【文章內(nèi)容簡介】 ............................................................................ 29 、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務報表統(tǒng)計 ................................................................................................................. 29 、其他實用功能 ............................................................................................................................................... 30 三、業(yè)務處理（工單）系統(tǒng) ........................................................................................................................................ 30 、原始工單形成 .................................................................................................................................................... 30 、業(yè)務屬性定義 .................................................................................................................................................... 31 、工單派發(fā) ............................................................................................................................................................ 31 、派發(fā)流程 ........................................................................................................................................................ 31 、派發(fā)工單示意及狀態(tài) ...................................................................................................................................... 31 、工單狀態(tài)及二次派單 ...................................................................................................................................... 32 、按照工單進行回訪 ........................................................................................................................................... 32 、回訪流程示意 圖 ............................................................................................................................................. 32 、流程描述 ........................................................................................................................................................ 33 、工單完成及統(tǒng)計管理 ....................................................................................................................................... 33 五、業(yè)務支撐管理系統(tǒng) ................................................................................................................................................. 33 、系統(tǒng)管理部分 .................................................................................................................................................... 33 、統(tǒng)計報表部分 .................................................................................................................................................... 33 家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 4 頁 共 37 頁 術語及 概念解釋 為使本文內(nèi)容的閱讀不產(chǎn)生歧義，請先閱讀下面的概念定義 會員： 會員是來過電話或通過網(wǎng)絡發(fā)布過服務需求的家庭（個人）或單位； 簽約 商戶（簡稱商戶）： 凡是通過本平臺為市民提供家政服務或者其他類型的服務企業(yè)，并且和家政服務網(wǎng)絡中心簽訂服務協(xié)議的服務提供商。 家政服務網(wǎng)絡中心（簡稱平臺）： 本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。 受理 座席 ： 負責收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復用戶咨詢的專職座席人員。 派單 座席 ： 對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進行處理。并在工單做出處理時限、處理費用、回訪時間等標記的座席人員。 班長 座席 ： 負責對呼叫中心座席人員進行考勤、調(diào)度，技能培訓、流 程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。 片區(qū)經(jīng)理： 是指 服務中心為了發(fā)展商戶以及對商戶進行精細化管理而設立的業(yè)務代表，該類代表，對指定的區(qū)域的商戶進行管理。包括簽約、培訓、爭議處理、業(yè)務督導等。 家政服務人員： 是指商戶的員工，一般情況下，他們負責直接給會員提供勞務服務。家政服務人員不直接與服務中心打交道，但他們有可能擔負起宣傳家政服務的任務。 業(yè)務 工單： 會員通過電話或者網(wǎng)站提出的服務請求或者投訴建議，受理座席采集到相關用戶及其需求信息后形成的服務記錄。業(yè)務工單根據(jù)需求種類分為咨詢工單、服務工單、投 訴工單和建議工單四種。工單交由派單座席責成相關責任人處理，處理完畢由回訪座席詢問會員是否滿意處理結果。家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 5 頁 共 37 頁 第一部分 項目背景 一、建立現(xiàn)代服務業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力 隨著我國城市化進程的快速推進，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴大消費和優(yōu)化結構等方面發(fā)揮著積極作用。 未來一段時期，我國城市化率將加速提升， 2020 年我國城市化率為 %， 2020 年我國城市化率將達到 %，這必將進一步 帶動我國城市服務業(yè)快速發(fā)展。與此同時，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展中需要長期面對的現(xiàn)實問題，尤其在當前國際金融危機的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴峻。新形勢下，我們堅持把擴內(nèi)需、保增長與調(diào)結構、保民生結合起來，緊密圍繞充分發(fā)揮服務業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴大其就業(yè)容量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點，促進城市服務業(yè)健康發(fā)展。 一是加快建設“家政服務網(wǎng)絡中心”，重點培育家政示范企業(yè)，擴大家政服務業(yè)就業(yè)容量。為貫徹落實《國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的意見》精神，商務部、財政部已 啟動在全國大中城市開展“家政服務網(wǎng)絡中心”建設，通過電話、網(wǎng)絡等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調(diào)配、標準制訂、資質認證、服務監(jiān)督等功能，成為對接供需、規(guī)范服務、保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類家政服務資源，形成便利的家政服務網(wǎng)絡；加快培育一批管理規(guī)范、運作良好、示范性強的服務企業(yè)，實施連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，滿足不同群體的多元化服務需求。力爭用幾年時間，引導全國地級以上城市各建立 1 個“家政服務網(wǎng)絡中心”，規(guī)范服務主體，在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費的同時，增強 家政服務的就業(yè)功能。通過此項工作，每年可增加 100 萬人的就業(yè)。 二是實施“家政就業(yè)工程”，直接促進農(nóng)民工就業(yè)。實施“家政就業(yè)工程”、解決農(nóng)民工就業(yè)，是新時期增強城市服務業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。目前，商務部已聯(lián)合財政部、全國總工會實施“家政就業(yè)工程”，通過實施技能培訓等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務體系。 2020 年擬通過依托工會培訓機構進行培訓和支持大型家政服務企業(yè)自主培訓，扶持 20 萬名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務。通過實施“家政就業(yè)工程”，既可大幅增 加農(nóng)民工的就業(yè)技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市服務業(yè)市場部分富余勞力找不到工作，而部分專業(yè)性人才又急缺的不平衡局面。 三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務業(yè)，在更大范圍內(nèi)促進就業(yè)。通過大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和商業(yè)街區(qū)，積極支持再生資源回收網(wǎng)點建設，不斷增強城市服務業(yè)的就業(yè)吸納能力。同時，還通過協(xié)調(diào)政策，積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會開展工作等，引導促進洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應對金融危機，穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保障農(nóng)民工就業(yè)。 二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式 通過市場實踐和科學論證，依據(jù)國 家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見，聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè)模式， 建設出一種新型的現(xiàn)代家政服務網(wǎng)絡平臺；不但 滿足了市民 日益增長的 多樣化的服務需求 ，還能夠打造家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 6 頁 共 37 頁 出一種良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展的家政產(chǎn)業(yè)合作模式，從而實現(xiàn)合作共贏的局面 。 促就業(yè)、促內(nèi)需、促增長，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。 三、家政服務網(wǎng)絡中心的建設規(guī)范 1. 公共服務： 面向全社會吸收家政服務企業(yè)加盟，負責對加盟企業(yè)基本資質進行審查、服務標準進行規(guī)范、服務人員進行培訓、服務質量進行監(jiān)督評價。 2. 信息對接： 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答 復并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務，對服務結果進行回訪。 3. 運營管理： 接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務數(shù)量和質量；采集服務信息；組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。 4. 系統(tǒng)維護： 負責網(wǎng)絡中心的日常運行維護，負責中心的數(shù)據(jù)庫服務器、 Web 服務器及郵件服務器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。 5. 質量保障： 對網(wǎng)絡中心、商戶 服務質量進行監(jiān)督檢查，處理因服務質量和價格等引起的糾紛。 四、有效推動和諧社會建設 、推動了服務產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展 家政服務網(wǎng)絡中心 作為服務 產(chǎn)業(yè)的孵化器，培育了服務產(chǎn)業(yè)，規(guī)范了服務市場，豐富了就業(yè)資源。加盟企業(yè)的就業(yè)崗位增加，可以吸納下崗失業(yè)人員。加盟企業(yè)的營業(yè)額增加，優(yōu)質的生活服務環(huán)境，又刺激了新的服務需求，拓展了新的產(chǎn)業(yè)領域。加盟的企業(yè)會十分珍惜和自覺愛護這個品牌，因為只有這樣，才能實現(xiàn)企業(yè)自身的最大利益。 、提高城市品位，促進城市環(huán)境形象 和公共管理的改善 杜絕過去的馬路民工市場，可以把勞務資料存入網(wǎng)絡，提供給需要的市民；給一些小商販等無固定職業(yè)人員提供穩(wěn)定的工作機會，減少占道經(jīng)營，沿街叫賣，馬路市場等有損城市市容的行為，以提供就業(yè)的 人性化方式為措施治理市容市貌；而過去一些服務信息小廣告見樓道就貼、見門縫就塞的現(xiàn)象無形中也將消失。 家政服務網(wǎng)絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網(wǎng)絡信息中心 第 7 頁 共 37 頁 第二部分 家政服務 網(wǎng)絡中心建設 目標與原則 一 、建設目標 、 行業(yè) 信用平臺