【導讀】家政服務網絡信息中心。家政服務網絡信息中心第2頁共37頁

　　

【正文】 商戶。網絡下單的頁面如下所示： 、 信息發(fā)布及綜合 查詢 在首頁面上對重點的便民服務類型或項目做重點推介和展示，以滿足用戶的經常性或熱點性需求。同時合理安排相關信息類和關聯板塊之間的關系，做到主次分明和有機互補。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 18 頁 共 37 頁 、服務速查 登陸后的會員，可以使用服務速查工具來查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的服務種類，并確定了服務的時間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務熱線管理中心的訂單外派座席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據訂單的要求為會員選取合適的商戶為會員服務 了。 下圖是服務速查的示意圖： 、 加盟企業(yè)查詢 在網站上可點擊“加盟企業(yè)查詢”鏈接，來查詢所有 岳陽 市內已經加盟服務熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級來由高到低排序，等級越高、服務越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵商戶提供好的服務。 同時，根據積分情況，服務信譽好，積分高的企業(yè)，用鉆石、紅心來表示其級別的高低，供訪問者選擇服務的時候作為參考。 、熱點服務 在下圖所示的熱點服務中，會員可以選擇一種服務，直接進入訂單預訂頁面。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 19 頁 共 37 頁 、信息中心 門戶網站也可以加入一些便民服務的 查詢，如下圖所示： 、交互式服務 、會員自助管理子系統(tǒng) 會員（用戶）自助 管理 子 系統(tǒng) 是 與平臺對接的用戶自助發(fā)布和管理需求信息進行服務查詢和評定的系統(tǒng)。它具備信息 管理 、 工單 管理 （發(fā)布、查詢需求訂單；評定服務質量） 等功能為一體的會員制綜合管理系統(tǒng)。 會員可以通過網站入口登陸進行管理。 、 會員注冊 /登陸 、 基本資料的維護 會員可通過系統(tǒng)提供的自助服務入口可以進入到會員自助服務系統(tǒng)。可以維護自己的信息資料，家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 20 頁 共 37 頁 如：修改登陸密碼、修改聯系電話、修改住址及其他信息。 ? 會員修改 信息的頁面如下圖所示： ? 商戶會員修改信息的頁面如下所示意： 、 信息發(fā)布 此項功能的作用為會員有需求時，就可以向平臺發(fā)送一條自己需求哪種家政服務的工單。此工單被受理座席人員看到后，座席人員會給其電話進行需求確認后，形成正式的需求工單以后，流轉到派發(fā)座席。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會員就可以在足不出戶地情況下完成了服務需求工單的發(fā)送。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 21 頁 共 37 頁 、歷史訂單查詢 用戶可以通過自助服務系統(tǒng)查詢自己歷史發(fā)布過的需求信息及服務中心對需求信息的主力及響應狀況，以及家政 公司的服務狀況。包括發(fā)布的信息內容、時間、提供服務的家政企業(yè)名稱等信息。 工單的處理狀態(tài)，根據服務的執(zhí)行狀況分為 待處理、正在處理、已完成 三種。 、服務評定 用戶可以根據自己發(fā)布的服務訂單，對為自己提供服務的家政企業(yè)進行服務評級。評級分為 5 檔，分為很好、好、一般、較差、很差。用戶的服務評定自動進入系統(tǒng)的商戶評級系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務水平的主要依據之一。 、 系統(tǒng)消息 可以接收到來自系統(tǒng)的各種新聞、消息和通知。 、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng) 商戶 自助 管理系統(tǒng)是為輔助商戶服務企 業(yè)內部管理、加強與 服務熱線 緊密溝通而開發(fā)的 功能模塊 ，主要功能包括 企業(yè)信息管理、員工管理和工單 管理 （統(tǒng)計及查詢） 等三 部分。 以此來實現內部員工、各種工單的統(tǒng)計查詢等操作。在實現家政 服務企業(yè)管理訂單的同時能有效加強與 服務熱線 的溝通，提高業(yè)務受理效率。 、 系統(tǒng)登陸 該功能主要為商戶內部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進入系統(tǒng)，并使用其中的功能。 界面如下圖所示： 用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點擊“確定”即可，如果系統(tǒng)驗證通過，將能看到 “ 商戶自助 管理系統(tǒng)” 的首頁并 可 以進行其他操作了，如果系統(tǒng)驗證失敗，則說明該用戶輸入有錯誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進入，并給予其錯誤提示。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 22 頁 共 37 頁 、商戶信息管理 該功能主要是顯示和修改自己企業(yè)的基本信息：如商戶編號、商戶等級、服務類別顯示、服務類別增減、商戶熱線電話、商戶現地址、商戶負責人、商戶聯系人、商戶服務人員規(guī)模、商戶備注等一些基本資料信息。 商戶可以在頁面上修改某些資料，修改后點擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務熱線數據庫中，可供服務熱線座席和管理人員查詢。頁面的示意圖如下所示意： 服務類別 后面，您可以點擊“修改服務類別”按鈕，來增加和修改商戶服務的項目等，修改服務類別業(yè)面示意圖如下： 修改成功后，該修改的結果將同步地被服務熱線座席人員查詢到。 、服務人員管理 該項的主要功能為添加新的服務人員，查詢、修改、刪除服務人員信息，查詢和修改服務人員的狀態(tài)等。 ? 添加新的服務人員： 此功能可以在頁面上輸入某一新服務人員的信息資料，輸入后點擊“確定”即可。添加成功后，該服務人員就進入商戶的服務人員數據庫。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 23 頁 共 37 頁 添加商戶的頁面大致如下所示： ? 查詢、修改、刪除服務人 員信息以及修改服務人員當前的狀態(tài)： 該項功能的作用主要是根據設定的查詢條件，查詢出符合條件的服務人員。在查詢人員的列表上可以進行修改其基本信息資料、刪除該服務人員、修改該服務人員的當前狀態(tài)等操作。以此實現對該員工進行維護操作。 查詢結果如下圖所示： 在查詢的結果中，點擊員工編號鏈接可以顯示該員工的詳細資料，點擊“查看照片”鏈接可以查看該員工的照片，點擊“修改”鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當前狀態(tài)（忙、閑），點擊“刪除”鏈接，可以把該員工從數據庫中刪除掉。 關于各鏈接的具體功能實現，在這里就不再詳細說明了。 、服務訂單及評定查詢 該項功能的主要作用為對來自服務中心（熱線）所提供的訂單歷史完成狀況進行查詢。本項功能是商戶自助服務系統(tǒng)的重要組成部分。 工單的執(zhí)行狀況可以說明商戶的服務已經完成并得到了用戶的認可，并且家政服務網絡中心熱線家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 24 頁 共 37 頁 回訪人員也已經進行了回訪。工單所有的流程已進行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。 家政企業(yè)也可以根據訂單的執(zhí)行及服務評定的統(tǒng)計結果，對內部的服務人員結構和服務流程進行有針對性的調整和改善。 、 系統(tǒng)通知 家政 服務網絡中心可 通過該模塊主動的 向商戶 推送各種通知和系統(tǒng)消息。 例如：相關的市場政策等等。 系統(tǒng)通知分為網絡通知和短信通知兩部分。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。 二、呼叫中心系統(tǒng) 岳陽市家政服務網絡信息中心 采用 統(tǒng)一號碼， 支持分布式坐席。結合語音導航、智能排隊、數字錄音等 CTI 技術和主頁的家政信息化經驗，為家政行業(yè)提供完整的服務熱線及業(yè)務解決方案。 、 組網方式 ……… ... 外線接入入 ... 呼叫中心服務器及 VOIP 呼叫中心系統(tǒng)軟件 其他 類型用戶 電話 商戶 電話 公司局域網 程控交換機 其他座席 座席 A 座席 G LAN LAN 局域網線路 電話線路 電話線路 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 25 頁 共 37 頁 、服務熱線熱線的語音流程示意圖 用戶撥打服務熱線 您好 ,歡迎致電 *****服務熱線，很高興為您服務， …………… (具體 語音流程和內容可以在系統(tǒng) IVR 流程中設置 ) 有空閑座席 接入空閑座席 播放等待音樂 座席全忙 進入排隊 排隊位占滿 忙音 報音 保持 取消保持 轉接 受理界面彈出 來電信息框 (顯示來電號碼，同時開始錄音 ) 座席接聽來電 ,在通話過程中可根據需要選擇以下操作 常見問題處理，可直接報音給客戶 通話過程中暫時離開 返回 轉接其他座席或商戶 電話 邀請第三方 需第三方參與通話 播放選定錄音 播放等候音樂 進入通話 接通其他座席或商戶 三方通話 等待過久 (具體時間可設置 ) 繼續(xù)等待請按“ 1” ,留言請按“ 2” ,放棄請掛機 等待，播放等待音樂 音 留言 掛機 來電識別，進行自動話務分配 (ACD) ACD 非首次來電，優(yōu)先分配上次服務 座席； 首次來電，自動分配 給工單處理座席組內人員 普通座席空閑 通話 過程 結束 ，完成信息咨詢、會員注冊、服務電話轉接或者根據業(yè)務類型形成服務電子工單予以派發(fā) 來電信息 及服務內容記錄 滿意度設置、 查看錄音等 查看相關報表及工單處理情況，根據業(yè)務規(guī)定進行必要的回訪 電子工單子系統(tǒng) 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 26 頁 共 37 頁 、功能描述 對應上述業(yè)務流程，呼叫中心子系統(tǒng)可提供以下功能。 、 系統(tǒng)管理 用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的座席用戶，與分機號碼進行綁定，設定用戶所屬的部門（或分組）。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。角色設置與管理的示圖如下： 權限管理： 主要是對登錄用戶操作權限的設置，可以靈活的為用戶增加或減少權限。 部門管理：系統(tǒng)可對呼叫中心座席進行部門分組，每個分組均具有各自的權限。 、 支持遠程座席 系統(tǒng)采用先進的 IP 電話呼叫中心的方式設計，支持遠 程座席，只要能夠連接互聯網，無論座席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接停和呼出。也不會影響來電和去電彈屏，不會影響其他的工作。就象與本地的座席人員一樣。 、 ACD智能話務分配 也稱自動排隊機（ Automatic Call Distributor） ，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤座席 狀態(tài)并依此生成有效 座席 隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的 座席 隊列。 座席分組處理：根據業(yè)務需要，可將座席分為自動語音臺座席、普通座席、 VIP 座席及投訴建議類座席等，系統(tǒng)根據來電意圖將對應類型的業(yè)務直接分配到相 應座席組，以便提供高效服務。 、 自動錄音 座席可啟動錄音功能，把談話的過程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖： 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 27 頁 共 37 頁 、 話務轉接和代答 座席 之間可以自動轉接話務，并可以根據需要代答其他座席電話 。轉接來電的示意圖如下所示： 、座席 來電彈屏 在有外部來電時，電腦上將會彈出頁面顯示來電的電話號碼的資料信息，如果是新的來電，座席人員也可以在彈出的窗口內根據談話內容把該電話的資料補充完整，保存入數據庫，下次該電話再撥入時，彈出的窗口內將會顯 示該電話的完整資料，這樣，座席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時間，提高了工作效率。來電彈屏窗口的示圖如下所示： 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 28 頁 共 37 頁 、 座席外呼和 IVR 外呼 系統(tǒng)可根據座席人員的需要采取兩種外呼方式：即預覽式外呼和預測式外呼，也可以理解為手動外呼和自動外呼。 手動外呼方式是座席人員根據