【正文】 ......... 32 、流程描述 ........................................................................................................................................................ 33 、工單完成及統(tǒng)計管理 ....................................................................................................................................... 33 五、業(yè)務支撐管理系統(tǒng) ................................................................................................................................................. 33 、系統(tǒng)管理部分 .................................................................................................................................................... 33 、統(tǒng)計報表部分 .................................................................................................................................................... 33 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 4 頁 共 37 頁 術語及 概念解釋 為使本文內容的閱讀不產生歧義，請先閱讀下面的概念定義 會員： 會員是來過電話或通過網絡發(fā)布過服務需求的家庭（個人）或單位； 簽約 商戶（簡稱商戶）： 凡是通過本平臺為市民提供家政服務或者其他類型的服務企業(yè)，并且和家政服務網絡中心簽訂服務協(xié)議的服務提供商。并在工單做出處理時限、處理費用、回訪時間等標記的座席人員。 家政服務人員： 是指商戶的員工，一般情況下，他們負責直接給會員提供勞務服務。工單交由派單座席責成相關責任人處理，處理完畢由回訪座席詢問會員是否滿意處理結果。新形勢下，我們堅持把擴內需、保增長與調結構、保民生結合起來，緊密圍繞充分發(fā)揮服務業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴大其就業(yè)容量、吸納農民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點，促進城市服務業(yè)健康發(fā)展。力爭用幾年時間，引導全國地級以上城市各建立 1 個“家政服務網絡中心”，規(guī)范服務主體，在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費的同時，增強 家政服務的就業(yè)功能。目前，商務部已聯(lián)合財政部、全國總工會實施“家政就業(yè)工程”，通過實施技能培訓等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農民工從事家政服務，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務體系。通過大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和商業(yè)街區(qū)，積極支持再生資源回收網點建設，不斷增強城市服務業(yè)的就業(yè)吸納能力。 三、家政服務網絡中心的建設規(guī)范 1. 公共服務： 面向全社會吸收家政服務企業(yè)加盟，負責對加盟企業(yè)基本資質進行審查、服務標準進行規(guī)范、服務人員進行培訓、服務質量進行監(jiān)督評價。 5. 質量保障： 對網絡中心、商戶 服務質量進行監(jiān)督檢查，處理因服務質量和價格等引起的糾紛。加盟的企業(yè)會十分珍惜和自覺愛護這個品牌，因為只有這樣，才能實現(xiàn)企業(yè)自身的最大利益。百姓在有保姆、保潔、搬家、維修等家庭服務需求時，很自然的撥打協(xié)會的家政服務熱線，或登錄協(xié)會的網站找到服務 單位。 、 行業(yè)細分平臺 在語音門戶和 WEB 門戶上進行行業(yè)細分，提供專業(yè)化服務。 ? 提供多維度的統(tǒng)計報表，分析業(yè)務開展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。 、 支持行業(yè) 可持續(xù)發(fā)展 的平臺（拓展方案部分） 建立一個完整的消費結算體系和賬務管理系統(tǒng)，支持對會員的預付費管理和對加盟服務商的傭金結算管理 ， 使之在公益性基礎上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務網絡中心的長期發(fā)展和職能拓展。 會員 在購買該卡后，可以通過電話方式，確認服務事項及收費標準，并使用該卡進行本次服務的結算，并獲得消費積分。 通過家政服務網絡平臺的建設，應該能 夠實現(xiàn)各個市場要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經營行為的管理，充分利用市場機制實現(xiàn)各取所需、服務社會的建設目的。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標準化的市場秩序，保證合法經營者的利益和市民的利益。 第三部分、家政服務網絡中心建設方案概述 一、網絡拓撲圖 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 10 頁 共 37 頁 二、家政服務網絡中心業(yè)務功能視圖 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 11 頁 共 37 頁 三、平臺功能視圖 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 12 頁 共 37 頁 四、家政服務業(yè)務 的處理流程 、服務類工單 、 服務類工單的業(yè)務流程示意圖 電 話 下 單網 絡 下 單業(yè) 務 受 理 坐 席 派 單 座 席商 戶商 戶 手 機回 訪 座 席1 2233 ( 第 一 次 回 訪 )5 （ 第 二 次 回 訪 ）家 政 服 務 人 員44家 庭 會 員服 務 網 絡 中 心商 戶 、 工單流轉情況說明 以下 為一個標準的家政服務提供過程。 ? 另一種是網絡訂單： 【用戶】登陸網站發(fā)布服務需求并提供個人聯(lián)系方式，【受理座席】受到電子需求訂單后，首先需要電話回撥該用戶，電話落實需求及個人情況的真實性后，系統(tǒng)自動形成一個原始需求工單。由【回訪座席】負責對【商戶】的服務過程進行監(jiān)控和協(xié)調、對【用戶】進行回訪和服務內容、服務質量進行確認。 ★第 4 步：服務實現(xiàn)及收費 【商戶】派【家政服務人員】上門給【會員】提供服務，并核收 服務費 ?！緲I(yè)務受理席】直接回答客戶問題，并將客戶 咨詢內容 記錄到該工單。 投訴對象也有可能不是商戶，如果是其他的對象，則由【派單座席】電話了解有關情況后，予以記錄。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 15 頁 共 37 頁 、建議類工單 、 建議工單處理流程 電 話 建 議網 絡 建 議業(yè) 務 受 理 坐 席 派 單 座 席 回 訪 座 席12 3家 庭 會 員服 務 網 絡 中 心3 、 流程描述 ★第 1 步：建議工單形成 【會員】或【商戶】撥打服務熱線或者通過網站提建議，【業(yè)務受理席】將該建議形成 建議工單 ，流轉到【派單座席】。 第四部分、系統(tǒng)構成及功能描述 家政服務網絡中心主要由服務門戶（網站系統(tǒng)、呼叫中心系 統(tǒng)、用戶自助管理系統(tǒng)）、業(yè)務處理（工單）系統(tǒng)、業(yè)務管理支撐系統(tǒng) 即后臺管理系統(tǒng)） 兩部分構成。具體功能以圖例闡述： 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 17 頁 共 37 頁 、 網站 欄目及功能介紹 、網絡訂單、免費網上 呼 這 兩個功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業(yè)務受理中心進行聯(lián)絡，發(fā)布需求信息。同時合理安排相關信息類和關聯(lián)板塊之間的關系，做到主次分明和有機互補。 、熱點服務 在下圖所示的熱點服務中，會員可以選擇一種服務，直接進入訂單預訂頁面。 、 會員注冊 /登陸 、 基本資料的維護 會員可通過系統(tǒng)提供的自助服務入口可以進入到會員自助服務系統(tǒng)。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會員就可以在足不出戶地情況下完成了服務需求工單的發(fā)送。 、服務評定 用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的服務訂單，對為自己提供服務的家政企業(yè)進行服務評級。 、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng) 商戶 自助 管理系統(tǒng)是為輔助商戶服務企 業(yè)內部管理、加強與 服務熱線 緊密溝通而開發(fā)的 功能模塊 ，主要功能包括 企業(yè)信息管理、員工管理和工單 管理 （統(tǒng)計及查詢） 等三 部分。 界面如下圖所示： 用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點擊“確定”即可，如果系統(tǒng)驗證通過，將能看到 “ 商戶自助 管理系統(tǒng)” 的首頁并 可 以進行其他操作了，如果系統(tǒng)驗證失敗，則說明該用戶輸入有錯誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進入，并給予其錯誤提示。 、服務人員管理 該項的主要功能為添加新的服務人員，查詢、修改、刪除服務人員信息，查詢和修改服務人員的狀態(tài)等。在查詢人員的列表上可以進行修改其基本信息資料、刪除該服務人員、修改該服務人員的當前狀態(tài)等操作。 、服務訂單及評定查詢 該項功能的主要作用為對來自服務中心（熱線）所提供的訂單歷史完成狀況進行查詢。 家政企業(yè)也可以根據(jù)訂單的執(zhí)行及服務評定的統(tǒng)計結果，對內部的服務人員結構和服務流程進行有針對性的調整和改善。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。 、 系統(tǒng)管理 用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的座席用戶，與分機號碼進行綁定，設定用戶所屬的部門（或分組）。 、 支持遠程座席 系統(tǒng)采用先進的 IP 電話呼叫中心的方式設計，支持遠 程座席，只要能夠連接互聯(lián)網，無論座席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接停和呼出。 座席分組處理：根據(jù)業(yè)務需要，可將座席分為自動語音臺座席、普通座席、 VIP 座席及投訴建議類座席等，系統(tǒng)根據(jù)來電意圖將對應類型的業(yè)務直接分配到相 應座席組，以便提供高效服務。 手動外呼方式是座席人員根據(jù)。轉接來電的示意圖如下所示： 、座席 來電彈屏 在有外部來電時，電腦上將會彈出頁面顯示來電的電話號碼的資料信息，如果是新的來電，座席人員也可以在彈出的窗口內根據(jù)談話內容把該電話的資料補充完整，保存入數(shù)據(jù)庫，下次該電話再撥入時，彈出的窗口內將會顯 示該電話的完整資料，這樣，座席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時間，提高了工作效率。就象與本地的座席人員一樣。角色設置與管理的示圖如下： 權限管理： 主要是對登錄用戶操作權限的設置，可以靈活的為用戶增加或減少權限。結合語音導航、智能排隊、數(shù)字錄音等 CTI 技術和主頁的家政信息化經驗，為家政行業(yè)提供完整的服務熱線及業(yè)務解決方案。 例如：相關的市場政策等等。 工單的執(zhí)行狀況可以說明商戶的服務已經完成并得到了用戶的認可，并且家政服務網絡中心熱線家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 24 頁 共 37 頁 回訪人員也已經進行了回訪。 查詢結果如下圖所示： 在查詢的結果中，點擊員工編號鏈接可以顯示該員工的詳細資料，點擊“查看照片”鏈接可以查看該員工的照片，點擊“修改”鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當前狀態(tài)（忙、閑），點擊“刪除”鏈接，可以把該員工從數(shù)據(jù)庫中刪除掉。添加成功后，該服務人員就進入商戶的服務人員數(shù)據(jù)庫。 商戶可以在頁面上修改某些資料，修改后點擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務熱線數(shù)據(jù)庫中，可供服務熱線座席和管理人員查詢。在實現(xiàn)家政 服務企業(yè)管理訂單的同時能有效加強與 服務熱線 的溝通，提高業(yè)務受理效率。用戶的服務評定自動進入系統(tǒng)的商戶評級系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務水平的主要依據(jù)之一。包括發(fā)布的信息內容、時間、提供服務的家政企業(yè)名稱等信息。 ? 會員修改 信息的頁面如下圖所示： ? 商戶會員修改信息的頁面如下所示意： 、 信息發(fā)布 此項功能的作用為會員有需求時，就可以向平臺發(fā)送一條自己需求哪種家政服務的工單。它具備信息 管理 、 工單 管理 （發(fā)布、查詢需求訂單；評定服務質量） 等功能為一體的會員制綜合管理系統(tǒng)。 下圖是服務速查的示意圖： 、 加盟企業(yè)查詢 在網站上可點擊“加盟企業(yè)查詢”鏈接，來查詢所有 岳陽 市內已經加盟服務熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級來由高到低排序，等級越高、服務越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵商戶提供好的服務。 ? 網絡下單 ： 需要服務的人可以通過本網站直接下達訂單，下單后，服務熱線的座席人員可以立即看到該訂單，并按照下 單人的要求去聯(lián)系相應的商戶。 個人會員和加盟商均可以按照規(guī)定的流程，完成會員的注冊申請、信息的發(fā)