【正文】 同參考。 所有員工不得告訴客人或與客人討論該事件。 將受影響的地區(qū)用警戒線隔離，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以便公安部門展開調(diào)查。 6）工程售貨員需檢查所有重要用電部位是否受到突然停電的影響，并迅速采取必要的措施。 停 水 收到停水通知后，由工程部與供水部門確認(rèn)停水時(shí)間。監(jiān)控中心收到電梯故障的信號(hào)，應(yīng)立即通知當(dāng)值保安主管、 及值班工程師前往故障現(xiàn)場(chǎng)，并利用電梯與消防中心的直線電話盡量安撫客人。工程部應(yīng)關(guān)閉所有機(jī)房、工作間、儲(chǔ)物室及電梯機(jī)房的門窗。 （房務(wù)部）為安全起見，保安部須增加當(dāng)值保安員人數(shù)以隨時(shí)應(yīng)付必要行動(dòng)，所有當(dāng)值保安員須攜帶電筒及對(duì)講機(jī)。在事件后，各部門清點(diǎn)物資及報(bào)告所有詳細(xì)情況，如有需要應(yīng)由財(cái)務(wù)部跟進(jìn)保險(xiǎn)申請(qǐng)。對(duì)于水浸事件，工程部、保安部及大堂副理須詳盡事件記錄報(bào)告，呈交管理當(dāng)局。在救護(hù)車到達(dá)酒店時(shí)，大堂副理應(yīng)通知保安部員工安排救護(hù)策劃停放于員工通道處，并安排救護(hù)人員從員工通道進(jìn)出，然后伴送客人通過(guò)員工電梯送至救護(hù)車（必要時(shí)使用輪椅），如有需要，安排一名酒店員工跟車到醫(yī)院協(xié)助客人。相關(guān)部門主管主動(dòng)協(xié)助調(diào)查及提供有關(guān)情況，大堂副理和保安主管應(yīng)向失主詳細(xì)了解情況并取得事件的每一個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)此類事件或案件已有了結(jié)果時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)通知失主，并將最終處理結(jié)果記錄在案。在次要時(shí)，大堂副理應(yīng)禮貌有理地慰撫客人，使場(chǎng)面或事態(tài)向酒店有利的方面發(fā)展。處理意外事故或突發(fā)事件中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工應(yīng)給予相應(yīng)的表?yè)P(yáng)好獎(jiǎng)勵(lì)，反之視情節(jié)輕重給予處罰或開除處理。在事件中，為避免對(duì)酒店住客及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人造成影響，保安部經(jīng)理或大堂副理應(yīng)引領(lǐng)公安人員使用員工通道及乘坐員工電梯。 如該住客被拘留時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)通知前臺(tái)收銀將該房作退房，所有費(fèi)用暫作掛賬處理。二、接待處 當(dāng)發(fā)生電腦故障時(shí)，接待處主管應(yīng)立即通知電腦部前來(lái)維修，同時(shí)執(zhí)行手工操作程序進(jìn)行售房及查詢，并及時(shí)準(zhǔn)備好最近期的報(bào)表如下： 1）在住客人報(bào)表（按姓氏順序） 2）在住客人報(bào)表（按房號(hào)順序） 3）客房房間報(bào)表 4）可售房間報(bào)表 5）預(yù)計(jì)抵店客人報(bào)表 更新在住客人報(bào)表（a和b），及時(shí)將打印報(bào)表后入住的客人姓名及房號(hào)增加至報(bào)表內(nèi)，以便查詢，并根據(jù)前臺(tái)收銀的退房記錄將已退房間在報(bào)表中注明。 與接待處密切溝通，將接報(bào)新入住的房號(hào)及客人行作記錄。五、前臺(tái)收銀 在電腦系統(tǒng)故障期間，前臺(tái)收銀執(zhí)行手工操作退房程序，根據(jù)在住客人余額報(bào)表（深夜班/早班各打印1份）為客人辦理退房手續(xù)。 如客人需簽單入房帳，除核對(duì)在住客人報(bào)表資料無(wú)誤外，有必要致電前臺(tái)接待處或收銀處加以確認(rèn)能否簽單入賬。 門鎖系統(tǒng)及制卡系統(tǒng)的定期檢修工作由房務(wù)部聯(lián)系相關(guān)公司作出安排及跟進(jìn)。發(fā)放數(shù)量：9張 區(qū)域卡（Section Key Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用客房部辦公室5開啟8——14樓客房（2條）開啟15——19樓客房（1條）開啟20——27樓客房（2條）由客房部辦公室負(fù)責(zé)管理，每天統(tǒng)一發(fā)放予當(dāng)值領(lǐng)班使用發(fā)放數(shù)量：5張 樓層卡（Floor Key Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用客房部辦公室408——27樓每層2條，共40條。 4）如住客遺忘自編密碼，要求酒店代為開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，大堂副理核實(shí)該住客身份后，應(yīng)首先要求客人填妥“開啟保險(xiǎn)箱授權(quán)書”，然后會(huì)同保安部領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班及住客本人，由大堂副理使用通用密碼開啟保險(xiǎn)箱。 2）在客人退房時(shí)，樓層服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱門處于上鎖狀態(tài)，但因個(gè)別原因未能及時(shí)通知至該客人或該客人已離開的情況下，由客房部報(bào)大堂副理，大堂副理會(huì)同保安部領(lǐng)班和樓層領(lǐng)班共同到房間開啟保險(xiǎn)箱，并檢查箱內(nèi)是否有遺留物品，若有則按遺留物品處理程序作相應(yīng)處理。持卡人數(shù)量（張）保管和使用樓層主管2由樓層主管負(fù)責(zé)保管作日常運(yùn)作使用發(fā)放數(shù)量：2張 程序卡與備用卡（Prongram Card Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理程序卡（1）備用卡（100）存放于大堂副理保險(xiǎn)箱，當(dāng)電腦故障時(shí)用程序卡開門并發(fā)給住客備用卡發(fā)放數(shù)量：101張 重鎖卡（Blocking Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理1存放于大堂副理保險(xiǎn)箱作重鎖房門使使用發(fā)放數(shù)量：1張 取消客卡功能卡（Guest Canceling Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理1存放于大堂副理保險(xiǎn)箱作取消客用匙卡功能時(shí)使用。（名單附后） 匙卡使用人一旦發(fā)現(xiàn)匙卡遺失或損壞，須第一時(shí)間通知房務(wù)總監(jiān)，并由房務(wù)總監(jiān)立即取消舊卡及制作新卡。 在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，立即將所有人未入電腦的賬單入機(jī)，并跟進(jìn)所有已退房的核對(duì)檢查工作。 所有房態(tài)變更通知均應(yīng)記錄時(shí)間及（被）通知人。每間售出之客房均應(yīng)及時(shí)通知管家部更新房態(tài)及跟進(jìn)需要服務(wù)。 當(dāng)日的預(yù)定應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交接待處跟進(jìn)處理。 財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)對(duì)該住客的賬目情況作詳細(xì)了解，明確其是否欠賬數(shù)目。大堂副理同時(shí)通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理，由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)陪同公安部門人員進(jìn)行對(duì)某區(qū)域或事件之檢查（或調(diào)查）。如事件的責(zé)任人有損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)由值班經(jīng)理、保安經(jīng)理、大堂副理跟進(jìn)索賠工作。如現(xiàn)場(chǎng)有傷者，應(yīng)送傷者前往附近醫(yī)院就診，如傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)通知120急救中心派救護(hù)車前來(lái)協(xié)助。對(duì)某些較大的失竊案件，必須保留現(xiàn)場(chǎng)并由管理當(dāng)局考慮決定報(bào)告公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理。1大堂副理應(yīng)對(duì)事件作詳盡記錄，呈交管理當(dāng)局。在此過(guò)程中，大堂副理應(yīng)向客人說(shuō)明費(fèi)用并征詢其付款方式。在事件后，由工程部負(fù)責(zé)檢查水管爆裂原因及馬上跟進(jìn)維修工作。 （餐飲部）前廳部擺放一告示牌以通知客人洪水的情況。 （房務(wù)部）保安部必須安排酒店車輛停放于安全地區(qū)。大堂副理應(yīng)對(duì)事件作詳盡記錄報(bào)告，并上報(bào)管理當(dāng)局。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門：保安部序號(hào)：07主題：電梯故障應(yīng)急處理程序程序及標(biāo)準(zhǔn)：由于電源突然中斷或運(yùn)行失誤而引起電梯故障在酒店運(yùn)作中時(shí)有發(fā)生，為保證客人和員工之安全，避免發(fā)生不必要的意外，特制定電梯故障處理程序如下：如在電梯運(yùn)作過(guò)程中，突然發(fā)生故障，在內(nèi)酒店員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，立即按緊急呼叫鍵，通知監(jiān)控中心援助。必要時(shí)，要設(shè)置告示牌與大堂電梯口通知客人。 3）各電腦終端及辦公室電腦之操作人員應(yīng)立即結(jié)束手頭工作，相關(guān)人員并將電關(guān)閉。 所有的詢問(wèn)統(tǒng)一集中由大堂副理處理。二、如果發(fā)現(xiàn)不明物品，懷疑是爆炸物，所有員工必須依照以下程序行動(dòng)： 如發(fā)現(xiàn)任何可疑情況，立即報(bào)告給部門經(jīng)理和保安部。 Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門：保安部序號(hào)：05主題：炸彈恐嚇處理程序程序及標(biāo)準(zhǔn)：一、當(dāng)收到炸彈恐嚇電話或信件時(shí)，恐怖分子通常會(huì)警告任何一個(gè)接電話的人，因此接到該類恐嚇電話的員工，應(yīng)遵循以下程序： 保持鎮(zhèn)定，不要驚慌。 （5）當(dāng)死者的親屬或朋友過(guò)于悲痛時(shí)，大堂副理應(yīng)加以安慰，如有需要， 大堂副理立刻安排一名賓客關(guān)系主管陪同照料死者親屬。3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直到酒店高級(jí)人員到達(dá)?？倷C(jī)房立即通知下列人員1）當(dāng)值大堂副理2）保安部經(jīng)理3）工程部經(jīng)理/值班工程師4）行政總廚/餐飲部經(jīng)理5）財(cái)務(wù)總監(jiān)6）房務(wù)總監(jiān)7）總經(jīng)理/值班經(jīng)理保安部1）使用對(duì)講機(jī)通知保安部員工帶上防毒面具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。夜間核數(shù)主管須通知夜間核數(shù)員提早回酒店，因?yàn)楣步煌ㄔO(shè)施可能中斷。五、保安部在臺(tái)風(fēng)過(guò)程中，進(jìn)行一次全面檢查以確保各準(zhǔn)備環(huán)節(jié)和步驟安全實(shí)施。確保放置足夠的沙包于低位地區(qū)以防雨水灌入酒店內(nèi)。由房務(wù)總監(jiān)及當(dāng)班部門經(jīng)理及當(dāng)值大堂副理舉行一次緊急會(huì)議。水工不斷保持巡視管轄地區(qū)以防泛濫。保證充足的燃料，將天天水池事先注滿。工程部經(jīng)理須對(duì)損壞物品進(jìn)行成本估價(jià)，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件上報(bào)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)，該報(bào)告將作長(zhǎng)期性檔案保存。3）餐飲部經(jīng)理在離開前提醒收銀員鎖好所有現(xiàn)金，廚師關(guān)掉煤氣總閘。3）出納將現(xiàn)金鎖入防火保險(xiǎn)柜或請(qǐng)示財(cái)務(wù)總監(jiān)后帶離現(xiàn)場(chǎng)。3）客房主管和樓層領(lǐng)班打開所有的客房門并且通知客人帶備一條濕毛巾離開客房，并用記號(hào)筆在空房門上做“”的記號(hào)。7）禮賓領(lǐng)班安排車隊(duì)將酒店車輛轉(zhuǎn)移停放于公路旁，已備搶救受傷人員。10）在事件后，工程部遞交一份火警處理報(bào)告予總經(jīng)理。2）保證救火設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（包括消防面罩、滅火器、斧、繩索等）。四、各部門職責(zé)和疏散程序總經(jīng)辦/市場(chǎng)銷售部1）總經(jīng)辦迅速到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)助處理情況。5）注意防爆：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要防止易燃物品受熱而發(fā)生爆炸，防止產(chǎn)生轟然，要把處于或可能受到火勢(shì)威脅的易燃易爆品迅速清離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)火場(chǎng)周圍的易燃、可燃物品作噴灑、加強(qiáng)冷卻，開啟房門時(shí)，要站在房門開啟方向的另一側(cè)，緩慢開啟房門，同時(shí)，要用噴霧水作掩護(hù)。1）報(bào)警通報(bào)：消防控制中心接到火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置發(fā)出的信號(hào)后，必須立即查清火災(zāi)發(fā)生的區(qū)域、樓層、報(bào)警點(diǎn)，并用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)值領(lǐng)班，領(lǐng)班必須立即親自通知巡樓保安員，到火災(zāi)報(bào)警點(diǎn)查明實(shí)情，確認(rèn)是否成災(zāi)，若火警確認(rèn)，消防控制中心當(dāng)值人員必須立即通知當(dāng)時(shí)保安部最高負(fù)責(zé)人、通知酒店最高負(fù)責(zé)人、通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)各部門負(fù)責(zé)人。如確定須通知公安消防隊(duì)，由現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)職員發(fā)出指示，授權(quán)總機(jī)撥打“119”電話，通知消防隊(duì)及撥打急救中心電話“120”。消防中心 消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備發(fā)出火警信號(hào)或接到報(bào)警電話時(shí)，消防中心人員應(yīng)：1）通知保安領(lǐng)班，有保安領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安部領(lǐng)班通知工程部值班工程師到現(xiàn)場(chǎng)；2）通知總機(jī)，由總機(jī)通知大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)；3）通知保安部經(jīng)理?？倷C(jī)在接到火警疏散的消息時(shí)，應(yīng)立即向以下部門發(fā)出緊急通知：1）總經(jīng)辦：總經(jīng)理2）工程部：工程部經(jīng)理/值班工程師3）保安部：保安部經(jīng)理/監(jiān)控室4）房務(wù)部：房務(wù)總監(jiān)/大堂副理/前臺(tái)經(jīng)理5）餐飲部：行政總廚/餐飲總監(jiān)6）財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)總監(jiān)7）人力資源部：人力資源總監(jiān)8）銷售部：銷售總監(jiān)9）娛樂(lè)部：娛樂(lè)總監(jiān)三、保安部火警處理程序及疏散方案保安部任何員工在接獲火