項目六客戶滿意管理(編輯修改稿)
2024-08-17 15:52 本頁面
【文章內容簡介】 ? 引申出來的不滿意 ? 問題分析 ? 重要性、績效等級排列 六、 客戶滿意度測試的分析和報告 對客戶滿意度進行量化測試模式很多，如：直接計算法、百分比法、加權平均法等，下面簡要介紹加權平均法。 ? 實踐訓練： ? 問卷設計通常包括以下三個部分 第一部分是有關顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。 第二部分為主體問題，以指標評價體系為基礎設計態(tài)度測量問題，使被訪者在表上表明他們的贊同程度，從 “ 非常滿意 ”到 “ 非常不滿意 ” 。 第三部分是有關顧客的基本情況，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入等有關問題，以了解消費者特征。 小結： ? 客戶滿意度的衡量指標 ? 客戶滿意度的測試內容 ? 客戶滿意度調查問卷的設計 任務 3 產(chǎn)品滿意管理 現(xiàn)在的消費者越來越多地把注意力放在產(chǎn)品所具有的文化、精神和情感的內涵上。產(chǎn)品再也不是冰冷的物品，而是被人們賦予了某種期望中的情感因素。 一、產(chǎn)品的整體概念 活動一 強化產(chǎn)品滿意管理 ? 產(chǎn)品 是指企業(yè)向市場提供的、能滿足消費者某種需求的有形物品和無形服務。 它既包括能夠向消費者提供某種基本用途或利益的有形實體，又包括能夠滿足消費者心理、情感和審美等需求的無形內容。
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