【文章內(nèi)容簡介】 的產(chǎn)品技術標準體系，在實際工作中能夠實施和應用，能夠有利于提升沿海品牌內(nèi)涵和品牌知名度。二、 行動2：推進客戶服務領先戰(zhàn)略，提高客戶服務快速反應能力和服務水平；保留優(yōu)質顧客。1. 工作目標：通過對客戶投訴的分析，對設計、工程、銷售、物業(yè)管理等相關專業(yè)工作提出改進建議，從而提升產(chǎn)品品質和服務品質，提高客戶滿意度。2. 工作內(nèi)容：加強客戶投訴信息的收集和分析工作，提煉投訴信息并反饋給相關集團專業(yè)部門，并最終運用到提升產(chǎn)品和服務上。3. 具體工作事項及時間節(jié)點：（1） 強化內(nèi)部顧客的客戶理念，定期開展客戶關系與相關部門員工的培訓/交流活動，傾聽心聲、換位思考；2005年第三季度與集團、地區(qū)人力資源部合作，各地區(qū)開始實施，每月開展相關活動一次，并在客戶關系月報中體現(xiàn)；（2） 在合適的地區(qū)公司開展“崗位輪換”，推選“明星管家”、“**物業(yè)形象大使”等活動；（3） 2005年9月前完成客戶投訴信息收集標準化；（4） 2006年編制投訴預警方案，建立客戶投訴案例庫；4. 績效評估：年度滿意度調(diào)查客戶服務端口指標合格。三、 行動3：制定項目社區(qū)文化建設活動大綱，指導地區(qū)公司開展社區(qū)文化建設，從而提高業(yè)主對沿海社區(qū)文化的認同1. 工作目標：制訂并形成沿海項目社區(qū)文化建設活動的綱領性指導文件。2. 工作內(nèi)容：通過內(nèi)部調(diào)研，經(jīng)驗累計和外部經(jīng)驗交流，對社區(qū)文化建設活動形成綱領性的指導文件；制定項目社區(qū)文化建設活動大綱，定期開展社區(qū)文化活動。3. 具體工作事項及時間節(jié)點：（1） 2005年11月由營銷管理部召開有關沿海項目社區(qū)文化活動的工作會議，確定創(chuàng)建社區(qū)文化活動的實施目的、方法和行動范圍；（2） 2005年12月由營銷管理部對集團范圍內(nèi)社區(qū)活動的經(jīng)驗和總結進行內(nèi)部調(diào)研，包括下發(fā)調(diào)研通知，在全集團范圍內(nèi)開展案例征集活動，12月中旬前完成征集活動；（3） 2006年2月前由營銷管理部完成案例的收集整理工作；（4） 2006年4月底前完成項目社區(qū)文化建設討論稿；（5） 2006年5月中旬定稿；（6） 2006年6月份下發(fā)全集團頒布執(zhí)行。4. 績效評估（1） 按時間節(jié)點完成各項相關工作內(nèi)容；（2） 日常社區(qū)活動每月一次（由物業(yè)公司組織），中、大型活動每年36次（地區(qū)公司、物業(yè)公司合作進行）；（3） 地區(qū)公司選擇規(guī)模較大、較有特色的活動，邀請公共傳媒參與并宣傳造勢，至少12次/年，客戶關系月報中體現(xiàn)；（4） 論證并形成可執(zhí)行的綱領性文件，為地區(qū)實施社區(qū)文化活動的規(guī)范性和實施性提供指導和借鑒。四、 行動4：主題年文化活動的實施1. 工作目標：促進主題年文化行動在集團內(nèi)部的全面開展和落實。2. 工作內(nèi)容：針對每年主題年的行動口號綱領，制定具體落實的措施，召開有關主題的細節(jié)落實，形成會議性綱領文件并下發(fā)地區(qū)執(zhí)行。3. 具體工作事項及時間節(jié)點：（1） 2005年11月前完成在《家》雜志刊登“顧客理念年”的專題闡述文章；（2） 2005年5月前成立集團客戶滿意度改進專項小組，并確定各地區(qū)2005年度客戶滿意度、忠誠度考核指標及各專業(yè)端口參考指標；（3） 2005年11月前，召開產(chǎn)品、工程、客戶、物業(yè)部門的主要負責人參加落實顧客理念年“優(yōu)質產(chǎn)品，誠信服務”的執(zhí)行研討會，并督促上述部門提交具體執(zhí)行措施。（4） 2005年8月由發(fā)展管理部下文，要求全集團范圍內(nèi)落實“顧客理念年”的“優(yōu)質產(chǎn)品，誠信服務”主題，明確實施的執(zhí)行措施和工作重點。（5） 2005年11月，結合集團15周年慶的活動再次宣傳顧客理念。（6） 2006年11月3月，由集團營銷管理部委托專業(yè)公司進行集團顧客滿意度調(diào)查，作為本年度顧客理念落實的評估標準之一。（7） 2006年3月，結合年度會議召開之前，要求各地區(qū)公司就“顧客理念年”的執(zhí)行情況提交自檢報告，集團發(fā)展管理部對集團各部門、各地區(qū)本年度顧客理念年的執(zhí)行情況進行總體評估、公布。（8） 2006年4月，在年會上對落實顧客理念的優(yōu)秀部門和人員進行獎勵，同時確定2006年度的主題年年號和宣傳口號。（9） 2006年5月，對2006年度的主題年的推廣在總部范圍內(nèi)召開相關的研討會及制訂具體落實措施；（10） 2006年3月前，完成2006年度主題年文化活動的檢查和實施評估報告。4. 績效評估：（1） 按時間節(jié)點完成各項相關工作內(nèi)容；（2） 形成促進集團內(nèi)部執(zhí)行的書面文件并下發(fā)；（3） 對于總部各部門和各地區(qū)的執(zhí)行情況進行客觀總結和評估。集團各部門和地區(qū)95%以上員工了解主題年年號和宣傳口號的內(nèi)涵，活動的總體滿意度80%以上。五、 行動5：強化企業(yè)CIS系統(tǒng)的推廣落實，提升企業(yè)品牌形象1. 工作目標：強化CIS系統(tǒng)的落實，從三個識別維度出發(fā)，加深企業(yè)的凝聚力和品牌建設工作。2. 工作內(nèi)容：采取相應管理措施，對各地區(qū)公司在理念識別、行為識別和視覺識別等方面的內(nèi)容進行強化和落實，確保集團企業(yè)品牌形象的樹立。3. 具體工作事項及時間節(jié)點：（1） 2005年6月前根據(jù)品牌建設的五個維度完成地區(qū)品牌月度報表的梳理，了解各個地區(qū)公司品牌執(zhí)行情況；（2） 2006年3月，結合集團基本法頒布4周年，對集團的理念識別進行梳理，重點是強化對沿?；痉ǖ膶W習和理解，并要求各地區(qū)采取相應的培訓措施，確保沿海理念識別的落實；（3） 2005年7月～2006年3月，不定期對集團內(nèi)部的電話接聽，員工行為規(guī)范進行抽查，重點是對銷售、客戶、前臺的一線員工的行為進行抽查，明確問題的所在及執(zhí)行措施；（4） 2005年11月～12月，適當對各地區(qū)的品牌專員或品牌負責人進行有關CIS系統(tǒng)的培訓工作，提高認識，提供必要的工具和手段、方法，以促進實際工作的落實；（5） 2006年2月～3月，對各個地區(qū)的VI識別系統(tǒng)和行為規(guī)范的落實情況進行檢查和抽查，杜絕不符合集團VI手冊的形象建設，重點抽查顧客敏感點工程和銷售現(xiàn)場布置。進行評比及結果公布，實施獎懲并要求落后地區(qū)提供整改實施措施；（6） 2006年4月，對本年度集團各地區(qū)CIS系統(tǒng)實施狀況進行評估和總結，并予以評分和考核，公布結果，實施獎罰。4. 績效評估：按時間節(jié)點完成各項相關工作內(nèi)容；各階段的實施成果能夠為下一階段的工作改進提供模板和指導意義；實施各地區(qū)三識別系統(tǒng)執(zhí)行的量化檢查標準，通過不同的檢查手段，獲得多方面的資訊供決策評估；集團整體CIS系統(tǒng)工程在各地區(qū)公司全面執(zhí)行。第三部分 管理目標：推進以顧客為中心的流程制度建設：完善流程體系并能有效執(zhí)行一、 行動1：建立與標桿企業(yè)對比的指標體系1. 工作目標：以標桿企業(yè)為超越目標，提升集團整體經(jīng)營管理水平。2. 工作內(nèi)容：建立指標體系，每年度進行評估。3. 具體工作事項及時間節(jié)點：（1） 2005年10月前建立集團的KPI指標庫；（2） 2006年1月前收集2家行業(yè)標桿企業(yè)的指標情況；（3） 結合本企業(yè)情況，對比標桿企業(yè)，由績效管理委員會確定20052007年地區(qū)公司年度考核指標；（4） 每年度根據(jù)年度考核情況和標桿企業(yè)指標情況由績效委員會調(diào)整考核指標。4. 績效評估：（1） 依照時間節(jié)點完成工作事項；（2） 年度績效考核指標應體現(xiàn)集團的戰(zhàn)略目標；（3） 至2007年，重點業(yè)務地區(qū)70%以上的KPI達到標桿企業(yè)水平，10%以上的KPI超越標桿企業(yè)。二、 行動2：建設適合集團新組織架構的流程制度1. 工作目標：圍繞“創(chuàng)造顧客價值，實現(xiàn)企業(yè)利潤”的企業(yè)宗旨，讓企業(yè)經(jīng)營經(jīng)驗知識顯性化運用，使制度與流程成為可指導集團經(jīng)營管理高效、有序進行的管理工具。2. 工作內(nèi)容：（1） 2005－1版制度與流程的創(chuàng)建及網(wǎng)上發(fā)布；（2） 制度與流程的培訓與執(zhí)行力檢查；（3） 制度與流程的完整性、適用性溝通與調(diào)整；（4） 跟進集團策略與組織結構調(diào)整持續(xù)評估及優(yōu)化；（5） 集團制度與流程標準化、規(guī)范化體系建立。3. 具體工作事項及時間節(jié)點：（1） 2005年工作及時間安排；178。 9月1日完成2005－1版流程制度的匯編與網(wǎng)上試運行。178。 10月