酒店突發(fā)事件的處理程序-資料下載頁(yè)
2025-05-10 20:40本頁(yè)面
【正文】 在盡可能不影響客人的條件下采取措施。 ? 程序： 發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 提醒周?chē)娜诉M(jìn)行防范，并迅速調(diào)取監(jiān)控資料，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)的 情況。 如果語(yǔ)言不通，可請(qǐng)當(dāng)班大堂副理處理。 如發(fā)現(xiàn)客人有財(cái)務(wù)被盜應(yīng)作以下記錄： 1）、客人的姓名及房間號(hào)。 2）、失竊物品的購(gòu)買(mǎi)日期和估計(jì)價(jià)值。 3）、客人最后看見(jiàn)失竊物品的時(shí)間和地點(diǎn)。 4）、客人在此期間的行蹤、此時(shí)間有無(wú)他人進(jìn)入房間。 5）、對(duì)每一個(gè)回答和提供的情況作詳細(xì)記錄。 要對(duì)失竊客人和同事表示同情和關(guān)注， 不要責(zé)怪他的粗心大意等。 如盜竊發(fā)生在客房?jī)?nèi)，在征得客人同意后， 保安部經(jīng)理、管家部經(jīng)理以及大堂副理， 在客人在場(chǎng)的情況下，共同對(duì)房間進(jìn)行檢查。 特別注意房間的門(mén)鎖、窗戶(hù)，尋找進(jìn)入房間的痕跡， 是強(qiáng)行進(jìn)入還是還是其它方式， 觀察房間內(nèi)家具和客人物品有無(wú)翻動(dòng)跡像。 如果丟失的物品曾經(jīng)放在保險(xiǎn)柜內(nèi)， 應(yīng)檢查是否有被撬的痕跡。 檢查客房的門(mén)鎖，以發(fā)現(xiàn)在物品失竊期間 是否有人強(qiáng)行進(jìn)入過(guò)房間。 詢(xún)問(wèn)每一個(gè)目擊者。 1通過(guò)客人入住登記資料，進(jìn)一步了解客人的私人資料 如客人的地址、公司名稱(chēng)等。 1做出詳細(xì)的工作報(bào)告，并將事件呈報(bào)總經(jīng)理。 1詢(xún)問(wèn)此事相關(guān)的人是否需要在公安局立案， 如客人希望這樣做，應(yīng)協(xié)助他辦理一切相關(guān)的手續(xù)。 1請(qǐng)注意事件報(bào)告是保密文件，因此除了警方， 不得將此報(bào)告交給任何人。 1應(yīng)讓客人了解，如果客人的保險(xiǎn)公司有這方面的要求 酒店很樂(lè)意為此證明。 1提醒客人，丟失物品若找到，請(qǐng)通知酒店。 1在案件未落實(shí)前，絕不要向客人許諾或暗示 酒店負(fù)有責(zé)任或?qū)ζ鋼p失給予賠償， 更不要向客人表述你的看法和結(jié)論， 只能告訴客人你會(huì)向管理部門(mén)作進(jìn)一步調(diào)查。
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