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正文內(nèi)容

家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案(編輯修改稿)

2024-12-16 14:29 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ............................................................................ 29 、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì) ................................................................................................................. 29 、其他實(shí)用功能 ............................................................................................................................................... 30 三、業(yè)務(wù)處理(工單)系統(tǒng) ........................................................................................................................................ 30 、原始工單形成 .................................................................................................................................................... 30 、業(yè)務(wù)屬性定義 .................................................................................................................................................... 31 、工單派發(fā) ............................................................................................................................................................ 31 、派發(fā)流程 ........................................................................................................................................................ 31 、派發(fā)工單示意及狀態(tài) ...................................................................................................................................... 31 、工單狀態(tài)及二次派單 ...................................................................................................................................... 32 、按照工單進(jìn)行回訪 ........................................................................................................................................... 32 、回訪流程示意 圖 ............................................................................................................................................. 32 、流程描述 ........................................................................................................................................................ 33 、工單完成及統(tǒng)計(jì)管理 ....................................................................................................................................... 33 五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng) ................................................................................................................................................. 33 、系統(tǒng)管理部分 .................................................................................................................................................... 33 、統(tǒng)計(jì)報(bào)表部分 .................................................................................................................................................... 33 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 4 頁 共 37 頁 術(shù)語及 概念解釋 為使本文內(nèi)容的閱讀不產(chǎn)生歧義,請先閱讀下面的概念定義 會(huì)員: 會(huì)員是來過電話或通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布過服務(wù)需求的家庭(個(gè)人)或單位; 簽約 商戶(簡稱商戶): 凡是通過本平臺(tái)為市民提供家政服務(wù)或者其他類型的服務(wù)企業(yè),并且和家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心簽訂服務(wù)協(xié)議的服務(wù)提供商。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心(簡稱平臺(tái)): 本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。 受理 座席 : 負(fù)責(zé)收集用戶信息和用戶需求信息,完成工單的填寫和保存,并答復(fù)用戶咨詢的專職座席人員。 派單 座席 : 對來自受理座席和回訪座席的工單請求,指派給商戶或者工作人員進(jìn)行處理。并在工單做出處理時(shí)限、處理費(fèi)用、回訪時(shí)間等標(biāo)記的座席人員。 班長 座席 : 負(fù)責(zé)對呼叫中心座席人員進(jìn)行考勤、調(diào)度,技能培訓(xùn)、流 程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。 片區(qū)經(jīng)理: 是指 服務(wù)中心為了發(fā)展商戶以及對商戶進(jìn)行精細(xì)化管理而設(shè)立的業(yè)務(wù)代表,該類代表,對指定的區(qū)域的商戶進(jìn)行管理。包括簽約、培訓(xùn)、爭議處理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)等。 家政服務(wù)人員: 是指商戶的員工,一般情況下,他們負(fù)責(zé)直接給會(huì)員提供勞務(wù)服務(wù)。家政服務(wù)人員不直接與服務(wù)中心打交道,但他們有可能擔(dān)負(fù)起宣傳家政服務(wù)的任務(wù)。 業(yè)務(wù) 工單: 會(huì)員通過電話或者網(wǎng)站提出的服務(wù)請求或者投訴建議,受理座席采集到相關(guān)用戶及其需求信息后形成的服務(wù)記錄。業(yè)務(wù)工單根據(jù)需求種類分為咨詢工單、服務(wù)工單、投 訴工單和建議工單四種。工單交由派單座席責(zé)成相關(guān)責(zé)任人處理,處理完畢由回訪座席詢問會(huì)員是否滿意處理結(jié)果。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 5 頁 共 37 頁 第一部分 項(xiàng)目背景 一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力 隨著我國城市化進(jìn)程的快速推進(jìn),餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展,一直是吸納農(nóng)村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道,并在改善民生、擴(kuò)大消費(fèi)和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。 未來一段時(shí)期,我國城市化率將加速提升, 2020 年我國城市化率為 %, 2020 年我國城市化率將達(dá)到 %,這必將進(jìn)一步 帶動(dòng)我國城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí),人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中需要長期面對的現(xiàn)實(shí)問題,尤其在當(dāng)前國際金融危機(jī)的影響下,我國就業(yè)形勢更為嚴(yán)峻。新形勢下,我們堅(jiān)持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長與調(diào)結(jié)構(gòu)、保民生結(jié)合起來,緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線,不斷拓展發(fā)展思路,創(chuàng)新工作亮點(diǎn),促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。 一是加快建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”,重點(diǎn)培育家政示范企業(yè),擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)就業(yè)容量。為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見》精神,商務(wù)部、財(cái)政部已 啟動(dòng)在全國大中城市開展“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè),通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段,無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務(wù),建立健全信息咨詢、供需對接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能,成為對接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的重要載體。依托該中心,整合各類家政服務(wù)資源,形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò);加快培育一批管理規(guī)范、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的服務(wù)企業(yè),實(shí)施連鎖化、規(guī)?;l(fā)展,滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。力爭用幾年時(shí)間,引導(dǎo)全國地級以上城市各建立 1 個(gè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”,規(guī)范服務(wù)主體,在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費(fèi)的同時(shí),增強(qiáng) 家政服務(wù)的就業(yè)功能。通過此項(xiàng)工作,每年可增加 100 萬人的就業(yè)。 二是實(shí)施“家政就業(yè)工程”,直接促進(jìn)農(nóng)民工就業(yè)。實(shí)施“家政就業(yè)工程”、解決農(nóng)民工就業(yè),是新時(shí)期增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。目前,商務(wù)部已聯(lián)合財(cái)政部、全國總工會(huì)實(shí)施“家政就業(yè)工程”,通過實(shí)施技能培訓(xùn)等措施,每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù),逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系。 2020 年擬通過依托工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn),扶持 20 萬名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。通過實(shí)施“家政就業(yè)工程”,既可大幅增 加農(nóng)民工的就業(yè)技能和生存能力,幫助他們走出貧困陷阱,又可在一定程度上改善城市服務(wù)業(yè)市場部分富余勞力找不到工作,而部分專業(yè)性人才又急缺的不平衡局面。 三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務(wù)業(yè),在更大范圍內(nèi)促進(jìn)就業(yè)。通過大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和商業(yè)街區(qū),積極支持再生資源回收網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),不斷增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)的就業(yè)吸納能力。同時(shí),還通過協(xié)調(diào)政策,積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會(huì)開展工作等,引導(dǎo)促進(jìn)洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應(yīng)對金融危機(jī),穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展,保障農(nóng)民工就業(yè)。 二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式 通過市場實(shí)踐和科學(xué)論證,依據(jù)國 家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見,聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè)模式, 建設(shè)出一種新型的現(xiàn)代家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);不但 滿足了市民 日益增長的 多樣化的服務(wù)需求 ,還能夠打造家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 6 頁 共 37 頁 出一種良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展的家政產(chǎn)業(yè)合作模式,從而實(shí)現(xiàn)合作共贏的局面 。 促就業(yè)、促內(nèi)需、促增長,實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。 三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范 1. 公共服務(wù): 面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟,負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)。 2. 信息對接: 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息,答 復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù),對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。 3. 運(yùn)營管理: 接納加盟企業(yè)和志愿者申請,評估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量;采集服務(wù)信息;組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。 4. 系統(tǒng)維護(hù): 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù),負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 Web 服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理,中心網(wǎng)站的管理和維護(hù),中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。 5. 質(zhì)量保障: 對網(wǎng)絡(luò)中心、商戶 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查,處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。 四、有效推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè) 、推動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心 作為服務(wù) 產(chǎn)業(yè)的孵化器,培育了服務(wù)產(chǎn)業(yè),規(guī)范了服務(wù)市場,豐富了就業(yè)資源。加盟企業(yè)的就業(yè)崗位增加,可以吸納下崗失業(yè)人員。加盟企業(yè)的營業(yè)額增加,優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)環(huán)境,又刺激了新的服務(wù)需求,拓展了新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。加盟的企業(yè)會(huì)十分珍惜和自覺愛護(hù)這個(gè)品牌,因?yàn)橹挥羞@樣,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的最大利益。 、提高城市品位,促進(jìn)城市環(huán)境形象 和公共管理的改善 杜絕過去的馬路民工市場,可以把勞務(wù)資料存入網(wǎng)絡(luò),提供給需要的市民;給一些小商販等無固定職業(yè)人員提供穩(wěn)定的工作機(jī)會(huì),減少占道經(jīng)營,沿街叫賣,馬路市場等有損城市市容的行為,以提供就業(yè)的 人性化方式為措施治理市容市貌;而過去一些服務(wù)信息小廣告見樓道就貼、見門縫就塞的現(xiàn)象無形中也將消失。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 7 頁 共 37 頁 第二部分 家政服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè) 目標(biāo)與原則 一 、建設(shè)目標(biāo) 、 行業(yè) 信用平臺(tái)
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