【文章內(nèi)容簡介】 裝；白味底料實現(xiàn)多種類進料自動化包裝。 　　店內(nèi)飲料制作機械化、自動化。 　　第二步：用五年時間完成如下目標 　　選料、擇料自動化流水線作業(yè)。 　　店內(nèi)后堂作業(yè)機械化（洗碗機、切菜機、洗菜機） 　　二、設(shè)施用具器皿 　　目標：裝飾裝修環(huán)保化，用具器皿生態(tài)化。 　　裝飾裝修環(huán)?；裕?，由工程部控制。 　　用具器皿生態(tài)化 　　盡可能選用天然材料制作桌椅。 　　鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。 　　各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。 　　途徑辦法：通過競標，尋求供應(yīng)商。 　　步驟共分兩步： 　　三年時間實現(xiàn)消耗性用品的更新。 　　用五年時間完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。 　　第二部分：企業(yè)品牌形象（略） 　　一品牌目標：五年成為中國第一流的餐飲管理集團；成為中國火鍋第一品牌。 　　 用五年時間形成如下理念： 　　企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。 　　企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值 ，靠奮斗走向卓越。 　　企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。 　　捶煉企業(yè)口號：面向全體員工，“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”。 　　面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。 　　二、公司形象塑造 　　目標：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認同感強的品牌目標形象識別系統(tǒng)。 　　視覺識別系統(tǒng)。 　　a.、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉俗R性識別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。 　　b、統(tǒng)一的分店設(shè)計風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。 　　C、統(tǒng)一的標識統(tǒng)一制作的用具器皿。 　　目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。應(yīng)著手用五年時間進行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點和裝修風(fēng)格、臺面設(shè)計風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計別致新穎、能增強菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 　　服務(wù)行為識別系統(tǒng)。 　　a 、通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰 海底撈微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。（張董事長早年接待客人的動作） 　　b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。 　　聽覺識別系統(tǒng)。 　　有區(qū)分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。 　　宣傳識別系統(tǒng) 　　a、加強海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的管理，提高辦刊質(zhì)量。 　　b、建立海底撈餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時刷新。 　　第三部分：新菜品開發(fā) 　　目標：用五年時間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品）。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。 　　具體辦法途徑： 　　縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強控制的有效性，（在現(xiàn)有100個左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個）每月進行菜品更新。削減原則：一是點擊率低，二是附加值不高。 　　培育菜品生產(chǎn)基地，（分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過程，后期自建基地生產(chǎn)） 　　建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書。 　　建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。 　　提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。 　　每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。 　　第四部分：技術(shù)人才的建設(shè)培養(yǎng)。 　　目標：建立高效率、快反應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術(shù)、負責(zé)任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團隊。 　　形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊伍。（下有表格） 　　建立完善的技術(shù)人員考核體系。 　　a、三月一次對片區(qū)技術(shù)負責(zé)人進行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 　　具體內(nèi)容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標準執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進行討論式學(xué)習(xí)。 　　b、每月對片區(qū)負責(zé)人進行一次考核。（標準及考核辦法略）主要考核對分店技術(shù)標準執(zhí)行情況的檢查；是否及時有效處理各店反映的技術(shù)問題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時了解反饋餐飲信息動態(tài)。 　　C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人員工作動態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負責(zé)人必須把每10天的工作總結(jié)和計劃報技術(shù)部。 　　第五部分：推介和營銷工作。 　　目標：實現(xiàn)營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每季度推出5—10款新菜品。 　　建立一支高素質(zhì)、高效率的營銷隊伍。 　　A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營銷人員，提高營銷人員 海底撈的文化素質(zhì)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 　　B、建立針對大客戶和貴賓的服務(wù)營銷人員制度。 　　改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。 　　建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 　　開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。 　　建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 　　將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標準公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。 　　建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 　　A 有宣傳海報。 　　B 有制作方法介紹。 　　C 有營養(yǎng)成分分析。 　　D 有培訓(xùn)營銷員計劃。 　　E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 　　完成底料及若干配料上市銷售的目標任務(wù)。 　　分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進入大型超市。 　　在奧運會前，北京各店開展24小時服務(wù)，搶占奧運商機。 　　第六部分：標準化操作和食品安全。 　　目標：用五年時間達成技術(shù)流程操作手段標準化，達成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達到國標或地標、行標及企業(yè)標準，每批 產(chǎn)品100%檢驗合格。 　　一、產(chǎn)品菜品安全。 　　 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗合格。 　　 底料、料包均按各類生產(chǎn)標準生產(chǎn)。 　　 每批產(chǎn)品（底料、料包）均有權(quán)威部門檢驗合格報告書。 　　 各店建立菜品24小時留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。 　　二、標準化工程。 　　 制作后堂所有菜品的《技術(shù)標準操作手冊》。 　　 制作技術(shù)標準化操作示范光盤。 　　 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。 編輯本段成功模式　　現(xiàn)在海底撈在全國8個城市都開設(shè)了分店：沈陽、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和鄭州。這也是連鎖餐飲業(yè)的特性：在大城市做好了，小地方一樣也能做好，成功模式是可以直接復(fù)制的?！?　　一、服務(wù)好你的員工 　　為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險，這筆錢就相當于給他們發(fā)保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費上學(xué)。我們還設(shè)立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。 　　二、海底撈的章法 　　倡導(dǎo)親情式的管理，但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法，實際上很有章法。 [4]海底撈的基本點：海底撈的戰(zhàn)略目標很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設(shè)的目的。核心思想——用雙手改變命運。人員安排——輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便以后升遷。組織結(jié)構(gòu)——盡可能地下傾。 編輯本段骨湯勾兌　　2011年8月22日，有媒體曝光，火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖 海底撈官網(wǎng)上的聲明兌，而且新員工培訓(xùn)時，會學(xué)習(xí)如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。對此，海底撈8月22日在其官網(wǎng)發(fā)表說明，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確實為勾兌而成。海底撈回應(yīng)稱：“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家給我們提供的原材料，按照國家食品安全法的要求進行索證、索票，操作均符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，各個門店按照總公司標準統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進行配制?！盵5] 　　中廣網(wǎng)北京8月23日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天下財經(jīng)》報道，對于有媒體曝光火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌。海底撈回應(yīng)稱，骨頭湯及飲料確系沖兌，但是，所有原材料都采購于帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家，沖兌屬正常的食品操作工藝。 又一家知名連鎖餐飲企業(yè)的火鍋骨頭湯底和部分飲料勾兌而成，進而引發(fā)人們對食品安全的熱議。昨天有媒體報道稱，記者以打工身份臥底青島海底撈，發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成，同時發(fā)現(xiàn)，該餐館還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續(xù)用等現(xiàn)象。昨天，四川海底撈餐飲股份有限公司緊急發(fā)表聲明，坦承“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均是勾兌”，但同時強調(diào)“用料正規(guī)，并已按國家添加劑公示的要求進行了公示及備案”。 　　沖兌、勾兌似乎成為當前國內(nèi)餐飲和調(diào)味品行業(yè)的“通病”，此前，肯德基、味千拉面、永和豆?jié){、山西醋等紛紛身陷“勾兌門”。盡管多家企業(yè)均表示勾兌符合國家標準，但仍然引起了社會的強烈關(guān)注。 　　海底撈員工避談骨湯料 　　昨天，一則消息再次引爆人們對餐飲行業(yè)“勾兌”食品安全的爭議。據(jù)媒體報道，知名火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，而且新員工培訓(xùn)時，培訓(xùn)老師會特別提醒，“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的，但是你一定不能這么和客人說”，并教授員工如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。上述報道還提到，除了湯底和飲料系勾兌而成外，海底撈還存在肉類不稱重等問題。 　　骨頭湯的制作和所用料為何不能向消費者明說？并要多方掩飾？海底撈的作法，引起當前對食品安全特別敏感的消費者們的無限聯(lián)想。記者昨天從網(wǎng)上看到，不少消費者、網(wǎng)友質(zhì)疑海底撈的骨頭湯的成分，并對其產(chǎn)品質(zhì)量安全產(chǎn)生嚴重不信任感。 　　企業(yè)回應(yīng)食品符合國家法規(guī) 　　海底撈此次爆出“勾兌門”對于正在大步邁向資本市場、籌備上市的海底撈，可謂一次嚴峻的信任危機。昨天，海底撈在其官網(wǎng)上迅速發(fā)布聲明，宣稱該公司的“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由正規(guī)廠家提供原材料，符合國家安全法規(guī)，并以企業(yè)統(tǒng)一標準為各門店進行配制”。 　　海底撈在聲明中強調(diào)，其按照國家添加劑公示的要求進行了公示及備案。 　　律師稱隱瞞信息涉嫌欺詐 　　最近包括肯德基、味千拉面、永和豆?jié){、山西醋等紛紛身陷“勾兌門”。而對于“勾兌”食品，多家企業(yè)不約而同均對消費者采取隱瞞信息、回避告之責(zé)任。 　　據(jù)了解，今年國家食藥監(jiān)局曾發(fā)文，要求餐飲企業(yè)需要從5月起在店內(nèi)公示所用添加劑等信息，并向有關(guān)部門備案。然而，記者走訪市場發(fā)現(xiàn)，很多餐飲店并沒有按此向公眾公示，部分有公示的門店，也沒有將之放在醒目位置，更沒有解釋哪些食品添加了哪些添加劑。 　　在最近曝光的多種“勾兌”食品中，盡管多家企業(yè)均表示勾兌符合國家標準，然而，業(yè)內(nèi)人士和消費者擔心的是，這些由企業(yè)自行“勾兌”的食品，是否存在不安全？為何餐飲企業(yè)對“勾兌”遮遮掩掩，甚至夸大其詞？ 　　昨天國家行政學(xué)院法學(xué)教授楊偉東在接受本報記者采訪時指出，海底撈向消費者隱瞞食品信息，這種行為有欺詐、欺騙嫌疑。中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌也表示，企業(yè)應(yīng)提供符合各項國家標準的產(chǎn)品，即使產(chǎn)品并未違法，但也不能故意隱瞞產(chǎn)品信息。邱寶昌稱：“消費者具有知情權(quán)，如果企業(yè)刻意隱瞞，嚴重者即涉嫌欺詐。”（ 編輯本段發(fā)表聲明　　2011年8月22日，有