酒店房務(wù)部投訴應(yīng)急處理措施-資料下載頁
2025-06-18 02:23本頁面
【正文】 質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償?！ ∷?、投訴處理的原則與程序 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。 處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 對投訴的快速處理程度 第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。 第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。 第三，向客人致歉，作必要解釋?！ ≌埧腿松詾榈群?，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭?！ ν对V的一般處理程序 第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理?！ 〉诙?，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。 第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時(shí)作記錄?！ 〉谒模瑓^(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間?！ 〉谖?，著手調(diào)查。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見?！ 〉诹颜{(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見?！ 〉谄?，向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況?！ 〉诎耍俅蝺A聽客人的意見?！ 〉诰牛咽录?jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查?！?
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