【正文】 ............................................................................................................ 13 、投訴類工單 ........................................................................................................................................................ 14 、投訴工單處理流程 ......................................................................................................................................... 14 、流程描述 ........................................................................................................................................................ 14 、建議類工單 ........................................................................................................................................................ 15 、建議工單處理流程 ......................................................................................................................................... 15 、流程描述 ........................................................................................................................................................ 15 第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述 .................................................................................................................................... 15 一、家政服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng) ................................................................................................................................................. 16 、互聯(lián)網(wǎng)站首頁設(shè)計(jì) ........................................................................................................................................... 16 、網(wǎng)站欄目及功能介紹 ....................................................................................................................................... 17 、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費(fèi)網(wǎng)上呼 .................................................................................................................................. 17 、信息發(fā)布及綜合查詢 ...................................................................................................................................... 17 、服務(wù)速查 ........................................................................................................................................................ 18 、加盟企業(yè)查詢 ................................................................................................................................................. 18 、熱點(diǎn)服務(wù) ........................................................................................................................................................ 18 、信息中心 ........................................................................................................................................................ 19 、交互式服務(wù) ..................................................................................................................................................... 19 、會(huì)員自 助管理子系統(tǒng) ....................................................................................................................................... 19 、會(huì)員注冊 /登陸 ................................................................................................................................................ 19 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 3 頁 共 37 頁 、基本資料的維護(hù) ............................................................................................................................................. 19 、信息發(fā)布 ........................................................................................................................................................ 20 、歷史訂單查詢 ................................................................................................................................................. 21 、服務(wù)評定 ........................................................................................................................................................ 21 、系統(tǒng)消息 ........................................................................................................................................................ 21 、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng) .............................................................................................................. 21 、系統(tǒng)登陸 ........................................................................................................................................................ 21 、商戶信息管理 ................................................................................................................................................. 22 、服務(wù)人員管理 ................................................................................................................................................. 22 、服務(wù)訂單及評定查詢 ...................................................................................................................................... 23 、系統(tǒng)通知 ........................................................................................................................................................ 24 二、呼叫中心系統(tǒng) ......................................................................................................................................................... 24 、組網(wǎng)方式 ............................................................................................................................................................ 24 、服務(wù)熱線熱線的語音流程示意圖 .................................................................................................................. 25 、功能 描述 ............................................................................................................................................................ 26 、系統(tǒng)管理 ........................................................................................................................................................ 26 、支持遠(yuǎn)程座席 ................................................................................................................................................. 26 、 ACD 智能話務(wù)分配 ...............................