【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)用，酒店管理公司不應(yīng)再就其他的服務(wù)另行收費(fèi)，另外在對這些費(fèi)用的審核和支付方面雙方也存在著一定的分歧。酒店管理公司的控制問題：1. 酒店管理公司業(yè)績條款未能真正體現(xiàn)激勵(lì)作用。文中所稱業(yè)績條款指酒店業(yè)主和酒店管理公司事先在酒店管理合同中約定一個(gè)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，酒店未達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)的，酒店業(yè)主可以提前終止合同。通過此種方式在一定程度上起到對酒店管理公司的激勵(lì)約束作用。在本文所做的訪談中，很少有酒店有類似的約定，個(gè)別酒店即使有業(yè)績條款，如出租率連續(xù)3年低于競爭組合的某一特定百分比等，所設(shè)立的業(yè)績衡量基準(zhǔn)也無法充分體現(xiàn)酒店管理公司的經(jīng)營能力，未能將此業(yè)績衡量基準(zhǔn)與酒店的經(jīng)營業(yè)績充分掛鉤，對酒店管理公司的激勵(lì)約束作用十分有限。 2. 酒店業(yè)主缺乏對酒店重大經(jīng)營管理決策的影響力，對酒店主要管理人員提出更換或保持人員穩(wěn)定的意見有時(shí)難以得到采納。 盡管酒店管理公司具有酒店的經(jīng)營自主權(quán)，但對于影響到酒店經(jīng)營的重大決策，業(yè)主仍應(yīng)保留其最終的審批權(quán)。由于酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理等主要管理人員是由酒店管理公司派遣到酒店工作的，酒店管理公司通常會(huì)在一定范圍內(nèi)對這些人員進(jìn)行調(diào)配，以確保各酒店的經(jīng)營需要。酒店業(yè)主與酒店管理公司在酒店主要管理人員調(diào)配上存在兩個(gè)方面的分歧：一是酒店業(yè)主對酒店主要管理人員的調(diào)換要求有時(shí)難以得到酒店管理公司合理的重視；二是酒店管理公司對酒店主要管理人員過于頻繁的調(diào)換易引進(jìn)業(yè)主的擔(dān)憂。 3. 酒店年度預(yù)算審批得不到有效的信息支持，雙方在經(jīng)營指標(biāo)的設(shè)定上存在分歧，酒店年度和季度績效評估結(jié)果不能落實(shí)。 酒店財(cái)務(wù)報(bào)告和業(yè)績報(bào)告是酒店一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)營成果的反映，年度預(yù)算更是關(guān)系到下一年酒店經(jīng)營指標(biāo)的確定和測算。但酒店管理公司提交的年度預(yù)算數(shù)據(jù)背后的支持細(xì)節(jié)和經(jīng)營策略通常難以為業(yè)主所知曉。更重要的是，雙方在年度經(jīng)營指標(biāo)的設(shè)定上經(jīng)常存在分歧，酒店業(yè)主設(shè)定的經(jīng)營指標(biāo)通常會(huì)高于酒店管理公司制訂的經(jīng)營指標(biāo)，而最終的解決辦法通常是，以酒店管理公司的經(jīng)營指標(biāo)付諸實(shí)施，達(dá)到酒店業(yè)主設(shè)定的經(jīng)營指標(biāo)時(shí)對酒店管理公司予以獎(jiǎng)勵(lì)。這種“雙重指標(biāo)”存在于多數(shù)國際品牌酒店。酒店業(yè)主對酒店年度和季度績效評估的結(jié)果有時(shí)未能得到完全落實(shí)。 4. 不能合理解釋實(shí)際經(jīng)營成果低于預(yù)測原因，不能采取有效措施改善低于預(yù)測的經(jīng)營狀況。 當(dāng)酒店實(shí)際經(jīng)營成果低于預(yù)測時(shí)，通常不外乎以下三個(gè)原因： l 一是酒店管理公司對于經(jīng)營預(yù)測過于樂觀，預(yù)測指標(biāo)制訂過高； l 二是酒店管理公司經(jīng)營策略和管理水平未能達(dá)到預(yù)期水平； l 三是出現(xiàn)了不可抗力的意外事件或不利經(jīng)濟(jì)形勢的影響。在酒店實(shí)際經(jīng)營成果低于預(yù)測時(shí)，酒店管理公司對于其原因的解釋通常難以使酒店業(yè)主滿意。有的業(yè)主代表指出，在年中實(shí)際經(jīng)營成果已經(jīng)低于預(yù)測，發(fā)現(xiàn)難以完成全年經(jīng)營預(yù)算時(shí)，酒店管理公司仍持樂觀態(tài)度，且未能審慎地分析原因并采取有效措施改善經(jīng)營狀況，到年終實(shí)際經(jīng)營成果距離預(yù)算尚有很大差距時(shí)，就會(huì)引發(fā)酒店業(yè)主的不滿。 5. 業(yè)主對酒店資金集中管理的效果不理想，一些重要支出的業(yè)主告知和認(rèn)可程序得不到執(zhí)行。 一是酒店管理合同中對于酒店基本賬戶中維持日常經(jīng)營所需的運(yùn)營資金未明確規(guī)定其數(shù)額，從而可能引發(fā)雙方對運(yùn)營資金數(shù)額的爭執(zhí)；二是對于超出酒店基本賬戶中所規(guī)定的運(yùn)營資金上限、應(yīng)劃轉(zhuǎn)業(yè)主的那部分資金的劃轉(zhuǎn)時(shí)間，有的酒店規(guī)定為一個(gè)月，有的為一周，有的是隨時(shí)，沒有明確的規(guī)定，帶有很大的隨意性，不便于酒店業(yè)主提高資金運(yùn)作效率；三是對于重置準(zhǔn)備金的管理大都由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，有的酒店甚至還允許做短期的定期存款業(yè)務(wù)。重置準(zhǔn)備金關(guān)系到酒店的更新改造，應(yīng)由酒店業(yè)主或第三方管理更為安全可靠。 6. 業(yè)主派駐酒店的管理人員難以充分發(fā)揮作用。 通常酒店業(yè)主會(huì)從業(yè)主方派遣副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)副總監(jiān)、工程副總監(jiān)等到酒店任職，意在培養(yǎng)人才，同時(shí)起到監(jiān)督作用。然而根據(jù)對國際品牌酒店業(yè)主代表的訪談，酒店副總經(jīng)理在酒店主要負(fù)責(zé)政府公共關(guān)系、保安、工程等方面的事務(wù)，盡管也參與酒店行政會(huì)議和酒店重要的經(jīng)營決策，但由于職責(zé)和精力所限，業(yè)主派駐酒店的管理人員在酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的深度和廣度上都有所欠缺，難以充分發(fā)揮監(jiān)督作用。 酒店管理公司的競爭問題 1. 選擇酒店管理公司時(shí)未充分引入市場競爭。 眾多的酒店業(yè)主代表認(rèn)為，在選擇酒店管理公司時(shí)確實(shí)對不同的酒店管理公司進(jìn)行了比較，但同時(shí)考慮的酒店管理公司非常有限，而且僅僅限于在一些主要條款上的比較，未對適合本酒店的各家酒店管理公司進(jìn)行系統(tǒng)、全面的衡量和比較，也未能通過引入市場競爭機(jī)制在各家有意向的酒店管理公司中進(jìn)行競爭擇優(yōu)。 2. 選擇酒店總經(jīng)理時(shí)未充分引入市場競爭。 酒店總經(jīng)理由人選由酒店管理公司推薦，酒店業(yè)主參與了面試和審核，但由于專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)的限制，酒店業(yè)主通常很難在酒店總經(jīng)理的人選上做出中肯的評價(jià)，也較少要求酒店管理公司推薦多個(gè)人選加以選擇和比較。當(dāng)經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和技能難以完全承擔(dān)酒店全面經(jīng)營責(zé)任而要求調(diào)換時(shí)，則會(huì)在一定程度上引發(fā)雙方的分歧。 3. 酒店經(jīng)營業(yè)績與業(yè)內(nèi)競爭組合相比不理想。 有部分酒店的經(jīng)營業(yè)績與業(yè)內(nèi)競爭組合相比不夠理想。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：l 一是競爭組合的選擇不合理，甚至有部分酒店已經(jīng)開業(yè)近一年時(shí)間，至今還未商定本酒店的競爭組合名單； l 二是競爭指標(biāo)的選定上不盡合理，不能充分反映酒店的實(shí)際經(jīng)營業(yè)績。 4. 非競爭條款的實(shí)施未能有效保護(hù)本酒店利益。 大部分管理合同都規(guī)定了非競爭條款，但實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)對酒店管理公司約束力度很小，導(dǎo)致開業(yè)時(shí)間不長，本酒店就直接面臨同一酒店管理公司旗下同一細(xì)分品牌的競爭。問題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是限制性區(qū)域不明確，區(qū)域界定過于狹小。很多酒店管理合同僅僅注明是“方圓3平方公里”、“方圓5平方公里”，且無明確的地圖標(biāo)注區(qū)域范圍，容易引發(fā)爭議；二是限制性時(shí)間過短，有的僅為三年或五年。有的雖然以整個(gè)合同期作為限制時(shí)間，但由于限制區(qū)域過于狹小，仍未對酒店管理公司起到實(shí)質(zhì)性約束作用，更缺少隨時(shí)間推移而逐漸縮小非競爭條款實(shí)施的地理范圍的規(guī)定。 五、與酒店管理公司的爭議 一些重大議題的分歧和爭議難以及時(shí)、有效地得到解決。根據(jù)訪談，在酒店日常經(jīng)營過程中，引發(fā)雙方爭議的特定事項(xiàng)有：酒店財(cái)務(wù)報(bào)告和業(yè)績報(bào)告內(nèi)容審核上的分歧；酒店管理公司未完成經(jīng)營預(yù)算和財(cái)務(wù)績效；管理費(fèi)的計(jì)算和支付發(fā)生的分歧；對預(yù)訂系統(tǒng)、培訓(xùn)、推廣、旅客計(jì)劃等費(fèi)用的分?jǐn)偙壤系姆制?；不利?jīng)濟(jì)形勢對酒店管理公司業(yè)績條款影響的分歧；修理維護(hù)支出、重置支出準(zhǔn)備金或資本改良支出的決策分歧。以上的各種分歧和爭議，有的通過業(yè)主與酒店管理公司的專題會(huì)議得到了解決；但對于有的分歧，出現(xiàn)了雙方各執(zhí)一詞、久拖不決的僵持局面，并沒有切實(shí)可行的方式加以解決，這對于雙方建立長久的合作關(guān)系是不利的。 從本文的研究可以看出，當(dāng)前國內(nèi)的國際品牌酒店的業(yè)主方和管理方的合作關(guān)系雖然是基本穩(wěn)定的，但仍然存在一些亟須解決的問題。在酒店委托管理經(jīng)營方式下，由于酒店所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離、在酒店業(yè)主追求盡可能高的投資回報(bào)的同時(shí)，酒店管理公司追求盡可能高的管理費(fèi)和品牌溢價(jià)。業(yè)主的長期投資回報(bào)目標(biāo)與酒店管理公司的短期收益目標(biāo)的難以調(diào)和從根本上決定了雙方內(nèi)在的利益沖突。 如何充分發(fā)揮酒店委托管理這種經(jīng)營方式的作用，有效平衡雙方利益，保證業(yè)主獲得專業(yè)化分工收益的同時(shí)降低代理成本，是當(dāng)今酒店管理實(shí)踐的重要任務(wù)，也是旅游管理理論關(guān)注的前沿課題，需要理論界和實(shí)務(wù)界對此進(jìn)行深入的探討和研究。管理合同的主要內(nèi)容 管理合同是酒店業(yè)主與酒店集團(tuán)或酒店管理公司（即經(jīng)營者）之間的書面協(xié)議。一旦協(xié)議形成，業(yè)主就要交出管理權(quán)，為對方提供營運(yùn)資金，將酒店業(yè)主、土地、家具、設(shè)施、設(shè)備、和場所全部移交對方，并要承擔(dān)酒店的全部法律責(zé)任和財(cái)務(wù)責(zé)任。而酒店管理公司則要承擔(dān)全部的經(jīng)營管理責(zé)任，負(fù)責(zé)酒店的日常運(yùn)作，確保酒店的管理和服務(wù)達(dá)到理想的水平。 管理合同包括三個(gè)主要部分：一是經(jīng)營者有經(jīng)營管理酒店的全權(quán)，不受業(yè)主的干擾；而二是業(yè)主提供的酒店所有流動(dòng)資金和開辦費(fèi)用；三是業(yè)主要保護(hù)經(jīng)營者按照合同依法經(jīng)營和管理。即經(jīng)營者承擔(dān)經(jīng)營管理之責(zé)，業(yè)主承擔(dān)財(cái)務(wù)資金之責(zé)。由于所處角度不同，業(yè)主認(rèn)為自己把酒店交給了經(jīng)營者，卻不能干預(yù)或影響經(jīng)營者的行為或決定；經(jīng)營者則認(rèn)為他們代表業(yè)主管理酒店，幫業(yè)主賺錢，業(yè)主的干擾會(huì)影響他們的經(jīng)營業(yè)績，況且最終得益的仍是業(yè)主。一、 管理合同中經(jīng)營者（酒店集團(tuán)或酒店管理公司）的職責(zé)1． 選擇、聘用、培訓(xùn)和管理酒店員工，并對他們進(jìn)行督導(dǎo)、委任、升職降職、加薪減薪、解聘解雇等。2． 通過周密的調(diào)查研究，科學(xué)地分析酒店的經(jīng)營環(huán)境和優(yōu)缺點(diǎn)，制定酒店的經(jīng)營方針，3． 根據(jù)本地區(qū)及本行業(yè)的狀況，詳細(xì)了解酒店市場情況，提交酒店的市場營銷方案，尋找目標(biāo)市場，挖掘市場潛力，使酒店有理想的出租率和餐飲上座率。4． 建立中央訂房系統(tǒng)，與國際酒店預(yù)定系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，與旅游中間商建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，拓展酒店的客源管道。5． 編制酒店的年度預(yù)算，包括全年?duì)I業(yè)收入、營業(yè)利潤、營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用等等，并提交業(yè)主審批通過后執(zhí)行。6． 如果是新開業(yè)的酒店，要提供酒店開業(yè)預(yù)算，7． 使用適合的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，制定財(cái)務(wù)規(guī)章制度，支付各種營業(yè)費(fèi)用。8． 對酒店的固定資產(chǎn)投入具體計(jì)劃。9． 對酒店各種設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及增添購置或更新計(jì)劃。10． 準(zhǔn)許酒店使用集團(tuán)或公司的品牌、商號、店名、徽名、店旗等。11． 準(zhǔn)許酒店使用集團(tuán)或公司的預(yù)定系統(tǒng)，共享市場信息。12． 準(zhǔn)許酒店使用集團(tuán)或公司的品牌開拓市場，從事廣告宣傳。13． 按照集團(tuán)或公司的管理模式統(tǒng)一管理酒店。14． 按照集團(tuán)或公司的操作程序規(guī)范服務(wù)工作。15． 制定酒店客房、餐飲及各項(xiàng)收費(fèi)價(jià)格，負(fù)責(zé)所有營業(yè)項(xiàng)目的收款工作。16． 代表業(yè)主談判并簽定酒店?duì)I業(yè)場地或?qū)懽謽亲赓U合同及各種協(xié)議。17． 代表業(yè)主辦理酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證及有關(guān)證照。18． 購置酒店?duì)I業(yè)所需的各種物料、貨物、原料、用品等。19． 各種固定資產(chǎn)的購置如家具、設(shè)施、設(shè)備等須經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)行。20． 酒店經(jīng)營必須遵守各項(xiàng)法律和法規(guī)，妥善處理好與當(dāng)?shù)卣吧鐣?huì)的關(guān)系。二、 業(yè)主的職責(zé)1． 提供酒店物業(yè)、設(shè)備、設(shè)施、家具、存貨、流動(dòng)、資金及營業(yè)所需的各種物品。2． 將酒店的營業(yè)管理權(quán)移交給經(jīng)營者，讓經(jīng)營者代表業(yè)主經(jīng)營和管理酒店。3． 不干擾酒店的日常營運(yùn)工作，不直接指揮酒店的員工。4． 審核酒店的年度預(yù)算，并批準(zhǔn)預(yù)算的執(zhí)行。5． 承擔(dān)火災(zāi)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、員工恤養(yǎng)保險(xiǎn)、雇主責(zé)任保險(xiǎn)、員工養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等。6． 按管理合同審批管理費(fèi)和獎(jiǎng)金給經(jīng)營者。7． 按合同支付經(jīng)營者（酒店集團(tuán)或酒店管理公司）定房費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、計(jì)算機(jī)管理費(fèi)用、信息費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用等。8． 如果業(yè)主在合同期內(nèi)出售酒店物業(yè)，應(yīng)給予經(jīng)營著購買酒店物業(yè)的優(yōu)先權(quán)。