【文章內(nèi)容簡介】 ?！度霂靻巍芬皇饺?lián)，一聯(lián)存根聯(lián)，一聯(lián)由倉庫管 理員據(jù)以登記倉庫存貨賬，一聯(lián)財(cái)務(wù)部記賬聯(lián)。 3) 倉庫管理員對(duì)驗(yàn)收合格的物品進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)后辦理入庫。 4) 倉庫管理員應(yīng)確保： a. 物品的堆放高度不能超過 2 米； b. 液體物品用適宜的容器盛裝； c. 危險(xiǎn)品必須有明顯的標(biāo)識(shí)并進(jìn)行隔離； d. 所有的標(biāo)識(shí)必須內(nèi)容完整、清晰，并且擺放產(chǎn)品時(shí)標(biāo)識(shí)應(yīng)朝外； e. 做好標(biāo)識(shí)并及時(shí)進(jìn)行入庫登賬； f. 對(duì)有貯存條件要求的物品，應(yīng)予以充分滿足； g. 對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做特別標(biāo)識(shí)； h. 做好防潮、防曬、防雨水淋、防 蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用價(jià)值。 i. 使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。 5) 經(jīng)驗(yàn)收后不合格的物品，倉管員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)或進(jìn)行隔離，并及時(shí)知會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系供方或公司進(jìn)行協(xié)商處理。 6) 對(duì)于服務(wù)過程中多余的物品退庫，由倉庫管理員驗(yàn)收，合格則填制紅字《領(lǐng)料單》辦理入庫手續(xù)；不合格則進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置。 物品的儲(chǔ)存管理 1） 倉管員應(yīng)對(duì)每一種物料進(jìn)行編號(hào)（采用阿拉伯?dāng)?shù)字），編號(hào)應(yīng)登記于材料卡上。編號(hào)方法為□ □□□□□：前二位數(shù)字為物資類別號(hào)，后四位數(shù)字為物資品種的順序編號(hào) (各園區(qū)根據(jù)物資的配置情況自行編號(hào) )。類別號(hào)為： □□□□□□ 愛心 責(zé)任 效益 安全 22 物資品種的順序編號(hào) 物資類別號(hào)（ 01：辦公用品類； 02：保潔類； 03：保安類； 04：形象視覺識(shí)別類（ CI）； 05：機(jī)電工程維修類； 06：綠化類） 2） 對(duì)不能按貨架擺放或有特殊存放條件的，按實(shí)際情況存放，并且材料賬和材料卡上應(yīng)注明類別號(hào)及物資品種編號(hào)。 3） 倉庫管理員每周應(yīng)對(duì)貯存環(huán)境和貯存物品進(jìn)行檢查，以防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于： a. 標(biāo)識(shí)是否完整、清晰； b. 物品是否損壞或變質(zhì)； c. 物品是否丟失或混淆； d. 倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價(jià)值。 4） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)或采取隔離措施，并通知有關(guān)人員處理。 5） 每半年由本園區(qū)負(fù)責(zé)人、倉庫管理員、行政文員一起對(duì)庫存品至少進(jìn)行一次盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果記錄于《庫存物品盤點(diǎn)盈虧表》上。 6） 每年由園區(qū)管理中心對(duì)庫存品至少進(jìn)行一次工作檢查。 物品出庫 1） 當(dāng)部門需要領(lǐng)料時(shí)，由領(lǐng)料人填寫《領(lǐng)料單》，寫明材料的 名稱、數(shù)量，經(jīng)園區(qū)負(fù)責(zé)人審批后，交倉管員進(jìn)行發(fā)料。 2） 倉管員依據(jù)“先入先出”的原則憑《領(lǐng)料單》發(fā)放物料，并在《領(lǐng)料單》上填寫實(shí)發(fā)數(shù)量和金額。 3） 《領(lǐng)料單》一聯(lián)由行政文員據(jù)以登記物料明細(xì)帳，一聯(lián)由領(lǐng)料部門保存，一聯(lián)交保管登記存貨帳，一聯(lián)由財(cái)務(wù)內(nèi)勤交公司會(huì)計(jì)進(jìn)行物料消耗的核算。 多余積壓物資處理：各園區(qū)每半年對(duì)庫存物品進(jìn)行一次清理，劃分出多余積壓物資 (不需用及使用期超過 5 個(gè)月 )報(bào)園區(qū)管理中心，由園區(qū)管理中心負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)劑處理。 二、 工具借用制度 臨時(shí)借用工具，由使用人填寫臨時(shí)借用工 具表，經(jīng)批準(zhǔn)后，向倉庫理員申請(qǐng)領(lǐng)取，并在員工工具借用登記本上登記。在交還時(shí)倉庫管理員亦要在該表上寫明交還時(shí)間并簽收，簽收時(shí)應(yīng)檢查工具及其附件是否完好無損，若發(fā)現(xiàn)問題立愛心 責(zé)任 效益 安全 23 即記錄并向主管反映。 個(gè)人領(lǐng)用工具的品種根據(jù)需要配備，由使用人提出申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)用后個(gè)人負(fù)責(zé)使用保管，離開公司時(shí)交還，倉庫管理人需作簽收記錄。 公共領(lǐng)用工具由主管 /領(lǐng)班申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，到倉庫辦理領(lǐng)用手續(xù)，領(lǐng)用后由申請(qǐng)人或指定專人負(fù)責(zé)保管。 工具調(diào)換原則上以舊換新，發(fā)生丟失和毀損，由保 管者寫明原因，向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不屬人力不可抗拒的丟失和毀損，由責(zé)任人按該工具現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)格賠償。 工具一律不得帶出園區(qū)，特殊情況經(jīng)由部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意，辦理正式手續(xù)后方可借出。 三、 物品領(lǐng)用制度 工作人員到倉庫領(lǐng)料之前，先要填妥一份物品領(lǐng)料單，注明數(shù)量、規(guī)格、名稱、施工內(nèi)容、安裝位置等，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)取。 物品領(lǐng)用一般原則上以舊換新，但在實(shí)施過程中可先領(lǐng)后交，若發(fā)生多領(lǐng)，應(yīng)主動(dòng)歸還。 若項(xiàng)目中確需新增的物品，被盜或遺失的物品，需在領(lǐng)料單上注明，經(jīng)批準(zhǔn)后備案。 客服部 相關(guān) 一 、 職責(zé)范圍 客服部做為中樞部門在園區(qū)的日常工作中起到上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)調(diào)度、監(jiān)督促進(jìn)等重要作用，主要職責(zé)有： 接待日常來訪、咨詢與投訴。 客戶資料收集、整理與存檔。 合理調(diào)動(dòng)相關(guān)部門為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 通過對(duì)客戶日常走訪及時(shí)掌握客戶動(dòng)向，了解客戶意見以提高客戶滿意度。 通過日常巡查對(duì)其它各部門工作進(jìn)行監(jiān)督、指正。 愛心 責(zé)任 效益 安全 24 （一）檔案管理制度 企業(yè)主 檔案的管理辦法按園區(qū)管理中心檔案規(guī)定操作，管理員負(fù)責(zé) 企業(yè)主 檔案的收集、整理、歸檔、利用 。 客服主管每季度檢查一次 企業(yè)主 檔案工作并做好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以書面通知要求有關(guān)人員整改。 企業(yè)主 檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 《 企業(yè)主 情況登記表》 《房屋租賃協(xié)議》 《物業(yè)管理協(xié)議》 《 企業(yè)主 公約》 《裝修協(xié)議》 《房屋移交表》 《安全防火責(zé)任書》 裝修圖紙 裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件） 身份證明（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、身份證等復(fù)印件） 投訴、回訪記錄 各類記錄 （二） 信訪受理制度 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪 企業(yè)主 。 與 企業(yè)主 面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取 企業(yè)主 的意見和細(xì)致解答 企業(yè)主 提出的問題，并做好記錄。 對(duì) 企業(yè)主 的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。 急修項(xiàng)目維修后２４小時(shí)內(nèi)回訪。 對(duì) 企業(yè)主 書面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。 對(duì) 企業(yè)主 書面投訴發(fā)，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由園區(qū)辦解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于園區(qū)辦解決的問題，則向 企業(yè)主 做好 解釋工作。 愛心 責(zé)任 效益 安全 25 對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報(bào)。 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤匯報(bào)。 二、 操作規(guī)程 （一）接待來訪投訴 接待來訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng) 企業(yè)主 有不理解管理規(guī)章制度時(shí)，要曉文以理，動(dòng)之以情，讓 企業(yè)主 理解并支持管理處的工作。 對(duì) 企業(yè)主 投訴，來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào) 園區(qū)辦責(zé)任部門和 主任 ；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和 主任 匯報(bào)，由 主任 決定處理辦法。 當(dāng) 企業(yè)主 主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向 主任 匯報(bào)，由 主任 決定采取或制定整改計(jì)劃。 在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為 企業(yè)主 提供滿意的服務(wù)，盡量減少 企業(yè)主 的投訴、批評(píng)。 （二）禮貌用語 “您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士” “小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了” 與人交談先說“您好” 要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說“請(qǐng)”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對(duì)不起” 給對(duì)方添麻煩時(shí)說“對(duì)不起” 對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上 XXX 經(jīng)理或 XXX 主任 愛心 責(zé)任 效益 安全 26 第五部分工程維修部操作 規(guī)程 （要求：汽配園常駐工程技術(shù)人員主管級(jí)熟練掌握、其他人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)，具體考核權(quán)在公司工程部） 維修部 職責(zé)范圍 維修部是實(shí)施設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行的職能部門。它是為業(yè)主（租戶）創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的工作環(huán)境和 生活環(huán)境的基本保障和堅(jiān)強(qiáng)后盾，是反映園區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和社會(huì)聲譽(yù)的重要標(biāo)志。主要職責(zé)范圍是： 負(fù)責(zé)園區(qū)供（配）電系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行管理，維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。 負(fù)責(zé)園區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)用戶二次裝修的審核、監(jiān)管。 負(fù)責(zé)對(duì)用戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。 負(fù)責(zé)園區(qū)外包工程的監(jiān)管工作。 崗位職責(zé) （一）維修主管崗位職責(zé) 在園區(qū)管理辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所轄設(shè)備及員工進(jìn)行管理。 安排執(zhí)行所轄設(shè)備的定期保養(yǎng)規(guī) 定及參與執(zhí)行有關(guān)的技改項(xiàng)目。 核算每月水電表用量并制作報(bào)表。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程單的作業(yè)情況。 定期組織所轄員工進(jìn)行技術(shù)和安全生產(chǎn)等業(yè)務(wù)知識(shí)交流。 做好本班組的技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)記錄和交接班記錄等原始記錄。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟進(jìn)相關(guān)外包工程的進(jìn)展情況。 及時(shí)反饋常用物料、維修零件、工具等材料的品質(zhì)情況。 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （二）維修工崗位職責(zé) 執(zhí)行管理處制定的有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、愛心 責(zé)任 效益 安全 27 性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，做一名合 格的維修人員。 清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 每月抄取水電表讀數(shù)。 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 （三）值班電工崗位職責(zé) 接受上級(jí)的工作安排，及時(shí)排除園區(qū)各類電氣問題。 做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄。 定時(shí)巡視各機(jī)房電氣設(shè)備， 注意負(fù)荷變動(dòng)，發(fā)現(xiàn)異常情況分析原因并報(bào)告上級(jí)。 發(fā)生事故或停電時(shí)應(yīng)保持頭腦冷靜，按規(guī)程操作，及時(shí)排除故障，正確停送電。并及時(shí)通知服務(wù)中心，以便服務(wù)中心做好通知及解釋工作。 對(duì)于不合理的用電應(yīng)及時(shí)采取有效措施，節(jié)約用電。 做好防小動(dòng)物、防水、防火工作，確保配電安全運(yùn)行。 負(fù)責(zé)配電房的衛(wèi)生清掃工作。 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。 工作規(guī)程 掌握和監(jiān)視設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，遇天氣變化要加強(qiáng)巡視，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)排除和匯報(bào)。 隨時(shí)掌握負(fù)荷容量，如遇高峰不下， 立即請(qǐng)示處理。 停電時(shí)應(yīng)先拉開各路開關(guān)，再拉負(fù)荷總開關(guān)，并在操作把手上懸掛“有人工作，禁止合閘”的告示牌和安裝接地線，確保安全。 送電時(shí)，應(yīng)先檢查工作證、工作時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)工作情況，待工作人員匯報(bào)后，離開工作現(xiàn)場(chǎng)，手續(xù)完備后方可送電，先合總開關(guān)，再合各分路開關(guān)。 變電所各設(shè)備操作規(guī)程按設(shè)備技術(shù)要求和國家規(guī)定的操作規(guī)程進(jìn)行操作。 部門章程 愛心 責(zé)任 效益 安全 28 （一）配電房倒閘操作及巡檢制度 配電房的配電裝置必須由配電房人員操作，其他人員嚴(yán)禁操作。 電拉閘檢修時(shí)，必須先向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng) 主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可進(jìn)行操作，其他個(gè)人或部門均不得隨意要求配電房拉閘停電。 倒閘操作除做單一操作外，都應(yīng)填寫操作票，每張操作票只能填寫一項(xiàng)任務(wù)。 停電拉閘操作者必須先切斷開關(guān)，再切斷刀閘，送電時(shí)必須先送刀閘后送開關(guān)。嚴(yán)禁帶負(fù)荷拉閘。 巡視檢查時(shí)不得進(jìn)入非安全區(qū)，操作與檢查無關(guān)的工作。每小時(shí)巡回檢查一次設(shè)備運(yùn)行狀況，遇大風(fēng)大雨時(shí)應(yīng)加強(qiáng)巡檢，注意監(jiān)視儀表信號(hào)。 在巡回 檢查中，如發(fā)現(xiàn)異常狀況，應(yīng)立即匯報(bào)，并做好記錄，并盡快采取措施，以防事態(tài)擴(kuò)大。 以上制度由值班電工嚴(yán)格執(zhí)行，接受園區(qū)辦的指導(dǎo)與監(jiān)督。 （二）配電房突發(fā)事件處理規(guī)程 當(dāng)線路停電，應(yīng)立即與供電部門聯(lián)系，了解停電原因、送電時(shí)間，并報(bào)告園區(qū)辦，采取相應(yīng)措施。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有嚴(yán)重放電火化、焦味、冒煙、觸頭變色過熱時(shí)應(yīng)立即采取措施，切斷故障設(shè)備電源及負(fù)荷并及時(shí)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 發(fā)生觸電事故應(yīng)立即切斷電源，解救觸電者，如觸電者已昏迷應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，并通知醫(yī)院及時(shí)搶救。 電器設(shè)備 如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即切斷所有電源，用滅火設(shè)備進(jìn)行滅火，并酌情撥打報(bào)警電話。 5