【文章內容簡介】 店長批準后，方可借款； 原則上要求借款必須在一周內報銷歸還，超過歸還時間的，財務部有權在本月工資中扣除所借金額。三、財務其他制度　　外出辦事規(guī)定一般只能乘坐中巴或公共汽車，事務緊急需搭乘的士必須報請店長助理或店長批準后，方可乘的士；物品采購及購置辦公用品等，由各部門填寫申購單，報部門主管及店長審批后，交財務統(tǒng)一購買，并登記入庫發(fā)放；（物品采購單一式三份財務一份、倉庫管理員一份）；收取業(yè)務定金或業(yè)務收入，需由財務部派專人統(tǒng)一收款，所收回的款項須當天上繳財務部；　　 業(yè)務人員或財務人員收款，一定要及時認真、細心核對所收到的款項，如發(fā)生短款假鈔，當事人需作出相應賠償；　　 人員工資的發(fā)放嚴格按照出勤記錄及相關制度執(zhí)行。 差旅報銷規(guī)定如下：①在報銷差旅費時，必須憑正式發(fā)票，經(jīng)財務部核實后，予以 實報實銷；②出差人住宿省內消費標準房間按150元/天、省外消費標準200元/天房間，同性二人同時出差時，住宿費報銷標準，按一人計算。如屬特殊情況需入住三星級以上賓館或200元/天以上消費標準房間，需經(jīng)店長同意后，方可予以報銷。③往返交通費用，憑交通工具發(fā)票實報實銷，如屬特殊情況，報請店長批準后，可乘坐其他交通工具，事后需憑發(fā)票報銷。④出差期間餐費補助標準為30元/天/人，經(jīng)財務部核實后，方可予以報銷。注：市內各項特殊情況誤餐費按10元/次/人，20元/天/人）。（注：本制度解釋權歸錦成茶府）第四章 管理制度一、班前例會制度各部位須每日按時召開班前例會，不準無故取消。班前會由當領班主持，當班全體員工須準時參加，時間約5—10分鐘。例會內容：準確傳達門店及部門的工作要求與任務，通報重要宴會和重大接待活動的工作安排情況及對客人的接待規(guī)格和注意事項。檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工作狀態(tài)；復核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進行評估，表揚優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點以及本日推薦菜點和廚房缺菜情況。征詢員工的意見。二、茶餐廳設備設施使用保養(yǎng)制度茶餐廳等部位主管、領班負責對其工作區(qū)域內的設備設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。設施設備損壞后，服務人員須立即報告；屬客人損壞的，由當班主管、領班協(xié)助店長助理請客人當面確認，并賠償損失；屬服務人員違反操作規(guī)程損壞的，由領班或主管調查、處理，并令責任人賠償損失；對損壞的設備設施，由領班或主管報綜合部維修。員工須愛護門店的設備設施，嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章操作，做好門店設備設施的維護保養(yǎng)工作。保持營業(yè)場所供暖、通風、制冷系統(tǒng)運轉良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費環(huán)境。三、服務員工作須知工作中服從領導工作安排和工作調度。儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務。接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務臺或聚堆閑聊。服務員站位須分散，不準多人聚堆看臺。迎賓員帶客人入座，服務員須主動上前協(xié)助拉椅并表示歡迎?？腿耸疽饣蛘惺纸蟹諉T，應主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴禁無動于衷和怠慢客人。對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴禁入座。向客人遞交物品時須用雙手，同時眼睛友好地目視客人。介紹、推銷酒水時，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調并使用敬語。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。1接聽電話須在電話鈴響三聲之內拿起聽筒。1服務過程中，煙缸內煙蒂不能超過兩只。1工作中無論發(fā)生任何情況，嚴禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。1主管與領班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。1去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。1“客人永遠是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。四、茶餐廳安全工作制度勤查設備，防患于未然，認真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。熟悉門店、餐飲等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。工作期間不準會客，更不準將外人帶入工作崗位。每天營業(yè)結束后，必須認真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關是否關閉，是否有煙頭或一切火災隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時處理。客人遺失物品，要及時追還或及時上交。對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知保安。嚴禁員工班后在門店逗留。五、廚房衛(wèi)生管理制度認真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應按責任區(qū)域進行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負責滅蚊蠅、蟑螂。工作人員按時理發(fā)，按時更換工作服。工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內；禁止在廚房內吸煙，穿拖鞋和赤背。每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。六、培訓制度培訓工作的原則是具有實用性、針對性和持續(xù)性?？傮w要求是“干什么，學什么”、“缺什么、補什么”。培訓工作在此前提下，以適應成年人學習的方式開展工作。由各部門主管依照不同時期工作的內容和重點制定培訓大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓計劃?！杜嘤栍媱潯罚嘤柸?、受訓對象、培訓地址、工作部門，在每月上報店長，修改、匯總，審批后執(zhí)行。為了提高培訓的效率和加強培訓的針對性，培訓實行層級培訓，即店長負責對各部門主管的培訓；各部門主管負責對服務人員的培訓，主管負責服務人員的服務操作技能培訓。總廚長負責對廚師的培訓。培訓具體分為（1）集中培訓主要適用于新員工入職、淡季培訓和管理人員培訓，全面提高服務技能。（2）每周培訓，各部門主管、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進行匯總，以點帶面，集中所屬員工進行培訓和按照培訓計劃進度事實培訓，以保證培訓的持續(xù)性。（3）班前培訓，利用班前會5—10分鐘，對當餐接待重點和接待內容所需要的操作技能、工作方法、服務程序進行針對性培訓，做到有的放失，以保證飯菜、服務質量。（4）過失培訓，對在制作、操作和服務接待中出現(xiàn)過失的員工，實行下崗培訓。培訓內容為“缺什么，補什么”。（5）交流培訓，員工對自己在當月工作的工作經(jīng)驗，教訓寫出總結。在每月部門服務質量講評會議中交流，從而督促員工的自學能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。對過失培訓的相關規(guī)定。（1）輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導，糾正錯誤并給予提醒。（2）一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實行下崗培訓，下崗時間不少于三天。下崗期間不獨立工作，期滿經(jīng)部門主管考核通過后方可上崗，考核內容為三天內的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。（3）嚴重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟損失或客人投訴者，原則上應上交綜合部辭退并追加經(jīng)濟處罰。每月根據(jù)當月培訓內容進行一次培訓考核，考核培訓成績和日常工作服務實行量化考核，對員工進行整體評估，對下月工資級別實行流動管理。七、會議制度月會：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會議，總結當月工作落實及安排下月工作計劃，評估員工工作表現(xiàn)，就當月工作中出現(xiàn)的問題進行討論、解決。周會：每周一下午14:30由店長召開部門領班以上會議，傳達門店會議精神；總結本周工作，安排下周工作計劃；對經(jīng)營運轉過程中由于協(xié)調不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間；對前臺服務和餐食質量中出現(xiàn)的投訴等進行安全分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。班前會：各主管于每日10：55，16：55，廚師長于每日9：30，分別召開本部門班前會，檢查員工儀容儀表，總結上一餐工作，安排下一餐工作中應注意的問題及交代重點接待應注意的事項。臨時會議：遇重大接待、大型活動或發(fā)生重大事件時，臨時組織員工召開全員會議或各部門會議，組織安排接待工作或通報上級指示，以保證工作與門店工作安排的一致性。專題研討會：根據(jù)餐飲部經(jīng)營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質量控制、服務質量分析等。參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機須調至無聲或震動。出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料，就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。八、交接班制度接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清 情況，以防誤差和遺漏。交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。交接時應對下列事項特別注意：（1）客人的預訂。（2）重要客人的情況。（3）未辦完的客人投訴。（4）茶餐廳未辦完的準備工作。（5）客人的特別要求。（6）門店交辦的工作事項。（7）茶餐廳工作上的變化情況等。九、開餐前檢查制度每日上班前準備好茶餐廳檢查一覽表；按照茶餐廳檢查一覽表逐條檢查：（1）臺面擺設：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。（2）臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。（3）工作臺：餐柜擺設、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。（4）地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。（5）環(huán)境：燈光、空調設備完好正常。（6）空調開放：提前開放。（7）發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。十、個人衛(wèi)生制度餐飲服務人員注意個人衛(wèi)生,是講究個人儀表儀容的需要,更是提高服務質量的需要,所以餐飲服務人員要嚴格要求自己,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。對于個人衛(wèi)生的要求,除了穿著按照門店規(guī)定,保持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。“五勤”的具體內容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡特別是在夏季，如不及時洗澡身上的汗味很難聞，影響服務質量，冬天也應該每隔一至兩天就要洗澡，保持身體干凈。（2）勤理發(fā)，這一點對男女服務員有不同的要求：對從事餐飲服務的男服務員一般要求是發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前頭發(fā)梳理整齊，一般一個星期左右理一次發(fā)；對女服務員的要求是發(fā)不過肩，梳理整齊。（3）勤刮胡須，是要求男服務員每天刮一次胡須，保證面部干凈整潔，為賓客服務時留有胡須是不衛(wèi)生的。（4）勤刷牙，要求服務員養(yǎng)成早晚刷牙，飯后漱口的良好習慣，美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象。（5）勤剪指甲，是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求之一，手指甲內有許多病菌，勤剪指甲，可以減少疾病的傳播，每星期要剪一至兩次指甲。“三要”的內容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口?！拔宀弧钡膬热菔牵涸谫e客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€注意”的內容是：服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品，在賓客面前，咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻，并轉身背向賓客。十一、環(huán)境衛(wèi)生制度茶餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務桌、備餐間以及茶餐廳所負責的公共區(qū)域的衛(wèi)生。茶餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指茶餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。（1）地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。茶餐廳地面如鋪地毯，每天應吸塵2至3次。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復擦拭，直至干凈為止。（2）墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。（3）門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風天及時擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應用干凈的擦布認真擦拭，桌上服務用品，要餐餐清洗，調味瓶不能有漬印。服務桌的衛(wèi)生：每餐后認真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。備餐間的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。 茶餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認真清掃。十二、獎懲制度（加扣分辦法）無正當理由，工作時間內未穿工作服者扣5分。儀容儀表不合格者發(fā)現(xiàn)一次扣1分?？腿藖砣r未用禮貌用語扣1分，服務態(tài)度惡劣扣3分，并警告一次，服務好，受到客人好評者加2分。包干區(qū)衛(wèi)生不清潔，廚房衛(wèi)生不清潔扣2分，未按衛(wèi)生制度執(zhí)行，客人反映食品質量有問題的扣3分。大聲喧嘩及講粗話和臟話者扣1分。因工作上失誤造成開錯單或送錯單，由當事人承擔相應責任。故意損壞店內和客人財物及造成店內聲譽利益受損的行為一律開除。幫助店內及時妥善處理突發(fā)事件并減少店內損失的加2分。當班隨意吃店內或客人食品者扣5分。驗貨不認真者，進劣貨造成公司損失者扣2分，情節(jié)嚴重者記過或追究相應責任。廚房、吧臺人員未按標準出單嚴重破壞口味，客人投訴者扣2分。因工作態(tài)度差引起的退單（如咸），由當事人賠償損失。在吧臺、營業(yè)廳、廚房內吸煙者扣3分，屢教不改者小過一次。1對工作忠誠努力，表現(xiàn)優(yōu)異而有具體事實者加2分。1拾金不昧者加2分，拾物不交者一經(jīng)查實開除。1偷竊店內或他人物品者一律開除。1領班未及時處理店內突發(fā)事件，濫用職權者扣2分，或視情節(jié)嚴重程度給予警告或記過處分。1吧臺杯子、壺一定要洗干凈，發(fā)現(xiàn)有口紅或壺中有茶葉，吧臺人員扣1分。1員工因業(yè)績突破或其它原因表現(xiàn)良好有具體事實并得到主管認可的，可給予嘉獎。嘉獎一次獎勵20元；記小功一次獎勵50元；記大功一次獎勵100元；三次嘉獎合一次小功；三次小功合大功一次。員工犯有錯誤產(chǎn)生不良影響或給公司造成損失的，警告一次扣20元；記小過扣50元；記大過扣100元；三次警告合一次小過；三次小過合一次大過。三次大過以開除處理。