【正文】 inform_Load(object sender, EventArgs e)。 人工座席軟件的 Delphi 版模板 源代碼在二次開發(fā)過程中通常需要修改的界面以及代碼清單 注意：人工座席軟件的 Delphi版模板源代碼中 一般是 CTI 通訊相關(guān)的代碼 ， 通常情況下不需要修改，同時也 不 允許修改。 用其它編程語言編寫人工座席軟件程序時可以參考該版本中 OCX 控件 （負(fù)責(zé) CTI 通訊與話務(wù)控制）的具體使用方法（細(xì)節(jié)），這將大大加快你的編程速度與工作質(zhì)量。 在通常情況下，系統(tǒng)菜單以及話務(wù)操作菜單的各個子菜單的代碼通常不需要修改或做二次開發(fā)；打開相關(guān)源代碼后你可以詳細(xì)地看到人工座席軟件的 Delphi 版模板源代碼 是如何實(shí)現(xiàn) CTI 通訊與話務(wù)控制以及系統(tǒng)管理的。 人工座席軟件以及其 Delphi 模板源代碼 已經(jīng) 內(nèi)置了經(jīng)過規(guī)模商用驗證的通用客戶關(guān)系管理 (CRM)功能，通常能夠比較好的滿足大部分最終使用部門的業(yè)務(wù)功能需求，此時不需要對人工座席軟件做二次開發(fā)。 若最終使用部門對人工座席軟件的 Delphi 模板源代碼所已經(jīng)內(nèi)置的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能存在較多的個性化業(yè)務(wù)功能需求，則在二次開發(fā)過程中人工座席軟件的 Delphi模板源代碼通常需要修改的界面以及源代碼如下： ；目前已經(jīng)可以通過配置文件 ，具體請查閱 [LogTitle]節(jié)。 在主窗口 ： procedure (Sender: TObject)過程的后半部分中初始化主窗口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項的有關(guān)代碼 {在代碼中有說明 }； 要求知道主窗口 ： Frmmainform 是主窗口的名稱； ADOConnection1 是呼叫中心數(shù)據(jù)庫連接； ADOConnection3 是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫連接，其他窗口或主窗口連接業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫即可通過主窗口 ADOConnection3 進(jìn)行； 主窗口 的界面數(shù)據(jù)項 EditCallerCode編輯框 的 Text博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 19 頁 屬性是來電號碼； =true 或 =true 表明該座席是班長； :string； //包括路徑的話務(wù)員接聽來電的通話錄音文件，后綴為 .voc； :string； //包括路徑的話務(wù)員呼出的通話錄音文件，后綴為 .voc； :widestring； //座席號或座席登錄分機(jī) :smallint； //話務(wù)員工號 :smallint； //話務(wù)員職能級別 ,1普通話務(wù)員 2班長話務(wù)員 3維護(hù)員 9管理 員 :smallint； //話務(wù)員技能組號（ 131） :widestring； //話務(wù)員姓名 MySeat{座席記錄 }/MyWorker{話務(wù)員記錄 }/CallMsg{呼叫記錄 }的定義位于公用參數(shù) /函數(shù)單元 UtilityUnit； 在引用 MySeat/MyWorker/CallMsg有關(guān)的成員時需要在對應(yīng) pas 中引用 UtilityUnit。 處理與交換機(jī)相關(guān)的 CTI 事件 /消息，是座席程序的通訊核 心組件 {具有相關(guān)的屬性 /方法 /事件 }，需要理解，具體見 第 2章 的介紹。在使用 CTIAG1 的有關(guān)屬性 /事件 /方法時需要引用 MainForm。 座席程序的登錄過程 {請了解 }為：連接 IVR 服務(wù)器 座席登錄 IVR 服務(wù)器 話務(wù)員登錄 IVR 服務(wù)器；具體代碼見 procedure (Sender: TObject)等。 。 。 是接聽來電后的掛斷時間。 procedure (..)中的 const Param: WideString參數(shù)是 在外線呼入或內(nèi)線撥 7900 選擇人工服務(wù)時是 IVR 流程傳遞到座席軟件的附加參數(shù)，默認(rèn) 的 格 式 為 ： 業(yè) 務(wù) 類 型 +39。`39。+ 工單號 +39。`39。+ 錄 音 文 件 名 ， 即myaccepttype+39。`39。+myserialno+39。`39。+myrecdfile1；可以在 IVR 流程的 VXML 腳本中進(jìn)行修改。 來電時座席振鈴的消息 /事件為： procedure (..)。其中ChnNo 表示呼入的通道號；可以用于三警合一系統(tǒng) /外包呼叫中心系統(tǒng)等項目中根據(jù)不同的呼入通道號在主窗口顯示不同的提示信息 /區(qū)別不同的業(yè)務(wù)類型。 來電時座席應(yīng)答（ 摘機(jī) ）的消息 /事件為： procedure (..)。 呼 出 時 產(chǎn) 生 的 結(jié) 果 事 件 { 包括 呼 出 應(yīng) 答 } 的 消 息 / 事 件 為 ： procedure (..)。 掛機(jī) 時的消息 /事件為： procedure (..)。 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 20 頁 ： procedure ； //封裝屏幕彈出 (彈屏， Screen Popup)功能，根據(jù)來電號碼顯示客戶檔案以及歷史業(yè)務(wù)記錄資料； 若客戶檔案記錄表 t_customer 或標(biāo)準(zhǔn)版來電業(yè)務(wù)記錄表 t_callinbusiness/工作流版 來電業(yè)務(wù)記錄表 t_callinbusiness_wf或呼出業(yè)務(wù)記錄表 t_calloutbusiness的字 段有變化則需要修改該函數(shù)代碼； ； //依據(jù)客戶檔案刷新來電業(yè)務(wù)記錄、呼出業(yè)務(wù)記錄 (以及歷史 工單記錄 ) ； 若客戶檔 案記錄 表 t_customer 或標(biāo)準(zhǔn)版 來電業(yè)務(wù)記錄 表t_callinbusiness/工作流版 來電業(yè)務(wù)記錄表 t_callinbusiness_wf 或呼出業(yè)務(wù)記錄表t_calloutbusiness的字段有變化則需要修改該函數(shù)代碼； 在企業(yè)版本人工座席軟件 agent 模板源代碼中，通常需要修改主窗口 中的： “來電基本信息 ”欄目中的界面數(shù)據(jù)項以及相關(guān)按鈕的代碼通常 不 需要修改 {這是純CTI 層次的 }； “客戶檔案信息以及管理” 欄目中的界面數(shù)據(jù)項以及相關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的代碼，包括 [保存 ]， [查詢 ]， [還原檢索條件 ]等按鈕的數(shù)據(jù)庫操作代碼通常需要更改； 若客戶檔案記錄表t_customer的字段有變化則需要修改相關(guān)代碼； “來電業(yè)務(wù)記錄管理”欄目中的 [錄入來電業(yè)務(wù)記錄 ]按鈕， [修改來電業(yè)務(wù)記錄 ]按鈕， [查看來電業(yè)務(wù)記錄詳細(xì)信息 ]按鈕， [刪除來電業(yè)務(wù)記錄 ]按鈕， [查詢來電業(yè)務(wù)記錄 ]（以及工作流版的 [正常派單 ]）按鈕等所觸發(fā)窗口的界面以及相 關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的代碼通常需要更改； 若標(biāo)準(zhǔn)版來電業(yè)務(wù)記錄表 t_callinbusiness/工作流版 來電業(yè)務(wù)記錄表 t_callinbusiness_wf的字段有變化則需要修改相關(guān)代碼； [導(dǎo)出到 EXCEL]按鈕 /[話機(jī)放音 ]按鈕 /[停止放音 ]按鈕的代碼通常 不 需要更改； “呼出 [回訪 ]業(yè)務(wù)記錄管理”欄目中的 [檢索待呼叫客戶并錄入業(yè)務(wù)記錄 ]按鈕， [修改呼出業(yè)務(wù)記錄 ]按鈕， [查看呼出業(yè)務(wù)記錄詳細(xì)信息 ]按鈕， [刪除呼出業(yè)務(wù)記錄 ]按鈕， [查詢呼出業(yè)務(wù)記錄 ]按鈕等所觸發(fā)窗口的界面以及相關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的代碼通常需要更改； 若呼出業(yè) 務(wù)記錄表 t_calloutbusiness的字段有變化則需要修改相關(guān)代碼； [導(dǎo)出到 EXCEL]按鈕 /[話機(jī)放音 ]按鈕 /[停止放音 ]按鈕的代碼通常 不 需要更改； [工作流版人工座席軟件特有 ]“工單記錄管理”欄目中的 [重新派單 ]按鈕， [工單處理進(jìn)度和退單查詢 ]按鈕， [銷毀派單 ]按鈕， [歷史工單信息組合條件查詢 ]按鈕， [工單詳細(xì)信息瀏覽與打印 ]按鈕等所觸發(fā)窗口的界面以及相關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的代碼通常需要更改； 若 工作流版來電業(yè)務(wù)記錄表 t_callinbusiness_wf或 工單流轉(zhuǎn)記錄表 PDXX的字段有變化則需要修改相關(guān)代 碼，同時請查閱 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件二次開發(fā)手冊 .doc； [導(dǎo)出到EXCEL]按鈕的代碼通常 不 需要更改； “系統(tǒng)》預(yù)測外呼任務(wù)管理”菜單觸發(fā)窗口 的界面以及相關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的代碼 (可選 )； 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 21 頁 “業(yè)務(wù)操作》業(yè)務(wù)網(wǎng)站”菜單觸發(fā)窗口 的 procedure (Sender: TObject)的代碼 {為可選操作，可以選擇執(zhí)行 WEB 頁面是否接收來電號碼等 }； “業(yè)務(wù)操作》業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)”菜單觸發(fā)窗口 據(jù)庫操作的代碼； “業(yè)務(wù)操作》綜合業(yè)務(wù)查詢”菜單觸發(fā)窗口 操作的代碼； 若客戶檔案記錄表 t_customer 或標(biāo)準(zhǔn)版來電業(yè)務(wù)記錄表 t_callinbusiness/工作流版 來電業(yè)務(wù)記錄表 t_callinbusiness_wf/工作流版 工單流轉(zhuǎn)記錄表 PDXX或呼出業(yè)務(wù)記錄表 t_calloutbusiness的字段有變化則需要修改相關(guān)代碼； 人工座席軟件的 Delphi 版模板源代碼中數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件編程的基本概念 *通過 ADO 組件訪問數(shù)據(jù)庫的機(jī)制： TDbGrid 的 DataSource 屬性是 TDataSource ； TDataSource 的 DataSet 屬性是TadoQuery/TAdoTable； TAdoQuery/TAdoTable 的 Connection 屬性是 TAdoConnection。 *窗口之間的數(shù)據(jù)通訊： 通過 uses 引用相關(guān)的單元文件名稱。 *需要掌握 TAdoQuery 的動態(tài) SQL 語句的使用；多個 TAdoQuery 的嵌套使用，可以完成呼叫中心系統(tǒng)工程項目所要求的非常復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 (CRM)功能需求?？梢詤⒖既?工座席軟件中的有關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的模板源代碼。 *更多 Delphi編程的知識，請查閱 Delphi7（或更高版本）的編程參考書籍。 人工座席軟件的 C.NET 版 模板源代碼在二次開發(fā)過程中通常需要修改的界面以及代碼清單 注意：人工座席軟件的 C.NET 版模板源代碼中 一般是 CTI 通訊相關(guān)的代碼 ， 通常情況下不需要修改，同時也 不 允許修改。 用其它編程語言編寫人工座席軟件程序時可以參考該版本中 OCX 控件 （負(fù)責(zé) CTI 通訊與話務(wù)控制）的具體使用方法（細(xì)節(jié)），這將大大加快你的編程速度與 工作質(zhì)量。 在通常情況下，系統(tǒng)菜單以及話務(wù)操作菜單的各個子菜單的代碼通常不需要修改或做二次開發(fā)；打開相關(guān)源代碼后你可以詳細(xì)地看到人工座席軟件的 C.NET 版模板源代碼是如何實(shí)現(xiàn) CTI 通訊與話務(wù)控制以及系統(tǒng)管理的。 人工座席軟件以及其 C.NET 模板源代碼 已經(jīng) 內(nèi)置了經(jīng)過規(guī)模商用驗證的通用客戶關(guān)系管理 (CRM)功能，通常能夠比較好的滿足大部分最終使用部門的業(yè)務(wù)功能需求，此時不需要對人工座席軟件做二次開發(fā)。 若最終使用部門對人工座席軟件的 C.NET 模板源代碼所已經(jīng)內(nèi)置的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能存在較多的 個性化業(yè)務(wù)功能需求，則在二次開發(fā)過程中人工座席軟件的 C.NET模板源代碼通常需要修改的界面以及源代碼如下： 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 22 頁 信息代碼；目前已經(jīng)可以通過 配置文件 進(jìn)行修改而不需要編程，具體請查閱 [LogTitle]節(jié) 在主窗口 ： private void Frmmainform_Load(object sender, EventArgs e)的后半部分中初始化主窗口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項的有關(guān)代碼 {在代碼中有說明 }； 要求知道主窗口 ： Frmmainform是主窗口的類名稱； public stat