【文章內(nèi)容簡介】 過快，行業(yè)規(guī)則混亂，沒有一套成熟的，完善的約束機(jī)制，導(dǎo)致快遞服務(wù)水平低下，快遞行業(yè)員工素質(zhì)普遍不高。暴力分揀、物品丟失事件時有發(fā)生。這一點(diǎn)上，國內(nèi)的快遞公司還有很長的路要走。同時，政府相關(guān)部門對行業(yè)的監(jiān)管力度也要加大。 國內(nèi)快遞公司的發(fā)展前景以及分布格局我國快遞業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過30多年的發(fā)展，其迅猛的發(fā)展速度、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不斷延伸、營業(yè)額的快速增長都吸引著越來越多的新進(jìn)入者，不斷壯大該產(chǎn)業(yè)：1980年中國郵政開辦全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)(EMS)；1993年，順豐速運(yùn)和申通快遞分別在珠三角、長三角成立；1994年初，宅急送在北京成立等，據(jù)統(tǒng)計截止到2008年，我國登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家。，%，；，%，我國已經(jīng)成為了全球快遞業(yè)發(fā)展最快的國家之一。這些快遞公司正在為企事業(yè)單位及個人消費(fèi)者提供前所未有的便捷服務(wù)，成為了我國又一新興的產(chǎn)業(yè)，并存在著巨大的發(fā)展空間，快遞行業(yè)已經(jīng)成為了電子商務(wù)最強(qiáng)有力的互補(bǔ)品。[16]表33 20062009年我國大規(guī)模快遞企業(yè)發(fā)展情況單位2006200720082009大規(guī)?？爝f企業(yè)家2422 — — —同比增長%20 — — —營業(yè)總收入億元479同比增長%25快遞業(yè)務(wù)量億件12同比增長% 據(jù)估計，目前中國快遞市場的市場份額已經(jīng)達(dá)到200億元，且每年還在以30%的速度在增長，[10]隨著中國的入市，眾多國外知名的快遞企業(yè)也開始以合資或獨(dú)資的形式進(jìn)入中國市場，以搶占國內(nèi)巨大的市場。其實(shí)早在上世紀(jì)的八十年代，國外的快遞公司就已經(jīng)將觸手深入了中國境內(nèi)，只不過因?yàn)楫?dāng)時的保護(hù)政策存在，只能用合資、合作的方式存在，就比如當(dāng)時與TNT合作的天地華宇，與聯(lián)邦合作的大田快遞等。隨著大限政策的開放，國外的快遞企業(yè)慢慢講合資、合作的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變成獨(dú)資，經(jīng)營范圍也從一線城市慢慢轉(zhuǎn)向二三線城市。中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢良好，這無疑讓外資的快遞企業(yè)更加堅定了在中國加大發(fā)展規(guī)模的決心。從宏觀經(jīng)濟(jì)來看，近兩年國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭良好，即便如此，%，與發(fā)達(dá)國家的1%相距甚遠(yuǎn)。國際外貿(mào)的發(fā)展也推動了快遞行業(yè)的前進(jìn)，外貿(mào)業(yè)務(wù)的增加與快遞業(yè)務(wù)量成正相關(guān)關(guān)系。兩會期間國家相關(guān)政策明確指出: “政府應(yīng)該把扶持現(xiàn)代化流通基礎(chǔ)平臺建設(shè)放到國家中長期發(fā)展戰(zhàn)略層面, 培養(yǎng)以企業(yè)自主建設(shè)為主, 大力扶持現(xiàn)代物流, 尤其是平臺建設(shè)、信息軟件和專業(yè)人才三個方面建設(shè), 實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營、物流配送和電子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式?？爝f市場規(guī)模的增長隨著物流規(guī)模的增長而增長, 快遞市場規(guī)模的增長速度還要略高于物流增長速度。國家對物流企業(yè)的政策重視, 給快遞行業(yè)的發(fā)展帶來的很好的發(fā)展前景。4 我國快遞公司發(fā)展中存在的諸多問題 本章主要介紹快遞行業(yè)在現(xiàn)今的發(fā)展過程當(dāng)中存在的主要問題，著重是員工流失的問題。然后，以上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)為例，描述了快遞行業(yè)員工流失的實(shí)際情況。最后，點(diǎn)出了快遞行業(yè)員工流失問題所造成的嚴(yán)重后果，警醒快遞公司改善員工流失的問題。 我國快遞業(yè)的發(fā)展中存在的問題在我國的快遞行業(yè)發(fā)展起步階段，國家缺少相應(yīng)的政策，行業(yè)內(nèi)也沒有相應(yīng)的規(guī)定，加上部分快遞公司發(fā)展速度過快，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部混亂，發(fā)展畸形，出現(xiàn)諸多的問題。表41 國內(nèi)快遞市場競爭比較分析指標(biāo)比較結(jié)果知名度EMS外資快遞巨頭民營快遞企業(yè)市場份額民營快遞企業(yè)EMS外資快遞巨頭網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模EMS民營快遞企業(yè)外資快遞巨頭價格優(yōu)勢民營快遞企業(yè)EMS外資快遞巨頭快遞速度民營快遞企業(yè)EMS外資快遞巨頭服務(wù)水平民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭EMS政策協(xié)調(diào)能力EMS民營快遞企業(yè)外資快遞巨頭，員工流失率居高不下快遞行業(yè)屬于新興的服務(wù)業(yè)，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也比之前的送信送報的要高很多，本來快遞行業(yè)的應(yīng)該是高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的，快遞從業(yè)人員也應(yīng)該是能抗能跑，吃苦耐勞，善于溝通，熟練電腦操作的。但是因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的發(fā)展比較混亂，大多數(shù)的民營快遞企業(yè)很難給出高素質(zhì)員工想要的薪資福利待遇，在人才招聘市場上也很難有競爭力。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在從事快遞行業(yè)一線的業(yè)務(wù)員至少70萬人當(dāng)中，95%來自農(nóng)村，70%以上只有初中文化水平，而且大部分都是年輕人。由于行業(yè)內(nèi)的收入不高，加上沒有硬性的規(guī)定，大部分的快遞公司都沒有給員工買保險和養(yǎng)老統(tǒng)籌，更不需要提什么企業(yè)文化建設(shè)了。快遞行業(yè)的內(nèi)的人員流失率高達(dá)70%。員工的流失率居高不下，又導(dǎo)致快遞行業(yè)的員工整體素質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)普遍不高。再加上多數(shù)民營企業(yè)又不注重對員工的操作規(guī)范、職業(yè)道德等培訓(xùn)，致使員工專業(yè)技能差、服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差，丟件、盜件、搶件、遲到和損壞快件的事時有發(fā)生。來自315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，在2010 年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了51，266 個投訴問題，其中以延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、郵件投遞不到位、服務(wù)電話接通難、物件丟失、賠償問題、貨物損壞、辱罵客戶、拒絕驗(yàn)貨等問題最為突出。[13]由于種種原因，使民營快遞企業(yè)自誕生之日起就是在國有郵政與外資的快遞企業(yè)的夾縫之間求生存，雖然民營快遞有其鮮明的特點(diǎn)和優(yōu)勢所在，但是因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的不規(guī)范的競爭，加上許多民營的快遞企業(yè)是家族式經(jīng)營，公司的員工大多是由老板和其家人有裙帶關(guān)系的人組成，這樣就不便于企業(yè)的行政管理。近幾年的快遞行業(yè)的需求過大，導(dǎo)致其制度的建設(shè)與行業(yè)的發(fā)展速度脫節(jié)。同時，我國大多數(shù)的民營快遞企業(yè)靠加盟制度發(fā)展，因?yàn)楹笃谫Y金投入的不足，導(dǎo)致信息技術(shù)水平相對落后，這具體表現(xiàn)在兩個方面：一是機(jī)械化、自動化程度不高，多數(shù)民營快遞企業(yè)技術(shù)裝備和設(shè)備落后，仍然以勞動密集型方式運(yùn)營，靠的是打人海戰(zhàn)術(shù)，靠快遞員騎著電動車走街串巷；二是信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴(yán)重制約了我國民營快遞企業(yè)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。，行業(yè)組織缺乏自律2004年以來我國快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅速．快遞業(yè)務(wù)公司日益增多。過快的發(fā)展加上缺乏管理，導(dǎo)致快遞市場混亂，產(chǎn)生了市場的泡沫。主要存在的問題：一是超范圍經(jīng)營信件類物品的業(yè)務(wù)；二是“地下經(jīng)營”公司多，無消費(fèi)保障；三是工作人員服務(wù)意識、素質(zhì)低下。混亂的市場嚴(yán)重干擾了我國國內(nèi)快遞業(yè)的秩序．阻礙了快遞業(yè)的健康發(fā)展，并且給消費(fèi)者造成快遞業(yè)消極的印象，制約快遞業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值增長。我國雖然建立了快遞業(yè)協(xié)會及其它組織，但是由于組織本身管理人員專業(yè)能力不足，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不明確，未能很好的管理快遞企業(yè)。再加上國內(nèi)的法律法規(guī)并不完善。快遞行業(yè)混亂。導(dǎo)致惡性競爭、服務(wù)態(tài)度惡劣、產(chǎn)品缺失等等問題。 我國民營快遞行業(yè)員工流失現(xiàn)狀在近幾年的春節(jié)返工潮當(dāng)中，聽到最多的就是企業(yè)招工難的問題，越來越多的企業(yè)難以找到滿意的員工，而快遞行業(yè)則尤為嚴(yán)重。中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇在接受采訪時曾表示，需從多方面著手才能破解這種死結(jié)。“為什么到年底就急招？很關(guān)鍵就是快遞業(yè)人員流失率太大！”徐勇介紹說，快遞業(yè)主要需要兩方面人手，一是派送員，這部分普遍年流失率在30%40%；二是轉(zhuǎn)運(yùn)操作工，這部分年流失率更高，達(dá)50%80%。目前很多快遞公司一到缺人手就想著出多點(diǎn)工資招人，卻沒有想到如何穩(wěn)定員工隊伍。 “現(xiàn)在越來越多80后、90后的員工，除了想賺錢，還要有發(fā)展機(jī)會。以為加點(diǎn)錢就能解決缺工問題，這種‘頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳’的方式越來越行不通?！?[18]每當(dāng)員工流失之后，大多數(shù)的民營企業(yè)的老板或者經(jīng)營者第一個想到的是去人才市場找人，很少有人想過把現(xiàn)有的員工給穩(wěn)定住，在這個基礎(chǔ)上再去招進(jìn)新員工，這樣無疑可以事半功倍。但是行業(yè)內(nèi)過快的發(fā)展速度，讓快遞公司的老板無暇估計這些看似雞毛蒜皮可以忽略實(shí)則關(guān)乎企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的事情?，F(xiàn)在在快遞行業(yè)內(nèi)的用人基本不需要簽訂任何的合同，只需要獵頭帶著來快遞公司的網(wǎng)店見過面之后，就馬上上崗工作。不需要簽訂勞動合同，更不用說什么上崗的培訓(xùn)，即插即用，什么時候員工想走了只要去老板那里結(jié)了帳之后立馬可以走人，完全是真正的“臨時工”也正是因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)的不成文的這種規(guī)定，讓快遞行業(yè)內(nèi)的員工流失率居高不下。當(dāng)行業(yè)內(nèi)形成員工流失率普遍較高的風(fēng)氣之后，造成了想要留住好的員工更加困難的境地，員工可能認(rèn)為在快遞行業(yè)內(nèi)，員工的去留十分隨意，這無疑造成了一種惡性循環(huán)。 上海天天快遞楊浦分店員工流失情況上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)成立于2002年，公司剛成立之初加上老板和他的妻子兩個人總共才只有8個人，經(jīng)過歷時10左右的發(fā)展，現(xiàn)在公司已經(jīng)有業(yè)務(wù)員30人左右，分管的區(qū)域也進(jìn)一步的加大了。從表面上看，公司從創(chuàng)始至今有了長足的發(fā)展，不管是從員工數(shù)量還是業(yè)務(wù)量上來看，都比原先翻了好幾倍，員工的工資水平也有了很大的改善。公司的總經(jīng)理也因?yàn)閯?chuàng)辦了這家快遞公司而發(fā)了家。一些看上去都十分順利，但是這背后隱藏著很多問題，慢慢開始顯露出來，對公司日后長遠(yuǎn)的發(fā)展造成了不可估量的影響。圖42 上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工工資情況公司大部分的員工都是從老板和他的妻子的老家找的，所以這部分的員工在公司創(chuàng)辦之初的幾年時間里，勤勤懇懇，任勞任怨，為公司的發(fā)展立下了汗馬功勞。不過由于公司的薪資水平與其他的快遞公司相比，不具備競爭力，加上這批員工既有快遞行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)又想要進(jìn)一步往高處發(fā)展，獲得一份更高的工資，但是這些東西老板都不能給。在其中一個員工的帶頭離開之后，大量的老員工相繼投奔其他的快遞公司，同時隨他們而走的還有歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展起來的客戶。公司還有一些員工是從上海當(dāng)?shù)氐膭趧恿κ菑S里是招聘的，大多數(shù)都是外地人。這部分員工的忠誠度和前面的那些更加不能比，往往是剛來沒有幾天，就因?yàn)楦鞣N原因離開的，同時這些人在工作的時候往往都不是十分的賣力，畢竟剛來的人業(yè)務(wù)量不多，提成拿的也比較少，所以他們覺得理所當(dāng)然的要偷懶，要比那些老員工多休息。除了這兩部分員工之外，能夠留下來并且認(rèn)真為老板做事的人很少，基本只有那些業(yè)務(wù)做得還很好的，提成拿的比較多的，或者是老板重點(diǎn)提拔的對象。當(dāng)然，這些員工的數(shù)量極少，一個公司的正常運(yùn)作，僅僅只靠這些人的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)然，這快遞行業(yè)員工流失十分的普遍，所以老板也沒有怎么上心，只是在原來的員工走了之后去勞動力市場招聘新的員工，并沒有去想過為什么員工的流失率這么高，怎么才能留住老員工等問題。這可能也是大多數(shù)民營的快遞公司所遭遇的問題所在。圖43 上海天天快遞楊浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工工作年限員工A在快遞公司干了將近五年了，可能剛來的時候只有20出頭一點(diǎn)，在公司干了五年，不算好也不算差，業(yè)務(wù)量也還可以，老板對他也還行。不過在過完年回來之后，A員工馬上向老板提出了辭職，原因是家里人催他結(jié)婚，而在上海那這么點(diǎn)薪水，可能到30歲還不一定賺得到錢去結(jié)婚，所以決定回老家去，至少開支比較小。老板也不好說什么，就同意了。在員工A離開之后，原來屬于他管轄的區(qū)域內(nèi)，大多數(shù)的客戶選擇了與另一家快遞公司合作，原因是新來接替的那位員工素質(zhì)較低，工作時態(tài)度不好，與原來的A員工的工作態(tài)度有較大的發(fā)差，這導(dǎo)致了客戶的集體流失。雖然，對于A員工來說，只