【正文】 即上報總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)和房務(wù)總監(jiān)。 大堂副理會同保安部和管理部經(jīng)理進入住客房間，查看該房間物品并作記錄，查看后，重鎖該房以待處理。 財務(wù)總監(jiān)應(yīng)對該住客的賬目情況作詳細了解，明確其是否欠賬數(shù)目。 保安部經(jīng)理與公安部門取得聯(lián)系，必須先付清所有欠款，同時在領(lǐng)取遺留物品時，其遺留物品時，委托人應(yīng)有該客的委托書和本人的有效身份證明。 如該住客被拘留時間較長，應(yīng)通知前臺收銀將該房作退房，所有費用暫作掛賬處理。大堂副理會同保安部和客房部經(jīng)理進入房間清點所有遺留物品，列出清單并由三方見證人簽字，該房清潔可重新出售。大堂副理與保安部主任對事件進行詳盡記錄，呈交管理當(dāng)局。對于該次事件，所有員工不得和其他客人和員工進行議論，所有的詢問 交行政辦處理。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門：保安部序號：14主題：電腦系統(tǒng)故障應(yīng)急處理程序程序及標準： 由于機件故障或軟件錯誤等原因，常會引致酒店電腦系統(tǒng)出錯甚至嚴重停頓，當(dāng)發(fā)生電腦或系統(tǒng)故障時發(fā)現(xiàn)部門應(yīng)立即第一時間通知電腦部前來維修，同時，各部門應(yīng)按以下程序操作：一、訂房部當(dāng)發(fā)生電腦故障時，訂房部職員應(yīng)如常通過電話機傳真來接收和確認預(yù)定，如有某些客人或訂房中心的訂房渠道為網(wǎng)上預(yù)定，應(yīng)立即致電對方，請其暫時改為通過電話或傳真預(yù)定。 訂房部職員應(yīng)根據(jù)最近的一份房態(tài)報表來確認客人預(yù)定之客房種類，并把所有接收之預(yù)定做記錄，以便更新所屬房類數(shù)量。 當(dāng)日的預(yù)定應(yīng)及時轉(zhuǎn)交接待處跟進處理。 于系統(tǒng)恢復(fù)正常后將未輸入電腦的預(yù)定盡快補輸入。二、接待處 當(dāng)發(fā)生電腦故障時，接待處主管應(yīng)立即通知電腦部前來維修，同時執(zhí)行手工操作程序進行售房及查詢，并及時準備好最近期的報表如下： 1）在住客人報表（按姓氏順序） 2）在住客人報表（按房號順序） 3）客房房間報表 4）可售房間報表 5）預(yù)計抵店客人報表 更新在住客人報表（a和b），及時將打印報表后入住的客人姓名及房號增加至報表內(nèi)，以便查詢，并根據(jù)前臺收銀的退房記錄將已退房間在報表中注明。 接待處須與客房部和前臺收銀出密切溝通，將新近退房的房間加至可售房間報表內(nèi)，記錄為VD房，將管家部報告的已清潔房間在報表內(nèi)改房態(tài)為VC。在電腦發(fā)生故障期間，接待處應(yīng)根據(jù)最新打印的可售房間報表進行售房，由接待處主管負責(zé)控制和分配房間，已售出之房間從可售房間報表中劃除，并保證充足的客房以待銷售。及時更新欲抵客人報表，將已入住的客人注明房號和入住時間，并將新接到的預(yù)定及時加入報表內(nèi)，以便客人查詢訂房。所有未輸入電腦的入住登記表應(yīng)統(tǒng)一存放，并于系統(tǒng)恢復(fù)正常后立即入機。因系統(tǒng)故障會導(dǎo)致新入住客人不能撥打外線電話，故須于每一位新客入住后及時通知總機，以便總機為客人代撥電話。每間售出之客房均應(yīng)及時通知管家部更新房態(tài)及跟進需要服務(wù)。三、總機當(dāng)發(fā)現(xiàn)電腦系統(tǒng)產(chǎn)生故障，未能進行客人資料查詢時，總機領(lǐng)班應(yīng)及時取出當(dāng)天的在住客人報表（按姓氏順序及房號順序共2份）以備查詢。 與接待處密切溝通，將接報新入住的房號及客人行作記錄。 應(yīng)與前臺收銀密切溝通，將接報退房的房號及客人姓名作記錄，并關(guān)閉其外線電話功能。 如有新入住的客人要求代撥外線電話時，應(yīng)向客人解釋并為其代撥，同時開收費單送前臺收銀。 在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，應(yīng)檢查此期間客房住客撥打外線電話之收費記錄是否齊全。四、客房部 在電腦系統(tǒng)運行因故障中斷時，客房部文員立即準備如下報表： 1）在住客報表（按姓氏順序及房號順序共2份） 2）房態(tài)報表（包括占用房及非占用房VC/VD/OOO） 客房部須根據(jù)樓層領(lǐng)班所報房態(tài)，及時更新客房部房態(tài)報表，并與前臺接待處密切溝通，報告房態(tài)變更情況和獲知最新入住房間號碼，并作記錄。 客房部文員與前臺收銀密切溝通，獲得最新退房房間號碼并作記錄，通知樓層領(lǐng)班跟進房間的清理工作。 所有房態(tài)變更通知均應(yīng)記錄時間及（被）通知人。 在電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，應(yīng)立即更新房態(tài)，并作檢查核對。五、前臺收銀 在電腦系統(tǒng)故障期間，前臺收銀執(zhí)行手工操作退房程序，根據(jù)在住客人余額報表（深夜班/早班各打印1份）為客人辦理退房手續(xù)。 每間退房的房間應(yīng)及時通知客房部、總機房及餐廳收銀，以便跟進房間清理工作， 外線電話功能及取消客人在餐廳簽單入賬之功能。 所有需要入房帳的餐廳消費機電話費應(yīng)立即手工加入所屬房間之余額表中。 在電腦因故障而中斷使用期間，客人賬單不能如常打印，如有客人投訴，應(yīng)致歉并解釋當(dāng)前之情況，以獲諒解。如客人堅持需要賬單，可記錄其詳細地址并于系統(tǒng)恢復(fù)正常后打印出賬單郵寄給客人。 與前臺接待密切溝通，定時報告已退房間號碼，以便接待處控制房間銷售狀況。 在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，立即將所有人未入電腦的賬單入機，并跟進所有已退房的核對檢查工作。 六、餐廳收銀 如遇電腦系統(tǒng)故障，餐廳收銀應(yīng)執(zhí)行手工結(jié)賬操作程序并向前臺接待處索取在住客人報表，以便核對客人資料。 如客人需簽單入房帳，除核對在住客人報表資料無誤外，有必要致電前臺接待處或收銀處加以確認能否簽單入賬。 所有簽單入房帳應(yīng)及時送至前臺收銀，以備客人退房結(jié)賬。 在收到前臺收銀通知的退房房號后，應(yīng)立即于在住客人報表上作記錄，取消入賬簽單功能。 在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，餐廳收銀應(yīng)將未入機的賬單立即補輸入機，并與前臺收銀核對送單記錄。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門：保安部序號：15主題：客房門鎖系統(tǒng)應(yīng)急管理程序程序及標準：一、匙卡管理制度和應(yīng)急處理程序 酒店客房所使用的是電子門鎖系統(tǒng)，所有匙卡均由前臺接待處管理和發(fā)出。 酒店內(nèi)部使用之匙卡統(tǒng)一由房務(wù)總監(jiān)編制及發(fā)放，由領(lǐng)取人簽收及負責(zé)保管和使用。（名單附后） 匙卡使用人一旦發(fā)現(xiàn)匙卡遺失或損壞，須第一時間通知房務(wù)總監(jiān)，并由房務(wù)總監(jiān)立即取消舊卡及制作新卡。 所有匙卡的遺失必須由當(dāng)事人填寫遺失報告，并由大堂副理在《大堂副理日志》中作出記錄，嚴重或不尋常之遺失情況（如被盜）須即報總經(jīng)理，并叫保安部作出調(diào)查。 門鎖系統(tǒng)及制卡系統(tǒng)的定期檢修工作由房務(wù)部聯(lián)系相關(guān)公司作出安排及跟進。 當(dāng)制匙卡系統(tǒng)發(fā)生故障無法制新卡給入住客人時，由大堂副理使用程序開啟房門，并發(fā)備用卡給客人暫用，待制卡系統(tǒng)恢復(fù)后，制新卡換回客人暫用的備用卡。 若個別門鎖失靈，所有匙卡均無法開啟（包括萬能匙卡），如屬住客房間，則由大堂副理使用解碼器先打開房門，為客人轉(zhuǎn)換房間，后聯(lián)系相關(guān)公司前來維修。大堂副理和助力管家應(yīng)作記錄跟進結(jié)果。二、內(nèi)部鑰匙卡發(fā)放數(shù)量和功能 一級萬能卡（GM KEY GARD）——可開啟所有客房及開啟內(nèi)外重鎖。持卡人數(shù)量保管和使用總經(jīng)理1存放于行政辦保險箱作緊急或特殊情況時使用財務(wù)總監(jiān)1存放于財務(wù)部保險箱作緊急或特殊情況時使用房務(wù)總監(jiān)1由房務(wù)總監(jiān)負責(zé)保管作緊急或特殊情況時使用客房部經(jīng)理1由客房部經(jīng)理負責(zé)保管作緊急或特殊情況時使用大堂副理1存放于大堂副理保險箱作日常動作使用 二級萬能卡（GM KEY GARD）可開啟所有客房，但不能開啟內(nèi)外重鎖。持卡人數(shù)量（張）保管和使用樓層主管2由樓層主管負責(zé)保管作日常運作使用發(fā)放數(shù)量：2張 程序卡與備用卡（Prongram Card Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理程序卡（1）備用卡（100）存放于大堂副理保險箱，當(dāng)電腦故障時用程序卡開門并發(fā)給住客備用卡發(fā)放數(shù)量：101張 重鎖卡（Blocking Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理1存放于大堂副理保險箱作重鎖房門使使用發(fā)放數(shù)量：1張 取消客卡功能卡（Guest Canceling Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理1存放于大堂副理保險箱作取消客用匙卡功能時使用。客房部辦公室8由客房部辦公室負責(zé)管理，每天統(tǒng)一發(fā)放予當(dāng)值領(lǐng)班，做取消客用匙卡功能時使用。發(fā)放數(shù)量：9張 區(qū)域卡（Section Key Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用客房部辦公室5開啟8——14樓客房（2條）開啟15——19樓客房（1條）開啟20——27樓客房（2條）由客房部辦公室負責(zé)管理，每天統(tǒng)一發(fā)放予當(dāng)值領(lǐng)班使用發(fā)放數(shù)量：5張 樓層卡（Floor Key Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用客房部辦公室408——27樓每層2條，共40條。有管家部辦公室負責(zé)管理，每天統(tǒng)一發(fā)放予當(dāng)值樓層服務(wù)員使用。發(fā)放數(shù)量：40張Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門：保安部序號：16主題：客房保險箱管理程序程序及標準：客房電子保險箱存放于客房衣柜內(nèi)，由賓客自行輸入數(shù)字密碼，供客人使用。所有空房的保險箱都應(yīng)為開啟狀態(tài)，以便新客人使用。整組保險箱設(shè)有緊急鑰匙兩條，一條存放于房務(wù)部備用匙箱，另一條由大堂副理負責(zé)保管和交班，如發(fā)生保險箱機件失靈的情況，可使用緊急鑰匙將保險箱打開。開啟保險箱的程序： 1）當(dāng)客人退房時，樓層服務(wù)員必須對保險箱進行檢查，如發(fā)現(xiàn)保險箱門處于上鎖狀態(tài)，必須立即通知前臺收銀員提醒客人有否物品遺留在保險箱內(nèi)，并要求客人提供密碼或由客人自行把保險箱打開。 2）在客人退房時，樓層服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)保險箱門處于上鎖狀態(tài)，但因個別原因未能及時通知至該客人或該客人已離開的情況下，由客房部報大堂副理，大堂副理會同保安部領(lǐng)班和樓層領(lǐng)班共同到房間開啟保險箱，并檢查箱內(nèi)是否有遺留物品，若有則按遺留物品處理程序作相應(yīng)處理。 3）如在客人退房時，樓層服務(wù)員在查房發(fā)現(xiàn)保險箱門打開及處于外鎖狀態(tài)，客房部部須報大堂副理，由大堂副理到房間使用通用密碼將鎖打開。 4）如住客遺忘自編密碼，要求酒店代為開啟保險箱時，大堂副理核實該住客身份后，應(yīng)首先要求客人填妥“開啟保險箱授權(quán)書”，然后會同保安部領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班及住客本人，由大堂副理使用通用密碼開啟保險箱。 6）正常情況下，大堂副理一般先用通用密碼開啟保險箱，若該密碼無效時可使用解碼器，若都無法開啟，則使用緊急鑰匙開啟，隨后通知工程部或保險箱廠家前來檢修該保險箱。 7）通用密碼由大堂副理負責(zé)保管，如發(fā)現(xiàn)該密碼外泄，大堂副理立即向上匯報，并及進更改密碼。42 /