第03章客戶滿意與客戶忠誠管理(文件)
【正文】 述“三大舉措”進行評價。 3．客戶滿意度的衡量指標都有哪些？試舉例說明。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :53:4510:53:45February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 10時 53分 45秒 10:53:4511 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :53:4510:53Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 11日星期六 10時 53分 45秒 10:53:4511 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 11日星期六 上午 10時 53分 45秒 10:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :53:4510:53Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 11日星期六 10時 53分 45秒 10:53:4511 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :53:4510:53:45February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :53:4510:53Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 7．客戶的流失主要包括哪些類型？對于不同類型客戶的流失，應該采取什么對策？ 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 二、實踐題 1．案例搜索題 ? 搜尋 CRM如下主題方面的 3～ 5個企業(yè)應用案例。 ? 通過本章學習，讀者應熟悉客戶滿意、客戶忠誠的含義、類型、作用、衡量指標、提高策略等基本知識；能充分認識到客戶滿意與客戶忠誠之間的關系，以及二者在 CRM中的重要作用；能夠理解客戶保持策略、客戶流失管理的相應概念以及管理辦法。 （ 3）基本放棄對“小客戶”的挽回努力。 （ 5）被迫離開的客戶。 （ 1）企業(yè)主動放棄的客戶。 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 表 3 3 四類客戶的資源配置和保持策略 客戶類型 客戶對公司的價值 資源配置策略 客戶保持策略 I 低當前價值，低客戶增值潛力 不投入 關系解除 Ⅱ 低當前價值，高客戶增值潛力 適當投入 關系再造 Ⅲ 高當前價值，低客戶增值潛力 重點投入 高水平關系保持 Ⅳ 高當前價值，高客戶增值潛力 重中之重投入 不遺余力保持、發(fā)展客戶關系 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? ? ? 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉向購買其他企業(yè)產品或服務的現象。 《 客戶關系管理實用教程
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