項(xiàng)目六客戶滿意管理(文件)
【正文】 念 ? 客戶滿意度（ CSD）是 指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度 ? “ 滿意 ” 是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 二、客戶滿意的來源 : ? 客戶的知識和經(jīng)驗(yàn) ? 客戶所獲得的利益 ? 從產(chǎn)品和服務(wù)所支持的個人價值 四、客戶滿意需求結(jié)構(gòu) : ? 功能需求：是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品核心層的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。 ? 價格需求：性價比合理 五、客戶滿意級度 ? 七個級度 很不滿意 不滿意 不太滿意 一般 較滿意 滿意 很不滿意 ?五個級度： 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 任務(wù) 2 客戶滿意度測評 指名度 回頭率 抱怨率 一、客戶滿意度的衡量指標(biāo) 美譽(yù)度 銷售力 二、 客戶滿意度的測試對象 現(xiàn)實(shí)客戶 使用者或購買者 中間商客戶 三、客戶滿意度的測試內(nèi)容 ? 消費(fèi)者滿意度測試內(nèi)容 商品的品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì) 其它的服務(wù) ? 中間商滿意度測試內(nèi)容 商品 服務(wù) 經(jīng)濟(jì)性 企業(yè)形象 四、 建立客戶滿意度測試的方法 ? 提出問題 ? 采集數(shù)據(jù) 在客戶
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