【導(dǎo)讀】家政服務(wù)與居民日常生活密切相關(guān)。隨著生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口。有關(guān)部門調(diào)查顯示，有近。40%的城鎮(zhèn)家庭需要社會提供家政服務(wù)。據(jù)初步統(tǒng)計，目前全國擁有家政服務(wù)企業(yè)近50萬。進城務(wù)工農(nóng)民等就業(yè)困難群體。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，不僅能夠滿足人民群眾日益增長的生活。有重要意義，是服務(wù)民生、增加就業(yè)、擴大內(nèi)需、構(gòu)建和諧社會的重要事業(yè)。開展“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè)。依托該中心，整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政。水平和服務(wù)質(zhì)量，保障居民便利、安全消費。同時，結(jié)合各地實際需求，針對不同行業(yè)特。功能，成為對接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的載體。服務(wù)標準進行規(guī)范、服務(wù)人員進行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督評價。采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。建成一個家政服務(wù)綜合交易平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程的閉環(huán)管理。會員可以方便的通過電話、網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求發(fā)布到家政服務(wù)平臺上；在語音門戶和WEB門戶上進行行業(yè)細分，提供專業(yè)化服務(wù)。

　　

【正文】 ★ 派發(fā)工單示意及狀態(tài) 派發(fā)座席可能不只一個，每個派發(fā)座席均可看到所有未派工單，一旦其中一個座席選中一個工單進行派發(fā)，其他座席便不能再看到這條工單。但從“在派工單報表”可以找到這個工單。 派發(fā)座席需要設(shè)定接單商戶，并發(fā)送短信，填寫回訪時間之后，派單動作方算完成。 派出的工單，一方面要轉(zhuǎn)發(fā)到商戶的管理帳號，一方面系統(tǒng)自動將該工單流轉(zhuǎn)到回訪座席。 ★ 工單狀態(tài)及二次派單 回訪座席在首次回訪會員時，如果確定以前所派工單沒有執(zhí)行，便可改變該工單狀態(tài)為派發(fā)狀態(tài)，由派發(fā)座席進行重新派發(fā)。 、按照工單進行回訪 流轉(zhuǎn)到回訪座席的工單都有時間標記，標記為回訪時間。一旦到回訪時間，系統(tǒng)自動撥通會員電話后，再撥通座席電話，同時座席電腦彈出要回訪的信息內(nèi)容。 回訪座席與客戶交流完畢，記錄客戶反映情況，并 決定工單流程結(jié)束或者下次回訪時間或者改派。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 根據(jù)與商戶的時間商定，在 24 小時后，派單座席人員應(yīng)在訂單派發(fā)到商戶后，再次對會員進行回訪，詢問其商戶服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、滿意程度等。將回訪情況在回訪欄目中進行記錄，同時標注客戶滿意度。生成商家服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量評分將作為給該商戶評級的參考依據(jù)。 如果出現(xiàn)特殊情況，比如由于商戶暫時不能為會員提供服務(wù)，或者商戶與會員發(fā)生一些爭執(zhí)，這樣派單座席人員需要把該工單改派到其他商戶那里去，交給其他商戶來服務(wù)。 、工單完成及統(tǒng)計管理 走完業(yè)務(wù)流程的工單，表示 工單完成。系統(tǒng)提供工單的綜合查詢統(tǒng)計，查詢指定的時間段內(nèi)的種類、數(shù)量、處理情況等。 班長席可以看到工單處理情況，并可根據(jù)需要來決定增加受理人員或者派單人員。 、短信子系統(tǒng) 、工單通知 家政服務(wù)提供商中一般由兩類群體構(gòu)成：家政企業(yè)、家政個體從業(yè)者。無論是哪一類，都是由大量的處于游動狀態(tài)的家政服務(wù)人員構(gòu)成。他們大多時間沒有固定的辦公位置，因此及時的將用戶的需求信息準確的發(fā)送到他們手里是能否為用戶提供滿意的服務(wù)的關(guān)鍵。 因此，有必要提供靈活快捷的短信工單功能，方便準確的將用戶需求信息發(fā)送到家政企業(yè) 或家政服務(wù)人員的手機上。 短信包括：【訂單號、服務(wù)項目、用戶名稱、聯(lián)系電話及地址】 、消息通知 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心管理人員可以通過該功能，方便的將各種行業(yè)管理信息、促銷信息、呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 優(yōu)惠活動、便民措施、行業(yè)政策發(fā)送到指定的家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)者和用戶的手機上。 、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng) 、系統(tǒng)管理部分 ? 網(wǎng)站后臺管理； ? 費率管理； ? 呼叫中心 IVR定制；情景模式定制； ? 各級管理員權(quán)限管理； ? 各類角色管理； ? 系統(tǒng)運行參數(shù)設(shè)定； ? 數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出等。 、統(tǒng)計報表部分 統(tǒng)計報表部分，主要分為 工單部分統(tǒng)計、話務(wù)管理、座席管理、商戶管理、會員管理等。 第 6章 項目實施方案 、平臺軟硬件構(gòu)成清單 略。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、 技術(shù)規(guī)范 本方案提供設(shè)備及系統(tǒng)符合如下技術(shù)規(guī)范： 本方案 提供的設(shè)備完全可以與用戶方現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備連接。 本方案 提供的設(shè)備完全可以接入用戶方網(wǎng)絡(luò)，能和用戶方網(wǎng)絡(luò)以 IP 方式互聯(lián)和TDM方式互聯(lián)， IP 互聯(lián)接口 SIP 等信令協(xié)議， 、 、 ， TDM互聯(lián)接口包括 ISDN PRI、七號信令。 本方案 提供的設(shè)備的機械機構(gòu)具有一定的抗震強度。 MVB2020 作為信令控制系統(tǒng)，提供開放接口，如果用戶方需要，可以采用SIP/。 MVB2020單體設(shè)備能提供需求描述中的全部功能，可以通過外置語音網(wǎng)關(guān)或其他設(shè)備（如網(wǎng)絡(luò)話機、軟件電話等）擴展容量座席端。 本方案 提供集中網(wǎng)管系統(tǒng)，對呼叫中心交換設(shè)備進行遠程管理和維護。我方提供的網(wǎng)管系統(tǒng)體現(xiàn)分權(quán)分域的網(wǎng)管功能。 本方案 提供呼叫中心系統(tǒng)使用方案、維護方案、接口對接方案。詳細說明呼叫中心系統(tǒng)容量、性能、業(yè)務(wù)功能等，詳細描述見《 MVB2020 介紹及性能指標》 、《呼叫中心單機的業(yè)務(wù)、性能、接口及環(huán)境指標》與《 MVB2020 WEB 開發(fā)接口》。 本方案 承諾在系統(tǒng)項目終驗移交后 5 年內(nèi)：用戶方可以買到本次項目中我方所提供系統(tǒng)的備件，并且在后續(xù)設(shè)備及備品備件定貨時，同一類型的軟、硬件設(shè)備價格至少不高于本次采購合同的價格；用戶方在保修期內(nèi)可以本免費獲得本次項目中我方所提供系統(tǒng)的軟件的升級服務(wù)，且在保修期滿后可以買到我方提供的軟件升級服務(wù)。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、 擴展 方案 接口 ? MVB2020 WEB 開發(fā)接口 ? MVB2020 AGI接口 ? MVB2020 CTI用戶接口 附一 系統(tǒng)集成商 及方案說明 青島暢信達通信有限公司 暢信達通信（英文簡稱： ipxchina）是一家專業(yè)從事最新一代 IP 呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的企業(yè)。致力于為政府和企業(yè)提供先進、智能的融合通訊一體化解決方案。公司匯聚了一批服務(wù)金融行業(yè)軟件研發(fā) 10 年的通信和軟件人才，一直專注于傳統(tǒng)電信技術(shù)和 VOIP 通訊技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，在業(yè)界始終保持技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢。 暢信達通信的 IP 呼叫中心解決方案是計算機與電話、網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的先進技術(shù)，也是一種現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)手段。其主要特點是將企業(yè)面向客及合作伙伴的界面大大擴充，使服務(wù)提供 的范疇不再受制于業(yè)務(wù)點的地理分布與辦公時間，客戶及合作伙伴可隨時隨地通過電話與企業(yè)聯(lián)系，進行查詢、訂購、投訴等各項服務(wù)，它主要包括：客戶服務(wù) , 技術(shù)支持，銷售分銷商支持，各種方式的營銷，以及抱怨及投訴處理。暢信達通信的 IP 呼叫中心與Inter的完美集成，乃至與電子商務(wù)的集成，為企業(yè)最先進的 CRM系統(tǒng)的建設(shè)鋪平了道路。 方案說明 青島暢信達 通信 有限 公司在深刻理解并遵照商務(wù)部 149號文件的《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范》指導(dǎo)意見和靈活借鑒寧波、天津 、西安 等地先進運營模式的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合十年 行業(yè)信息化，以及近 期成功實施部分此類項目的產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)驗，制定此建設(shè)方案。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 商務(wù)及技術(shù)溝通請 致電： 4006565088或 ： 1006448010 附 二 名詞解釋 會員：在系統(tǒng)中分為兩種：普通會員和 vip 會員，普通會員是來過電話或通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布過服務(wù)需求的家庭（個人）或單位； VIP 會員是指持有儲值卡的家庭（個人）或單位。 加盟商戶（簡稱商戶）：凡是通過本平臺為市民提供家政服務(wù)企業(yè)或者其他類型的服務(wù)企業(yè)，并且和家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心或家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心市場部片區(qū)經(jīng)理簽訂加盟協(xié)議，而且預(yù)付了服務(wù)傭金的家政服務(wù)公司。 家政服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)中心（簡稱平臺）：本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。 受理 座席 ：負責(zé)收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復(fù)用戶咨詢的專職 座席 人員。 派單 座席 ：對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給加盟商戶或者工作人員進行處理。并在工單做出處理時限、處理費用、回訪時間等標記的 座席 人員。 班長 座席 ：負責(zé)對呼叫中心座席人員進行考勤、調(diào)度，技能培訓(xùn)、流程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。 片區(qū)經(jīng)理：是指服務(wù)中心為了發(fā)展加盟商戶以及對加盟商戶進行精細化管理而設(shè)立的業(yè)務(wù)代表，該類代表，對指 定的區(qū)域的商戶進行管理。包括簽約、催費、培訓(xùn)、爭議處理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)等。 財務(wù)人員：是指負責(zé)服務(wù)中心與加盟商戶之間費用結(jié)算的專職人員。主要負責(zé)預(yù)付傭金的收取與結(jié)算，卡品制作與銷售發(fā)行、卡品消費后與加盟商戶的分成結(jié)算。 家政服務(wù)人員：是指加盟商戶的員工，一般情況下，他們負責(zé)直接給會員提供勞呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 務(wù)服務(wù)。家政服務(wù)人員不直接與服務(wù)中心打交道，但他們有可能擔(dān)負起宣傳、銷售會員卡 /充值卡的任務(wù)。 業(yè)務(wù)工單：會員通過電話或者網(wǎng)站提出的服務(wù)請求或者投訴建議，受理 座席 采集到相關(guān)用戶及其需求信息后形成的服務(wù)記錄。業(yè)務(wù)工單 根據(jù)需求種類分為咨詢工單、服務(wù)工單、投訴工單和建議工單四種。工單交由派單座席責(zé)成相關(guān)責(zé)任人處理，處理完畢由回訪座席詢問會員是否滿意處理結(jié)果。 1用戶卡：平臺生成并發(fā)行的一種預(yù)付費卡品，有帳號和密碼。用戶卡本身可包含一定的面值。一般情況下，需要與充值卡配合使用，用充值卡來為用戶卡增加預(yù)付金額。該卡面向會員發(fā)放。會員可通過撥打 ****對服務(wù)進行付費。 1充值卡：配合用戶卡的包含一定面值的卡，會員購買該卡后，通過撥打 ****，可以通過輸入該卡的密碼，來實現(xiàn)給用戶卡的充值。