【文章內(nèi)容簡介】 1）不要移動客人，不要移動任何物品或試圖清理任何物品。2）第一時間通知當值大堂副理。3）保護現(xiàn)場直到酒店高級人員到達。處理事件 1）大堂副理在收到通知后，立即要求總機通知以下人員，并迅速趕赴現(xiàn)場 （1）總經(jīng)理/行政值班經(jīng)理 （2）保安部經(jīng)理 （3）房務總監(jiān)/前臺經(jīng)理 （4）財務總監(jiān) 如有其它方面的需要，大堂副理可要求相關部門的當值經(jīng)理予以協(xié)助。2）在保安部經(jīng)理和保安員的協(xié)助下，令無關人員盡量遠離現(xiàn)場。如果死亡現(xiàn)場在客房內(nèi)，保安員應把守在客房門外禁止任何無關人員進入現(xiàn)場：（1）馬上撥打120急救電話 （2）當醫(yī)生到達酒店時，禮賓司應立即護送他們到達死亡現(xiàn)場。 （3）在酒店總經(jīng)理和各級行政人員到場后，由總經(jīng)理作出警報的決定。 （4）警察到場后，在與警方研究時應由保安部經(jīng)理和一位高級酒店人員 在場。如果客人在客房內(nèi)死亡且有親屬或朋友陪同，應為其調(diào)換房間。安排一名保安員留守客人親屬新搬入的房間外面，以防其受滋擾。 （5）當死者的親屬或朋友過于悲痛時，大堂副理應加以安慰，如有需要， 大堂副理立刻安排一名賓客關系主管陪同照料死者親屬。 （6）如果住客的家屬不在南寧，應盡量通過以下途徑聯(lián)絡： a、檢查客人的護照證件并通知其所屬國家的領事館。 b、檢查客人的旅游證件并通知該旅游團或旅行社。 （7）配合警察檢查客人財物，并在大堂副理、保安部經(jīng)理、死者家屬在場的情況下列出財物清單。貴重物品和證件應保管在保險箱內(nèi)，其余的財物應妥善包裝和保管。（8）由行政辦負責處理所有來自新聞界和公眾的詢問，必要時可發(fā)表新 行政辦聞公布。 （9）所有酒店員工不得和其他客人或員工議論該次死亡事件，并且在全體員工任何情況下都不得和任何新聞界的成員討論和評論該次死亡事件，所有的詢問都應交行政辦處理。 （10）大堂副理和保安部經(jīng)理須呈交一份詳細的事件報告。 Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：05主題：炸彈恐嚇處理程序程序及標準：一、當收到炸彈恐嚇電話或信件時，恐怖分子通常會警告任何一個接電話的人，因此接到該類恐嚇電話的員工，應遵循以下程序： 保持鎮(zhèn)定，不要驚慌。 盡量試圖引起其他同事的注意，使他立即聯(lián)系一位高職員工。 設法讓打電話的人留下線索，轉(zhuǎn)交給高職管理人員同參考。（應通知的管理人員包括：大堂副理/房務總監(jiān)/保安部經(jīng)理/值班經(jīng)理/總經(jīng)理） 如果通話者拒絕其他任何人通話，可以試圖按照以下的規(guī)則獲取更多的信息： 1）聽清重要的字眼，要求其重述一次，并記錄下來。 2）預料炸彈引爆的時間。 3）放置炸彈的準確位置。 4）描述炸彈類型或引爆的方式。 5）恐怖分子的姓名（對方可能偶然透露）。二、如果發(fā)現(xiàn)不明物品，懷疑是爆炸物，所有員工必須依照以下程序行動： 如發(fā)現(xiàn)任何可疑情況，立即報告給部門經(jīng)理和保安部。 部門經(jīng)理警告所有員工保持鎮(zhèn)定，切勿驚慌。 所有員工不得告訴客人或與客人討論該事件。 注意凝聽任何“嘀嘀”聲。 緊記不要觸摸或試移動被發(fā)現(xiàn)的可疑物體。 保安部、工程部立即檢查所有被隔離的地方，如：樓梯、天井、消防栓、樓頂、儲物室和隱蔽的地方。 當值保安人員封鎖各主要入口，盡可能密切控制現(xiàn)場，監(jiān)視通道，并認真檢查。 禮賓部行李員不得將任何不屬于酒店住客的包裹或行了送往儲物室，寄給酒店的包裹應由禮賓司打開并立即檢查，如果任何懷疑應立即報告保安部。 所有的詢問統(tǒng)一集中由大堂副理處理。三、保安部經(jīng)理收到通知后，應做好如下幾點： 保安部經(jīng)理應立即報公安局，報告詳情。 將受影響的地區(qū)用警戒線隔離，保護現(xiàn)場以便公安部門展開調(diào)查。 保安部應嘗試了解事發(fā)時現(xiàn)場附近出現(xiàn)的人員，及其個人資料以便公安部門調(diào)查。 如有需要，前廳部應提供一份事發(fā)時酒店人在住的客人名單，連同人力資源部提供的員工名單一起交予公安部門。 爆炸如引發(fā)火災，按照預定的滅火疏散程序進行工作。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：06主題：停水、停電應急處理程序程序及標準：由于供電線路故障或檢修及供水設備故障等原因，臨時停電、停水之情況在酒店運作中時有發(fā)生，為保證各部門設備之正常運行，避免發(fā)生意外或造成不必要之損失，特制定停電/停水之應急程序如下：一、停電 事先未接到通知之停電 1）工程部必須確保后備發(fā)電機立即啟動。 2）所有保安員嚴守崗位，流動崗及機動保安員迅速到達各重要部位防范。 3）各電腦終端及辦公室電腦之操作人員應立即結束手頭工作，相關人員并將電關閉。 4）檢查是否有客人被困于電梯，大堂副理、行政管家或樓層主管及工程部人員應一起協(xié)助被困人員 5）恢復供電后，廚房負責人應立即檢查所有雪柜、血庫以及其它用電設備是否正常運作，如有問題需立即通知工程部。 6）工程售貨員需檢查所有重要用電部位是否受到突然停電的影響，并迅速采取必要的措施。 7）以上5）——6）項之措施，在晚間非營業(yè)時間由夜班大堂副理與工程人員一起執(zhí)行。 8）工程部負責調(diào)查并弄清停電的原因，并做好事件記錄報告上交管理當局或當值經(jīng)理（夜間） 9）當班大堂經(jīng)理須對事件作詳細記錄，并及時處理好所有客人的詢問和投訴。事先接到停電的通知 1）提前與供電部門確認停電時間。 (工程部) 2）事先通知各有關部門做好應付停電的準備。 (工程部/相關部門) 3）進行以下幾項檢查工作： ——檢查后備發(fā)電機，提前作一次運行； (工程部) ——提前檢查所有UPS系統(tǒng)； (電腦部/工程部) ——停電之前所有電梯都應停在一樓（停電時暫停使用，直到后備發(fā)電機啟動或供電恢復正常）； (大副/工程部/管家部) ——關閉各電腦終端及辦公室電腦； (相關人員) ——所有當值保安員嚴守崗位（尤其是在夜間）； (保安部) ——各有關部門做好處理意外事件的準備； (相關部門) ——房務部及餐飲部員工必須知道停電的時間，以便向客人解釋。必要時，要設置告示牌與大堂電梯口通知客人。 (房務部/餐飲部) 4）停電發(fā)生時、恢復供電之后，按上述4）——9）項措施執(zhí)行。 停 水 收到停水通知后，由工程部與供水部門確認停水時間。 (工程部) 由前廳部出啟停水通知知會住店客人。 (房務部) 客房部和餐飲部等用水部門須提前儲備適量干凈水，以解緊急使用需要。 客房部、餐飲部及廚房等各用水部門須于停水前關閉所有水源和龍頭，并于恢復供水后立即檢查所有用水區(qū)域，以免造成不必要浪費。 房務部及餐飲部員工必須知道停水時間，以便向客人解釋。(房務部/餐飲部) 工程部負責調(diào)查停水原因，并作事件記錄報告，上交管理當局或當值經(jīng)理（夜間） 當值大堂副理須對事件作詳細記錄，并及時處理好所有客人之詢問和投訴。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：07主題：電梯故障應急處理程序程序及標準：由于電源突然中斷或運行失誤而引起電梯故障在酒店運作中時有發(fā)生，為保證客人和員工之安全，避免發(fā)生不必要的意外，特制定電梯故障處理程序如下：如在電梯運作過程中，突然發(fā)生故障，在內(nèi)酒店員工應保持鎮(zhèn)靜，立即按緊急呼叫鍵，通知監(jiān)控中心援助。如電梯內(nèi)有其他客人在場，酒店員工應及時安撫客人令其保持鎮(zhèn)定，并按緊急鍵求助。監(jiān)控中心收到電梯故障的信號，應立即通知當值保安主管、 及值班工程師前往故障現(xiàn)場，并利用電梯與消防中心的直線電話盡量安撫客人。工程部應馬上調(diào)查故障原因，并采取相應措施使電梯的運行迅速恢復正常。困于故障電梯內(nèi)的職員應避免自行撬開電梯爬出電梯，以免電源突然恢復正常造成危險。同時，應向客人做好解釋工作，令其耐心等待，必須制止客人自行撬門爬出。在電梯恢復正常運作后，大堂副理應向被困之客人致歉，平復其受驚情緒，并安排慰問卡及水果籃送至客人房間。工程部應于事后對故障電梯及時進行檢修，并于該電梯外圍放置護欄，暫停其使用。大堂副理應對事件作詳盡記錄報告，并上報管理當局。Emergency response Procedure應 急 處 理 程 序部門：保安部序號：08主題：洪水處理程序程序及標準：當收到信息洪水可能或快將威脅酒店時，有關當值人員應留酒店，并按以下程序執(zhí)行：一、事件前 酒店管理層人員召開一次緊急會議，決定留守的管理人員及運作員工名單。工程部應關閉所有機房、工作間、儲物室及電梯機房的門窗。 （工程部）切斷即將被洪水涌入或有可能涌入地方的電源，將一切用電設備或貴重物品向樓上轉(zhuǎn)移。 （工程部）準備沙包或其它可以阻擋洪水進入的物品，將其堆放在洪水可能涌入的地方（包括：大堂入口、員工通道、保安部、停車場通道及出入口）。 （工程部/保安部）檢查緊急發(fā)電機處于正常狀態(tài)。