【文章內(nèi)容簡介】 刷，并及時修補日常工作中產(chǎn)生的明顯損壞情況。室內(nèi)衛(wèi)生標準：墻面、頂面每月清潔一次，達到無塵、無污垢干凈如新。 墻面掛飾：安管室內(nèi)墻面禁止隨意敲釘掛物，一般只掛飾規(guī)章制度和工作流程，供參照遵守執(zhí)行，及常用聯(lián)系表以備查閱，須飾以鏡框之內(nèi)并掛放整齊。除此之外，盡量不要在墻上隨意掛出。：抽屜內(nèi)不得存放非工作物品。各抽屜應(yīng)按左上角規(guī)定之標簽項目存放工作物品，做到統(tǒng)一整齊有序。物品的放置內(nèi)容：集團公司及園區(qū)物業(yè)下發(fā)的操作規(guī)范；各類管理通知信函；訪客登記簿、車輛登記簿、巡檢記錄情況匯報；當月未歸檔安保交接班資料簿，受委托轉(zhuǎn)交資料；空置備用抽屜作存放臨時轉(zhuǎn)送處理物品； 桌面布置：使用玻璃臺面，保持光亮整潔無破損。臺面墊深墨布或紙，整個臺面上不準放與工作無關(guān)的物品。 桌下布置：不得在其底部擺放任何物品，底部應(yīng)保持干凈無垃圾。 禁止行為：不得有抽屜未關(guān)閉，或不按規(guī)定放置規(guī)定物品。將抽屜拉出作為擱腳。桌面不整潔、擺放物品雜亂無章等。： 坐椅應(yīng)是完好無破損，表面清潔，坐椅應(yīng)居中于寫字桌中間，離臺桌30公分放置。 值班員離開座椅時，應(yīng)將坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人員不得入內(nèi) 值班室座椅由商場物業(yè)統(tǒng)一編號規(guī)定放置，未經(jīng)允許不得擅自搬離。 編號規(guī)定：安保部對項目使用的對講機組進行編號，并設(shè)定某機作為呼叫機通訊代號，與崗位對應(yīng)。 呼叫規(guī)定：當有一般情況呼叫對方一次。當有緊急情況匯報呼叫對方或全體隊員三次。 對講機充電：應(yīng)按記號順序進行充電，充電時應(yīng)盡可能將電量用盡再進行充電，并等電池充足后使用，以防止降低電池的容量。 對講機應(yīng)每月維護保養(yǎng)一次，由項目工程部進行例行檢修，測試其器件的使用功能。 天花、墻面須保持干凈整潔，每月清潔一次，達到無塵、無污垢干凈如新，每一年內(nèi)進行一次粉刷，并及時修補日常產(chǎn)生的明顯損壞情況。 每日當值均須做一次地面清掃垃圾、拖塵。保持地面光亮清潔無垃圾。 更衣箱外表：保持顏色統(tǒng)一，每天由各班隊員輪流進行清潔一次，保持衛(wèi)生。箱頂及底部禁止擺放任何物品。 更衣箱存放物品：當季制服、個人用品等，嚴禁放置違禁物品和危險品，及散發(fā)異味和令人厭惡之物品。不要存放現(xiàn)金或貴重物品。５、安管員崗位紀律及行為規(guī)范儀表儀容規(guī)范１.　儀表，上下班應(yīng)到指定地點集合。制服必須保持清潔，并按時換洗。，皮鞋保持光亮無塵。，紐扣扣齊，拉鏈拉好。、手機等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、違著禁止上崗。、樓層等公共區(qū)域。２.　儀容，統(tǒng)一理平頭；不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。，經(jīng)常修面，不準留胡須。，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。，經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。，經(jīng)常洗澡，保持身上無汗味、異味。，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。３． 言談舉止規(guī)范，要面帶微笑，靈活運用“五聲”，即：客人來園區(qū)有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開園區(qū)有告別聲。正確使用“十一字”禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），面帶微笑，目光注視對方鼻尖，表情自然。聽講時要精神集中，用心聆聽，留意客人吩咐。講話時以客人能夠聽清楚為準，語氣溫和，語調(diào)平穩(wěn)，速度適中，表達清楚。，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有問必答。對解答不了的問題，不得直說“不知道”，要向客人表示歉意，請客人稍等并立即向同事或上級了解、請示，得到答案或上級指示后，立即給客人滿意的答復(fù)。對涉及保密的問題，應(yīng)婉言相拒。，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先向客人問好，再報自己所在部門或崗位，然后客氣地詢問對方：我能為您做些什么？“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識、知道商戶的一般情況、知道了解園區(qū)內(nèi)的各項服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備，主動熱情地為客人提供幫助。，不要涉及客人隱私；聽講時不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；講話時不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺；聽到客人的意見、批評時冷靜對待，不辯解，遇到客人言語過激時，不要面露不悅。員工必須杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣話，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。，不對客人評頭論足，議論指點，以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言，不得與同事在客人背后議論客人，不得偷聽客人的談話。４. 舉止 站姿：標準的站立姿勢為：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或手放在背后，手放在背后時右手握拳放在左手心上，雙腳略分開約十五公分。站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。 坐姿：標準的坐姿為：在標準站姿的基礎(chǔ)上自然坐下，頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置大腿上，小腿與大腿成９０度，兩腿并攏。安管員坐在來訪登記臺前時，將雙手放置于臺面上，上身保持挺直，當客人距臺２－３米時，安管員應(yīng)主動起立問好。坐崗時不得前俯后仰、搖腿翹腳，不得把腳架在辦公臺上。 走姿：標準的行走姿勢為：在保持站姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進；步伐要輕盈、平穩(wěn)；步幅適中；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動，前后不超過３０度。行走時切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓層通道行走時，不得并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐，不得在公共區(qū)域內(nèi)跑動。 手勢：為客人指路的標準手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。 在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、看書報、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。2. 禮節(jié)禮貌規(guī)范. 微笑：見到客人時，要面帶微笑。微笑是安管部每個隊員送給客人的第一個禮物。微笑是一種不需要翻譯、人人都理解的世界性歡迎語言，微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征。發(fā)自內(nèi)心的微笑，能給客人帶來親切感和安管感，安管部每個隊員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹立職業(yè)工作的責任感和榮譽感，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。. 問好：接待客人時，要笑臉相迎、主動問好。態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重。對客人稱呼要恰當，用語要得體。禮貌用語應(yīng)使用“先生／小姐”當知道客人姓氏時，應(yīng)在稱謂或職稱前加客人姓氏，如：張先生、李經(jīng)理等。如有管理處總經(jīng)理及其他公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人時，應(yīng)先主動向客人問好。不得直呼客人名字，不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，把握好分寸。. 讓路：與客人相遇時，應(yīng)主動讓路。在與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行。乘坐客用電梯時，應(yīng)讓客人先上、先下，并為客人開關(guān)電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。. 進出辦公室：不可隨便進入辦公室，如有緊急情況確需進辦公室時，必須先輕敲房門，報明身份，獲得允許后，方可進入。出門時應(yīng)輕輕把門關(guān)上。4. 工作行為規(guī)范. 上下班制度：上班不得遲到，下班不準早退，嚴禁曠工。如確有急事或因病不能到崗，應(yīng)提前請假，特殊情況可用電話提前報領(lǐng)班。. 崗位紀律：在工作時間必須堅守崗位，不得做與工作無關(guān)的事。不準擅離職守、串崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩、打私人電話；不準私自會客、處理私事；不得將親友帶入工作崗位：嚴禁聽收音機、睡覺、打撲克、下棋、玩電子游戲等。. 職業(yè)道德：不得利用工作之便使用客用設(shè)施；不準揀拾業(yè)戶丟棄的廢品雜物和私自變賣；嚴禁偷拿園區(qū)及客戶財物。當值時不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，不準向客人索要小費。. 遵紀守法：遵紀守法，不準偷看、偷聽及傳播黃色書刊及音像制品。不準在園區(qū)內(nèi)外酗酒、賭博、打架、斗毆。. 公共道德：遵守公共道德，不得隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物；不得在禁煙區(qū)吸煙；嚴禁在墻壁、電梯、衛(wèi)生間內(nèi)涂寫、刻畫。. 服從領(lǐng)導(dǎo)：絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，且隊員之間要團結(jié)協(xié)作、互相幫助，但對違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于制止，不得隱瞞包庇，不得提供假情況，誣陷他人，不得陽奉陰違。.　接待來客接待有約來客，經(jīng)確認后，可直接引見，態(tài)度要熱情。對未預(yù)約來客，應(yīng)禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者。詳細及準確記錄商戶要求或投訴內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)達給物業(yè)服務(wù)中心各部門相關(guān)人員。.　投訴受理安管崗接待投訴：記錄開單轉(zhuǎn)達有關(guān)部門解決反饋記錄記錄：接到商戶投訴必須認真記錄投訴內(nèi)容；開單：根據(jù)投訴內(nèi)容開單確定時間安排解決；轉(zhuǎn)達：根據(jù)有關(guān)投訴派發(fā)相關(guān)部門解決；反饋：當相關(guān)部門解決后，向物業(yè)服務(wù)中心匯報落實情況；記錄：對部門解決反饋后的事項，物業(yè)服務(wù)中心記錄在冊存檔；回訪：物業(yè)服務(wù)中心針對部分處理事項進行上門或電話回訪；，除了簡單事宜，可當場簽復(fù)解決的以外，都應(yīng)填寫記錄單，記錄單應(yīng)記明：投訴人姓名、單元號、聯(lián)系方法、投訴內(nèi)容，并作為第一受理人簽字。如在巡檢過程中接到投訴，應(yīng)記錄在巡檢簿中，回到物業(yè)服務(wù)中心再填寫記錄單。：“我一定將您的投訴負責轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)”。切忌，不要輕易向投訴人作許諾，避免被動局面無法收場。，‘對不起，這事不是我管的，請去找XX部門’。必須按上兩條內(nèi)容操作。，由有關(guān)部門接手處理。，可回答：“我已在某時將您的投訴報告給有關(guān)部門，并且我還會關(guān)心此事，請您放心”。同時應(yīng)向送交部門催問處理情況，直至有了最后結(jié)果。６、貴賓來訪安管接待操作規(guī)程貴賓接待工作的水平高低，是檢驗一個園區(qū)物業(yè)管理水平的標尺，其中物業(yè)安管接待工作是重中之中，其重要性不言而喻，發(fā)生任何散失，后果及影響將無法挽回。由此，安管部在確安管管的前提下為提供規(guī)范的服務(wù)，特制定本操作規(guī)程：1 安管措施： 防火、防爆措施 物業(yè)管轄范圍內(nèi)存放易燃、易爆、危險品的，須先向物業(yè)提出書面申請，經(jīng)審核后報消防機關(guān)批準并按照國家有關(guān)法規(guī)建立專用倉庫。 存放或使用危險品的地方，禁止火種靠近，放置足量滅火器，并張貼禁止標志。 裝修單位施工使用的少量危險品，進入物業(yè)須向安管部提出申請，裝修現(xiàn)場要嚴格管理，不準亂堆放，集中放置于安管處。 貴賓來訪期間，停止一切物業(yè)管轄范圍內(nèi)的施工裝修工作。 貴賓來訪前，物業(yè)組織一次全面的消防安管檢查，采取具體措施對可能引起事故的安管隱患進行整改。 加強用電安管，發(fā)書面通知到各租戶，告之相關(guān)安管用電的注意事項。 防盜、防破壞及反恐怖活動措施 貴賓來訪期間，停止一切裝修施工工作，將施工人員勸離物業(yè)管轄范圍。 采取定時、定人及抽查的方法，對貴賓來訪可能行經(jīng)的路線進行徹底的排查，消除任何可疑、危險的物品和人員隱患。 商戶服務(wù)應(yīng)提前告之相關(guān)租戶，因貴賓來訪可能對其正常進出及辦公造成的影響。 工程部應(yīng)做好各設(shè)備設(shè)施及機房的檢查工作，保證各設(shè)備設(shè)施處在最佳的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即采取措施，消除隱患，確保萬無一失。 工程部會同安管部檢查各機房的門鎖安管狀況，加貼封條，確保重要設(shè)施設(shè)備及機房的安管。 貴賓來訪前兩小時安管、保潔對各樓層的衛(wèi)生間進行一次徹底的檢查，排查可疑人員及物品。2 2. 處置措施 人員隔離 貴賓車輛?？繓|門后，安管應(yīng)立即上前拉開車門，并敬禮致意， 待貴賓一行人員進入大廳后，由4～5名安管擋住大門，防止其他人員靠近。 待貴賓進入電梯或到達會場后，再放人進入。 中央監(jiān)控 中央監(jiān)控室加派1名工程部人員值班，一旦發(fā)生消防系統(tǒng)的（誤）報警，由安管當班人員和工程部值班員相互配合，立即將其隔離，減小影響。 電視監(jiān)控人員應(yīng)重點監(jiān)控電梯和各出入通道，發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)立即通過對講機聯(lián)系領(lǐng)班和附近的隊員，采取有效措施加以解決。 外來人員 貴賓來訪期間的外來人員如訪客、送貨、快遞等，均不得從大門進入，一律走側(cè)門。 當值安管應(yīng)嚴加把關(guān)，詢問清楚后方可放行。 施工管理 貴賓來訪當天禁止施工，關(guān)閉所有樓面的門窗。 派安管把守主要出入口，防止施工人員進入。 車輛停放 貴賓來訪前需要提前與承辦方協(xié)調(diào)車輛停放事宜，得到大致車輛數(shù)目，聽從政府部門的安排，預(yù)留足夠數(shù)量的車位。 貴賓來訪當日派2人以交叉巡邏方式巡視查看主要道路，確保道路暢通安管。 其余各主要路口也應(yīng)派人把守，在貴賓來訪車隊經(jīng)過時阻止其他車輛通過。 進出路線 以方便快捷為宗旨。 必須要有兩套進出路線方案。3 3. 崗位分布要求是定人定崗的物業(yè)建筑平面圖。4 4. 操作流程圖整個接待工作的程序以圖表的形式加以體現(xiàn)。5 5. 物資準備涉及是次接待工作的設(shè)備、設(shè)施如是否增加對講機等聯(lián)絡(luò)工具，路障、標牌等警示物品等。6 6. 演練確保由安管部指揮下的根據(jù)預(yù)案執(zhí)行的各部門綜合演習不得少于一次。7 7. 培訓 隊列訓練目的：使出入口及各崗位的面貌、形象體現(xiàn)出物業(yè)良好的管理水平方法：由專人進行集中訓練 交通手勢目的：使各車輛進出崗位的隊員，動作標準、反應(yīng)機敏方法：抽調(diào)人員由專人進行集中訓練 禮儀規(guī)范目的：部門所有員工在待人接物（如拉車門的方法）及與商戶交流中做到有理有節(jié)、態(tài)度熱情、言語規(guī)范方法：對重要崗位的隊員，可采用集中、統(tǒng)一的培訓，其余隊員按班組分批次，由部門每周進行培訓，同時要求每個班組利用每日班前會進行講解。 安管保密目的：確保貴賓來訪行程在安管、有序的情況下圓滿完成方法：對參與本次接待工作的所有人員加強安管保密工作方面的培訓，要求在言談及書面文字中均不得泄漏與本次接待工作相關(guān)的任何信息8 8. 注意事項： 與本次接待活動的組織方密切配合、聯(lián)系，及時了解組織方的要求與建議。 本次接待活動的當日，停止辦公樓內(nèi)的一切施工、裝修工作，并在前一日組織人員檢 查、清場，無關(guān)人員一率不得逗留。 做好其他商戶及商戶車輛進出方面的落實、解釋工作，避免產(chǎn)生誤會。9 考核評定 目的：激勵安管部全體隊員發(fā)揚愛崗敬業(yè)、勤于奉獻、開拓進取、奮發(fā)向上的精神，更好的完成本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗及教訓，不斷完善和充實本操作規(guī)程。方法：對參與本次接待工作的所有人員及崗位進行書面評定，評定結(jié)