【導(dǎo)讀】家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心第2頁(yè)共37頁(yè)

　　

【正文】 商戶。網(wǎng)絡(luò)下單的頁(yè)面如下所示： 、 信息發(fā)布及綜合 查詢 在首頁(yè)面上對(duì)重點(diǎn)的便民服務(wù)類型或項(xiàng)目做重點(diǎn)推介和展示，以滿足用戶的經(jīng)常性或熱點(diǎn)性需求。同時(shí)合理安排相關(guān)信息類和關(guān)聯(lián)板塊之間的關(guān)系，做到主次分明和有機(jī)互補(bǔ)。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 18 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、服務(wù)速查 登陸后的會(huì)員，可以使用服務(wù)速查工具來(lái)查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的服務(wù)種類，并確定了服務(wù)的時(shí)間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務(wù)熱線管理中心的訂單外派座席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據(jù)訂單的要求為會(huì)員選取合適的商戶為會(huì)員服務(wù) 了。 下圖是服務(wù)速查的示意圖： 、 加盟企業(yè)查詢 在網(wǎng)站上可點(diǎn)擊“加盟企業(yè)查詢”鏈接，來(lái)查詢所有 岳陽(yáng) 市內(nèi)已經(jīng)加盟服務(wù)熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級(jí)來(lái)由高到低排序，等級(jí)越高、服務(wù)越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵(lì)商戶提供好的服務(wù)。 同時(shí)，根據(jù)積分情況，服務(wù)信譽(yù)好，積分高的企業(yè)，用鉆石、紅心來(lái)表示其級(jí)別的高低，供訪問(wèn)者選擇服務(wù)的時(shí)候作為參考。 、熱點(diǎn)服務(wù) 在下圖所示的熱點(diǎn)服務(wù)中，會(huì)員可以選擇一種服務(wù)，直接進(jìn)入訂單預(yù)訂頁(yè)面。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 19 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、信息中心 門(mén)戶網(wǎng)站也可以加入一些便民服務(wù)的 查詢，如下圖所示： 、交互式服務(wù) 、會(huì)員自助管理子系統(tǒng) 會(huì)員（用戶）自助 管理 子 系統(tǒng) 是 與平臺(tái)對(duì)接的用戶自助發(fā)布和管理需求信息進(jìn)行服務(wù)查詢和評(píng)定的系統(tǒng)。它具備信息 管理 、 工單 管理 （發(fā)布、查詢需求訂單；評(píng)定服務(wù)質(zhì)量） 等功能為一體的會(huì)員制綜合管理系統(tǒng)。 會(huì)員可以通過(guò)網(wǎng)站入口登陸進(jìn)行管理。 、 會(huì)員注冊(cè) /登陸 、 基本資料的維護(hù) 會(huì)員可通過(guò)系統(tǒng)提供的自助服務(wù)入口可以進(jìn)入到會(huì)員自助服務(wù)系統(tǒng)?？梢跃S護(hù)自己的信息資料，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 20 頁(yè) 共 37 頁(yè) 如：修改登陸密碼、修改聯(lián)系電話、修改住址及其他信息。 ? 會(huì)員修改 信息的頁(yè)面如下圖所示： ? 商戶會(huì)員修改信息的頁(yè)面如下所示意： 、 信息發(fā)布 此項(xiàng)功能的作用為會(huì)員有需求時(shí)，就可以向平臺(tái)發(fā)送一條自己需求哪種家政服務(wù)的工單。此工單被受理座席人員看到后，座席人員會(huì)給其電話進(jìn)行需求確認(rèn)后，形成正式的需求工單以后，流轉(zhuǎn)到派發(fā)座席。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會(huì)員就可以在足不出戶地情況下完成了服務(wù)需求工單的發(fā)送。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 21 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、歷史訂單查詢 用戶可以通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)查詢自己歷史發(fā)布過(guò)的需求信息及服務(wù)中心對(duì)需求信息的主力及響應(yīng)狀況，以及家政 公司的服務(wù)狀況。包括發(fā)布的信息內(nèi)容、時(shí)間、提供服務(wù)的家政企業(yè)名稱等信息。 工單的處理狀態(tài)，根據(jù)服務(wù)的執(zhí)行狀況分為 待處理、正在處理、已完成 三種。 、服務(wù)評(píng)定 用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的服務(wù)訂單，對(duì)為自己提供服務(wù)的家政企業(yè)進(jìn)行服務(wù)評(píng)級(jí)。評(píng)級(jí)分為 5 檔，分為很好、好、一般、較差、很差。用戶的服務(wù)評(píng)定自動(dòng)進(jìn)入系統(tǒng)的商戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務(wù)水平的主要依據(jù)之一。 、 系統(tǒng)消息 可以接收到來(lái)自系統(tǒng)的各種新聞、消息和通知。 、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng) 商戶 自助 管理系統(tǒng)是為輔助商戶服務(wù)企 業(yè)內(nèi)部管理、加強(qiáng)與 服務(wù)熱線 緊密溝通而開(kāi)發(fā)的 功能模塊 ，主要功能包括 企業(yè)信息管理、員工管理和工單 管理 （統(tǒng)計(jì)及查詢） 等三 部分。 以此來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工、各種工單的統(tǒng)計(jì)查詢等操作。在實(shí)現(xiàn)家政 服務(wù)企業(yè)管理訂單的同時(shí)能有效加強(qiáng)與 服務(wù)熱線 的溝通，提高業(yè)務(wù)受理效率。 、 系統(tǒng)登陸 該功能主要為商戶內(nèi)部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗(yàn)證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進(jìn)入系統(tǒng)，并使用其中的功能。 界面如下圖所示： 用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點(diǎn)擊“確定”即可，如果系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)，將能看到 “ 商戶自助 管理系統(tǒng)” 的首頁(yè)并 可 以進(jìn)行其他操作了，如果系統(tǒng)驗(yàn)證失敗，則說(shuō)明該用戶輸入有錯(cuò)誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進(jìn)入，并給予其錯(cuò)誤提示。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 22 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、商戶信息管理 該功能主要是顯示和修改自己企業(yè)的基本信息：如商戶編號(hào)、商戶等級(jí)、服務(wù)類別顯示、服務(wù)類別增減、商戶熱線電話、商戶現(xiàn)地址、商戶負(fù)責(zé)人、商戶聯(lián)系人、商戶服務(wù)人員規(guī)模、商戶備注等一些基本資料信息。 商戶可以在頁(yè)面上修改某些資料，修改后點(diǎn)擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)中，可供服務(wù)熱線座席和管理人員查詢。頁(yè)面的示意圖如下所示意： 服務(wù)類別 后面，您可以點(diǎn)擊“修改服務(wù)類別”按鈕，來(lái)增加和修改商戶服務(wù)的項(xiàng)目等，修改服務(wù)類別業(yè)面示意圖如下： 修改成功后，該修改的結(jié)果將同步地被服務(wù)熱線座席人員查詢到。 、服務(wù)人員管理 該項(xiàng)的主要功能為添加新的服務(wù)人員，查詢、修改、刪除服務(wù)人員信息，查詢和修改服務(wù)人員的狀態(tài)等。 ? 添加新的服務(wù)人員： 此功能可以在頁(yè)面上輸入某一新服務(wù)人員的信息資料，輸入后點(diǎn)擊“確定”即可。添加成功后，該服務(wù)人員就進(jìn)入商戶的服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫(kù)。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 23 頁(yè) 共 37 頁(yè) 添加商戶的頁(yè)面大致如下所示： ? 查詢、修改、刪除服務(wù)人 員信息以及修改服務(wù)人員當(dāng)前的狀態(tài)： 該項(xiàng)功能的作用主要是根據(jù)設(shè)定的查詢條件，查詢出符合條件的服務(wù)人員。在查詢?nèi)藛T的列表上可以進(jìn)行修改其基本信息資料、刪除該服務(wù)人員、修改該服務(wù)人員的當(dāng)前狀態(tài)等操作。以此實(shí)現(xiàn)對(duì)該員工進(jìn)行維護(hù)操作。 查詢結(jié)果如下圖所示： 在查詢的結(jié)果中，點(diǎn)擊員工編號(hào)鏈接可以顯示該員工的詳細(xì)資料，點(diǎn)擊“查看照片”鏈接可以查看該員工的照片，點(diǎn)擊“修改”鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當(dāng)前狀態(tài)（忙、閑），點(diǎn)擊“刪除”鏈接，可以把該員工從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除掉。 關(guān)于各鏈接的具體功能實(shí)現(xiàn)，在這里就不再詳細(xì)說(shuō)明了。 、服務(wù)訂單及評(píng)定查詢 該項(xiàng)功能的主要作用為對(duì)來(lái)自服務(wù)中心（熱線）所提供的訂單歷史完成狀況進(jìn)行查詢。本項(xiàng)功能是商戶自助服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。 工單的執(zhí)行狀況可以說(shuō)明商戶的服務(wù)已經(jīng)完成并得到了用戶的認(rèn)可，并且家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心熱線家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 24 頁(yè) 共 37 頁(yè) 回訪人員也已經(jīng)進(jìn)行了回訪。工單所有的流程已進(jìn)行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。 家政企業(yè)也可以根據(jù)訂單的執(zhí)行及服務(wù)評(píng)定的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)內(nèi)部的服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整和改善。 、 系統(tǒng)通知 家政 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心可 通過(guò)該模塊主動(dòng)的 向商戶 推送各種通知和系統(tǒng)消息。 例如：相關(guān)的市場(chǎng)政策等等。 系統(tǒng)通知分為網(wǎng)絡(luò)通知和短信通知兩部分。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。 二、呼叫中心系統(tǒng) 岳陽(yáng)市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 采用 統(tǒng)一號(hào)碼， 支持分布式坐席。結(jié)合語(yǔ)音導(dǎo)航、智能排隊(duì)、數(shù)字錄音等 CTI 技術(shù)和主頁(yè)的家政信息化經(jīng)驗(yàn)，為家政行業(yè)提供完整的服務(wù)熱線及業(yè)務(wù)解決方案。 、 組網(wǎng)方式 ……… ... 外線接入入 ... 呼叫中心服務(wù)器及 VOIP 呼叫中心系統(tǒng)軟件 其他 類型用戶 電話 商戶 電話 公司局域網(wǎng) 程控交換機(jī) 其他座席 座席 A 座席 G LAN LAN 局域網(wǎng)線路 電話線路 電話線路 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 25 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、服務(wù)熱線熱線的語(yǔ)音流程示意圖 用戶撥打服務(wù)熱線 您好 ,歡迎致電 *****服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)， …………… (具體 語(yǔ)音流程和內(nèi)容可以在系統(tǒng) IVR 流程中設(shè)置 ) 有空閑座席 接入空閑座席 播放等待音樂(lè) 座席全忙 進(jìn)入排隊(duì) 排隊(duì)位占滿 忙音 報(bào)音 保持 取消保持 轉(zhuǎn)接 受理界面彈出 來(lái)電信息框 (顯示來(lái)電號(hào)碼，同時(shí)開(kāi)始錄音 ) 座席接聽(tīng)來(lái)電 ,在通話過(guò)程中可根據(jù)需要選擇以下操作 常見(jiàn)問(wèn)題處理，可直接報(bào)音給客戶 通話過(guò)程中暫時(shí)離開(kāi) 返回 轉(zhuǎn)接其他座席或商戶 電話 邀請(qǐng)第三方 需第三方參與通話 播放選定錄音 播放等候音樂(lè) 進(jìn)入通話 接通其他座席或商戶 三方通話 等待過(guò)久 (具體時(shí)間可設(shè)置 ) 繼續(xù)等待請(qǐng)按“ 1” ,留言請(qǐng)按“ 2” ,放棄請(qǐng)掛機(jī) 等待，播放等待音樂(lè) 音 留言 掛機(jī) 來(lái)電識(shí)別，進(jìn)行自動(dòng)話務(wù)分配 (ACD) ACD 非首次來(lái)電，優(yōu)先分配上次服務(wù) 座席； 首次來(lái)電，自動(dòng)分配 給工單處理座席組內(nèi)人員 普通座席空閑 通話 過(guò)程 結(jié)束 ，完成信息咨詢、會(huì)員注冊(cè)、服務(wù)電話轉(zhuǎn)接或者根據(jù)業(yè)務(wù)類型形成服務(wù)電子工單予以派發(fā) 來(lái)電信息 及服務(wù)內(nèi)容記錄 滿意度設(shè)置、 查看錄音等 查看相關(guān)報(bào)表及工單處理情況，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行必要的回訪 電子工單子系統(tǒng) 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 26 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、功能描述 對(duì)應(yīng)上述業(yè)務(wù)流程，呼叫中心子系統(tǒng)可提供以下功能。 、 系統(tǒng)管理 用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的座席用戶，與分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綁定，設(shè)定用戶所屬的部門(mén)（或分組）。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。角色設(shè)置與管理的示圖如下： 權(quán)限管理： 主要是對(duì)登錄用戶操作權(quán)限的設(shè)置，可以靈活的為用戶增加或減少權(quán)限。 部門(mén)管理：系統(tǒng)可對(duì)呼叫中心座席進(jìn)行部門(mén)分組，每個(gè)分組均具有各自的權(quán)限。 、 支持遠(yuǎn)程座席 系統(tǒng)采用先進(jìn)的 IP 電話呼叫中心的方式設(shè)計(jì)，支持遠(yuǎn) 程座席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論座席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接停和呼出。也不會(huì)影響來(lái)電和去電彈屏，不會(huì)影響其他的工作。就象與本地的座席人員一樣。 、 ACD智能話務(wù)分配 也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ Automatic Call Distributor） ，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤座席 狀態(tài)并依此生成有效 座席 隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的 座席 隊(duì)列。 座席分組處理：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將座席分為自動(dòng)語(yǔ)音臺(tái)座席、普通座席、 VIP 座席及投訴建議類座席等，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電意圖將對(duì)應(yīng)類型的業(yè)務(wù)直接分配到相 應(yīng)座席組，以便提供高效服務(wù)。 、 自動(dòng)錄音 座席可啟動(dòng)錄音功能，把談話的過(guò)程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 27 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、 話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答 座席 之間可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接話務(wù)，并可以根據(jù)需要代答其他座席電話 。轉(zhuǎn)接來(lái)電的示意圖如下所示： 、座席 來(lái)電彈屏 在有外部來(lái)電時(shí)，電腦上將會(huì)彈出頁(yè)面顯示來(lái)電的電話號(hào)碼的資料信息，如果是新的來(lái)電，座席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)根據(jù)談話內(nèi)容把該電話的資料補(bǔ)充完整，保存入數(shù)據(jù)庫(kù)，下次該電話再撥入時(shí)，彈出的窗口內(nèi)將會(huì)顯 示該電話的完整資料，這樣，座席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來(lái)電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時(shí)間，提高了工作效率。來(lái)電彈屏窗口的示圖如下所示： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 28 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、 座席外呼和 IVR 外呼 系統(tǒng)可根據(jù)座席人員的需要采取兩種外呼方式：即預(yù)覽式外呼和預(yù)測(cè)式外呼，也可以理解為手動(dòng)外呼和自動(dòng)外呼。 手動(dòng)外呼方式是座席人員根據(jù)