【正文】 手動外呼方式是座席人員根據(jù)。轉(zhuǎn)接來電的示意圖如下所示： 、座席 來電彈屏 在有外部來電時，電腦上將會彈出頁面顯示來電的電話號碼的資料信息，如果是新的來電，座席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)根據(jù)談話內(nèi)容把該電話的資料補充完整，保存入數(shù)據(jù)庫，下次該電話再撥入時，彈出的窗口內(nèi)將會顯 示該電話的完整資料，這樣，座席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時間，提高了工作效率。 座席分組處理：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將座席分為自動語音臺座席、普通座席、 VIP 座席及投訴建議類座席等，系統(tǒng)根據(jù)來電意圖將對應(yīng)類型的業(yè)務(wù)直接分配到相 應(yīng)座席組，以便提供高效服務(wù)。就象與本地的座席人員一樣。 、 支持遠(yuǎn)程座席 系統(tǒng)采用先進的 IP 電話呼叫中心的方式設(shè)計，支持遠(yuǎn) 程座席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無論座席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接停和呼出。角色設(shè)置與管理的示圖如下： 權(quán)限管理： 主要是對登錄用戶操作權(quán)限的設(shè)置，可以靈活的為用戶增加或減少權(quán)限。 、 系統(tǒng)管理 用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的座席用戶，與分機號碼進行綁定，設(shè)定用戶所屬的部門（或分組）。結(jié)合語音導(dǎo)航、智能排隊、數(shù)字錄音等 CTI 技術(shù)和主頁的家政信息化經(jīng)驗，為家政行業(yè)提供完整的服務(wù)熱線及業(yè)務(wù)解決方案。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。 例如：相關(guān)的市場政策等等。 家政企業(yè)也可以根據(jù)訂單的執(zhí)行及服務(wù)評定的統(tǒng)計結(jié)果，對內(nèi)部的服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程進行有針對性的調(diào)整和改善。 工單的執(zhí)行狀況可以說明商戶的服務(wù)已經(jīng)完成并得到了用戶的認(rèn)可，并且家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心熱線家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 24 頁 共 37 頁 回訪人員也已經(jīng)進行了回訪。 、服務(wù)訂單及評定查詢 該項功能的主要作用為對來自服務(wù)中心（熱線）所提供的訂單歷史完成狀況進行查詢。 查詢結(jié)果如下圖所示： 在查詢的結(jié)果中，點擊員工編號鏈接可以顯示該員工的詳細(xì)資料，點擊“查看照片”鏈接可以查看該員工的照片，點擊“修改”鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當(dāng)前狀態(tài)（忙、閑），點擊“刪除”鏈接，可以把該員工從數(shù)據(jù)庫中刪除掉。在查詢?nèi)藛T的列表上可以進行修改其基本信息資料、刪除該服務(wù)人員、修改該服務(wù)人員的當(dāng)前狀態(tài)等操作。添加成功后，該服務(wù)人員就進入商戶的服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫。 、服務(wù)人員管理 該項的主要功能為添加新的服務(wù)人員，查詢、修改、刪除服務(wù)人員信息，查詢和修改服務(wù)人員的狀態(tài)等。 商戶可以在頁面上修改某些資料，修改后點擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫中，可供服務(wù)熱線座席和管理人員查詢。 界面如下圖所示： 用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點擊“確定”即可，如果系統(tǒng)驗證通過，將能看到 “ 商戶自助 管理系統(tǒng)” 的首頁并 可 以進行其他操作了，如果系統(tǒng)驗證失敗，則說明該用戶輸入有錯誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進入，并給予其錯誤提示。在實現(xiàn)家政 服務(wù)企業(yè)管理訂單的同時能有效加強與 服務(wù)熱線 的溝通，提高業(yè)務(wù)受理效率。 、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng) 商戶 自助 管理系統(tǒng)是為輔助商戶服務(wù)企 業(yè)內(nèi)部管理、加強與 服務(wù)熱線 緊密溝通而開發(fā)的 功能模塊 ，主要功能包括 企業(yè)信息管理、員工管理和工單 管理 （統(tǒng)計及查詢） 等三 部分。用戶的服務(wù)評定自動進入系統(tǒng)的商戶評級系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務(wù)水平的主要依據(jù)之一。 、服務(wù)評定 用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的服務(wù)訂單，對為自己提供服務(wù)的家政企業(yè)進行服務(wù)評級。包括發(fā)布的信息內(nèi)容、時間、提供服務(wù)的家政企業(yè)名稱等信息。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會員就可以在足不出戶地情況下完成了服務(wù)需求工單的發(fā)送。 ? 會員修改 信息的頁面如下圖所示： ? 商戶會員修改信息的頁面如下所示意： 、 信息發(fā)布 此項功能的作用為會員有需求時，就可以向平臺發(fā)送一條自己需求哪種家政服務(wù)的工單。 、 會員注冊 /登陸 、 基本資料的維護 會員可通過系統(tǒng)提供的自助服務(wù)入口可以進入到會員自助服務(wù)系統(tǒng)。它具備信息 管理 、 工單 管理 （發(fā)布、查詢需求訂單；評定服務(wù)質(zhì)量） 等功能為一體的會員制綜合管理系統(tǒng)。 、熱點服務(wù) 在下圖所示的熱點服務(wù)中，會員可以選擇一種服務(wù)，直接進入訂單預(yù)訂頁面。 下圖是服務(wù)速查的示意圖： 、 加盟企業(yè)查詢 在網(wǎng)站上可點擊“加盟企業(yè)查詢”鏈接，來查詢所有 岳陽 市內(nèi)已經(jīng)加盟服務(wù)熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級來由高到低排序，等級越高、服務(wù)越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵商戶提供好的服務(wù)。同時合理安排相關(guān)信息類和關(guān)聯(lián)板塊之間的關(guān)系，做到主次分明和有機互補。 ? 網(wǎng)絡(luò)下單 ： 需要服務(wù)的人可以通過本網(wǎng)站直接下達訂單，下單后，服務(wù)熱線的座席人員可以立即看到該訂單，并按照下 單人的要求去聯(lián)系相應(yīng)的商戶。具體功能以圖例闡述： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 17 頁 共 37 頁 、 網(wǎng)站 欄目及功能介紹 、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費網(wǎng)上 呼 這 兩個功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業(yè)務(wù)受理中心進行聯(lián)絡(luò)，發(fā)布需求信息。 個人會員和加盟商均可以按照規(guī)定的流程，完成會員的注冊申請、信息的發(fā)布及匹配查詢、服務(wù)訂單的申請、還可以提出投訴及建議等。 第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由服務(wù)門戶（網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫中心系 統(tǒng)、用戶自助管理系統(tǒng)）、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng) 即后臺管理系統(tǒng)） 兩部分構(gòu)成。 ★第 3 步：反饋處理意見 【回訪座席】電話給【提出建議者】，告知該建議處理結(jié)果。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 15 頁 共 37 頁 、建議類工單 、 建議工單處理流程 電 話 建 議網(wǎng) 絡(luò) 建 議業(yè) 務(wù) 受 理 坐 席 派 單 座 席 回 訪 座 席12 3家 庭 會 員服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 中 心3 、 流程描述 ★第 1 步：建議工單形成 【會員】或【商戶】撥打服務(wù)熱線或者通過網(wǎng)站提建議，【業(yè)務(wù)受理席】將該建議形成 建議工單 ，流轉(zhuǎn)到【派單座席】。 ★第 4 步：上門服務(wù)、道歉 【商戶】重新給【會員】服務(wù)或者電話道歉或者登門道歉 ★第 5 步： 座席 回訪及評定 【回訪座席】電話給【會員】對處理結(jié)果是否滿意。 投訴對象也有可能不是商戶，如果是其他的對象，則由【派單座席】電話了解有關(guān)情況后，予以記錄。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 14 頁 共 37 頁 、投訴類工單 、 投訴工單處理流程 電 話 投 訴網(wǎng) 絡(luò) 投 訴業(yè) 務(wù) 受 理 坐 席 派 單 座 席商 戶回 訪 座 席12235家 政 服 務(wù) 人 員44家 庭 會 員服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 中 心商 戶3 、 流程描述 ★第 1 步：用戶投訴、形成投訴工單 【會員】通過撥打服務(wù)熱線或者通過網(wǎng)站投訴，【業(yè)務(wù)受理席】記錄客戶投訴內(nèi)容，形成電子工單后，該工單自動流轉(zhuǎn)到【派單座席】。【業(yè)務(wù)受理席】直接回答客戶問題，并將客戶 咨詢內(nèi)容 記錄到該工單。 服務(wù)類工單流程結(jié)束。 ★第 4 步：服務(wù)實現(xiàn)及收費 【商戶】派【家政服務(wù)人員】上門給【會員】提供服務(wù)，并核收 服務(wù)費 。 如沒有取得聯(lián)系，【回訪座席】與【商戶】聯(lián)系。由【回訪座席】負(fù)責(zé)對【商戶】的服務(wù)過程進行監(jiān)控和協(xié)調(diào)、對【用戶】進行回訪和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進行確認(rèn)。 ★第 2 步：服務(wù)訂單分派及短信提醒 【派單座席】見到電子工單，選擇【商戶】，通過座席電話外呼方式落實【商戶】能否派人服務(wù)； 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 13 頁 共 37 頁 如果能【商戶】確認(rèn)能夠提供服務(wù)，系統(tǒng)自動將需求訂單中的 客戶信息、服務(wù)項目、訂單編號通 通知商戶 上，并同時將電子工單流轉(zhuǎn)到該【商戶的自助服務(wù)系統(tǒng)的帳號】。 ? 另一種是網(wǎng)絡(luò)訂單： 【用戶】登陸網(wǎng)站發(fā)布服務(wù)需求并提供個人聯(lián)系方式，【受理座席】受到電子需求訂單后，首先需要電話回?fù)茉撚脩?，電話落實需求及個人情況的真實性后，系統(tǒng)自動形成一個原始需求工單。 ? 一種是通過 IVR 方式提供的： 【業(yè)務(wù)受理席】接聽用戶電話后，詳細(xì)詢問并填寫 用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)需求內(nèi)容 。 第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述 一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 10 頁 共 37 頁 二、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 11 頁 共 37 頁 三、平臺功能視圖 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 12 頁 共 37 頁 四、家政服務(wù)業(yè)務(wù) 的處理流程 、服務(wù)類工單 、 服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖 電 話 下 單網(wǎng) 絡(luò) 下 單業(yè) 務(wù) 受 理 坐 席 派 單 座 席商 戶商 戶 手 機回 訪 座 席1 2233 ( 第 一 次 回 訪 )5 （ 第 二 次 回 訪 ）家 政 服 務(wù) 人 員44家 庭 會 員服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 中 心商 戶 、 工單流轉(zhuǎn)情況說明 以下 為一個標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)提供過程。保證各種主題的參與方式和行為符合設(shè)計目的。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場秩序，保證合法經(jīng)營者的利益和市民的利益。 所以可運營是這個平臺能夠長期發(fā)展的必要條件。 通過家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，應(yīng)該能 夠?qū)崿F(xiàn)各個市場要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經(jīng)營行為的管理，充分利用市場機制實現(xiàn)各取所需、服務(wù)社會的建設(shè)目的。 二 、平臺設(shè)計原則 、可運營 家政服務(wù)網(wǎng)平臺不但是一個社區(qū)服務(wù)信息交換平臺，還是業(yè)務(wù)運營平臺。 會員 在購買該卡后，可以通過電話方式，確認(rèn)服務(wù)事項及收費標(biāo)準(zhǔn)，并使用該卡進行本次服務(wù)的結(jié)算，并獲得消費積分。 平臺通過記錄和統(tǒng)計服務(wù)事件， 根據(jù)設(shè)定的傭金結(jié)算辦法，可實現(xiàn)對加盟平臺的 商戶 的服務(wù)訂單對賬和傭金結(jié)算管理。 、 支持行業(yè) 可持續(xù)發(fā)展 的平臺（拓展方案部分） 建立一個完整的消費結(jié)算體系和賬務(wù)管理系統(tǒng)，支持對會員的預(yù)付費管理和對加盟服務(wù)商的傭金結(jié)算管理 ， 使之在公益性基礎(chǔ)上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的長期發(fā)展和職能拓展。對企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督評價，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行統(tǒng)一規(guī)范，形成基于行業(yè)自律的市場準(zhǔn)入和退出機制。 ? 提供多維度的統(tǒng)計報表，分析業(yè)務(wù)開展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。 、 客觀公正的評價 平臺 建設(shè)一個強大的業(yè)務(wù)管理支撐平臺，實現(xiàn)對整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計分析 ，形成客觀公正的評價和推薦體系。 、 行業(yè)細(xì)分平臺 在語音門戶和 WEB 門戶上進行行業(yè)細(xì)分，提供專業(yè)化服務(wù)。 、供需銜接 平臺 建成一個家政服務(wù)綜合交易平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程的閉環(huán)管理。百姓在有保姆、保潔、搬家、維修等家庭服務(wù)需求時，很自然的撥打協(xié)會的家政服務(wù)熱線，或登錄協(xié)會的網(wǎng)站找到服務(wù) 單位。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 7 頁 共 37 頁 第二部分 家政服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè) 目標(biāo)與原則 一 、建設(shè)目標(biāo) 、 行業(yè) 信用平臺 建立強有力的 行業(yè) 信用平臺 ，提升市家 政 服務(wù)業(yè)協(xié)會的服務(wù)水平和管理職能，促進行業(yè)健康發(fā)展。加盟的企業(yè)會十分珍惜和自覺愛護這個品牌，因為只有這樣，才能實現(xiàn)企業(yè)自身的最大利益。加盟企業(yè)的就業(yè)崗位增加，可以吸納下崗失業(yè)人員。 5. 質(zhì)量保障： 對網(wǎng)絡(luò)中心、商戶 服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛。 3. 運營管理： 接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。 三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范 1. 公共服務(wù)： 面向全社會吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)