【正文】 心以及育嬰和月嫂服務(wù)中心、家庭保潔服務(wù)中心、家庭養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)中心、家庭教育服務(wù)中心、家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)中心、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中心、搬家服務(wù)中心、婚喪禮儀服務(wù)中心等等 。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 8 頁(yè) 共 37 頁(yè) ? 通過(guò)對(duì)內(nèi)部和外部不同的參與角色的權(quán)限和功能的合理設(shè)計(jì)，滿足會(huì)員、家政企業(yè)、業(yè)務(wù)受理部門(mén)、市場(chǎng)發(fā)展部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)等在家政服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的各自需要。 ? 建立一個(gè)客觀公正的評(píng)價(jià)考核體系，使能者多勞、誠(chéng)者多勞，讓 管理規(guī)范，運(yùn)作良好，示范性強(qiáng)的家政服務(wù)企業(yè)入駐家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，進(jìn)行重點(diǎn)培育，形成連鎖化、規(guī)?；l(fā)展 ，支持其做大做強(qiáng)。最終達(dá)到服務(wù)民生，增加就業(yè)，擴(kuò)大內(nèi)需，構(gòu)建和諧社會(huì)之目的。 ? 一方面，建立一套完整的針對(duì)家政服務(wù)商的開(kāi)戶、預(yù)付費(fèi)、繳費(fèi)充值管理系統(tǒng)。 ? 另一方面，平臺(tái)支持針對(duì) 會(huì)員 發(fā)行帶有消費(fèi)積分功能的家政服務(wù)儲(chǔ)值卡。積分還可兌換成禮品或其他獎(jiǎng)勵(lì)。各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)信息和服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程應(yīng)該能夠在平臺(tái)上充分的流動(dòng)并得到支撐和實(shí)現(xiàn)。 只有實(shí)實(shí)在在的滿足了市場(chǎng)各類型為主體的各自需求，這個(gè)平臺(tái)才有生命力，具備持續(xù)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。 、可管理 一個(gè)完整的平臺(tái)，不但可以長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，還應(yīng)該可以靈活的對(duì)平臺(tái)的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理。 所以，該平臺(tái)應(yīng)具備對(duì)用戶的管理、對(duì)用戶行為和服務(wù)時(shí)間的管理能力。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 9 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、可維護(hù) 一個(gè)完整的平臺(tái)，應(yīng)該可以方便直觀的對(duì)平臺(tái)本身的運(yùn)行狀況、各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；滿足靈活經(jīng)營(yíng)的需要、滿足未來(lái)功能二次拓展的需要。 ★第 1 步：服務(wù)需求形成（原始工單） 【用戶】通過(guò)撥打熱線電話服務(wù)熱線或者登陸網(wǎng)站兩種方式向服務(wù)平臺(tái)發(fā)布服務(wù)需求。系統(tǒng)自動(dòng)形成一個(gè)電子工單（原始工單，也可稱為需求工單），并流轉(zhuǎn)到【派單座席】，由【派單座席】人員選擇合適的【服務(wù)提供商 （商戶）】進(jìn)行派單。下面的流轉(zhuǎn)流程同上。 派單的 同時(shí)，此次電子工單也自動(dòng)流轉(zhuǎn)到【回訪座席】。 ★第 3 步：商戶受理、退單及二次派單 【回訪座席】在收到電子工單 10 分鐘 后，電話外呼到【會(huì)員】，詢問(wèn)是否有商戶與其取得聯(lián)系； 如果有，則【回訪座席】添加【響應(yīng)標(biāo)記】，標(biāo)明該【商戶】已經(jīng)按照要求與【會(huì)員】取得了聯(lián)系；第一次回訪結(jié)束。如【商戶】表示無(wú)法提供服務(wù)，【回訪座席】將對(duì)應(yīng)的 服務(wù)類工單 交還給【派單座席】，由【派單座席 】重新派單，流程返回到第 2 步。 ★第 5 步：回訪及服務(wù)評(píng)定 派單 24 小時(shí)后，【回訪座席】給【會(huì)員】電話，對(duì) 服務(wù)及時(shí)性、客戶滿意度、服務(wù)費(fèi)金額 進(jìn)行回訪登記，在該工單的對(duì)應(yīng)處進(jìn)行標(biāo)記和內(nèi)容記錄。 、咨詢類工單 、 咨詢工單處理流程示意圖 電 話 咨 詢網(wǎng) 絡(luò) 咨 詢業(yè) 務(wù) 受 理 坐 席1家 庭 會(huì) 員服 務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 中 心 、 流程描述 【會(huì)員】通過(guò)電話或登陸網(wǎng)站撥打服務(wù)熱線咨詢，比如是否提供代駕服務(wù)， 【業(yè)務(wù)受理席】確定用戶并不需要服務(wù)，而只是咨詢一下，便可將此需求工單作為 咨詢工單 處理。 該工單不再往下流轉(zhuǎn) ，本次服務(wù)結(jié)束 。 ★ 第 2 步：分派工單、指定商戶 【派單座 席】詢問(wèn)【商戶】提供服務(wù)情況，如需給【會(huì)員】重新服務(wù)，則要求【商戶】重新服務(wù)；如需道歉，則要求【商戶】電話或者上門(mén)道歉。 ★第 3 步：首次回訪、落實(shí)意見(jiàn) 【回訪座席】收到【派單座席】對(duì)該投訴處理措施，回訪【會(huì)員】，詢問(wèn)對(duì)該投訴處理措施是否滿意。如果不滿意，則將該工單返回 給派單座席重新處理；如果滿意，則該工單完成。 ★第 2 步：協(xié)調(diào)后形成處理意見(jiàn) 【派單座席】知會(huì)【服務(wù)熱線管理中心相關(guān)人員】，得到相關(guān)處理辦法，并將整改意見(jiàn)記入該工單。本 建議工單完成。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 16 頁(yè) 共 37 頁(yè) 一 、 家政服務(wù)網(wǎng)站 系統(tǒng) 網(wǎng)站主要功能是提供一個(gè)以在線服務(wù)超市為核心的信息交換界面。 、 互聯(lián) 網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì) 主要突出社區(qū)服務(wù)超市的概念，以方便用戶提交服務(wù)需求（發(fā)布需求信息）為主，輔助以信息查詢及匹 配來(lái)做主要設(shè)計(jì)，提供服務(wù)速查及熱點(diǎn)服務(wù)查詢功能。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單和免費(fèi)呼的兩個(gè)功能，家政服務(wù)中心可以為市民提供免費(fèi)的發(fā)布需求信息和獲得家政服務(wù)的手段，鼓勵(lì)了用戶發(fā)布和提交需求給服務(wù)中心的行為，豐富了信息來(lái)源和渠道。網(wǎng)絡(luò)下單的頁(yè)面如下所示： 、 信息發(fā)布及綜合 查詢 在首頁(yè)面上對(duì)重點(diǎn)的便民服務(wù)類型或項(xiàng)目做重點(diǎn)推介和展示，以滿足用戶的經(jīng)常性或熱點(diǎn)性需求。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 18 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、服務(wù)速查 登陸后的會(huì)員，可以使用服務(wù)速查工具來(lái)查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的服務(wù)種類，并確定了服務(wù)的時(shí)間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務(wù)熱線管理中心的訂單外派座席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據(jù)訂單的要求為會(huì)員選取合適的商戶為會(huì)員服務(wù) 了。 同時(shí)，根據(jù)積分情況，服務(wù)信譽(yù)好，積分高的企業(yè)，用鉆石、紅心來(lái)表示其級(jí)別的高低，供訪問(wèn)者選擇服務(wù)的時(shí)候作為參考。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 19 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、信息中心 門(mén)戶網(wǎng)站也可以加入一些便民服務(wù)的 查詢，如下圖所示： 、交互式服務(wù) 、會(huì)員自助管理子系統(tǒng) 會(huì)員（用戶）自助 管理 子 系統(tǒng) 是 與平臺(tái)對(duì)接的用戶自助發(fā)布和管理需求信息進(jìn)行服務(wù)查詢和評(píng)定的系統(tǒng)。 會(huì)員可以通過(guò)網(wǎng)站入口登陸進(jìn)行管理?？梢跃S護(hù)自己的信息資料，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 20 頁(yè) 共 37 頁(yè) 如：修改登陸密碼、修改聯(lián)系電話、修改住址及其他信息。此工單被受理座席人員看到后，座席人員會(huì)給其電話進(jìn)行需求確認(rèn)后，形成正式的需求工單以后，流轉(zhuǎn)到派發(fā)座席。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 21 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、歷史訂單查詢 用戶可以通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)查詢自己歷史發(fā)布過(guò)的需求信息及服務(wù)中心對(duì)需求信息的主力及響應(yīng)狀況，以及家政 公司的服務(wù)狀況。 工單的處理狀態(tài)，根據(jù)服務(wù)的執(zhí)行狀況分為 待處理、正在處理、已完成 三種。評(píng)級(jí)分為 5 檔，分為很好、好、一般、較差、很差。 、 系統(tǒng)消息 可以接收到來(lái)自系統(tǒng)的各種新聞、消息和通知。 以此來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工、各種工單的統(tǒng)計(jì)查詢等操作。 、 系統(tǒng)登陸 該功能主要為商戶內(nèi)部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗(yàn)證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進(jìn)入系統(tǒng)，并使用其中的功能。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 22 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、商戶信息管理 該功能主要是顯示和修改自己企業(yè)的基本信息：如商戶編號(hào)、商戶等級(jí)、服務(wù)類別顯示、服務(wù)類別增減、商戶熱線電話、商戶現(xiàn)地址、商戶負(fù)責(zé)人、商戶聯(lián)系人、商戶服務(wù)人員規(guī)模、商戶備注等一些基本資料信息。頁(yè)面的示意圖如下所示意： 服務(wù)類別 后面，您可以點(diǎn)擊“修改服務(wù)類別”按鈕，來(lái)增加和修改商戶服務(wù)的項(xiàng)目等，修改服務(wù)類別業(yè)面示意圖如下： 修改成功后，該修改的結(jié)果將同步地被服務(wù)熱線座席人員查詢到。 ? 添加新的服務(wù)人員： 此功能可以在頁(yè)面上輸入某一新服務(wù)人員的信息資料，輸入后點(diǎn)擊“確定”即可。 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 23 頁(yè) 共 37 頁(yè) 添加商戶的頁(yè)面大致如下所示： ? 查詢、修改、刪除服務(wù)人 員信息以及修改服務(wù)人員當(dāng)前的狀態(tài)： 該項(xiàng)功能的作用主要是根據(jù)設(shè)定的查詢條件，查詢出符合條件的服務(wù)人員。以此實(shí)現(xiàn)對(duì)該員工進(jìn)行維護(hù)操作。 關(guān)于各鏈接的具體功能實(shí)現(xiàn)，在這里就不再詳細(xì)說(shuō)明了。本項(xiàng)功能是商戶自助服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。工單所有的流程已進(jìn)行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。 、 系統(tǒng)通知 家政 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心可 通過(guò)該模塊主動(dòng)的 向商戶 推送各種通知和系統(tǒng)消息。 系統(tǒng)通知分為網(wǎng)絡(luò)通知和短信通知兩部分。 二、呼叫中心系統(tǒng) 岳陽(yáng)市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 采用 統(tǒng)一號(hào)碼， 支持分布式坐席。 、 組網(wǎng)方式 ……… ... 外線接入入 ... 呼叫中心服務(wù)器及 VOIP 呼叫中心系統(tǒng)軟件 其他 類型用戶 電話 商戶 電話 公司局域網(wǎng) 程控交換機(jī) 其他座席 座席 A 座席 G LAN LAN 局域網(wǎng)線路 電話線路 電話線路 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 25 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、服務(wù)熱線熱線的語(yǔ)音流程示意圖 用戶撥打服務(wù)熱線 您好 ,歡迎致電 *****服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)， …………… (具體 語(yǔ)音流程和內(nèi)容可以在系統(tǒng) IVR 流程中設(shè)置 ) 有空閑座席 接入空閑座席 播放等待音樂(lè) 座席全忙 進(jìn)入排隊(duì) 排隊(duì)位占滿 忙音 報(bào)音 保持 取消保持 轉(zhuǎn)接 受理界面彈出 來(lái)電信息框 (顯示來(lái)電號(hào)碼，同時(shí)開(kāi)始錄音 ) 座席接聽(tīng)來(lái)電 ,在通話過(guò)程中可根據(jù)需要選擇以下操作 常見(jiàn)問(wèn)題處理，可直接報(bào)音給客戶 通話過(guò)程中暫時(shí)離開(kāi) 返回 轉(zhuǎn)接其他座席或商戶 電話 邀請(qǐng)第三方 需第三方參與通話 播放選定錄音 播放等候音樂(lè) 進(jìn)入通話 接通其他座席或商戶 三方通話 等待過(guò)久 (具體時(shí)間可設(shè)置 ) 繼續(xù)等待請(qǐng)按“ 1” ,留言請(qǐng)按“ 2” ,放棄請(qǐng)掛機(jī) 等待，播放等待音樂(lè) 音 留言 掛機(jī) 來(lái)電識(shí)別，進(jìn)行自動(dòng)話務(wù)分配 (ACD) ACD 非首次來(lái)電，優(yōu)先分配上次服務(wù) 座席； 首次來(lái)電，自動(dòng)分配 給工單處理座席組內(nèi)人員 普通座席空閑 通話 過(guò)程 結(jié)束 ，完成信息咨詢、會(huì)員注冊(cè)、服務(wù)電話轉(zhuǎn)接或者根據(jù)業(yè)務(wù)類型形成服務(wù)電子工單予以派發(fā) 來(lái)電信息 及服務(wù)內(nèi)容記錄 滿意度設(shè)置、 查看錄音等 查看相關(guān)報(bào)表及工單處理情況，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行必要的回訪 電子工單子系統(tǒng) 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 26 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、功能描述 對(duì)應(yīng)上述業(yè)務(wù)流程，呼叫中心子系統(tǒng)可提供以下功能。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。 部門(mén)管理：系統(tǒng)可對(duì)呼叫中心座席進(jìn)行部門(mén)分組，每個(gè)分組均具有各自的權(quán)限。也不會(huì)影響來(lái)電和去電彈屏，不會(huì)影響其他的工作。 、 ACD智能話務(wù)分配 也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)（ Automatic Call Distributor） ，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤座席 狀態(tài)并依此生成有效 座席 隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的 座席 隊(duì)列。 、 自動(dòng)錄音 座席可啟動(dòng)錄音功能，把談話的過(guò)程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 27 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、 話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答 座席 之間可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接話務(wù)，并可以根據(jù)需要代答其他座席電話 。來(lái)電彈屏窗口的示圖如下所示： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項(xiàng)目預(yù)算方案 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 28 頁(yè) 共 37 頁(yè) 、 座席外呼和 IVR 外呼 系統(tǒng)可根據(jù)座席人員的需要采取兩種外呼方式：即預(yù)覽式外呼和預(yù)測(cè)式外呼，也可以理解為手動(dòng)外呼和自動(dòng)