【正文】 1充值卡：配合用戶卡的包含一定面值的卡，會員購買該卡后，通過撥打 ****，可以通過輸入該卡的密碼，來實(shí)現(xiàn)給用戶卡的充值。該卡面向會員發(fā)放。用戶卡本身可包含一定的面值。工單交由派單座席責(zé)成相關(guān)責(zé)任人處理，處理完畢由回訪座席詢問會員是否滿意處理結(jié)果。 業(yè)務(wù)工單：會員通過電話或者網(wǎng)站提出的服務(wù)請求或者投訴建議，受理 座席 采集到相關(guān)用戶及其需求信息后形成的服務(wù)記錄。 家政服務(wù)人員：是指加盟商戶的員工，一般情況下，他們負(fù)責(zé)直接給會員提供勞呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 務(wù)服務(wù)。 財(cái)務(wù)人員：是指負(fù)責(zé)服務(wù)中心與加盟商戶之間費(fèi)用結(jié)算的專職人員。 片區(qū)經(jīng)理：是指服務(wù)中心為了發(fā)展加盟商戶以及對加盟商戶進(jìn)行精細(xì)化管理而設(shè)立的業(yè)務(wù)代表，該類代表，對指 定的區(qū)域的商戶進(jìn)行管理。并在工單做出處理時(shí)限、處理費(fèi)用、回訪時(shí)間等標(biāo)記的 座席 人員。 受理 座席 ：負(fù)責(zé)收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復(fù)用戶咨詢的專職 座席 人員。 加盟商戶（簡稱商戶）：凡是通過本平臺為市民提供家政服務(wù)企業(yè)或者其他類型的服務(wù)企業(yè)，并且和家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心或家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心市場部片區(qū)經(jīng)理簽訂加盟協(xié)議，而且預(yù)付了服務(wù)傭金的家政服務(wù)公司。 方案說明 青島暢信達(dá) 通信 有限 公司在深刻理解并遵照商務(wù)部 149號文件的《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范》指導(dǎo)意見和靈活借鑒寧波、天津 、西安 等地先進(jìn)運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合十年 行業(yè)信息化，以及近 期成功實(shí)施部分此類項(xiàng)目的產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，制定此建設(shè)方案。其主要特點(diǎn)是將企業(yè)面向客及合作伙伴的界面大大擴(kuò)充，使服務(wù)提供 的范疇不再受制于業(yè)務(wù)點(diǎn)的地理分布與辦公時(shí)間，客戶及合作伙伴可隨時(shí)隨地通過電話與企業(yè)聯(lián)系，進(jìn)行查詢、訂購、投訴等各項(xiàng)服務(wù)，它主要包括：客戶服務(wù) , 技術(shù)支持，銷售分銷商支持，各種方式的營銷，以及抱怨及投訴處理。公司匯聚了一批服務(wù)金融行業(yè)軟件研發(fā) 10 年的通信和軟件人才，一直專注于傳統(tǒng)電信技術(shù)和 VOIP 通訊技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，在業(yè)界始終保持技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、 擴(kuò)展 方案 接口 ? MVB2020 WEB 開發(fā)接口 ? MVB2020 AGI接口 ? MVB2020 CTI用戶接口 附一 系統(tǒng)集成商 及方案說明 青島暢信達(dá)通信有限公司 暢信達(dá)通信（英文簡稱： ipxchina）是一家專業(yè)從事最新一代 IP 呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的企業(yè)。詳細(xì)說明呼叫中心系統(tǒng)容量、性能、業(yè)務(wù)功能等，詳細(xì)描述見《 MVB2020 介紹及性能指標(biāo)》 、《呼叫中心單機(jī)的業(yè)務(wù)、性能、接口及環(huán)境指標(biāo)》與《 MVB2020 WEB 開發(fā)接口》。我方提供的網(wǎng)管系統(tǒng)體現(xiàn)分權(quán)分域的網(wǎng)管功能。 MVB2020單體設(shè)備能提供需求描述中的全部功能，可以通過外置語音網(wǎng)關(guān)或其他設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)話機(jī)、軟件電話等）擴(kuò)展容量座席端。 本方案 提供的設(shè)備的機(jī)械機(jī)構(gòu)具有一定的抗震強(qiáng)度。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、 技術(shù)規(guī)范 本方案提供設(shè)備及系統(tǒng)符合如下技術(shù)規(guī)范： 本方案 提供的設(shè)備完全可以與用戶方現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備連接。 、統(tǒng)計(jì)報(bào)表部分 統(tǒng)計(jì)報(bào)表部分，主要分為 工單部分統(tǒng)計(jì)、話務(wù)管理、座席管理、商戶管理、會員管理等。 短信包括：【訂單號、服務(wù)項(xiàng)目、用戶名稱、聯(lián)系電話及地址】 、消息通知 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心管理人員可以通過該功能，方便的將各種行業(yè)管理信息、促銷信息、呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 優(yōu)惠活動、便民措施、行業(yè)政策發(fā)送到指定的家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)者和用戶的手機(jī)上。他們大多時(shí)間沒有固定的辦公位置，因此及時(shí)的將用戶的需求信息準(zhǔn)確的發(fā)送到他們手里是能否為用戶提供滿意的服務(wù)的關(guān)鍵。 、短信子系統(tǒng) 、工單通知 家政服務(wù)提供商中一般由兩類群體構(gòu)成：家政企業(yè)、家政個(gè)體從業(yè)者。系統(tǒng)提供工單的綜合查詢統(tǒng)計(jì)，查詢指定的時(shí)間段內(nèi)的種類、數(shù)量、處理情況等。 如果出現(xiàn)特殊情況，比如由于商戶暫時(shí)不能為會員提供服務(wù)，或者商戶與會員發(fā)生一些爭執(zhí)，這樣派單座席人員需要把該工單改派到其他商戶那里去，交給其他商戶來服務(wù)。生成商家服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 根據(jù)與商戶的時(shí)間商定，在 24 小時(shí)后，派單座席人員應(yīng)在訂單派發(fā)到商戶后，再次對會員進(jìn)行回訪，詢問其商戶服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、滿意程度等。一旦到回訪時(shí)間，系統(tǒng)自動撥通會員電話后，再撥通座席電話，同時(shí)座席電腦彈出要回訪的信息內(nèi)容。 ★ 工單狀態(tài)及二次派單 回訪座席在首次回訪會員時(shí)，如果確定以前所派工單沒有執(zhí)行，便可改變該工單狀態(tài)為派發(fā)狀態(tài)，由派發(fā)座席進(jìn)行重新派發(fā)。 派發(fā)座席需要設(shè)定接單商戶，并發(fā)送短信，填寫回訪時(shí)間之后，派單動作方算完成。 ★ 派發(fā)工單示意及狀態(tài) 派發(fā)座席可能不只一個(gè)，每個(gè)派發(fā)座席均可看到所有未派工單，一旦其中一個(gè)座席選中一個(gè)工單進(jìn)行派發(fā)，其他座席便不能再看到這條工單。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、工單派發(fā) ★ 派發(fā)流程 派單座席負(fù)責(zé)受理來自受理座席處理完成的業(yè)務(wù)工單。 如該用戶明確提出服務(wù)需求，接單座席則選擇服務(wù)工單，并根據(jù)服務(wù)工單的相關(guān)內(nèi)容，了解用戶的服務(wù)內(nèi)容，如有特殊要 求需要在服務(wù)記錄欄目中明確填寫。 、業(yè)務(wù)屬性定義 會員通過電話、網(wǎng)絡(luò)提交服務(wù)申請，受理座席人員需要指出需要進(jìn)行服務(wù)申請，根據(jù)根據(jù)用戶來電意圖選擇相應(yīng)的工單種類。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、原始工單形成 工單的形成，有三個(gè)途徑： ? 用戶撥打服務(wù)熱線，業(yè)務(wù)受理席記錄用戶信息與需求，形成一條受理工單； ? 用戶通過網(wǎng)絡(luò)填寫訂單，業(yè)務(wù)受理座席打電話與該人聯(lián)系，如屬實(shí)，確認(rèn)為有效工單； ? 用戶通過網(wǎng)站提供的免費(fèi)電話，與業(yè)務(wù)受理席通話，業(yè)務(wù)受理席記錄其信息與需求，形成 一條受理工單。主要應(yīng)用形式有（ 1）接入集中，座席分布；（ 2）接入分布，座席集中；（ 3）接入分布，座席分布。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。當(dāng)有老客戶打進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。 管理員 根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。 ★ 知識庫 知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。 ★ 外呼功能 座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的 聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。 ★ 傳真 收 發(fā)功能 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真 。 ★ 客戶留言功能 當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶 。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報(bào)等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。 ★ 來電彈屏 與業(yè)務(wù)受理 當(dāng)客戶來電時(shí)會迅速彈出客戶資料