位的茶水費(fèi)多少錢一位。，不點(diǎn)的話我們也可使用這種方式：送他一杯咖啡——“你好，這是我們送您的咖啡，請慢用”！示意一下退后半步微笑離開。①既體現(xiàn)了我們場館的大氣，也讓客人感覺到不好意思，下次來的話肯定不會(huì)不點(diǎn)單了。②讓其他的客人感到必須每人都點(diǎn)一份飲品的。七．飲品倒在客人身上怎么辦？，第一時(shí)間關(guān)心客人是否有佯。“真的很抱歉!您感覺怎么樣？不要緊吧？需要去看醫(yī)生嗎？”/“讓您受驚了，希望不會(huì)影響您今天的心情?！?。①桌布臟了，視情況墊一塊口布，或是換掉。有可能的話幫客人換一張桌子。②椅子臟了幫客人換一張，將臟的椅子處理干凈，放置在沒有客人坐的地方晾干。③倒翻的客人飲品請吧師重新制作一份，向客人表示歉意。④向同來消費(fèi)的客人道歉“真對不起，剛才讓你們受驚了”。⑤結(jié)帳時(shí)給客人打折，并再次致上歉意。八．突然停電?！诤诎抵腥硕紩?huì)失去安全感，首先是包廂和洗手間，然后是大廳和操作間。，并要防止會(huì)有某些客人混水摸魚，確?？腿宋锲返陌踩?。，并進(jìn)行處理。（拉闡還是線路故障）。(線路短路)，對客人的本次消費(fèi)適當(dāng)進(jìn)行打折。①員工要分散，保持鎮(zhèn)靜。不能自己感覺到恐懼聚集在一起，冷落了客人，使得客人沒有安全感。②分工去做安撫客人和點(diǎn)蠟燭的工作?！镒ⅲ孩偬幚硪呻y問題時(shí)員工要保持良心的心態(tài)。在工作中可能會(huì)遇到素質(zhì)比較差的客人，說一些粗俗謾罵的語言，不要因此而心生委屈，影響自己的情緒。對此，態(tài)度要不卑不亢，禮貌到位，保持自己應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，微笑離開。避免用唯唯諾諾，卑躬屈膝態(tài)度去處理，只會(huì)收到相反的效果。②根據(jù)員工的能力安排去處理疑難問題，其他員工慢慢鍛煉此方面的能力，對員工的不同的強(qiáng)項(xiàng)、不同的長處，合理利用，使其有效的發(fā)揮。③所有的人為特殊事件，能避免則更好！在晚例會(huì)上應(yīng)將發(fā)生事件在會(huì)上說明并提出解決的辦法，避免此種情況的再次發(fā)生，即使發(fā)生也懂得如何去正確處理。（作為此次事件的當(dāng)事人要理解。）33 / 33