voc顧客價(jià)值理解(編輯修改稿)
2025-08-22 09:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滿足市場(chǎng) 管理顧客價(jià)值 Focus 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 顧客 竟?fàn)幧绫容^的 目標(biāo) 與戰(zhàn)略聯(lián)接的 品質(zhì)與價(jià)值 TQM Customer Value Mgmt. 增加 Customer Value10 顧客價(jià)值管理 Customer Value11 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 Kano39。s 3 Arrow Diagram 滿足感 ? 為了從顧客觀點(diǎn)區(qū)分品質(zhì)要素的 Tool ?KANO 分析 ?今天的大部分消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時(shí)覺得理所當(dāng)然，不帶著滿足感。 ?為了體系性的說(shuō)明這樣的狀況，日本東京理科大學(xué)的 (狩野 ) 教授提出了品質(zhì)的二元性認(rèn)識(shí)方法 . Customer Value12 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 Kano39。s Diagram1 滿足 感 不表現(xiàn)，但期待的品質(zhì) “ 認(rèn)識(shí)為理所當(dāng)然 ” Customer Value13 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 滿足感 充足的話滿足 ,不充足的話是不滿足的品質(zhì) “ 往往的品質(zhì)認(rèn)識(shí) ” Kano39。s Diagram2 Customer Value14 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 滿足感 不期待，但充足的話滿足急增 “ 顧客滿足 ” Exciting Quality Kano39。s Diagram3 Customer Value15 不滿足 滿足 物理性充足狀況 充足 不充足 Kano39。s Diagram 4 滿足感 隨著時(shí) 間的流逝 神奇的 認(rèn)識(shí)為 理所當(dāng)然 . Customer Value16 1. 品質(zhì)要素的分類 ? 可分為魅力性的品質(zhì)要素 ,一元性的品質(zhì)要素 , 當(dāng)然性品質(zhì)要素 ? 第一次開發(fā) TV的遙控器時(shí) , 遙控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遙控器是 ( ). 2. 按品質(zhì)要素的戰(zhàn)略 ? 當(dāng)然性品質(zhì)是不管顧客喜歡與否徹底確保 ,有必要樹立一元性品質(zhì)是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質(zhì) Sales point來(lái)明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略 . 3. 品
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