售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理方案分析-閱讀頁
2025-05-24 23:37本頁面
【正文】 輛應(yīng)該根據(jù)配件到貨時間預(yù)約維修時間③對因無配件而客戶用車待修的，應(yīng)根據(jù)配件到貨時間預(yù)約客戶來廠時間④對因配件不能到期交車的，應(yīng)通知用戶。（5）維修作業(yè)管理：作業(yè)指示（派工單）、作業(yè)進度、控制完成時間、控制作業(yè)質(zhì)量、有需要增加作業(yè)的要征求用戶意見。（二）售后服務(wù)的物流管理與信息管理1．物流管理配件物流舊件物流——索賠的舊件應(yīng)該編號、掛標(biāo)、簽、以便審核索賠。協(xié)作件和配套件必須全部返廠，以便二次索賠。步驟：篩選、分類、分析處理。（3）配件供應(yīng)、倉儲與管理計算機管理，可以自動制定月度配件采購計劃。（三）售后服務(wù)風(fēng)險管理與活動管理1．售后服務(wù)的風(fēng)險管理風(fēng)險：配件管理，儲存過多或過少。措施：（1）根據(jù)廠商內(nèi)部的質(zhì)量變化，掌握索賠情況；（2）對索賠額高的服務(wù)商進行調(diào)查；（3）掌握索賠的平均水平，突然增加要重點調(diào)查；（4）建立稽查制度；（5）建立嚴(yán)厲的欺詐處罰制度。五、新產(chǎn)品的售后服務(wù)（一）新產(chǎn)品的使用試驗1．新產(chǎn)品的試驗——指在典型使用地區(qū)和特定使用條件下，在一定的使用里程范圍內(nèi)，通過用戶的實際正常使用而完成的產(chǎn)品試驗。典型地區(qū)—寒冷地區(qū)、熱帶、亞熱帶、山區(qū)、丘陵；特定使用條件—車輛規(guī)定的使用條件。一定的使用里程范圍—根據(jù)國家和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而確定的試驗里程范圍。用戶的實際正常使用—指新車在實載率、里程利用率、工作率、完好率、拖掛率等車輛利用指標(biāo)方面，以及載車速、山區(qū)里程比例和維護制度等方面，基本與用戶的實際使用條件相當(dāng)?shù)氖褂谩?而提到“紅旗”，人們更是對它倍感親切。幾十年過去了，紅旗轎車也歷經(jīng)一次次改型換代，不斷吸收國外先進技術(shù)經(jīng)驗，真正成為了中國車市的常青樹。通過下面的表格，清晰展示了本次調(diào)查的結(jié)果。 一汽轎車客戶服務(wù)熱線的兩次調(diào)查結(jié)果客服小姐的用語比較規(guī)范，并且根據(jù)調(diào)查人員提出的假設(shè)問題——車輛無法正常點火，能夠指導(dǎo)筆者觀察儀表盤的提示信息。在調(diào)查人員不能判斷故障原因的情況下，客服小姐主動要求為調(diào)查人員聯(lián)系維修站。但當(dāng)調(diào)查人員說出車在東直門，想尋找最近的服務(wù)站時，客服小姐不能準(zhǔn)確判斷?？傮w感覺比較讓人滿意！人工服務(wù)的轉(zhuǎn)接依然很及時。但并未主動幫助調(diào)查人員聯(lián)系維修站，只是提供了就近維修站的電話，稍顯遺憾。 總體感覺一汽轎車的售后服務(wù)人員比較專業(yè)，能夠?qū)囕v故障做簡單判斷，服務(wù)態(tài)度也比較讓人滿意！汽車服務(wù) 汽車維修 上海大眾維修站 標(biāo)
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