客戶忠誠計劃相關(guān)問題(編輯修改稿)
2025-08-16 12:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戰(zhàn)略系統(tǒng)，企業(yè)必須首先思考、回答如下問題： 我們將向客戶、市場提供什么樣的情緒、情感體驗？ 這種情緒、情感體驗是否能滿足客戶對正面積極情緒、情感的追求，還是幫助客戶抒解、釋放負(fù)面、消極的情緒、情感？ 這些情緒、情感體驗是否是客戶所追求、想要而暫時欠缺的？ 情緒、情感體驗是否能在客戶心中將我們的產(chǎn)品與競爭對手迅速區(qū)分開來？ 這種區(qū)分是否能讓終端迅速產(chǎn)生購買的情緒沖動？ 我們?nèi)绾螌⑦@種情緒、情感的定位傳遞給終端？ 這種情緒沖動是否能反復(fù)發(fā)生？最后固化成客戶情感？ 作為企業(yè)，我們?nèi)绾蝸砜剂窟@種情緒、情感所產(chǎn)生的利潤與帶來的利益？檢視點在哪里？考評的指標(biāo)是什么？ 案例：“我就喜歡” 麥當(dāng)勞 站在經(jīng)營者的立場，最大的心愿，無非是希望創(chuàng)造更佳的業(yè)績，因此，歡樂這種情緒就成了麥當(dāng)勞在21 世紀(jì)所要創(chuàng)造的新營運優(yōu)勢。 要創(chuàng)造良好的業(yè)績，就必須增加顧客的來店次數(shù)，即延長客戶的生命周期，增加重復(fù)購買率與單次消費的數(shù)額。當(dāng)客戶受到歡樂情緒的感染，需求獲得滿足后，就會增加來店消費的次數(shù)。情緒，成為麥當(dāng)勞在業(yè)界中不可取代的競爭優(yōu)勢?！ C會點(Opportunity)： 麥當(dāng)勞將「微笑運動」視為創(chuàng)造新世紀(jì)營運優(yōu)勢的機會點，讓顧客在享用美食之外，更能夠得到與眾不同的愉快用餐經(jīng)驗?！ ∧康?Objective)： 增加顧客的來店次數(shù)?！ 〔呗苑较?Strategy Direction)： (Variety) (Care for kids) (Committed to Community) D.「微笑運動」 ——資料來源：《麥當(dāng)勞的營運優(yōu)勢》 二、 創(chuàng)建以客戶情感為中心的運營系統(tǒng) “以客戶為中心”的理念已經(jīng)深入人心。那么，客戶究竟具有什么樣的特質(zhì)呢？也就是說，當(dāng)我們把“人”這個概念更精準(zhǔn)地定位于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的 2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者、心理學(xué)家卡尼曼的“前景理論”指出：人是有限理性的，人們在做決策時，并不是去
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