項(xiàng)目六客戶滿意管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 回頭率 抱怨率 一、客戶滿意度的衡量指標(biāo) 美譽(yù)度 銷售力 二、 客戶滿意度的測(cè)試對(duì)象 現(xiàn)實(shí)客戶 使用者或購(gòu)買者 中間商客戶 三、客戶滿意度的測(cè)試內(nèi)容 ? 消費(fèi)者滿意度測(cè)試內(nèi)容 商品的品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì) 其它的服務(wù) ? 中間商滿意度測(cè)試內(nèi)容 商品 服務(wù) 經(jīng)濟(jì)性 企業(yè)形象 四、 建立客戶滿意度測(cè)試的方法 ? 提出問(wèn)題 ? 采集數(shù)據(jù) 在客戶滿意度指標(biāo)體系建立過(guò)程中常采用的方法包括： ? 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查 ? 電話調(diào)查 ? 郵寄問(wèn)卷調(diào)查 ? 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查 五、 制定調(diào)研方案，設(shè)計(jì)問(wèn)卷 ? 制定調(diào)研方案 調(diào)研方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對(duì)象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)研頻率、調(diào)研執(zhí)行時(shí)間、調(diào)研費(fèi)用預(yù)算以及報(bào)告的撰寫和提交時(shí)間等內(nèi)容。項(xiàng)目六 客戶滿意管理 本項(xiàng)目學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容 ? 任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶滿意 ? 任務(wù)二：客戶滿意度的測(cè)試 ? 任務(wù)三：產(chǎn)品滿意管理 ? 任務(wù)四：服務(wù)滿意管理 任務(wù) 1 認(rèn)識(shí)客戶滿意 什么是客戶滿意呢？ 感知的產(chǎn)品質(zhì)量 預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量 感知的產(chǎn)品質(zhì)量 = 預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量 感知的產(chǎn)品質(zhì)量 預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量 一、
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