【正文】 ......................................................................................................... 26 、自動錄音 ........................................................................................................................................................ 26 、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答 ............................................................................................................................................. 27 、座席來電彈屏 ................................................................................................................................................. 27 、座席外呼和 IVR 外呼 ..................................................................................................................................... 28 、去電（外呼、派單）彈屏 .............................................................................................................................. 28 、 IVR 流程自主設(shè)置及語音應(yīng)答 ....................................................................................................................... 29 、班長席（強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽） ..................................................................................................................... 29 、多方通話 ....................................................................................................................................................... 29 、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計 ................................................................................................................. 29 、其他實用功能 ............................................................................................................................................... 30 三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng) ........................................................................................................................................ 30 、原始工單形成 .................................................................................................................................................... 30 、業(yè)務(wù)屬性定義 .................................................................................................................................................... 31 、工單派發(fā) ............................................................................................................................................................ 31 、派發(fā)流程 ........................................................................................................................................................ 31 、派發(fā)工單示意及狀態(tài) ...................................................................................................................................... 31 、工單狀態(tài)及二次派單 ...................................................................................................................................... 32 、按照工單進(jìn)行回訪 ........................................................................................................................................... 32 、回訪流程示意 圖 ............................................................................................................................................. 32 、流程描述 ........................................................................................................................................................ 33 、工單完成及統(tǒng)計管理 ....................................................................................................................................... 33 五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng) ................................................................................................................................................. 33 、系統(tǒng)管理部分 .................................................................................................................................................... 33 、統(tǒng)計報表部分 .................................................................................................................................................... 33 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 4 頁 共 37 頁 術(shù)語及 概念解釋 為使本文內(nèi)容的閱讀不產(chǎn)生歧義，請先閱讀下面的概念定義 會員： 會員是來過電話或通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布過服務(wù)需求的家庭（個人）或單位； 簽約 商戶（簡稱商戶）： 凡是通過本平臺為市民提供家政服務(wù)或者其他類型的服務(wù)企業(yè)，并且和家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心簽訂服務(wù)協(xié)議的服務(wù)提供商。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心（簡稱平臺）： 本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。 派單 座席 ： 對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進(jìn)行處理。 班長 座席 ： 負(fù)責(zé)對呼叫中心座席人員進(jìn)行考勤、調(diào)度，技能培訓(xùn)、流 程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。包括簽約、培訓(xùn)、爭議處理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)等。家政服務(wù)人員不直接與服務(wù)中心打交道，但他們有可能擔(dān)負(fù)起宣傳家政服務(wù)的任務(wù)。業(yè)務(wù)工單根據(jù)需求種類分為咨詢工單、服務(wù)工單、投 訴工單和建議工單四種。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 5 頁 共 37 頁 第一部分 項目背景 一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力 隨著我國城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴(kuò)大消費和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。與此同時，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中需要長期面對的現(xiàn)實問題，尤其在當(dāng)前國際金融危機(jī)的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴(yán)峻。 一是加快建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，重點培育家政示范企業(yè)，擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)就業(yè)容量。依托該中心，整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加快培育一批管理規(guī)范、運作良好、示范性強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，實施連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。通過此項工作，每年可增加 100 萬人的就業(yè)。實施“家政就業(yè)工程”、解決農(nóng)民工就業(yè)，是新時期增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。 2020 年擬通過依托工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)，扶持 20 萬名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。 三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務(wù)業(yè)，在更大范圍內(nèi)促進(jìn)就業(yè)。同時，還通過協(xié)調(diào)政策，積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會開展工作等，引導(dǎo)促進(jìn)洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應(yīng)對金融危機(jī)，穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保障農(nóng)民工就業(yè)。 促就業(yè)、促內(nèi)需、促增長，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。 2. 信息對接： 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答 復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。 4. 系統(tǒng)維護(hù)： 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 Web 服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。 四、有效推動和諧社會建設(shè) 、推動了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心 作為服務(wù) 產(chǎn)業(yè)的孵化器，培育了服務(wù)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范了服務(wù)市場，豐富了就業(yè)資源。加盟企業(yè)的營業(yè)額增加，優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)環(huán)境，又刺激了新的服務(wù)需求，拓展了新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。 、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象 和公共管理的改善 杜絕過去的馬路民工市場，可以把勞務(wù)資料存入網(wǎng)絡(luò)，提供給需要的市民；給一些小商販等無固定職業(yè)人員提供穩(wěn)定的工作機(jī)會，減少占道經(jīng)營，沿街叫賣，馬路市場等有損城市市容的行為，以提供就業(yè)的 人性化方式為措施治理市容市貌；而過去一些服務(wù)信息小廣告見樓道就貼、見門縫就塞的現(xiàn)象無形中也將消失。 由市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會這個非盈利性行業(yè)組織牽頭建設(shè)的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，語音接入號和門戶網(wǎng)站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。 充分發(fā)揮家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的公信力，提升協(xié)會的雙向服務(wù)功能，一方面服務(wù)于廣大的市民，另一面服務(wù)于協(xié)會的會員單位，加強(qiáng)對會員單位的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量以及價格的監(jiān)督，對嚴(yán)于自律的會員單位通過網(wǎng)絡(luò)中心的評價系統(tǒng)自動提升排名，對不誠信的企業(yè)予以降級、曝光、取消會員資格等處分，從而打造一個強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。 ? 會員可以方便的通過電話、網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求發(fā)布到家政服務(wù)平臺上； ? 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心通過訂單分派機(jī) 制將需求交給對應(yīng)的商戶，由商戶向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)； ? 服務(wù)中心可以通過靈活的回訪機(jī)制、評級制度對服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，保證會員的需求得到了快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量得到有效的保障。 ? 設(shè)立全市家政服務(wù)行業(yè)的技能培訓(xùn)和職業(yè)資格鑒定中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和投訴中