【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品 的人工座席軟件 (包括班長(zhǎng)座席軟件 ) 博域通訊 一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 14 頁(yè) 在出廠時(shí)內(nèi)置了與調(diào)用 控件的屬性 /方法 /事件有關(guān)的模板程序DELPHI/.NET/JAVA 源代碼，從而大大降低了人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)以及調(diào)用 控件的技術(shù)難度。 ?? …… ?? 第 3 章 人工座席軟件模板源代碼例子以及二次開(kāi)發(fā)方法（需要重點(diǎn)掌握） 目錄為本產(chǎn)品關(guān)盤 ..\二次開(kāi)發(fā)示例。 建議 合作伙伴軟件工程師通過(guò)對(duì) ..\二次開(kāi)發(fā)示例目錄下有關(guān)的 agent 源代碼進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件部分的界面以及有關(guān)的 SQL語(yǔ)句的修改來(lái)完成人工座席軟件的二次開(kāi)發(fā)。 可以參考： ..\二次開(kāi)發(fā)示例 \企業(yè)呼叫中心示例 \agent目錄 ..\二次開(kāi)發(fā)示例 \政府機(jī)關(guān)呼叫中心示例 \agent目錄 在通常的情況下，合作伙伴軟件工程師 無(wú)需 關(guān)注 /了解前面章節(jié)所描述的 座席 OCX 控件 的 CTI API函數(shù)以及調(diào)用問(wèn)題。 另外，貴單位數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件工程師也可以參考本呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品內(nèi)置的人工座席程序 agent 的 Delphi 版本 /C.NET 版本的模板源代碼中 OCX 控件 關(guān)于 CTI 消息（事件）處理方法以及屬性和方法的調(diào)用方法，利用 其它編程語(yǔ)言 如 VC++/C++Builder 或Visual Basic 或 PowerBuilder 或 JAVA等自己編寫系統(tǒng)的人工座席程序；或 將座席 OCX控件 /添加 到貴單位已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的程序中，以便在已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)獲得來(lái)電號(hào)碼 /轉(zhuǎn)接來(lái)電 /監(jiān)聽(tīng) /強(qiáng)插 /三方會(huì)議 /屏幕呼出等話務(wù)控制功能，從而將本呼叫中心系統(tǒng)與貴單位已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)更緊密地進(jìn)行整合或集成，將本呼叫中心系統(tǒng) 無(wú)縫嵌入到 貴單位已有的 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中 。 博域通訊 一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 15 頁(yè) 關(guān)于主叫方或被叫方掛機(jī)后，座席自動(dòng)回到在線狀態(tài)的說(shuō)明 : 在出廠默認(rèn)的座席模板程序中，主叫方或被叫方掛機(jī)后，座席是 自動(dòng) 示忙的 {見(jiàn)工具欄中的可打擾 {顏色為紅色 }按鈕 }，以便話務(wù)員進(jìn)行 事后文書處理 ，如錄入客戶 的檔案信息或業(yè)務(wù)咨詢記錄或業(yè)務(wù)受理記錄等；此時(shí)話務(wù)員需要在掛機(jī)后并手工單擊工具欄中的可打擾按鈕時(shí)座席才會(huì)回到在線 /空閑狀態(tài)。 在一些 CTI 項(xiàng)目中，話務(wù)員可能會(huì)提出以下功能需求： 主叫方或被叫方掛機(jī)后，座席自動(dòng)回到在線 /空閑狀態(tài)。 該功能需求產(chǎn)生的 副作用如下 ： 主叫方或被叫方掛機(jī)后，若座席正在錄入有關(guān)客戶信息或業(yè)務(wù)信息，由于此時(shí)座席已經(jīng)回到在線 /空閑狀態(tài)，在電話分配給他時(shí)，將會(huì) ”沖掉 ” 話務(wù)員剛才錄入的有關(guān)客戶信息或業(yè)務(wù)信息。 主叫方或被叫方掛機(jī)后，座席自動(dòng)回到在線狀態(tài)的的 實(shí)現(xiàn) 方法： 【 Delphi 版】若不希 望在掛機(jī)后自動(dòng)示忙，請(qǐng)將 agent 源代碼中 procedure (..)中的 (strSeatNo,0,1)語(yǔ)句進(jìn)行注釋。 【 C.NET版】若不希望在掛機(jī)后自動(dòng)示忙，請(qǐng)將 agent源代碼主窗體 中 private void CTIAG1_Release (..)中的 (strSeatNo,0,1)語(yǔ)句進(jìn)行注釋。 【 Delphi 版】另外， 在 編輯來(lái)電業(yè)務(wù)記錄 /編輯呼出 [回訪 ]業(yè)務(wù)記錄等窗口的保存按鈕的 CLICK 事件中加上類同以下的代碼將會(huì)使 座席自動(dòng)回到在線 /空閑狀態(tài)： strSeatNo:=trim()； //Flag 忙閑標(biāo)志 1強(qiáng)制忙 0強(qiáng)制閑 (strSeatNo,0,0)； 注意在上述窗口對(duì)應(yīng) pas文件中引用 UtilityUnit單元。 【 C.NET版】另外，在編輯來(lái)電業(yè)務(wù)記錄 /編輯呼出 [回訪 ]業(yè)務(wù)記錄等窗口的保存按鈕的 CLICK事件中加上類同以下 的代碼將會(huì)使座席自動(dòng)回到在線 /空閑狀態(tài)： string strSeatNo=()； //Flag 忙閑標(biāo)志 1強(qiáng)制忙 0強(qiáng)制閑 (strSeatNo,0,0)。 人工座席軟件在配置博域通訊短信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品 信收發(fā)功能時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn) ： a 博域通訊短信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品 的安裝調(diào)試總體上可以參考“ ..\操作維護(hù)以及二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) \博域通訊短信服務(wù)系統(tǒng) 產(chǎn)品 .doc”； b ..\操作維護(hù)以及二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) \博域通訊短信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品 .doc中博域通訊 一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 16 頁(yè) 4 博域通訊短信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品 ： 數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)調(diào)整為博域通訊 ，如 IPNET。 短信服務(wù)器端目錄下的 的第一行的內(nèi)容建議修改為 中ccdbconnectstring=以后的內(nèi)容； 短信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品 以及配置文件 融合到人工座席程序以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序中。 短信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品 服務(wù)器端軟件提供了易學(xué)易用的基于數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件二次開(kāi)發(fā)接口功能以及參考代碼 。 與短信服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)表簡(jiǎn)要說(shuō)明如下： 發(fā)送表 /待發(fā)信息表 OutBox 待發(fā)信息臨時(shí)表 OutBoxtmp 接收表 /已收信息表 InBox 已發(fā)送短信表 /發(fā)送成功信息表 SendedOutBox 發(fā)送失敗表 BadOutBox 通訊錄 TXL 短信服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品 服務(wù)器端軟件基于數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件二次開(kāi)發(fā)接口的主要流程如下： a 若需要發(fā)送一條短信，可在發(fā)送表 /待發(fā)信息表中插入一條記錄，在各個(gè)字段中填寫要發(fā)送短信的詳細(xì)信息，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)掃描這個(gè)表，并嘗試將此記錄內(nèi)容作為一條短信發(fā)送出去。 若 A執(zhí)行成功，系統(tǒng)會(huì)在已發(fā)送短信表 /發(fā)送成功信息表中插入一條記錄，此記錄內(nèi)容和發(fā)送出去的短信內(nèi)容一致。 若 A 執(zhí)行不成功，系統(tǒng)會(huì)按照系統(tǒng)設(shè)定中的次數(shù)重新嘗試發(fā)送，如果還是不成功，將自動(dòng)在發(fā)送失敗短信表中插入一條記錄，此記錄內(nèi)容和發(fā)送出去的短信內(nèi)容一致。 c 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將接收到的短信作為一條記錄插入到接收表 /已收信息表中。 “發(fā)送短信”具體方法的參考代碼 見(jiàn) 人工座席程序 主窗口話務(wù)操作菜單 發(fā)送短信子菜單對(duì)應(yīng)子窗口的有關(guān)代碼。 “統(tǒng)計(jì)已發(fā)送短信 /發(fā)送失敗短信以及統(tǒng)計(jì)已收到的短信”具體方法的參考代碼 見(jiàn) 人工座席程序主窗口話務(wù)操作 菜單 短信收發(fā)情況統(tǒng)計(jì) 子菜單對(duì)應(yīng)子窗口的有關(guān)代碼。 座席程序 與 B/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序的接口方法： 具體信息請(qǐng)見(jiàn) ..\操作維護(hù)以及二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) \一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 程序與 BROWSER結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端程序的接口方法 .doc； 建議 采用該文檔介紹的方案一 /通過(guò) URL方式實(shí)現(xiàn)與 B/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序接口，這樣可以大幅度降低軟件二次開(kāi)發(fā)難度系數(shù)，同時(shí)可以大大降低項(xiàng)目實(shí)施的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)； 關(guān)于“人工座席軟件 B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的ASP/”，請(qǐng)重點(diǎn)參考： 【 Delphi版】 unit web中的 procedure (Sender: TObject)。 博域通訊 一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 17 頁(yè) 【 C.NET 版】 中的 private void frm_webbrowser_Load(object sender, EventArgs e)。 座席程序 C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序的接口方法【 Delphi版】： 采用 SOCKET方式。 在 Mainform 單元的 procedure (..)中即可將來(lái)電號(hào)碼（或 CallerNo 或 ）等通過(guò) Indy Socket 組件（ IdTCPClient和 IdTCPServer）送給 C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序。具體代碼可以參考： Mainform單元的 procedure (..)； ..\操作維護(hù)以及二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) \Delphi 7 中 Socket測(cè)試程序目錄。 此時(shí)座席程序 ： 第 1步：從控件組的 Indy Client欄向主窗口添加 TIdTCPClient控件，將其 Name屬性更改為 IdTCPClient； 第 2步：在 procedure (?) 代碼末尾添加以下的雷同代碼： :=39。39。 //服務(wù)器地址，也可以從配置文件讀取 :=9000。 //服務(wù)器端口，也可以從配置文件讀取，注意與 C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序的對(duì)應(yīng)端口號(hào)保持相同 (5000)。 //延時(shí) 5s 第 3步：在 procedure (?) 代碼末尾添加以下的雷同代碼： (39。DATA 39。+)。 //此時(shí) C/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端程序收到的來(lái)電號(hào)碼格式為 DATA+來(lái)電號(hào)碼，也可以定義其他方便編程的協(xié)議。 座席程序 C/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客戶端程序的接口方法【 C.NET版】： 采用 SOCKET 方式。在 .Net 中， 命名空間為需要嚴(yán)密控制網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的開(kāi)發(fā)人員提供了 Windows Sockets (Winsock) 接口的托管實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)地址和服務(wù)端口的組合稱為終結(jié)點(diǎn)，在 .NET 框架中正是由 EndPoint 類表示這個(gè)終結(jié)點(diǎn)，它提供表示網(wǎng)絡(luò)資源或服務(wù)的抽象，用以標(biāo)志網(wǎng)絡(luò)地址等信息。創(chuàng)建 Socket后，在客戶端，你將可以通過(guò)Connect方法連接到指定的服務(wù)器，并通過(guò) Send/SendTo方法向遠(yuǎn)程服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)，而后可以通過(guò) Receive/ReceiveFrom 從服務(wù)端 接收數(shù)據(jù)；而在服務(wù)器端，你需要使用 Bind方法綁定所指定的接口使 Socket與一個(gè)本地終結(jié)點(diǎn)相聯(lián)，并通過(guò) Listen方法偵聽(tīng)該接口上的請(qǐng)求，當(dāng)偵聽(tīng)到用戶端的連接時(shí)，調(diào)用 Accept完成連接的操作，創(chuàng)建新的 Socket以處理傳入的連接請(qǐng)求。使用完 Socket 后，記住使用 Shutdown 方法禁用 Socket，并使用 Close 方法關(guān)閉 Socket。 具體代碼可以參考： ..\操作維護(hù)以及二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) \Visual Studio 2020中 Socket測(cè)試程序目錄。 博域通訊 一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工座席軟件二次開(kāi)發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 18 頁(yè) 座席程序 與 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)的接口方法： 【 Delphi 版】通過(guò) agent 源代碼的 Mainform 單元的 AdoConnection3 結(jié)合相應(yīng)的Tadoquery即可連接和訪問(wèn) {如查詢，修改等 }已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng) (如 MIS/ERP等 )的數(shù)據(jù)庫(kù)中的有關(guān)表 (Table)等的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。關(guān)于 Mainform 單元的 AdoConnection3 的初始化，請(qǐng)查閱 Mainform單元的 procedure (Sender: TObject)。 【 C.NET版】通過(guò) agent源代碼的主窗 體 sqlbusinesscon結(jié)合相應(yīng)的 SqlDataAdapter/SqlCommand即可連接和訪問(wèn) {如查詢，修改等 }已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如 MIS/ERP 等 )的數(shù)據(jù)庫(kù)中的有關(guān)表 (Table)等的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。關(guān)于主窗體 的 sqlbusinesscon 的初始化，請(qǐng)查閱 的 private void Frmma