【正文】 來電彈屏窗口的示圖如下所示： 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 28 頁 共 37 頁 、 座席外呼和 IVR 外呼 系統(tǒng)可根據座席人員的需要采取兩種外呼方式：即預覽式外呼和預測式外呼，也可以理解為手動外呼和自動外呼。 、 ACD智能話務分配 也稱自動排隊機（ Automatic Call Distributor） ，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤座席 狀態(tài)并依此生成有效 座席 隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的 座席 隊列。 部門管理：系統(tǒng)可對呼叫中心座席進行部門分組，每個分組均具有各自的權限。 、 組網方式 ……… ... 外線接入入 ... 呼叫中心服務器及 VOIP 呼叫中心系統(tǒng)軟件 其他 類型用戶 電話 商戶 電話 公司局域網 程控交換機 其他座席 座席 A 座席 G LAN LAN 局域網線路 電話線路 電話線路 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 25 頁 共 37 頁 、服務熱線熱線的語音流程示意圖 用戶撥打服務熱線 您好 ,歡迎致電 *****服務熱線，很高興為您服務， …………… (具體 語音流程和內容可以在系統(tǒng) IVR 流程中設置 ) 有空閑座席 接入空閑座席 播放等待音樂 座席全忙 進入排隊 排隊位占滿 忙音 報音 保持 取消保持 轉接 受理界面彈出 來電信息框 (顯示來電號碼，同時開始錄音 ) 座席接聽來電 ,在通話過程中可根據需要選擇以下操作 常見問題處理，可直接報音給客戶 通話過程中暫時離開 返回 轉接其他座席或商戶 電話 邀請第三方 需第三方參與通話 播放選定錄音 播放等候音樂 進入通話 接通其他座席或商戶 三方通話 等待過久 (具體時間可設置 ) 繼續(xù)等待請按“ 1” ,留言請按“ 2” ,放棄請掛機 等待，播放等待音樂 音 留言 掛機 來電識別，進行自動話務分配 (ACD) ACD 非首次來電，優(yōu)先分配上次服務 座席； 首次來電，自動分配 給工單處理座席組內人員 普通座席空閑 通話 過程 結束 ，完成信息咨詢、會員注冊、服務電話轉接或者根據業(yè)務類型形成服務電子工單予以派發(fā) 來電信息 及服務內容記錄 滿意度設置、 查看錄音等 查看相關報表及工單處理情況，根據業(yè)務規(guī)定進行必要的回訪 電子工單子系統(tǒng) 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 26 頁 共 37 頁 、功能描述 對應上述業(yè)務流程，呼叫中心子系統(tǒng)可提供以下功能。 系統(tǒng)通知分為網絡通知和短信通知兩部分。工單所有的流程已進行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。 關于各鏈接的具體功能實現，在這里就不再詳細說明了。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 23 頁 共 37 頁 添加商戶的頁面大致如下所示： ? 查詢、修改、刪除服務人 員信息以及修改服務人員當前的狀態(tài)： 該項功能的作用主要是根據設定的查詢條件，查詢出符合條件的服務人員。頁面的示意圖如下所示意： 服務類別 后面，您可以點擊“修改服務類別”按鈕，來增加和修改商戶服務的項目等，修改服務類別業(yè)面示意圖如下： 修改成功后，該修改的結果將同步地被服務熱線座席人員查詢到。 、 系統(tǒng)登陸 該功能主要為商戶內部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進入系統(tǒng)，并使用其中的功能。 、 系統(tǒng)消息 可以接收到來自系統(tǒng)的各種新聞、消息和通知。 工單的處理狀態(tài)，根據服務的執(zhí)行狀況分為 待處理、正在處理、已完成 三種。此工單被受理座席人員看到后，座席人員會給其電話進行需求確認后，形成正式的需求工單以后，流轉到派發(fā)座席。 會員可以通過網站入口登陸進行管理。 同時，根據積分情況，服務信譽好，積分高的企業(yè)，用鉆石、紅心來表示其級別的高低，供訪問者選擇服務的時候作為參考。網絡下單的頁面如下所示： 、 信息發(fā)布及綜合 查詢 在首頁面上對重點的便民服務類型或項目做重點推介和展示，以滿足用戶的經常性或熱點性需求。 、 互聯 網站首頁設計 主要突出社區(qū)服務超市的概念，以方便用戶提交服務需求（發(fā)布需求信息）為主，輔助以信息查詢及匹 配來做主要設計，提供服務速查及熱點服務查詢功能。本 建議工單完成。如果不滿意，則將該工單返回 給派單座席重新處理；如果滿意，則該工單完成。 ★ 第 2 步：分派工單、指定商戶 【派單座 席】詢問【商戶】提供服務情況，如需給【會員】重新服務，則要求【商戶】重新服務；如需道歉，則要求【商戶】電話或者上門道歉。 、咨詢類工單 、 咨詢工單處理流程示意圖 電 話 咨 詢網 絡 咨 詢業(yè) 務 受 理 坐 席1家 庭 會 員服 務 網 絡 中 心 、 流程描述 【會員】通過電話或登陸網站撥打服務熱線咨詢，比如是否提供代駕服務， 【業(yè)務受理席】確定用戶并不需要服務，而只是咨詢一下，便可將此需求工單作為 咨詢工單 處理。如【商戶】表示無法提供服務，【回訪座席】將對應的 服務類工單 交還給【派單座席】，由【派單座席 】重新派單，流程返回到第 2 步。 派單的 同時，此次電子工單也自動流轉到【回訪座席】。系統(tǒng)自動形成一個電子工單（原始工單，也可稱為需求工單），并流轉到【派單座席】，由【派單座席】人員選擇合適的【服務提供商 （商戶）】進行派單。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 9 頁 共 37 頁 、可維護 一個完整的平臺，應該可以方便直觀的對平臺本身的運行狀況、各種基礎數據進行管理和維護，以滿足系統(tǒng)安全、數據安全的需要；滿足靈活經營的需要、滿足未來功能二次拓展的需要。 、可管理 一個完整的平臺，不但可以長期運營，還應該可以靈活的對平臺的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進行有效的管理。各種服務產品、服務信息和服務經營過程應該能夠在平臺上充分的流動并得到支撐和實現。 ? 另一方面，平臺支持針對 會員 發(fā)行帶有消費積分功能的家政服務儲值卡。最終達到服務民生，增加就業(yè)，擴大內需，構建和諧社會之目的。 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 8 頁 共 37 頁 ? 通過對內部和外部不同的參與角色的權限和功能的合理設計，滿足會員、家政企業(yè)、業(yè)務受理部門、市場發(fā)展部門、行業(yè)主管部門等在家政服務開展過程中的各自需要。 ? 會員可以方便的通過電話、網絡將服務需求發(fā)布到家政服務平臺上； ? 家政服務網絡中心通過訂單分派機 制將需求交給對應的商戶，由商戶向用戶提供相應的服務； ? 服務中心可以通過靈活的回訪機制、評級制度對服務過程及服務結果進行監(jiān)控，保證會員的需求得到了快速響應、服務質量得到有效的保障。 由市家政服務業(yè)協(xié)會這個非盈利性行業(yè)組織牽頭建設的家政服務網絡中心，語音接入號和門戶網站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。加盟企業(yè)的營業(yè)額增加，優(yōu)質的生活服務環(huán)境，又刺激了新的服務需求，拓展了新的產業(yè)領域。 4. 系統(tǒng)維護： 負責網絡中心的日常運行維護，負責中心的數據庫服務器、 Web 服務器及郵件服務器的管理，中心網站的管理和維護，中心網站部分內容的制作。 促就業(yè)、促內需、促增長，實現了社會效益和經濟效益的有機統(tǒng)一。 三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務業(yè)，在更大范圍內促進就業(yè)。實施“家政就業(yè)工程”、解決農民工就業(yè)，是新時期增強城市服務業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。依托該中心，整合各類家政服務資源，形成便利的家政服務網絡；加快培育一批管理規(guī)范、運作良好、示范性強的服務企業(yè)，實施連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，滿足不同群體的多元化服務需求。與此同時，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經濟社會發(fā)展中需要長期面對的現實問題，尤其在當前國際金融危機的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴峻。業(yè)務工單根據需求種類分為咨詢工單、服務工單、投 訴工單和建議工單四種。包括簽約、培訓、爭議處理、業(yè)務督導等。 派單 座席 ： 對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進行處理。 家政 服務 網絡 信息 中心 建設項目 預 算 方 案 家政服務網絡信息中心 家政服務網絡信息中心建設項目預算方案 家政服務網絡信息中心 第 2 頁 共 37 頁 目 錄 術語及概念解釋 .....................................................................................................................................................................4 第一部分 項目背景 ..........................................................................................................................................................5 一、建立現代服務業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力 .........................................................................................5 二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式 ...............................................................................................................................5 三、家政服務網絡中心的建設規(guī)范 ...............................................................................................................................6 四、有效推動和諧社會建設 ...........................................................................................................................................6 、推動了服務產業(yè)的快速發(fā)展 ..............................................................................................................................6 、提高城市品位，促進城市環(huán)境形象和公共管理的改善 ................................................................................6 第二部分 家政服務網絡中心建設目標與原則 ................................................................................................................7 一、建設目標 ....................................................................................................................................................................7 、行業(yè)信用平臺 ...................................................................................................