【正文】 歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。 對于表面熱情型顧客，銷售人員在與客戶交談中 ,要隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。 遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評進(jìn)行 “ 舉例說明 ” ；此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給客戶強(qiáng)有力的正面暗示。 ▲ 2023/3/10 54 三、客戶跟蹤與忠誠客戶的培養(yǎng) .客戶跟蹤的重要性 ()減少營銷費(fèi)用。如合約的談判及命令的傳達(dá)等。▲ 2023/3/10 55 .跟蹤客戶的三步式技巧 第一步：抓住線索來爭取顧客 ()運(yùn)用宣傳手段來爭取顧客： ①運(yùn)用大眾化媒體，創(chuàng)造批量顧客； ②運(yùn)用差異化媒體，吸引目標(biāo)顧客； ③用熱線電話來獲得顧客； ④將網(wǎng)上訪問者轉(zhuǎn)化為真正的顧客； ⑤變換信息傳遞方式，吸引遺漏顧客。 “”理論由美國房地產(chǎn)推銷教授賴?yán)? ▲ 2023/3/10 60 第三步：通過長期接觸留住顧客 ()拓展長期顧客： ①把眼光放在長期的潛在顧客身上； ②和從前的顧客保持聯(lián)系； ③贏回被遺忘的顧客； ④住宅開發(fā)商、代理商建立伙伴關(guān)系； ⑤培養(yǎng)搜集情報(bào)的人才。 ?客戶保留度與公司利潤具有很高的相關(guān)性。 ▲ 2023/3/10 63 .客戶忠誠的培養(yǎng) (培養(yǎng)的客戶更忠誠 ) ()客戶忠誠培養(yǎng)的要點(diǎn) 要點(diǎn)一： “ 攻心為上 ” 。 客戶取向取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。 要創(chuàng)造條件以利于客戶對價(jià)值的感知 。 ⑤ 給予便利 。 ()初次消費(fèi)?！? 2023/3/10 68 ()決定再消費(fèi)。循環(huán)圖中最后的一步是實(shí)際再消費(fèi)。 ③ 客戶價(jià)值體系的建立 。 只有用誠心才能換取員工 (內(nèi)部客戶 )的真心和外部客戶的信心 。 ()留住客戶 — 第五層次 企業(yè)也只有留住客戶 ， 才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的動力 ， 才能夠生存 、 發(fā)展和壯大 ！ ▲ 2023/3/10 74 .運(yùn)用差別化策略獲取客戶忠誠 ()客戶差異化 從內(nèi)在因素識別忠誠客戶群 。 ▲ 2023/3/10 75 ()產(chǎn)品差異化 產(chǎn)品差異化是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略，其目標(biāo)就是要通過形成產(chǎn)品的差異化，帶來附加價(jià)值，提供一系列滿足甚至超過目標(biāo)客戶群體期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。▲ 2023/3/10 76 .防止客戶流失忌 ()對通過電子郵件發(fā)送的產(chǎn)品收取費(fèi)用 。 ()不理睬客戶投訴或者退款要求 。 ▲ 2023/3/10 77 .找回流失客戶 ()關(guān)注客戶流失的原因 ①價(jià)格流失者。 ③服務(wù)流失者。 ⑤技術(shù)流失者?！? 2023/3/10 78 ()預(yù)防客戶流失的措施 ① 接受客戶的投訴 。 ③ 減少在修理 、 退款 、 擔(dān)保方面的爭論 。 ③ 清楚客戶要求 。 這樣能使你客戶的關(guān)系更穩(wěn)固 ，從而使客戶比以前更忠誠 。 ()與流失的客戶保持聯(lián)系。 ②讓客戶了解研究和發(fā)展方向。 ②能采用調(diào)查問卷以及其他形式的征詢方式來擴(kuò)展的信息庫。 ② 商品質(zhì)量投訴 。 ② 及時(shí)處理 。 ② 隨時(shí)保持客戶優(yōu)先的原則 。 ⑥ 與客戶之間建立相互信任感 。 ④預(yù)測客戶未來的消費(fèi)行為。 ⑧看準(zhǔn)目標(biāo) (核心準(zhǔn)客戶 )提供特別服務(wù)。 ()創(chuàng)造客戶好奇心理，制造“眼球效應(yīng)”。 ()倡導(dǎo)生活品質(zhì)，啟發(fā)健康消費(fèi)心理。 ()用宣傳心理來增加目標(biāo)客戶。 ()不要配戴代表個(gè)人身份或宗教信仰的標(biāo)志。 ()適可穿著配戴公司或產(chǎn)品標(biāo)志的服裝。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :01:2301:01:23March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 10日星期五 1時(shí) 1分 23秒 01:01:2310 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :01:2301:01Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 1時(shí) 1分 23秒 01:01:2310 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 上午 1時(shí) 1分 23秒 01:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :01:2301:01Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 10日星期五 1時(shí) 1分 23秒 01:01:2310 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :01:2301:01:23March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :01:2301:01Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ()盡可能不要脫去外套，以免消弱推銷員的權(quán)威和威嚴(yán)。 ()不要戴太陽鏡或變色鏡 (讓顧客看清眼珠 )?！? 2023/3/10 88 推銷人員衣著標(biāo)準(zhǔn) (美國 ) ()應(yīng)穿西裝或輕便西裝。 ()用自我防衛(wèi)心理來堅(jiān)定客戶的購買信心。 ()借助公益活動，利用客戶公益心理。 ⑩確認(rèn)準(zhǔn)客戶需求特性與購買行為方式。 ⑥成為客戶的知心朋友。 ②經(jīng)常提醒你服務(wù)過的客戶及是否有新需求。 ④ 為客戶提供新的構(gòu)思 。 ④ 留檔分析 。 ④ 服務(wù)投訴 。 ▲ 2023/3/10 83 ()處理好客戶投訴 若投訴得到解決 ， ～的投訴客戶還會再與該公司做生意；若投訴得到很快解決 ， 數(shù)字會上升到驚人的 。 ④加入行業(yè)聯(lián)盟和消費(fèi)者組織。 ()挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來。 ()滿足客戶的要求，就改進(jìn)的地方與客戶進(jìn)行溝通，再次表達(dá)你的誠意。 ④ 根據(jù)客戶的期望找出解決問題的途徑 。 ▲ 2023/3/10 79 ()應(yīng)對顧客投訴的個(gè)步驟 ① 讓客戶平靜 ， 鼓勵(lì)客戶把委屈說出來 。 因此要做好措施方便客戶反饋信息 。 ⑥政治流失者。 ④市場流失者。 ②產(chǎn)品流失者。 ()采用附件發(fā)送資料且不署名 。 ()對問詢而不訂購的客戶反應(yīng)遲鈍 。 所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系，就是企業(yè)在每一次與客戶打交道的過程中，就能多長一份見識。 測算客戶可能帶來的盈利 。 ▲ 2023/3/10 73 ()感動客戶 — 第四層次 客戶的需求是多方面 ， 只有抓住客戶的需求 ，滿足它 ， 客戶就會買您的賬 。 ▲ 客戶體驗(yàn) ▲ 有獎?wù)魑? ▲ 有獎旅游 等等 。 ▲ 2023/3/10 69 .締造忠誠客戶的 “ 金字塔 ” 創(chuàng)造顧客 貼近顧客 服務(wù)顧客 感動顧客 留住 顧客 第一層次 第二層次 第三層次 第四層次 第五層次 2023/3/10 70 ()創(chuàng)造客戶 — 第一層次 ① 企業(yè)存在的理由 。再次消費(fèi)的欲望起源于對產(chǎn)品或服務(wù)的贊賞態(tài)度。 ()消費(fèi)后評