【文章內容簡介】 刷，并及時修補日常工作中產生的明顯損壞情況。室內衛(wèi)生標準：墻面、頂面每月清潔一次，達到無塵、無污垢干凈如新。 墻面掛飾：安管室內墻面禁止隨意敲釘掛物，一般只掛飾規(guī)章制度和工作流程，供參照遵守執(zhí)行，及常用聯系表以備查閱，須飾以鏡框之內并掛放整齊。除此之外，盡量不要在墻上隨意掛出。：抽屜內不得存放非工作物品。各抽屜應按左上角規(guī)定之標簽項目存放工作物品，做到統(tǒng)一整齊有序。物品的放置內容：集團公司及園區(qū)物業(yè)下發(fā)的操作規(guī)范；各類管理通知信函；訪客登記簿、車輛登記簿、巡檢記錄情況匯報；當月未歸檔安保交接班資料簿，受委托轉交資料；空置備用抽屜作存放臨時轉送處理物品； 桌面布置：使用玻璃臺面，保持光亮整潔無破損。臺面墊深墨布或紙，整個臺面上不準放與工作無關的物品。 桌下布置：不得在其底部擺放任何物品，底部應保持干凈無垃圾。 禁止行為：不得有抽屜未關閉，或不按規(guī)定放置規(guī)定物品。將抽屜拉出作為擱腳。桌面不整潔、擺放物品雜亂無章等。： 坐椅應是完好無破損，表面清潔，坐椅應居中于寫字桌中間，離臺桌30公分放置。 值班員離開座椅時，應將坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人員不得入內 值班室座椅由商場物業(yè)統(tǒng)一編號規(guī)定放置，未經允許不得擅自搬離。 編號規(guī)定：安保部對項目使用的對講機組進行編號，并設定某機作為呼叫機通訊代號，與崗位對應。 呼叫規(guī)定：當有一般情況呼叫對方一次。當有緊急情況匯報呼叫對方或全體隊員三次。 對講機充電：應按記號順序進行充電，充電時應盡可能將電量用盡再進行充電，并等電池充足后使用，以防止降低電池的容量。 對講機應每月維護保養(yǎng)一次，由項目工程部進行例行檢修，測試其器件的使用功能。 天花、墻面須保持干凈整潔，每月清潔一次，達到無塵、無污垢干凈如新，每一年內進行一次粉刷，并及時修補日常產生的明顯損壞情況。 每日當值均須做一次地面清掃垃圾、拖塵。保持地面光亮清潔無垃圾。 更衣箱外表：保持顏色統(tǒng)一，每天由各班隊員輪流進行清潔一次，保持衛(wèi)生。箱頂及底部禁止擺放任何物品。 更衣箱存放物品：當季制服、個人用品等，嚴禁放置違禁物品和危險品，及散發(fā)異味和令人厭惡之物品。不要存放現金或貴重物品。５、安管員崗位紀律及行為規(guī)范儀表儀容規(guī)范１.　儀表，上下班應到指定地點集合。制服必須保持清潔，并按時換洗。，皮鞋保持光亮無塵。，紐扣扣齊，拉鏈拉好。、手機等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、違著禁止上崗。、樓層等公共區(qū)域。２.　儀容，統(tǒng)一理平頭；不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。，經常修面，不準留胡須。，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。，經常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。，經常洗澡，保持身上無汗味、異味。，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。３． 言談舉止規(guī)范，要面帶微笑，靈活運用“五聲”，即：客人來園區(qū)有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開園區(qū)有告別聲。正確使用“十一字”禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），面帶微笑，目光注視對方鼻尖，表情自然。聽講時要精神集中，用心聆聽，留意客人吩咐。講話時以客人能夠聽清楚為準，語氣溫和，語調平穩(wěn)，速度適中，表達清楚。，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有問必答。對解答不了的問題，不得直說“不知道”，要向客人表示歉意，請客人稍等并立即向同事或上級了解、請示，得到答案或上級指示后，立即給客人滿意的答復。對涉及保密的問題，應婉言相拒。，應在電話鈴響三聲之內接聽，首先向客人問好，再報自己所在部門或崗位，然后客氣地詢問對方：我能為您做些什么？“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務知識、知道商戶的一般情況、知道了解園區(qū)內的各項服務項目和設施設備，主動熱情地為客人提供幫助。，不要涉及客人隱私；聽講時不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經心、左顧右盼；講話時不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺；聽到客人的意見、批評時冷靜對待，不辯解，遇到客人言語過激時，不要面露不悅。員工必須杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣話，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。，不對客人評頭論足，議論指點，以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言，不得與同事在客人背后議論客人，不得偷聽客人的談話。４. 舉止 站姿：標準的站立姿勢為：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側或手放在背后，手放在背后時右手握拳放在左手心上，雙腳略分開約十五公分。站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。 坐姿：標準的坐姿為：在標準站姿的基礎上自然坐下，頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置大腿上，小腿與大腿成９０度，兩腿并攏。安管員坐在來訪登記臺前時，將雙手放置于臺面上，上身保持挺直，當客人距臺２－３米時，安管員應主動起立問好。坐崗時不得前俯后仰、搖腿翹腳，不得把腳架在辦公臺上。 走姿：標準的行走姿勢為：在保持站姿的基礎上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進；步伐要輕盈、平穩(wěn)；步幅適中；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動，前后不超過３０度。行走時切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓層通道行走時，不得并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐，不得在公共區(qū)域內跑動。 手勢：為客人指路的標準手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。 在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、看書報、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。2. 禮節(jié)禮貌規(guī)范. 微笑：見到客人時，要面帶微笑。微笑是安管部每個隊員送給客人的第一個禮物。微笑是一種不需要翻譯、人人都理解的世界性歡迎語言，微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征。發(fā)自內心的微笑，能給客人帶來親切感和安管感，安管部每個隊員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹立職業(yè)工作的責任感和榮譽感，才能有發(fā)自內心的微笑。. 問好：接待客人時，要笑臉相迎、主動問好。態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重。對客人稱呼要恰當，用語要得體。禮貌用語應使用“先生／小姐”當知道客人姓氏時，應在稱謂或職稱前加客人姓氏，如：張先生、李經理等。如有管理處總經理及其他公司領導陪同客人時，應先主動向客人問好。不得直呼客人名字，不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，把握好分寸。. 讓路：與客人相遇時，應主動讓路。在與客人同行時，應禮讓客人先行。乘坐客用電梯時，應讓客人先上、先下，并為客人開關電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。. 進出辦公室：不可隨便進入辦公室，如有緊急情況確需進辦公室時，必須先輕敲房門，報明身份，獲得允許后，方可進入。出門時應輕輕把門關上。4. 工作行為規(guī)范. 上下班制度：上班不得遲到，下班不準早退，嚴禁曠工。如確有急事或因病不能到崗，應提前請假，特殊情況可用電話提前報領班。. 崗位紀律：在工作時間必須堅守崗位，不得做與工作無關的事。不準擅離職守、串崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩、打私人電話；不準私自會客、處理私事；不得將親友帶入工作崗位：嚴禁聽收音機、睡覺、打撲克、下棋、玩電子游戲等。. 職業(yè)道德：不得利用工作之便使用客用設施；不準揀拾業(yè)戶丟棄的廢品雜物和私自變賣；嚴禁偷拿園區(qū)及客戶財物。當值時不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，不準向客人索要小費。. 遵紀守法：遵紀守法，不準偷看、偷聽及傳播黃色書刊及音像制品。不準在園區(qū)內外酗酒、賭博、打架、斗毆。. 公共道德：遵守公共道德，不得隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物；不得在禁煙區(qū)吸煙；嚴禁在墻壁、電梯、衛(wèi)生間內涂寫、刻畫。. 服從領導：絕對服從上級領導，且隊員之間要團結協作、互相幫助，但對違反規(guī)章制度的現象要敢于制止，不得隱瞞包庇，不得提供假情況，誣陷他人，不得陽奉陰違。.　接待來客接待有約來客，經確認后，可直接引見，態(tài)度要熱情。對未預約來客，應禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯系，應熱情引導，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。詳細及準確記錄商戶要求或投訴內容，并及時轉達給物業(yè)服務中心各部門相關人員。.　投訴受理安管崗接待投訴：記錄開單轉達有關部門解決反饋記錄記錄：接到商戶投訴必須認真記錄投訴內容；開單：根據投訴內容開單確定時間安排解決；轉達：根據有關投訴派發(fā)相關部門解決；反饋：當相關部門解決后，向物業(yè)服務中心匯報落實情況；記錄：對部門解決反饋后的事項，物業(yè)服務中心記錄在冊存檔；回訪：物業(yè)服務中心針對部分處理事項進行上門或電話回訪；，除了簡單事宜，可當場簽復解決的以外，都應填寫記錄單，記錄單應記明：投訴人姓名、單元號、聯系方法、投訴內容，并作為第一受理人簽字。如在巡檢過程中接到投訴，應記錄在巡檢簿中，回到物業(yè)服務中心再填寫記錄單。：“我一定將您的投訴負責轉告有關部門，并盡快給您答復”。切忌，不要輕易向投訴人作許諾，避免被動局面無法收場。，‘對不起，這事不是我管的，請去找XX部門’。必須按上兩條內容操作。，由有關部門接手處理。，可回答：“我已在某時將您的投訴報告給有關部門，并且我還會關心此事，請您放心”。同時應向送交部門催問處理情況，直至有了最后結果。６、貴賓來訪安管接待操作規(guī)程貴賓接待工作的水平高低，是檢驗一個園區(qū)物業(yè)管理水平的標尺，其中物業(yè)安管接待工作是重中之中，其重要性不言而喻，發(fā)生任何散失，后果及影響將無法挽回。由此，安管部在確安管管的前提下為提供規(guī)范的服務，特制定本操作規(guī)程：1 安管措施： 防火、防爆措施 物業(yè)管轄范圍內存放易燃、易爆、危險品的，須先向物業(yè)提出書面申請，經審核后報消防機關批準并按照國家有關法規(guī)建立專用倉庫。 存放或使用危險品的地方，禁止火種靠近，放置足量滅火器，并張貼禁止標志。 裝修單位施工使用的少量危險品，進入物業(yè)須向安管部提出申請，裝修現場要嚴格管理，不準亂堆放，集中放置于安管處。 貴賓來訪期間，停止一切物業(yè)管轄范圍內的施工裝修工作。 貴賓來訪前，物業(yè)組織一次全面的消防安管檢查，采取具體措施對可能引起事故的安管隱患進行整改。 加強用電安管，發(fā)書面通知到各租戶，告之相關安管用電的注意事項。 防盜、防破壞及反恐怖活動措施 貴賓來訪期間，停止一切裝修施工工作，將施工人員勸離物業(yè)管轄范圍。 采取定時、定人及抽查的方法，對貴賓來訪可能行經的路線進行徹底的排查，消除任何可疑、危險的物品和人員隱患。 商戶服務應提前告之相關租戶，因貴賓來訪可能對其正常進出及辦公造成的影響。 工程部應做好各設備設施及機房的檢查工作，保證各設備設施處在最佳的運行狀態(tài)，發(fā)現問題應立即采取措施，消除隱患，確保萬無一失。 工程部會同安管部檢查各機房的門鎖安管狀況，加貼封條，確保重要設施設備及機房的安管。 貴賓來訪前兩小時安管、保潔對各樓層的衛(wèi)生間進行一次徹底的檢查，排查可疑人員及物品。2 2. 處置措施 人員隔離 貴賓車輛?？繓|門后，安管應立即上前拉開車門，并敬禮致意， 待貴賓一行人員進入大廳后，由4～5名安管擋住大門，防止其他人員靠近。 待貴賓進入電梯或到達會場后，再放人進入。 中央監(jiān)控 中央監(jiān)控室加派1名工程部人員值班，一旦發(fā)生消防系統(tǒng)的（誤）報警，由安管當班人員和工程部值班員相互配合，立即將其隔離，減小影響。 電視監(jiān)控人員應重點監(jiān)控電梯和各出入通道，發(fā)現異常狀況應立即通過對講機聯系領班和附近的隊員，采取有效措施加以解決。 外來人員 貴賓來訪期間的外來人員如訪客、送貨、快遞等，均不得從大門進入，一律走側門。 當值安管應嚴加把關，詢問清楚后方可放行。 施工管理 貴賓來訪當天禁止施工，關閉所有樓面的門窗。 派安管把守主要出入口，防止施工人員進入。 車輛停放 貴賓來訪前需要提前與承辦方協調車輛停放事宜，得到大致車輛數目，聽從政府部門的安排，預留足夠數量的車位。 貴賓來訪當日派2人以交叉巡邏方式巡視查看主要道路，確保道路暢通安管。 其余各主要路口也應派人把守，在貴賓來訪車隊經過時阻止其他車輛通過。 進出路線 以方便快捷為宗旨。 必須要有兩套進出路線方案。3 3. 崗位分布要求是定人定崗的物業(yè)建筑平面圖。4 4. 操作流程圖整個接待工作的程序以圖表的形式加以體現。5 5. 物資準備涉及是次接待工作的設備、設施如是否增加對講機等聯絡工具，路障、標牌等警示物品等。6 6. 演練確保由安管部指揮下的根據預案執(zhí)行的各部門綜合演習不得少于一次。7 7. 培訓 隊列訓練目的：使出入口及各崗位的面貌、形象體現出物業(yè)良好的管理水平方法：由專人進行集中訓練 交通手勢目的：使各車輛進出崗位的隊員，動作標準、反應機敏方法：抽調人員由專人進行集中訓練 禮儀規(guī)范目的：部門所有員工在待人接物（如拉車門的方法）及與商戶交流中做到有理有節(jié)、態(tài)度熱情、言語規(guī)范方法：對重要崗位的隊員，可采用集中、統(tǒng)一的培訓，其余隊員按班組分批次，由部門每周進行培訓，同時要求每個班組利用每日班前會進行講解。 安管保密目的：確保貴賓來訪行程在安管、有序的情況下圓滿完成方法：對參與本次接待工作的所有人員加強安管保密工作方面的培訓，要求在言談及書面文字中均不得泄漏與本次接待工作相關的任何信息8 8. 注意事項： 與本次接待活動的組織方密切配合、聯系，及時了解組織方的要求與建議。 本次接待活動的當日，停止辦公樓內的一切施工、裝修工作，并在前一日組織人員檢 查、清場，無關人員一率不得逗留。 做好其他商戶及商戶車輛進出方面的落實、解釋工作，避免產生誤會。9 考核評定 目的：激勵安管部全體隊員發(fā)揚愛崗敬業(yè)、勤于奉獻、開拓進取、奮發(fā)向上的精神，更好的完成本職工作，提高服務質量，總結經驗及教訓，不斷完善和充實本操作規(guī)程。方法：對參與本次接待工作的所有人員及崗位進行書面評定，評定結