【正文】 ..................................................................................... 19 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 3 頁 共 37 頁 、基本資料的維護 ............................................................................................................................................. 19 、信息發(fā)布 ........................................................................................................................................................ 20 、歷史訂單查詢 ................................................................................................................................................. 21 、服務(wù)評定 ........................................................................................................................................................ 21 、系統(tǒng)消息 ........................................................................................................................................................ 21 、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng) .............................................................................................................. 21 、系統(tǒng)登陸 ........................................................................................................................................................ 21 、商戶信息管理 ................................................................................................................................................. 22 、服務(wù)人員管理 ................................................................................................................................................. 22 、服務(wù)訂單及評定查詢 ...................................................................................................................................... 23 、系統(tǒng)通知 ........................................................................................................................................................ 24 二、呼叫中心系統(tǒng) ......................................................................................................................................................... 24 、組網(wǎng)方式 ............................................................................................................................................................ 24 、服務(wù)熱線熱線的語音流程示意圖 .................................................................................................................. 25 、功能 描述 ............................................................................................................................................................ 26 、系統(tǒng)管理 ........................................................................................................................................................ 26 、支持遠(yuǎn)程座席 ................................................................................................................................................. 26 、 ACD 智能話務(wù)分配 ........................................................................................................................................ 26 、自動錄音 ........................................................................................................................................................ 26 、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答 ............................................................................................................................................. 27 、座席來電彈屏 ................................................................................................................................................. 27 、座席外呼和 IVR 外呼 ..................................................................................................................................... 28 、去電（外呼、派單）彈屏 .............................................................................................................................. 28 、 IVR 流程自主設(shè)置及語音應(yīng)答 ....................................................................................................................... 29 、班長席（強插、強拆、監(jiān)聽） ..................................................................................................................... 29 、多方通話 ....................................................................................................................................................... 29 、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計 ................................................................................................................. 29 、其他實用功能 ............................................................................................................................................... 30 三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng) ........................................................................................................................................ 30 、原始工單形成 .................................................................................................................................................... 30 、業(yè)務(wù)屬性定義 .................................................................................................................................................... 31 、工單派發(fā) ............................................................................................................................................................ 31 、派發(fā)流程 ........................................................................................................................................................ 31 、派發(fā)工單示意及狀態(tài) ...................................................................................................................................... 31 、工單狀態(tài)及二次派單 ...................................................................................................................................... 32 、按照工單進行回訪 ........................................................................................................................................... 32 、回訪流程示意 圖 ....................................................................................................................................