【文章內(nèi)容簡介】 是其顧客和他們不斷變化的需求和欲望。由于購買力的增加，顧客有權(quán)自由選擇銷售商。同時，由于顧客的口味變得越來越挑剔，他們常常處于不滿的狀態(tài)。你以為是穩(wěn)定的顧客可能會隨時隨地不辭而別。這些用戶，加上你的競爭對手，可以使你精心設(shè)計、十分暢銷的產(chǎn)品一夜之間變成滯銷貨。所以，不進行新產(chǎn)品的開發(fā)，不進行技術(shù)革新的企業(yè)會被顧客拋棄 許多企業(yè)表面提倡讓顧客滿意，而實際上并不把顧客當作一回事，但在最佳企業(yè)的企業(yè)文化中，顧客則處于至高無上的地位。最佳企業(yè)常常徹夜不眠，苦想冥思如何滿足顧客的需要，并預(yù)測顧客的期望和欲望，其目的是為了不讓顧客落入旁人之手。如日本豐田公司亞洲分部將其顧客關(guān)系部改成顧客挽留部。這個部門的經(jīng)理認為該部門真正的任務(wù)是無限制地留住顧客。這樣，①顧客買的第二輛和第三輛汽車也是豐田汽車。②顧客的親朋好友也都會買豐田車。③ 每隔四年，顧客會再買一輛新豐田車。 另外，我們也要看到，要使顧客滿意，有時可能會失去一筆交易。因為顧客可能對已購買物品的質(zhì)量與功能，沒有滿足他實際所需而要求退貨。對此，企業(yè)應(yīng)理解，寧可失去一筆交易，也不可失去一位顧客的信心，更不能因為一位失望的顧客，而影響大家的印象，所以，必須及時答應(yīng)退貨，以消除這種購買錯誤而導(dǎo)致的不滿。 更有代表性的，讓我們看看日本松下公司的“上帝訣”： 對顧客不可怒目而視，也不可有討厭的心情。 注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境的良好，又不如注意商品的良好。 銷售前奉承，不如銷售后服務(wù)。只有這樣，才能得到永久的用戶。 資金缺少不足慮，信用不足最堪憂。 對一元錢的顧客同百元錢的顧客一視同仁，是商店興旺的根本。 遇有調(diào)換商品或退貨時，要比賣出商品更加客氣。 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴大銷售則更好。 如果沒有隨贈之物，笑顏也是最好的贈品。 缺貨是商店的失敗，道歉之后，應(yīng)詢問顧客住址，并說“馬上取來送到貴處”。 對商人而言，沒有繁榮蕭條之別。 最佳企業(yè)的一切活動，包括計劃、預(yù)算、促銷、廣告和投資等，目的是使顧客滿意。不管企業(yè)的哪一項決策，其基準是：“這會不會讓顧客更高興？” 把顧客放在首位的企業(yè)總是有盈利的，其員工的工作總是積極努力的。 最終評判一個企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的是顧客。顧客的評決是神圣不可侵犯的。每一家企業(yè)都應(yīng)集中精力制定一項如何向顧客提供比競爭對手更好的產(chǎn)品和服務(wù)的策略。 服務(wù)的意義對顧客來講，就是人們對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心，亦即企業(yè)為顧客提供服務(wù)方面，實踐諾言的程度。這包括及時的修改、修理，甚至退換，只要顧客不滿的理由正確。甚至有的零售商店，對于退換商品無需顧客提出任何說明。 服務(wù)還意味著使顧客對自己所購設(shè)備充分利用，預(yù)備隨時接受顧客咨詢。即使是在購買較長時間以后，為保持商品的功效，必要的仍應(yīng)代為修理，以使顧客滿意，增強顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。 在素以文化之都著稱的巴黎，游客們最流連忘返的恐怕要數(shù)巴黎圣母院、盧浮宮、凱旋門與埃菲爾鐵塔，然而對美食家來說，最迷戀的則要數(shù)馬克西姆飯店了。 馬克西姆飯店為顧客提供的服務(wù)是無可指責(zé)的。這是它獲得成功的“秘訣”之一。20世紀初，這個飯店有一位叫阿爾貝爾的領(lǐng)班，他以精良的服務(wù)贏得廣大顧客的稱贊。就像舞會上的大明星擁有崇拜自己的一群觀眾那樣，阿爾貝爾的崇拜者是一群名流顯貴。他的服務(wù)技巧十分嫻熟，經(jīng)常是沒等客人提出要求，便主動而又親切周到地予以招待，使客人仿佛在朋友家中做客一樣。他成為法國的知名人士，現(xiàn)在巴黎格里文博物館中還陳列著他的蠟像。阿爾貝爾的作風(fēng)現(xiàn)在已經(jīng)成為馬克西姆飯店的傳統(tǒng)。餐廳值班經(jīng)理羅日 維亞爾被顧客譽為“親切的羅日”。在１５００多名?？椭?，羅日可以叫出許多人的名字并知道他們的就餐習(xí)慣。往往顧客剛剛步入門廳，他便引導(dǎo)他們到自己常坐的座位上去。 在馬克西姆飯店，從值班經(jīng)理到餐廳領(lǐng)班，從斟酒師到服務(wù)員，分工十分明確，裝束也各不相同。值班經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督整個餐廳工作，接待前來訂餐者或電話訂餐者。領(lǐng)班負責(zé)專為客人訂菜，監(jiān)督服務(wù)人員按客人進來的先后順序招待。 服務(wù)員負責(zé)更換餐具、上菜等。斟酒師專為客人斟酒。他們在客人面前總是和顏悅色，彬彬有禮，不卑不亢。一舉一動都顯示出受過良好的職業(yè)訓(xùn)練。 馬克西姆飯店的用餐方法有一定之規(guī)，每道菜都由服務(wù)員在現(xiàn)場分份。一盤菜肴端來后，在分菜前要先請客人欣賞一番菜肴的顏色。每吃一道菜，便要更換一次盤子，不同的菜所配的餐具也不同。菜要從客人的左邊上桌，碟子要從客人右邊撤下去。如果菜的質(zhì)量不符合客人要求，他們從不掩飾和辯解，在表示歉意后，立即更換。在用餐過程中，食什么菜飲什么酒，也有一定的講究。例如，海味搭配白葡萄酒，肉類搭配紅葡萄酒，最后吃點心時飲用香檳酒。每當酒瓶啟封時，斟酒師總是先給客人斟上少許，請客人品嘗味道是否純正，待客人表示滿意后，才給客人斟酒。 (三)101％的服務(wù) 一飯店餐飲部，外方管理人員給餐廳服務(wù)員講課并示范： ——“給客人往冷飲杯中放吸管，服務(wù)員的手該捏吸管的哪個部位？低了，正是接觸飲料的部分；高了，又是顧客吮吸的地方，必須捏在這兩者之間?！? ——“顧客用餐，服務(wù)員應(yīng)該待立在顧客多遠的地方隨時準備服務(wù)呢？太近了顧客會覺得不自在；太遠了，又看不清是否該給顧客換盤子、斟酒；所以，應(yīng)該站在離顧客三米遠的地方為好?！? ——“菜湯不小心灑在顧客的身上怎么辦？……” ——“一桌客人，由哪一位開始斟酒，上菜？……” 他連講了幾十個為顧客進餐服務(wù)的具體規(guī)范，中方的管理人員和服務(wù)人員折服了。盡管我們天天講為顧客服務(wù)，但從來也沒把餐廳服務(wù)工作分解得這么細致，這么科學(xué)。 肯德基家鄉(xiāng)雞餐廳提出了一個響亮的口號：讓顧客101％的滿意。 100％的滿意，我們倒常聽說過，國內(nèi)國外都有這類口號，用一句俗話，乃“包您滿意”。比如你到商場買一雙皮鞋，營業(yè)員可笑容滿面地陸續(xù)拿出各式各樣的皮鞋任你挑選，請你坐上軟椅把鞋試一試，再在鋪設(shè)的地毯上任你走一走。如你點頭，便精心用盒把鞋裝好，并系上軟帶便于你提攜，還建議你使用哪種鞋油，提醒你若穿著仍覺不太合適還可以調(diào)換，爾后送你出門，“歡迎你再度光顧！”等。保準你會說：這就是100％的滿意。 這100％的標準，如從量化上考慮，確實難以說準；但從物化上考慮，倒可以用一句話說得較為貼切：在一次購買行為實現(xiàn)的全過程中，賣方對其中的每道環(huán)節(jié)提供周到的服務(wù)，使買方的購物得以實現(xiàn)，并在享受服務(wù)中得到歡悅，達到“雙贏”，可以說這就是100％。 事實上，當今能達此“標”的服務(wù)部門，單位及個人的還不算多，因此，“拿錢買氣受”、“維修踏破鞋”的事便時有耳聞目睹?！吧系蹅儭奔酵哑髽I(yè)推向市場之后，在競爭的風(fēng)風(fēng)雨雨中，讓經(jīng)營作風(fēng)來一次沐浴，從而兌現(xiàn)這個100％。 如今北京肯德基餐廳提出這個101％，倒是對100％的一種緊逼，一種挑戰(zhàn)！ 這增長的1％是什么，乃上述全過程外的服務(wù)，用句口頭語來說，就是自找麻煩，自討苦吃。但明智的經(jīng)營者甘愿這“自找”、“自討”。 如下雨天，該廳服務(wù)員會給每位沒帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘，請他們在方便的時候順路帶回。其實，“天有不測風(fēng)云”，不帶雨傘遭雨淋，是怪不了“肯德基”的，傘與吃飯又有何干呢？我不送傘，你能說不滿意嗎？ 假若你老不“順路”，那傘總不能歸還的，豈不要我賠付？正是這超乎尋常的1％服務(wù)，卻體現(xiàn)了服務(wù)的真誠、圓滿、感人，你能不再來光顧，能不及時送傘歸主！由此我們可知，這1％并非一個簡單的增加了1個百分點的數(shù)字，其表明經(jīng)營者的“完全徹底”、“全心全意”為消費者服務(wù)由“分內(nèi)”（100％）擴展到“分外”（1％）。分外寓于分內(nèi)，分外促進分內(nèi)，相互交融，不斷促進服務(wù)工作水平的提高。 (四)售后服務(wù)——產(chǎn)品質(zhì)量形象的再創(chuàng) 售后服務(wù)是一個實踐問題，也是一個理論問題。在發(fā)展中國家，售后服務(wù)尚未引起人們的足夠重視，而在發(fā)達國家，售后服務(wù)已受到普遍重視。一方面，消費者對售后服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，企業(yè)也在努力做好售后服務(wù)工作，把它作為提高競爭力的重要手段。 美國《幸福》雜志每年都評選美國“十佳”公司，從全國30多個行業(yè)300多家公司中評出10家最好的公司。評選的標準有八項：①管理質(zhì)量；②產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；③創(chuàng)新；④長期投資金額；⑤財務(wù)狀況；⑥吸收培養(yǎng)人才；⑦對社會和環(huán)境所負的責(zé)任；⑧財產(chǎn)使用狀況。其中，第二項的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就包括售后服務(wù)。 隨著技術(shù)的進步和顧客需求變化，經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)的銷售技術(shù)也在發(fā)生變化，變化之一是售后服務(wù)越來越重要。有人把售后服務(wù)看作是新舊銷售技術(shù)的區(qū)別。 經(jīng)濟技術(shù)發(fā)達國家重視售后服務(wù)，是一種必然的歷史趨勢，是技術(shù)發(fā)展的要求（高新技術(shù)產(chǎn)品，需要售后服務(wù)），也是經(jīng)濟發(fā)展的要求（售后服務(wù)好才有競爭力）。 要使社會尤其是企業(yè)普遍重視和做好售后服務(wù)工作，需要進行多方面的努力。首先要提高對銷售服務(wù)的認識，這不是售后服務(wù)普及化的充分條件，卻是必要條件。 在發(fā)展中國家，現(xiàn)在社會上對售后服務(wù)仍重視不夠，甚至很不重視。由于長時期內(nèi)是賣方市場，產(chǎn)品不愁銷路，產(chǎn)品質(zhì)量問題容易被忽略，更談不上重視售后服務(wù)。至于名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)，更易被人忽略。一般的消費者往往認為，名牌之所以是名牌，是其質(zhì)量、信譽必然過得硬和信得過，對名牌產(chǎn)品提出“售后服務(wù)”似乎要求太高了?？墒牵麅?yōu)產(chǎn)品是不是就可以輕視售后服務(wù)工作呢？回答是否定的。從實際情況來看，近些年來一些“名牌”廠家，由于一味追求產(chǎn)品數(shù)量，不努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，忽視售后服務(wù)工作，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品大量積壓，“名牌”也無名了?？梢?，創(chuàng)名牌不易，保名牌更難，名優(yōu)產(chǎn)品更需要做好售后服務(wù)工作。概括起來，售后服務(wù)至少有以下幾方面的重要作用： 售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證?，F(xiàn)在強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題，而產(chǎn)品質(zhì)量只有在使用過程中才能完全表現(xiàn)出來。由于生產(chǎn)、運輸、安裝或使用中的種種原因，售出產(chǎn)品的使用價值可能遭到破壞。而售后服務(wù)作為一種補救措施，可以保證產(chǎn)品的使用價值和質(zhì)量，為消費者排除后顧之憂。在售后服務(wù)中，通過與用戶的直接接觸，不僅可以密切企業(yè)與用戶的關(guān)系，保證已有的市場和設(shè)法擴大市場，而且可以把消費者對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋給企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足消費者的需要。售后服務(wù)還是“保健醫(yī)生”，可以為消費者提供技術(shù)咨詢，幫助解決使用、維修、保養(yǎng)方面的問題。隨著科技的不斷進步，有些商品的結(jié)構(gòu)性能越來越復(fù)雜，安全要求越來越高，這就更需要做好售后服務(wù)工作，充分發(fā)揮這些產(chǎn)品的作用。 。一個重要表現(xiàn)是價格競爭，另一個重要表現(xiàn)是品種質(zhì)量競爭。就質(zhì)量競爭而言，如果說生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理是“第一次競爭”，售后服務(wù)則是“第二次競爭”。經(jīng)過市場優(yōu)勝劣汰后，許多耐用消費品在質(zhì)量、價格方面十分接近時，售后服務(wù)的優(yōu)劣顯得更為重要，作為競爭手段甚至具有戰(zhàn)略意義?，F(xiàn)在購買商品不僅要挑質(zhì)量，挑價格，也要挑售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅對商品質(zhì)量起保證作用，而且使消費者對企業(yè)產(chǎn)生信賴感。有些產(chǎn)品的質(zhì)量各個企業(yè)不相上下，推銷手段也大同小異。但高明的企業(yè)由于售后服務(wù)好，便可爭奪到消費者更多的“貨幣選票”。有些產(chǎn)品原來在消費中默默無聞，由于企業(yè)采用了服務(wù)促銷的策略，便使這些產(chǎn)品成了名牌產(chǎn)品，企業(yè)也隨之興旺發(fā)達起來。 很多國家有關(guān)政策法規(guī)，已正式提出消費者應(yīng)具有６項權(quán)利：①了解和服務(wù)的權(quán)利；②選擇的權(quán)利；③求得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利；④監(jiān)督價格、質(zhì)量的權(quán)利；⑤對商品、服務(wù)提出意見的權(quán)利；⑥受損害時要求索賠的權(quán)利。將來，消費者的投訴也會越來越多。這也對企業(yè)形成了一種壓力，企業(yè)搞好產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以協(xié)調(diào)和滿足消費者在售后服務(wù)方面的要求。 目前不少企業(yè)，尤其是名優(yōu)產(chǎn)品廠家，已比較注重為用戶服務(wù)，出現(xiàn)了產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容不斷充實、范圍不斷擴大，形式日益多樣化等特點。但整個說來，售后服務(wù)還沒有發(fā)展到應(yīng)有的水平，還存在不少問題，函待研究解決。當前售后服務(wù)存在的主要問題是：