【文章內(nèi)容簡介】 et. 1993。 Jenny, et. 1994)。相信隨著對(duì)人認(rèn)知的理解的深入和完善，HCI的理論與方法也會(huì)有較大的發(fā)展。 用戶的職業(yè)與專業(yè)屬性： 用戶的職業(yè)與專業(yè)屬性亦即關(guān)于用戶的職業(yè)與專業(yè)分布的人口統(tǒng)計(jì)特征，它從另一方面揭示信息系統(tǒng)使用者的群體特征。它不僅對(duì)網(wǎng)上銷售的策略和市場細(xì)分至關(guān)重要，而且對(duì)于理解網(wǎng)上潛在購物者的知識(shí)、認(rèn)知特征和行為方式大有裨益，尤其是其計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)。不少的組織做過關(guān)于Internet用戶的平均年齡、職業(yè)分布等的調(diào)查（GVU，1997；Nielsen Media Research/Commerce Net）。 以此為特征的用戶群，其消費(fèi)行為特征、認(rèn)知能力特征及其與計(jì)算機(jī)交互的行為特征都有待于深入研究，它們將對(duì)網(wǎng)上商店的設(shè)計(jì)產(chǎn)生重大影響。 計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)屬性： 用戶的計(jì)算機(jī)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)層次，可以將他們粗略地分為三類（Shenerderman, 1997）：首次使用（firsttime）、偶爾（intermittent）和經(jīng)常使用（frequent）計(jì)算機(jī)的用戶，他們對(duì)信息系統(tǒng)的要求或者說信息系統(tǒng)的不同特點(diǎn)對(duì)于不同用戶的重要性與適應(yīng)性是不同的：系統(tǒng)概貌（overview）的有效表征與用戶對(duì)概貌的形成對(duì)首次使用計(jì)算機(jī)的用戶是重要的；系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其表征、信息空間的特定標(biāo)志（landmark）對(duì)偶爾使用者是重要的；而對(duì)于經(jīng)常使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的用戶來說，提供信息訪問的快捷方式（shortcut to speed repeatedtask）則可以加速任務(wù)完成。 用戶的計(jì)算機(jī)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的另一個(gè)側(cè)面即完成特定網(wǎng)絡(luò)任務(wù)的行為頻度，具體到購物即用戶在特定網(wǎng)上購物站點(diǎn)上實(shí)施與購物有關(guān)的信息行為的頻度。因?yàn)橛脩艚缑嬷?，?duì)信息對(duì)象的不同表征方式，對(duì)不同頻度計(jì)算機(jī)應(yīng)用的任務(wù)績效的影響是不一樣的（Arthur F. Kramer,1990）。 四、任務(wù)活動(dòng) 這里的任務(wù)即網(wǎng)上購物的任務(wù)。網(wǎng)上購物可以描述為用戶為完成購物或與之有關(guān)的任務(wù)而在網(wǎng)上虛擬的購物環(huán)境中瀏覽、搜索相關(guān)商品信息，從而為購買決策提供所需的必要信息，并實(shí)踐購買決策和購買。它可以分為兩個(gè)維度，即一般的消費(fèi)者購物決策的信息活動(dòng)模式和網(wǎng)上購物的信息活動(dòng)模式。 消費(fèi)者購物決策的信息活動(dòng)模式 消費(fèi)心理學(xué)家將消費(fèi)者的購物稱作問題解決過程或購買決策的信息處理過程，它可分為三個(gè)階段：需求確定、買前信息搜尋、備選商品的評(píng)價(jià)（Kofman, 1994）。當(dāng)消費(fèi)者具有對(duì)新的商品的期望時(shí)，便產(chǎn)生了需求，即需求確定。而當(dāng)確定唯有通過購買并消費(fèi)商品才能滿足這種需求時(shí)，于是進(jìn)入決策過程的下一階段購買前的信息搜尋。消費(fèi)者首先在自己的記憶中搜尋可能與所需商品相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，如果沒有足夠的信息以資決策，他便要在其外部環(huán)境中尋找與之相關(guān)的信息。但并不是所有的購買決策情景都要求同樣程度的信息和信息活動(dòng)，依據(jù)消費(fèi)者對(duì)特定商品類別或特定品牌商品的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)與購買傾向的明晰程度，大致可以將購買決策情景區(qū)分為廣泛的問題解、有限的問題解決、慣常的問題解決三種問題解決模式，其對(duì)信息需求及努力的范圍和程度是不同的。 決策處理過程的第三階段即備擇商品的評(píng)價(jià)，即依據(jù)特定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)備擇商品的不同特性進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而作出購買的決定。不同的決策策略，其實(shí)就是對(duì)商品重要特性評(píng)判、取舍的不同方式，所謂的信息收集即是為決策評(píng)判提供商品特定屬性的信息。盡管消費(fèi)者需要足夠多的信息才能作出一個(gè)相對(duì)滿意而安全的決策，但實(shí)際上，他們總是不愿“努力”或“費(fèi)力”地進(jìn)行廣泛而深入的信息收集，也不愿意做太多的決策努力，而是一個(gè)自以為足夠好的滿意決策。因?yàn)檩^為復(fù)雜的決策評(píng)判模式需要太多的認(rèn)知投入，耗費(fèi)太多的認(rèn)知資源，是一個(gè)麻煩而費(fèi)力的過程。 在消費(fèi)者購買決策的信息處理過程中，有三個(gè)重要的概念起著重要的作用：商品分類、evokedset和購買風(fēng)險(xiǎn)。商品分類即物品評(píng)價(jià)的過程，評(píng)價(jià)它與人們所已知物品或事物的特性的類似程度而將商品分為不同的類別。同一類別的商品在特定的特性方面是相同的或類似的。evokedset指的是消費(fèi)者作出購買決策時(shí)所考慮的特定類別中的特定的商品品牌（數(shù)），一般地說， evokedset容量都很小，只有三到四個(gè)品牌，它們?cè)谀承┓矫婢哂泄餐奶卣鳌Ｙ徺I風(fēng)險(xiǎn)，即由于對(duì)商品特定的信息不足而帶來的可能后果的不確定性。盡管消費(fèi)者對(duì)減少購買風(fēng)險(xiǎn)會(huì)有不同的策略，但其實(shí)質(zhì)上還是對(duì)相關(guān)信息需求滿足的問題，其眾多的策略實(shí)質(zhì)上是在信息無法滿足時(shí)的策略。由此可知，消費(fèi)者的購買決策過程實(shí)際上是一個(gè)相關(guān)信息搜集與評(píng)價(jià)分析的過程，它具有不同的行為程度和腦力負(fù)荷。 消費(fèi)者網(wǎng)上購物的信息活動(dòng)模式 消費(fèi)者網(wǎng)上購物任務(wù)活動(dòng)的另外一個(gè)層面，即網(wǎng)絡(luò)信息空間的認(rèn)知和任務(wù)活動(dòng)，有三種方式（Shneiderman 1997，Gary Marchionini 1995, Loo and Chung 1991）： 瀏覽（browsing）：非正式和機(jī)會(huì)性的，沒有特定的目的，較大程度地依賴信息環(huán)境。 搜索(exploring)：在一個(gè)既定的概念領(lǐng)域內(nèi)找到新信息。它的三個(gè)特點(diǎn)：1. 收集到的參考信息有助于達(dá)到發(fā)現(xiàn)新信息的最終目的；2. 用戶時(shí)常要訪問眾多不同的信息源；3. 用戶興趣的演化依賴于信息背景的變化。 尋找(searching)：是在大信息量信息集里尋找特定項(xiàng)目并定位于信息的最有效的方式。 在信息空間的活動(dòng)中，三種任務(wù)不是孤立的進(jìn)行的，而是互動(dòng)的，用戶的任務(wù)或意圖會(huì)在用戶的信息活動(dòng)過程中逐漸變化而漸趨明晰（Mackinlay, Ramana amp。 Card ,1995）。它們?cè)谌蝿?wù)目的性、完成任務(wù)的效率、要求的認(rèn)知負(fù)荷、對(duì)信息空間標(biāo)志（路標(biāo)）、形成信息空間概貌和任務(wù)策略的有利性等方面的差異可由下表表示: 目的性概貌效率認(rèn)知負(fù)荷計(jì)劃/策略路標(biāo)（依賴）　瀏覽低高低低高中尋找中中中中中高搜索高低高高低低另一方面，關(guān)于超媒體交互的研究發(fā)現(xiàn)，用戶在與超媒體系統(tǒng)交互時(shí)，有著自己不同的策略傾向（Gray，1990；Hardman ，1989）。如：用戶不是一直地沿著特定的路線，而是時(shí)常地回到以前曾訪問過的熟悉的地方，而且用戶不大愿意踏遍整個(gè)信息空間來尋找特定的信息（Tauscher, L. 與 Greenberg, S. 1997）。用戶不能找到信息的主要原因在于用戶描述信息的術(shù)語與特定知識(shí)的分類與系統(tǒng)的表征不同（Remde, Gomez 與 Landauer， 1987；Gray，1990）。也就是說，用戶總是以不同于設(shè)計(jì)者的直覺方式行事（Lisa Tweedie, 1997。 Marchionini, 1995）。這對(duì)于要求形成查詢表達(dá)的尋找任務(wù)來說，顯得尤為如此。用戶對(duì)于系統(tǒng)的運(yùn)作沒有足夠的自信心等行為方式，也影響著Web界面的設(shè)計(jì)和用戶的任務(wù)績效（Smith, 1997）。 實(shí)際上，這兩個(gè)緯度的三種任務(wù)方式可以看作是一致的、彼此相對(duì)應(yīng)的。本文后面部分僅討論將用戶（消費(fèi)者）的任務(wù)統(tǒng)稱為瀏覽、搜索、尋找。 五、信息環(huán)境 信息系統(tǒng)或信息環(huán)境即用戶真正直接與之交互而完成任務(wù)的對(duì)象。網(wǎng)上購物系統(tǒng)或環(huán)境，即用戶或消費(fèi)者為完成購物或與之有關(guān)的任務(wù)而與之直接交互的信息環(huán)境或“購物環(huán)境”。 由于網(wǎng)上購物是一種Web應(yīng)用，因此網(wǎng)上購物系統(tǒng)或環(huán)境也是一種Web環(huán)境，因而區(qū)別于傳統(tǒng)的購物模式（hoffman，1996）。而目前關(guān)于Web環(huán)境中人計(jì)交互及界面設(shè)計(jì)的研究，相對(duì)于其發(fā)展的需求來說是很貧乏的，而且大多是研究者或?qū)嵺`者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，往往基于特定的具體應(yīng)用，缺乏較深入而系統(tǒng)的理解，難以形成一定范型。需要較長的時(shí)間，才會(huì)有足夠的經(jīng)驗(yàn)和研究來澄清Web界面與交互設(shè)計(jì)的問題（Shneiderman，1997）。 但既有的關(guān)于用戶界面設(shè)計(jì)領(lǐng)域的知識(shí)，如菜單系統(tǒng)和超文本（hypertext），以及信息提取的研究（Koved amp。 Shneiderman, 1986。 Shneiderman amp。 Kearsley, 1989。 Kramer, 1990。Norman, 1991。 Rivlin et al, 1994。 Isakowitz et al., 1995。 Nielsen, 1995，Gary Marchionini, 1995），會(huì)給我們理解Web時(shí)間提供有益的借鑒。實(shí)際上，已經(jīng)有人對(duì)此進(jìn)行了嘗試，研究既有的HCI的論述對(duì)于Web設(shè)計(jì)的適用性（Smith 1997, Shneiderman 1997，Miller,1995）。 信息活動(dòng)的超文本方式: Web的信息活動(dòng)形式可以看作是超文本(hypertext)方式，Web和瀏覽器較多地支持瀏覽，即很容易地在不同頁間移動(dòng)。而在過去的十多年里，已有大量的關(guān)于超文本的結(jié)構(gòu)、信息導(dǎo)航輔助與任務(wù)之間關(guān)系的研究。它們大都強(qiáng)調(diào)超文本的信息建構(gòu)應(yīng)更好地支持用戶的任務(wù)，不同類別的任務(wù)要求或適宜于不同的信息結(jié)構(gòu)和不同的導(dǎo)航輔助（Mohageg，1992； Wright 與 Lickorish ，1989； Gay, Trumbull 與 Mazur ，1991； Rada與Murphy ，1992； Utting 與Yankelovich ，1989； Hardman ，1989)。 超文本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有兩個(gè)緯度(Smith 1997)，等級(jí)信息結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)構(gòu)。既有的研究表明，對(duì)于尋找（searching）任務(wù)，等級(jí)信息結(jié)構(gòu)能更好地支持；對(duì)于搜索（exploring）任務(wù)，則網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)與等級(jí)相結(jié)合的信息結(jié)構(gòu)能更好地支持。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)里完成尋找任務(wù)，其任務(wù)績效反而更差（Mohageg，1992）。在信息空間中，如果要求導(dǎo)航輔助，則索引導(dǎo)航輔助會(huì)更適合于尋找任務(wù)，信息結(jié)構(gòu)的圖形表征更適合于搜索任務(wù)(Monk 1989, Wright 與Lickorish 1989, Hammond 與 Allinson 1989, Neilson 1992)。但隨著系統(tǒng)信息的復(fù)雜和繁多，其結(jié)構(gòu)的等級(jí)深度和網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度都會(huì)增大，相應(yīng)的導(dǎo)航輔助也會(huì)很復(fù)雜，而且系統(tǒng)等級(jí)的分析與確定也是一個(gè)不太輕松的問題。用戶會(huì)更容易迷路。 已經(jīng)知道，在hypertext系統(tǒng)里，概貌（overview）或概貌的不同側(cè)面，對(duì)于用戶任務(wù)策略的形成與效率十分地重要，特定的導(dǎo)航輔助實(shí)際是一種概貌的表示方式或有助于概貌的形成。但是在Web空間里，要給出一個(gè)Web的概貌將是非常困難的，既有的輔助，如搜索引擎，所能提供的導(dǎo)航輔助也是很有限的和難以理解。這是需要認(rèn)真研究的問題。但在特定的站點(diǎn)，可以盡力設(shè)計(jì)與表征信息結(jié)構(gòu)，利于站點(diǎn)概貌的形成（Shneiderman 1997）。 信息對(duì)象與交互的可視化表征: 為適應(yīng)人的信息感知與加工的能力特征，減少用戶對(duì)信息系統(tǒng)對(duì)象及其活動(dòng)的理解困惑與陌生，一種有效的思想方法是，充分利用用戶既有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)在認(rèn)知能力，用用戶熟悉的事物與活動(dòng)方式來比喻表征界面的信息對(duì)象和交互方式。已經(jīng)形成了不同的可視化應(yīng)用范型（Lisa Tweedie, 1997；Marchionini, 1995），如：在信息查詢方面主要有推拉/平移與動(dòng)態(tài)導(dǎo)航、過濾/模板與隱藏/過濾兩類。前者是在信息空間不同層次或比例的表征間變換視野，或在同一層次信息的不同部分間轉(zhuǎn)換視角，感覺系統(tǒng)追蹤由交互而帶來的界面變化，減少對(duì)系統(tǒng)感知的不確定性，它依據(jù)人注意的集中和分配得的特點(diǎn)，在信息的背景中看特定的信息。這即是通常所說的焦點(diǎn)背景(focuscontext)技術(shù)或魚眼技術(shù)（fisheye）；后者是通過操叢如游標(biāo)（Sliders）等界面對(duì)象來限制信息的搜索范圍，將大量與要求無關(guān)的信息從視野里隱去，以提高信息搜索的效率。這里，可視化的關(guān)鍵在于有效適應(yīng)戶運(yùn)用其理解空間關(guān)系的固有能力，將信息分布于能忠實(shí)和有效地表征信息間關(guān)系的物理空間。其中對(duì)活動(dòng)把柄(action handles)(即行動(dòng)原因和方法的對(duì)象)的有效標(biāo)識(shí)可以使用戶夠容易地明了界面信息空間中適宜的信息活動(dòng)方式，減少認(rèn)知和對(duì)操作結(jié)果的不確定性（Shneiderman 1997）。六、商店設(shè)計(jì)的工程心理學(xué)因素  因此，信息系統(tǒng)或網(wǎng)上商店界面設(shè)計(jì)，應(yīng)依據(jù)人的信息處理規(guī)律和特定用戶群的行為特點(diǎn)，遵從HCI與界面研究的既有理論范型，設(shè)計(jì)并表征信息對(duì)象和用戶交互模式，同時(shí)兼顧用戶使用信息系統(tǒng)的不同知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)背景，提供不同的信息對(duì)象表征與訪問方式，以保證較高的可用性。 綜上所述，影響商店設(shè)計(jì)的工程心理學(xué)因素可以歸結(jié)為以下幾個(gè)： 網(wǎng)上商店系統(tǒng)概貌（overview）的有效表征與形成因素。即如何組織與表征商店與商品信息，以利于使用者或消費(fèi)者盡快地形成該商店的結(jié)構(gòu)圖，即信息地圖（也可以稱為認(rèn)知地圖或心理模型），使得用戶能很快地形成信息搜尋的策略或路徑，方便輕松地找到所要求的信息，即形成問題問題求解的策略。 這一因素有兩個(gè)緯度 (1)．商店的信息結(jié)構(gòu)。它包括信息等級(jí)結(jié)構(gòu)和信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 (2)．商店的信息表征形式。它分兩個(gè)層次：一是媒體形式，主要包括文字、圖片和虛擬現(xiàn)實(shí)（即三緯空間模擬），它實(shí)際是信息表征的不同抽象程度；一是特定媒體形式下信息對(duì)象的表征，如頁的長度、信息的布局、字體與顏色等。 商店的信息等級(jí)結(jié)構(gòu)主要是依據(jù)于表征商品的分類與屬性，從較高抽象層次分類，到較低從屬分類，一直到特定品牌的特定商品。這一點(diǎn)也多為商家所認(rèn)同與采用，而且也有不同媒體形式的表征。但是媒體形式對(duì)信息活動(dòng)的適