【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，比如員工持卡入店的規(guī)范、晨操、晨會(huì)的執(zhí)行規(guī)范，開(kāi)門(mén)迎賓規(guī)范等等。在這種精耕細(xì)作之下，區(qū)內(nèi)門(mén)店的業(yè)績(jī)獲得了進(jìn)一步的提升，店長(zhǎng)們的經(jīng)營(yíng)管理能力也長(zhǎng)足進(jìn)步，由此她獲得了優(yōu)秀區(qū)域管理獎(jiǎng)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)，薛桂鳳對(duì)自己的工作總是用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，永不滿足，但對(duì)下屬，她卻既有鞭策又有鼓勵(lì)。在一次銷(xiāo)售競(jìng)賽總結(jié)大會(huì)上，她說(shuō)，我知道這次銷(xiāo)售競(jìng)賽我們徐匯長(zhǎng)寧區(qū)域的銷(xiāo)售不是很突出（獲得銅獎(jiǎng)），沒(méi)有為分公司貢獻(xiàn)更多的業(yè)績(jī)，但是我也知道我們區(qū)域的所有員工都盡了全力，我相信我們這支團(tuán)隊(duì)，相信在大家團(tuán)結(jié)一致的努力下，不久一定會(huì)交上一份更漂亮的答卷。2006年初，公司實(shí)行全國(guó)大區(qū)管理，薛桂鳳被任命為永樂(lè)杭州分部副總經(jīng)理。為了進(jìn)一步提升薛桂鳳的能力，公司派薛桂鳳到國(guó)外考察學(xué)習(xí)。海外期間，薛桂鳳開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，獲取了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，能力和學(xué)識(shí)都更上一層樓。與永樂(lè)風(fēng)風(fēng)雨雨走過(guò)的這么多年，薛桂鳳從一名最普通的員工成長(zhǎng)為今天一個(gè)分部的副總，她的成長(zhǎng)歷程就是永樂(lè)成長(zhǎng)的縮影，是“永樂(lè)人”追求“永樂(lè)事業(yè)”不斷奮斗和前進(jìn)的縮影。點(diǎn)評(píng)：薛桂鳳為什么能從營(yíng)業(yè)員做到副總經(jīng)理？靠她的勤奮認(rèn)真、忠誠(chéng)敬業(yè)、不斷學(xué)習(xí)、百折不撓、積極進(jìn)取和突出的業(yè)績(jī)；靠領(lǐng)導(dǎo)們的信任、指導(dǎo)和提攜；靠我們永樂(lè)飛速發(fā)展打造出了愈發(fā)寬廣的事業(yè)舞臺(tái)。在我們永樂(lè)，只要你有這些優(yōu)秀的品質(zhì)、良好的能力和突出的業(yè)績(jī)，無(wú)論你的崗位起點(diǎn)在哪里，無(wú)論你來(lái)自何方，都會(huì)獲得信任和重用，在永樂(lè)這塊大舞臺(tái)上盡情地施展自己的才華。二、追求卓越178。 我們認(rèn)為，在經(jīng)營(yíng)上不斷做得更好，持續(xù)保持在第一方陣是永樂(lè)事業(yè)擴(kuò)張和事業(yè)安全的保證。178。 我們認(rèn)為，在管理上我們必須持之以恒地以精益求精、追求完美的態(tài)度對(duì)待每一件事。行為導(dǎo)向 178。 思考：激發(fā)員工主動(dòng)思考，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題和解決問(wèn)題，這是我們追求卓越的基礎(chǔ)。178。 挑戰(zhàn)性目標(biāo)：敢于制定挑戰(zhàn)性目標(biāo)。178。 細(xì)節(jié)：我們注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。178。 持續(xù)改進(jìn)：在日常工作中不斷提出合理化建議，持續(xù)改進(jìn)、追求效率。178。 團(tuán)隊(duì)：具有和諧緊密的協(xié)作精神，團(tuán)隊(duì)的卓越才是真正的卓越。陳曉的思考：如果一個(gè)人或者一個(gè)企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣說(shuō)“這不可能，那不可能”，那么，這樣的氛圍也許就注定他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)的大潮中難有輝煌，并最終一定會(huì)被那些不說(shuō)“不可能”而只專(zhuān)注找方法的人所淘汰?！卑咐罉?lè)的“四大保障”挑戰(zhàn)自我，快速行動(dòng)，永樂(lè)推出“四大保障”。2003年，我們永樂(lè)推出了高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“四大保障”。我們永樂(lè)的“四大保障”包括：退換保障、質(zhì)量保障、低價(jià)保障、額外支出保障。無(wú)論哪一項(xiàng)保障都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如質(zhì)量保障，國(guó)家規(guī)定：商品有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可退貨，30天內(nèi)可換貨。而我們永樂(lè)的質(zhì)量保障條款明確規(guī)定：如商品如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可于購(gòu)物后30天內(nèi)退貨,90天內(nèi)換貨，制訂出這樣高的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本身就是對(duì)自我的挑戰(zhàn)。不僅如此，我們永樂(lè)的“四大保障”還以書(shū)面契約的形式向消費(fèi)者做出承諾，通過(guò)契約發(fā)票將保障條款書(shū)面化、法律化。謀定之后是快速的行動(dòng)，永樂(lè)對(duì)涉及“四大保障”的相關(guān)制度和流程做出了適應(yīng)性的調(diào)整，“四大保障”很快呈現(xiàn)在消費(fèi)者的面前。關(guān)注細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善“四大保障”。正如很多美好的新生事物一樣，“四大保障”的推行并不是一帆風(fēng)順的。從它誕生到現(xiàn)在，我們永樂(lè)對(duì)它進(jìn)行了多次的調(diào)整和改進(jìn)。原先條款較為簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)，容易造成消費(fèi)者誤解，后期經(jīng)過(guò)調(diào)整，將受理的條件進(jìn)一步清晰化；原先規(guī)定誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)退換，但由于營(yíng)業(yè)員倒班等原因，有時(shí)顧客來(lái)退換貨正趕上那個(gè)營(yíng)業(yè)員休息，不能辦理退換手續(xù)，于是我們就改為服務(wù)臺(tái)集中受理退換貨，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)退兩條線；推行過(guò)程中還有許多情況是可換可不換、可退可不退的，造成了一些爭(zhēng)議，公司就明確規(guī)定可換可不換的一律換，可退可不退的一律退；還有生產(chǎn)廠家，出于自身利益的考慮，不是很配合，公司就與廠家召開(kāi)圓桌會(huì)議，充分溝通，達(dá)成一致，聯(lián)手廠家共同落實(shí)；很多時(shí)候由于廠家的流程問(wèn)題，導(dǎo)致了解決問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，降低了用戶的滿意度，我們永樂(lè)就斥資百萬(wàn)元設(shè)立了永樂(lè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金，依托這個(gè)消費(fèi)基金，使得用戶的問(wèn)題迅速及時(shí)的解決，如今基金總額已達(dá)500萬(wàn)元；原來(lái)“四大保障”的受理品類(lèi)中未包含液晶等離子背投及白色小家電，后期經(jīng)過(guò)范圍的擴(kuò)大，使得很多產(chǎn)品進(jìn)入保障范圍；原先與廠家的理賠問(wèn)題造成了門(mén)店退貨的阻力，后期成立了專(zhuān)門(mén)的理賠部門(mén)，負(fù)責(zé)與廠家逐批協(xié)商解決四大保障退回商品的理賠問(wèn)題，確保了門(mén)店退貨沒(méi)有后顧之憂……系統(tǒng)合力，整體協(xié)同，團(tuán)隊(duì)卓越?！八拇蟊Ｕ稀笔且豁?xiàng)系統(tǒng)工程，它的推出和落實(shí)，不僅是陳曉總裁一個(gè)人的卓越，不僅是某一個(gè)部門(mén)的卓越，而是從門(mén)店到物流，從財(cái)務(wù)到人力，從營(yíng)銷(xiāo)到運(yùn)營(yíng)，從總裁到員工，從一線到職能部門(mén)整體協(xié)同的卓越。沒(méi)有卓越的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，怎么會(huì)有卓越的“四大保障”呢！點(diǎn)評(píng)：正如陳曉總裁所說(shuō)，四大保障不僅僅是一個(gè)服務(wù)承諾，更是一個(gè)貫徹到經(jīng)營(yíng)和管理全過(guò)程的戰(zhàn)略，是永樂(lè)追求卓越，踐行“珍視消費(fèi)，尊重權(quán)益”的一個(gè)行動(dòng)體現(xiàn)。永樂(lè)推行“四大保障”的過(guò)程，是永樂(lè)追求卓越的過(guò)程——系統(tǒng)思考，挑戰(zhàn)性目標(biāo)，關(guān)注細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。我們只有不斷追求卓越，才能真正比他人更好地“珍視消費(fèi)，尊重權(quán)益”。三、珍視消費(fèi)解 讀178。 我們認(rèn)為，研究并滿足消費(fèi)需求是我們存在和發(fā)展的基石。178。 顧客的需求是我們一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)。行為導(dǎo)向178。 珍重消費(fèi)者：信守承諾，是我們對(duì)消費(fèi)者最起碼的珍視和尊重。決不能有任何欺詐行為。 178。 珍視消費(fèi)行為：研究消費(fèi)者的行為是我們決策的基礎(chǔ)，我們要以顧客為中心進(jìn)行流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新及業(yè)態(tài)創(chuàng)新，以圖更好地為顧客服務(wù)。178。 挖掘消費(fèi)需求：我們要洞悉科技與生活形態(tài)的變化，引導(dǎo)消費(fèi)，引領(lǐng)時(shí)尚。178。 提升服務(wù)能力：不斷提升內(nèi)部能力，是我們珍視消費(fèi)的基礎(chǔ)。178。 培育忠誠(chéng)顧客：我們致力于塑造終身客戶關(guān)系，做他們生活方式與生活品質(zhì)不斷提升的成就者。永樂(lè)對(duì)消費(fèi)者的“珍視”：永樂(lè)家電成功的背后，是龐大消費(fèi)者群體的支持。2002年，永樂(lè)推出了全新的經(jīng)營(yíng)理念——“珍視消費(fèi)、尊重權(quán)益”，并在此基礎(chǔ)上提出了 “九十天質(zhì)量試用期”、“七天免費(fèi)無(wú)理由退貨”的高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“四大保障”服務(wù)措施，在業(yè)界引起震動(dòng)。永樂(lè)還通過(guò)會(huì)員制、（24小時(shí)）800免費(fèi)服務(wù)電話、電話訂購(gòu)服務(wù)、門(mén)店熱線電話、建立完善的客戶檔案、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)部等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的完整服務(wù)。永樂(lè)適時(shí)調(diào)整服務(wù)導(dǎo)向，站在消費(fèi)者角度，將服務(wù)貫穿于售前、售中和售后，真正實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為本，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。案例燃?xì)鉄崴鞯难a(bǔ)貼換機(jī)：營(yíng)造安全生活空間每年的冬天，在上海，洗澡時(shí)出現(xiàn)燃?xì)庵卸镜氖录r(shí)有發(fā)生。據(jù)調(diào)查，中毒事件的其中很重要的一個(gè)原因就是戶主的燃?xì)鉄崴鲊?yán)重老化。超齡使用燃?xì)鉄崴鞔嬖诤艽蟮陌踩[患！上海的人代會(huì)上專(zhuān)門(mén)就此事作為提案討論。永樂(lè)作為上海市最大的家用電器連鎖銷(xiāo)售企業(yè)，公司的領(lǐng)導(dǎo)層覺(jué)得，我們要及時(shí)將燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂贸ＷR(shí)告之消費(fèi)者，超齡的熱水器必須及時(shí)更換，消費(fèi)者是需要引導(dǎo)和教育的。于是，永樂(lè)聯(lián)合上海市燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和新民晚報(bào)社，在《新民晚報(bào)》刊發(fā)“家用燃?xì)鉄崴鳌钡墓嫖恼隆凹矣萌細(xì)鉄崴鳎撼奘褂?，危及生命?cái)產(chǎn)！”，提出了家用燃?xì)鉄崴鞔嬖诘娜箅[患“元器件老化，燃?xì)庑孤薄ⅰ俺?fù)荷運(yùn)行，廢氣超標(biāo)”、“常年不維護(hù)，安全隱患”，同時(shí)呼吁市民：“家用燃?xì)鉄崴髡Ｊ褂闷谙逓?－6年，使用6年，請(qǐng)立即更換，切勿超限使用！”。為促使超限使用熱水器的消費(fèi)者能夠及時(shí)將“定時(shí)炸彈”拆除，我們永樂(lè)決定予以一定的愛(ài)心補(bǔ)貼，舊機(jī)折價(jià)換新機(jī)，讓消費(fèi)者洗上安全無(wú)憂的熱水澡。消息一公布立即引發(fā)了上海市民更換燃?xì)鉄崴鞯臒岢?。而補(bǔ)貼活動(dòng)，原定于3?15消費(fèi)者權(quán)益日拉上帷幕，在消費(fèi)者的要求下，延長(zhǎng)至3月31日。這次公益活動(dòng)，一方面，教育消費(fèi)者的安全意識(shí)，改變過(guò)去經(jīng)濟(jì)落后時(shí)的傳統(tǒng)消費(fèi)觀念——“新三年，舊三年，縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”，可以說(shuō)，此次公益活動(dòng)是對(duì)上海市民生活空間的一次安全大改造，提升上海市民的生活品質(zhì)；另一方面，又帶來(lái)了熱水器同期銷(xiāo)售翻6倍的佳績(jī)?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↑c(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者對(duì)他們的需求有時(shí)候是模糊的，特別是對(duì)他們的生活環(huán)境的需求，我們只有通過(guò)挖掘消費(fèi)需求，教育消費(fèi)，才能真正成為消費(fèi)者精彩生活時(shí)空的成就者。四、尊重權(quán)益解 讀178。 我們珍惜他人的付出，承擔(dān)自己的義務(wù)，尊重他人的權(quán)利。178。 和諧共贏是我們尊重權(quán)益的基本原則。行為導(dǎo)向178。 員工：尊重每一位員工的勞動(dòng)，及時(shí)承認(rèn)他們創(chuàng)造的價(jià)值，并保障員工的利益。178。 顧客：珍惜每一位顧客的消費(fèi)，最大程度的保障消費(fèi)者擁有商品后的權(quán)益。178。 供應(yīng)商：尊重供應(yīng)商的權(quán)益，合作共贏，幫助他們更好的滿足顧客的需求，實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值。178。 股東：珍惜股東的每一分投資，為股東創(chuàng)造更大的回報(bào)。陳曉的思考我們永樂(lè)的生態(tài)空間，一定是所有的相關(guān)利益者和諧共贏，沒(méi)有這個(gè)，我們是無(wú)法持續(xù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的，沒(méi)有這個(gè)，我們的員工是不可能擁有一個(gè)持續(xù)發(fā)展的大舞臺(tái)，沒(méi)有這個(gè)，我們的供應(yīng)商也無(wú)法持續(xù)實(shí)現(xiàn)他們利益，沒(méi)有這個(gè)，我們的股東不可能持續(xù)獲得回報(bào)。而彼此尊重，承擔(dān)自己的義務(wù)和尊重他人的權(quán)利就是一個(gè)前提。案例“二次排隊(duì)”變“一次排隊(duì)”原先在我們永樂(lè)財(cái)務(wù)與物流分別使用兩個(gè)獨(dú)立的信息系統(tǒng)，顧客消費(fèi)后是需要排兩次隊(duì)的，即先是到收銀臺(tái)排隊(duì)付款，大件商品需要送貨安裝等售后服務(wù)的還要到售后服務(wù)臺(tái)排隊(duì)打單預(yù)約時(shí)間、登記地址、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。隨著永樂(lè)家電美譽(yù)度的不斷提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者都選擇到永樂(lè)購(gòu)買(mǎi)生活電器，盡管門(mén)店不斷擴(kuò)建、增加收銀臺(tái)的面積、數(shù)量并增加相應(yīng)的售后服務(wù)人員，提高工作效率，但門(mén)店顧客付款繳費(fèi)排隊(duì)等候的時(shí)間還是沒(méi)有得到明顯改善。顧客需要兩次站在長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)列里，其心中的焦急與煩躁浮現(xiàn)在臉上，有時(shí)甚至抱怨出來(lái)，尤其是節(jié)假日等消費(fèi)高峰時(shí)期，完成一次購(gòu)物需要較長(zhǎng)的時(shí)間。面對(duì)新問(wèn)題，永樂(lè)福建分公司首先提出變革要求，公司立即做出決策，讓信息中心協(xié)助物流和財(cái)務(wù)，共同解決好這個(gè)問(wèn)題，并在福建做試點(diǎn)。三個(gè)部門(mén)和福建分公司迅速行動(dòng)，在相關(guān)條線的協(xié)助下，用了兩個(gè)月的時(shí)間，拿出了解決方案：把財(cái)務(wù)和物流的信息系統(tǒng)聯(lián)結(jié)起來(lái)，統(tǒng)一培訓(xùn)人員，使收銀臺(tái)能夠同時(shí)完成收款和售后服務(wù)的預(yù)約登記與打單兩項(xiàng)工作。這樣的變革讓顧客再也不用為付款和送貨排兩次隊(duì)了。改進(jìn)方案出臺(tái)后，首先在福建分公司試行，取得了很好的效果，隨后該方案在永樂(lè)全國(guó)門(mén)店進(jìn)行推廣，徹底消滅了顧客在永樂(lè)門(mén)店購(gòu)物“二次排隊(duì)”的現(xiàn)象。 點(diǎn)評(píng)：在我們永樂(lè)，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)消費(fèi)者的利益不是空談，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。在行動(dòng)的過(guò)程中，首先就是要關(guān)注顧客，看看我們的工作上還有哪些不足，在哪些方面還沒(méi)有維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。其次，我們要知道